服務人員如何與顧客溝通
通常情況下在我們整個服務過程中要想與顧客溝通交流,語言表達是必不可少的工具,那麼服務人員要怎麼與顧客溝通呢?下面本站小編整理了服務人員與顧客溝通的方法,供你閱讀參考。
服務人員與顧客溝通的方法:與顧客溝通的行為當顧客走進店裡時
我們要主動走上前,面帶微笑地說,“您好,歡迎光臨!過來了?”別小看一句“過來了”,這三個字是馬上拉近顧客與我們之間距離的非常有效的語言,家人們不妨在今天乃至以後的服務中運用一下。
致歡迎詞後
我們要把顧客及時引領到指定的位置。在引領過程中我們還可以和顧客聊天式的問:“您是我們的會員嗎?”在這個時候通過你和顧客的交流,既能減少顧客來店的尷尬,又能讓顧客粗淺地對我們的會員卡有個大概的瞭解
當顧客落座後
我們可根據顧客需求上水、拿選單。天氣狀況也可以是我們和顧客之間交流的一個點,比如“今天天氣真熱,我要不給您先打點冷飲,有三種口味,您看您喝哪一種?”隨後詢問顧客點什麼鍋、小料,並介紹我們店裡的特色菜等等一系列。
顧客點菜完畢之後
要及時告訴顧客:“稍等,您點的鍋及菜品馬上就上來了”,並詢問顧客是否點酒水。
在餐中巡臺時
要在合適的時候主動詢問顧客對我們的菜品、服務是否滿意。當得到顧客表揚的時候,我們一定要說:“謝謝您的認可,您的滿意就是我們最大的願望!”
顧客離開時
我們要主動走上前,熱情地打招呼,並說:“請帶好隨身物品,歡迎下次光臨!”這樣我們才能體現出整個餐中完美的服務過程。
服務人員與顧客溝通的方法:不同人際風格型別的客戶溝通方法1.與完美型客戶溝通
完美型客戶經常會說“你有沒有考慮到……萬一……”,對待這樣的客戶,需要將計劃書準備充分,內容包括來了多少客人、停車位在哪裡,甚至去洗手間有幾步路都要設計好,因為這類客戶要求非常高,甚至具體到計劃書的每一個標點符號。
2.與活潑型客戶溝通
對待活潑型客戶要換一種方式,這類客戶通常只看計劃書中自己想看的內容,其他內容隨便翻翻,不會關注得很具體。但與其打交道時要注意內容的新穎性,給人耳目一新的感覺,做出的方案要千變萬化,讓對方產生興趣。
3.與力量型客戶溝通
力量型除了幹好自己的工作之外,還喜歡指揮別人幹好工作,甚至去幫助別人幹工作。與這類客戶打交道時不要硬碰硬,否則只能自找麻煩,要帶著仰慕的心情與對方交流,展現出自己的弱勢。
在企業中,力量型主管喜歡親力親為,一般不計後果;完美型主管不但要求自己完美,也要求別人完美,而且經常給活潑型的人潑冷水。完美型主管會替別人想到很多,讓其擔任團隊執行者或監督者,事情一定會做好。
4.與和平型客戶溝通
和平型客戶與世無爭、膽子很小,通常沒有大喜大怒,比較認可對方,與這類人溝通要讓他們感覺很和諧,不要提出“萬一”等詞語。
例如,一個小玩具適合3歲~5歲的孩子,木質的,當中有一塊小東西,不能讓孩子放到嘴裡,否則會窒息。針對這個產品,完美型的人會想辦法改進玩具並貼上標誌警告,而和平型的人馬上會想“如果孩子吃下去,自己就要傾家蕩產”,會感覺很恐懼。
在完美型、力量型、活潑型和和平型人群中,最難搞定的客戶是和平型,因為這類人做事很猶豫,不像活潑型“太好了,就這麼定了”,也不像力量型習慣於自己做主,也不像完美型在挑剔之餘總能指出問題並做出決定,和平型人不願意做主,對事情總是拿不定主意,所以不好應付。
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