作為一個客服怎麼和客戶交流
作為一個客服,掌握和客戶交流的技巧是很有必要的,那麼客服和客戶交流的技巧有哪些呢?下面本站小編整理了客服和客戶交流的技巧,供你閱讀參考。
客服和客戶交流的技巧011招呼的技巧——熱情大方、回覆快速
當買家詢問在麼的時候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務!要在買家諮詢的第一時間,快速回復買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時和好幾家聯絡,這時候誰第一時間回覆,就佔了先機。
2詢問的技巧——細緻縝密
當買家詢問店裡的商品時,如果有的話,就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回覆沒有,這個時候要做到,即
使沒有也讓客戶還想看看店裡其他的商品,所以注意回答的技巧。
3推薦的技巧——體現專業、精確推薦
客服:親,讓您久等了,這兩款風格簡潔、時尚,很受年輕人喜歡哦,這是連結地址…..
這樣專業準確的告訴了賣家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純為了商業利益。
4議價的技巧——以退為進、促成交易
如果客戶繼續議價的話:
這個時候,可以通過其他方式,比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來,也有成就了。注意,當話語很長的時候,不要一次性打這麼多,因為賣家等久了,可能就沒有耐心了。可以一行為一段,接著就發出去。再繼續打,這樣不會讓買家等太久。
這個時候買家說貴的話,順著買家的意思,承認他們說的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢一分貨,要告訴買家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質、價格、品牌、售後等委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買家都會比較滿意的。
關於議價,我們平時買東西,那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法,但是去沃爾瑪等就不會議價,因為找不到議價的地方,而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的“沃爾瑪”、“家樂福”超市,不要做集市。如果給了客戶集市的概念,那就是議價……如果給了議價的可能,那也要留出議價空間,不要一開
始給價就給的太低。
5核實技巧
買家付款後,在買家下線前,把訂單中的買家資訊發給買家,讓買家確認下,避免出錯,這樣就會減少快遞不到的問題了,也給客戶我們認真負責的印象。
6道別的技巧
成交的情況下:謝謝您的惠顧,您就等著收貨吧,合作愉快,就不打擾您了。
簡單大方的結束話題,也講究效率
沒有成交的情況下:也要客氣的回答
7跟進的技巧——視為成交,及時溝通
我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下,這個時候要做到及時跟進,可以根據旺旺或訂單資訊裡聯絡買家,告訴買家。這樣告訴買家,也給買家施加了壓力,我們已經為他的拍下,做出了努力準備收到款就發貨了,這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯絡方式,如果打電話過去的話,掛掉是很正常的,因為客戶可能在開會、工作等等,所以也可以發簡訊確認下。值得注意的是不要直接問買還是不買,因為這時候客戶只有2個選擇,一般的回答都會哦那算了,就不買了。
在沒有成交的情況下,表示驚訝,要表示寬容、大度。
客服和客戶交流的技巧021)專業是根,熱心為本
所謂的專業就是對自己店鋪的產品要足夠地熟悉,比如:產品的款式、產品尺寸、產品顏色型號、使用方法、功能功效等,都要了如指掌,在顧客有懷疑時,要多說一些肯定的準確的話,這樣才會讓顧客有安心購買你的產品,切記不要說一些:“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語,作為一名淘寶客服,你自己都不確定,顧客還會購買你的產品嗎?
熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客,有顧客諮詢你時,你首先要問候一下,說一些歡迎的話語,例如:“親、歡迎光臨小店,接著就是根據顧客的諮詢來回答顧客的問題,耐心地解答。
2)消除顧客的購買顧慮
在網上購物,顧客肯定會有很多疑慮的,擔心產品質量不好,擔心產品不合適等,因為網上購物不同實體店購物,看不見實物的,買家在購買寶貝前,對店鋪信譽,售後服務肯定是有所擔心的,那麼淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮,讓顧客下單,顧客有什麼疑慮的,你就要針對這個疑慮來解決問題,只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題,顧客要是真的喜歡這個產品,就會下單購買的。
3)顧客購買後應該進行安撫
買家都拍下產品後,多多少少都會有一種心裡不踏實的感覺,產品價格是否合適、產品能不能及時發出,產品質量問題等等,這時淘寶客服應該要進行安撫,說一些讓顧客安心的話,比如:“謝謝親的支援,我們會及時把貨物發出的,親可檢視快遞資訊哦”或者“親,收到貨物後,覺得滿意的話,可以介紹朋友來 購買哦”,一般你說了這些話,顧客都會感受到你的熱情,心裡都會踏實很多。
4)不定期的回訪
淘寶客服應不定期地回訪自己的顧客,用心去經營顧客,把更多的顧客變成老顧客,在一些節假日可以發條資訊祝福一下,店鋪有什麼促銷活動,優惠等都可以成為回訪顧客的理由。
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