客服培訓心得體會大綱
今天參加客服中心的培訓,工作後認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人,還不錯,聽她的課我還有種看小s節目的感覺,呵呵,臺灣人都善於幽默吧。課程中講了講電話的技巧,發現我平時與代銷機構機構電話溝通時,無意中還用到了不少老師今天建議的說法,算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,終於可以在這個週末晚上好好整理下。
首先想到的區域經理的支援工作。自我反省現在沒有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個區域經理什麼問題都找我,從怎麼填寫發票、哪些發票可以用到郵箱怎麼收不了郵件,從公司訂機票的電話到什麼時候轉正,從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、簡訊、會議上,各種方式都嘗試過了,還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了,不看,也不寫,空著那裡,像個大爺似的,認為你就該為他填,這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎麼克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應付,我想對所有人都適用,以後我會盡力控制自己,但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。
另外我最近在看《撞上快樂》,是哈佛大學一位心理學教授寫的,感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映,而是從以前的記憶片段中提取相關的資訊組成的一個新反映。如果你的大腦裡都是快樂的、美好的片段,那麼你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動盪的年代裡,他要看到很多美好、悲慘的事情,而他儘量讓他的相機留住美好的事物,不然他承受不了現實的悲慘,甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心,每次看到我都在笑,我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說,我潛意識中也選擇了美好的事物,記著的是周圍人對我的好,記著每次的旅行,記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候,估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式,忘掉這些不愉快的事情。
關於“查崗”。今天課程裡,還提到真誠,真摯的感情,我不由得想起了lp嫂子。
前幾天lp嫂子發簡訊問我lp的近況,然後說他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞,但從她那裡知道這個訊息還是有點驚訝,離開總會引起點傷感。我跟她認識的方式有點特別,她因為看見lp的手機上有很多跟我聯絡的電話,所以忍不住在深夜11點給我打了電話,先問我是不是by的,又問是否認識lp.....我當時感覺很詭祕,這個人怎麼知道我這麼多。然後自我介紹是lp的妻子,因為lp電話裡看到很多與我通話的記錄……當時我第一個反映是她認為我是第三者,呵呵,這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者,所以馬上開始解釋,告訴她我的具體工作以及為什麼他和我聯絡多等等,等我不停地說完一通後,lp嫂子才忙解釋說她不是這個意思,她相信她老公不會那樣。終於鬆口氣,原來她只是想從側面瞭解lp的工作,擔心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家裡。我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事,還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人…….估計我的回答讓她放心很多,不過這些回答都是我發自內心的,發自內心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在簡訊說:“他是個優秀的男人,她很愛他。怕他因為這個事情難受,她心疼他。”看到這條簡訊時,我體會到什麼是真摯的愛。我多想給lp嫂子說應該把這句話告訴lp,我認為lp最希望從妻子那裡得到肯定,最在乎的人就是最愛的人。後來只發了句蒼白的“感動”兩個字,此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎麼做,但是我的確為此感動,為她這種默默地愛感動,為他們彼此間的關懷和認可感動。
老師說要懂得發洩,不然人很容易憋得變態。這點我也認可。不管是高興的事還是不高興的事,小窩已經成了我發洩的地方,寫日誌也是為了記錄我青春的日子,多年後再來看看曾經幼稚的文字。說到發洩,我還要感謝我的朋友們,聽我傾訴,給我鼓勵。謝謝有你們。
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