口才情景訓練(精選3篇)
口才情景訓練 篇1
情景1:聽你介紹產品時,顧客很不屑
情景說明
在零售店中,無論你做什麼產品的導購都會遇到這樣的情況:在介紹產品的時候,任憑你介紹得多麼精彩,顧客都不屑一顧,他們要麼繼續與同伴交談,要麼漫不經心地看著產品。對於這種情況,一些新的導購員通常會感到非常尷尬,而一些老的導購員又認為顧客對此產品沒有需求,所以銷售機會就這樣被輕易放棄了。
當你為顧客熱心介紹產品時,顧客表現出不屑的態度是很常見、也很正常的。很多導購員在顧客踏進商店時,就滔滔不絕地讚揚自己的產品,態度表現得過於熱情和急切,想以此來引起顧客注意,引導他們購買,但結果往往適得其反。
銷售情景
導購員:“小姐看看吧!我們這款商務多功能鬧鐘非常神奇,能變小變大,不僅可以在家裡使用,旅遊、出差時摺疊起來還可以隨身攜帶,非常方便。有50多種鈴音,您可以任意更換,還可以語音報時。”
顧客停下腳步,看著導購員手裡的鬧鐘。
導購員:“這款鬧鐘還具有備忘錄的功能,只要您提前設定,那麼它就會提前提醒您注意,讓您時刻記住家人、朋友的生日,不必擔心忘記每一個紀念日。”
顧客看了一會,很不屑地離開了。
錯誤應對
(1)“您慢走!”
(2)整理自己的產品,流露出和顧客一樣不屑的表情。
(3)小聲地抱怨。
(4)“這的確不錯呀!”
問題分析
在任何一個零售店裡,銷售業績都是衡量導購員水平的重要指標。正因如此,有些導購員在業績壓力下就會急於表現,甚至不在乎顧客是否對產品感興趣,就對顧客拼命地讚揚自己的產品,誇大產品的功能。然而他們卻並未注意到,這種急於求成的做法不僅無法促成交易,而且還歪曲了產品的效能,使顧客產生反感,最終失去顧客的信任。
1.不要過於熱情
導購員過於熱情的表現往往會遭到顧客的排斥,即使他們確實需要該產品,也會因導購員不恰當的接待方式而產生厭煩的情緒。這種情況在整個營銷行業都比較普遍,因而導購員要避免這種心態,否則會失去銷售的機會。
2.贏得顧客信任
現如今,不講誠信的商家店鋪仍然存在。為了提升業績,他們可以不擇手段地將一些不適合、甚至質量有問題的產品推銷給顧客,之後對顧客的投訴又不聞不問,使這些顧客蒙受了巨大的損失,久而久之,一些顧客就對導購員產生了戒備心理。所以當導購員進行推銷時,無論產品是好是壞,這些顧客都會條件反射地給予否定。由於顧客對產品的不信任,使得顧客對於導購員的介紹往往心存疑慮。
要想恢復顧客對導購員的信任,必須要自我反省,摒棄誇誇其談的惡習,時刻注意語言的適度和精練,防止語言的誇大和繁瑣,更不要使用引起顧客反感的語言(如:我們的產品無與倫比,我們的產品絕對是同類產品中最好的等)。
3.對顧客先禮貌地問候
當顧客進入商店時,導購員可以禮貌地問候,切忌直接推銷產品。另外,可以從顧客的性別、年齡、衣著風格等方面來推測顧客的性格特點和興趣愛好,具有針對性地給顧客介紹產品。
4.找準時機接近顧客
開始時的耐心等待是很有必要的,當發現顧客發出求助訊號時再上前接待,真誠地為顧客推薦適合的產品。接近顧客的恰當時機有:
顧客注視產品。
顧客接觸產品。
顧客停下腳步。
顧客東張西望像是在尋找產品。
顧客嚮導購員發出需要幫助的暗示。
5.認同顧客
顧客提出不滿時,我們要認同顧客的感受,留住顧客,從而更好地說服他。認同顧客的不滿可以使其心裡獲得安慰,消除對導購員和產品的排斥心理和反感情緒。
正確應對
導購員:“小姐看看我們的商務多功能鬧鐘吧,它不僅可以在家裡使用,而且它輕便小巧,可隨身攜帶,旅遊、出差時摺疊放在床頭便可,非常方便。有38種鈴音,您可以任意更換。還可以語音報時,每天早晨讓您在甜美的聲音中醒來。”(樸實,實事求是地介紹產品,切忌誇誇其談)
顧客停下腳步,看著導購員手裡的鬧鐘。
導購員:“此外它還具有備忘錄的功能,只要您提前進行設定,那麼它就會提前提醒您注意,讓您時刻記住家人、朋友的生日,不必擔心忘記每一個紀念日。”
顧客看了一會,很不屑地離開了。
導購員:“小姐請留步(留住顧客),剛才我太急躁了,真對不起!不知道您對我們的產品哪裡不滿意?給我個建議好嗎?(詢問顧客具體的原因)”
客戶:“真有那麼好嗎?”
導購員:“我們店能在這裡開三年多,主要靠的就是商店的信譽(以商店三年多的發展擔保),我們不會自找苦頭拿自己的信譽去欺騙消費者。我相信我們的產品一定會獲得您的信任。我們的產品多功能並不是誇出來的,到底是騾子是馬,還得拉出來溜溜,您說是吧?(展示產品,指導親自體驗)您看這鬧鐘可以摺疊,還有鈴音設定、備忘錄設定……”
口才情景訓練 篇2
正確處理與顧客的關係
1、 顧客對產品感興趣,身邊的人卻反對
① 將70%的精力放在購買者身上,但不能忽視陪同者
② 要分清誰是購買決策的最大影響者
③ 適時徵求主要影響者的意見
④ 真誠地為購買者提供服務,多徵詢對方意見 “別那麼急,看看再說”
是的,我們款式非常多,你們可以多看看,多參考對比,才能挑出合適“我覺得一點都不適合你”
那你覺得適合佩帶,我們可以根據你的要求,然後給你推薦
2、 你熱情接近顧客,顧客卻愛理不理
打消顧客的心理戒備
把握接近顧客的最佳時機 注視商品時 接觸商品時,東張西望找尋產品時 發出需要幫助的暗示時
讓顧客說出心裡話 適當提問 製造異議
熱情適度 ,沒關係,你最重要的是先了解產品,並看看是否合適你自己
3、 營業高峰時,如何避免對顧客招待不週
① 微笑面對所有顧客
② 用眼神與顧客交流
③ 發現被冷落顧客,要道歉
④ 提高工作效率
4、 顧客為別人買產品,遲遲下不了決定
① 為顧客提供真誠建議
② 掌握快速成效方法
讚美:你的眼光真好,你朋友一定喜歡; 從眾:現在流行
③說服顧客是關鍵
5、 產品只剩一件,顧客卻要新的
① 誠實說明產品質量問題
② 打消顧客顧慮,告訴產品的價值沒有改變 告訴客戶產品是隨售隨陳列的 帶客戶瞭解店裡的陳列情況
③ 利用“最後一件”刺激顧客購買決定
④ 在許可權允許範圍內允許適度優惠
6、 顧客很喜歡產品,但僅剩的一件卻有瑕疵
① 真誠為顧客想辦法
② 適當優惠
③ 顧客喜歡就不要輕易放棄 „„讚美,眼光好„„
7、 你的情緒再差,也要微笑面對顧客
① 學會調整自己的情緒
② 永遠對顧客保持微笑
③ 態度不好要真誠道歉 „„詢問來解決問題
8、 導購人員勸顧客試用,顧客不領情
① 解除顧客防備心理,告訴其不買也沒有關係
② 勸顧客要選對時機
③ 瞭解顧客真實需求
④ 巧用肢體語言
9、 顧客認為產品可選擇性小,轉身離去
① 穩住顧客,讓其明白店內產品都是經典而暢銷的
② 把自己店的特色介紹給顧客
③ 做好服務很關鍵
每件各有特色,件件值得收藏
10、 顧客購買了產品,但沒過多久就要退貨
① 不能認為顧客是來找麻煩的
② 認真分析顧客抱怨情況
③ 站在顧客立場上解決問題賠禮道歉,耐心傾聽 做好記錄,弄清情況 調查分析,明確責任。
口才情景訓練 篇3
(一)悅納我 樹立自信
非常多社交緊張者就是因為不悅納我、對我不自信造成的。所以,要改變首先就得在心裡接受和悅納我,樹立起對自我的信心。
(二)不要對我要求過高
過於追求完美,對我要求過高,就容易患得患失,太在意別人對我的看法,一心想要得到別人的承認,從而迷失我。接受我的現況,不要去管別人怎麼看,你越害怕出錯,就越會感到手足無措。
(三)不要太在意我的身體反應
緊張總是伴隨著一系列的生理上的不舒適,根據“強化理論”,如果緊張時我們太注意我的身體某些部位的緊張反應,就相當於是在強化我的緊張行為,使其一步一步地加重。而當我們不去管我的緊張反應後,由於緊張得不到注意和強化,緊張反應就會隨著時間的推移而逐漸消退。
(四)勇敢地去面對
有緊張情況的人,在社交場合下,往往會表現出逃避心理,害怕我會出醜而不去面對。其實,逃避並不可以消除緊張,相反,它會使你感到我的懦弱,使你責備我,以致下一次會更加緊張。且,我們也不可能逃避一輩子的,我們生活在這個社會上,是必須與人交往的,早晚有一天,我們都必須去面對。
克服緊張的最好辦法就是勇敢地去面對緊張!就像一位心理學專家指出的那樣:“我們害怕的其實並不是事物的本身,而是我們我!”關鍵就是看你是不是可以不可以戰勝我,勇敢地邁出第一步!勇敢地去面對!
有了以上的這些認識後,再結合一些心理學原理和方法技巧,把改變付諸行動:
1 積極的自我暗示:每天晚上睡覺前和早晨起床後,對我說20遍“我接納我,我相信我!”
通過這種積極的自我心理暗示,逐步改變我們心裡以前對我的否定觀念,學會悅納我,培養我的信心。
2 系統脫敏訓練:改變是不大可能一步就到位的,它是一個漸進的過程,我們需要一步一步地來戰勝我的緊張心理。
先為我設立一系列的行為目標,比如說10個我以往緊張的交際場景,然後再根據我的情況,將其按由易到難的順序來排列。這樣由易到難地去進行一項一項的社交實踐訓練,每一項練到非常輕鬆自如了,就可以不可以進入下一項的練習。
要相信,人的能力是在實踐活動中經過鍛鍊而逐漸培養髮展起來的,社交能力也是如此。
3 鏡子技巧:每天拿10分鐘前後的時間,站到鏡子前面,看著鏡中我的眼睛,對我大聲說道:“我相信我可以不可以輕鬆自如地與別人交往!”“我相信我一定能成功地改變!” 如此反覆多遍,要細細地體驗我內心所發生的變化,感覺一下我是否相信這句話。
4 放鬆入靜訓練:找一個安靜沒有人打擾的地方,舒適地坐下來,閉上眼睛,想像我來到一個青山環繞、綠樹成蔭的幽靜地方,心境變得平和起來。現在開始放鬆,從頭部、頸部、手臂、胸部、腹部、背部、臀部、大腿、小腿、腳部依次想像變鬆變軟……每天至少一次,通過總是這樣的練習,能幫助我們控制我的身體,有助於克服緊張的反應。
5 閱讀偉人傳記:嘗試著看一些名人偉人的傳記,用他們的成長和成功經歷來激勵我,使我樹立起願意改變的勇氣和信心,同時,看過這些偉人的事蹟後,還能起到偶像的作用,我們可能會潛在地模仿他們的一些積極的思想和行為(比如:海倫·凱勒、林肯、福特、諾貝爾、拿破崙等的傳記)。
6 學習人際交往技巧:檢視一些關於人際交往和口才技巧方面的雜誌和書籍,多學習別人的人際交往的經驗,來增強我的交際能力,這樣,有助於幫助我們樹立起與他人交往的信心。
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