餐廳管理者是餐廳經營活動的核心，是餐廳內外部溝通交流的橋樑，而餐廳管理者要想處理好餐廳的各項管理工作，就要求餐廳管理者在具備良好的人際關係處理能力、正直和熱情的個人品性、熟練和突出的餐廳崗位技能等素質的同時，擁有良好的溝通能力，那麼，餐廳管理者應當具備哪些溝通的品質，在溝通過程中應充當哪些溝通角色呢?下面就同您分享餐廳管理者溝通角色扮演。
在餐廳中，管理者要和員工之間建立一種信任的氛圍，以平等的身份去和員工進行溝通，而不是“上下”的溝通。一位經理若只站在自己立場上，而不去考慮員工的利益、興趣，勢必加大與員工間的隔閡，從而給溝通製造了無法逾越的障礙。對管理而言，釋出資訊的管理人員應當實事求是、言行一致，才能獲得員工的信任。因為言語上說明意圖，只不過是溝通的開始，只有化為行動，才能真正提高溝通的效果，達到溝通的目的。
溝通首先是傾聽的藝術。作為一名管理者，要善於傾聽別人的意見，尤其是下屬的意見，即使不同意對方的觀點也應該充分表示傾聽的誠意，不可抱著冷漠的優越感或批評的態度聽人說話。有誠意地傾聽與口頭敷衍有很大區別。松下幸之助把自己的全部經營祕訣歸結為一句話:“首先細心傾聽他人的意見。”
在溝通過程中，應試著去適應別人的思維構架，並體會他人的看法。就是說理解別人的處境，培養站在別人的角度理解問題的方法並付諸使用，也有人稱之為“心理換位”。換句話說，不只是“替他人著想”，更要能夠想像他人的思路，體會他人的世界，感受他人的感覺。一旦你體會了他人如何去看事實、如何去看他自己，才能對他有更多的理解。沒有什麼能比站在別人的角度理解問題更能增進溝通了。
身為一名管理者，你的目標是要溝通，而不是要抬槓。聽話人握有“要不要聽”和“要不要談”的決定權。有效的溝通不是鬥智鬥勇，也不是辯論比賽。你或許可以強制對方的溝通行為，但是卻沒有辦法指揮對方的反應和態度。如果一位領導者居高臨下，自恃高明，官僚主義、命令主義作風嚴重，下屬會不買你的賬，或敬而遠之，或產生逆反心理，結果自然是阻塞了上下資訊的暢通。
管理者(總經理)必須出席許多法律性和社會性活動的式。這對掛名領袖的口頭溝通能力和非語言溝通能力提出了很高的要求。一般情況下，掛名領袖要通過微笑、致意等形體語言，以及鏗鏘有力的聲音、言簡意賅的表達來顯示餐廳企業的自信和能力。因為掛名領袖的一言一行都代表著餐廳企業的形象。
作為領導者，管理者主要負責招聘、培訓、激勵、獎懲和人員配備等統籌所有下屬參與的活動。這個角色同樣要求管理者要擅長會談溝通等口頭和非語言溝通形式。好的領導者必然要依靠口頭和形體語言來激勵和鼓舞員工。因為，面對面的口頭溝通加上相應的肢體語言能夠更快、更有效地傳達管理者的意圖。
管理者必須要與提供資訊的內部或外部來源者接觸，這些來源包括餐廳內部或外部的個人或團體。如銷售經理從人力資源部經理那裡獲得資訊，這種關係屬於內部聯絡關係;當銷售經理通過市場營銷協會或與其他餐廳企業的銷售經理接觸時，他就有了外部聯絡關係。這就要求管理者必須具備優良的會議、會談等口頭和非語言溝通能力。
作為監聽者，管理者尋求和獲取各種特定的、即時的資訊，以便比較透徹地瞭解外部環境和組織內部的經營管理現狀。如經常閱讀各種期刊雜誌、政府報告、財務報表等，並與有關人員如政府官員、客戶、員工等保持私人接觸。換句話說，管理者充當了組織的內部、外部資訊的神經中樞。因此要求管理者除具備基本書面溝通和口頭溝通的技巧外，還要有好的理解和傾聽能力。
管理者起著向組織成員傳遞資訊的通道作用。管理者幾乎可以採用所有的資訊溝通形式傳播資訊，如面對面會談、電話會談、報告會、書面報告、備忘錄、書面通知等形式將相關的資訊傳播給有關人員。因此，管理者必須懂得如何針對資訊內容選擇恰當的溝通形式。
作為發言人，管理者通過董事會、新聞釋出會等形式向外界釋出有關組織的計劃、政策、行動、結果等資訊。這要求管理者掌握和運用正式溝通的形式：包括報告等書面溝通和演講等口頭溝通形式。
作為企業家，管理者必須積極探尋組織和競爭環境中的機會，制訂戰略與持續改善的方案，督導決策的執行程序，不斷開發新的專案。換句話說，管理者要充當餐廳企業變革的發起者和設計者。這在一定程度上要求管理者具有良好的人際溝通能力，善於通過與他人溝通來獲取資訊，幫助決策。
作為混亂駕馭者，當組織面臨或陷入重大或意外危機時，管理者負責開展危機公關，採取補救措施，並相應建立“預警系統”，防患於未然，消除混亂出現的可能性。這包括召開處理故障和危機的戰略會議，以及定期的檢查會議等。因此，管理者要具備嫻熟的會議溝通技巧。
負責分配組織的各種資源，如時間、財力、人力、資訊和物質資源等。其實就是批准所有的組織決策，包括預算編制、安排員工的工作等。在執行資源分配時，管理者在很大程度上需要使用書面溝通形式，如批爾、指令、授權書、委任狀等。
在主要的談判中作為組織的代表，為了組織的利益與其他團體討論和商定成交條件，如為了採購裝置、購買物品等與供應商洽談。這就要求管理者掌握談判的溝通技巧。
店面形象是吸引客戶進店的首要因素，業績是顧客口碑的日月累積。終端店面作為元吉商貿品牌展示的視窗，其店面形象、裝潢風格是吸引路過顧客駐足的第一步，其次顧客才會考慮產品的款式、價格的定位是否與他的需求相符。一樁訂單的促成離不開品牌在市場的影響力與號召力，還得益於新老客戶的口碑相傳。
當天時、地利俱備，我們需要做的就是建立“人和”。所謂“人和”就是店面銷售人員貼心的服務、到位的溝通、細緻的工作、人性化的售後、安裝等都讓客戶滿意，最終達到一傳十、十傳百的口碑效應，讓更多的人知道、瞭解、鍾情於勁華元吉商貿運營的家居品牌。口碑的形成源於店面銷售人員的必備素養與專業技能，店面導購的水平與店面的業績息息相關，一個優秀的導購員必須做到以下幾點。
首先，必須非常瞭解產品知識賣點、清楚各種銷售技巧。針對不同客戶，採取不同的方式去了解分析，通過解說、展示、體驗讓顧客有購買的慾望。
其次，站在顧客的角度分析解決問題。導購員通過進一步瞭解客戶的需求與觀察正在發生的顧客需求變化，適時展示產品效能細節讓顧客瞭解、肯定我們的產品。
第三，通過個人學習、接受專業培訓提高自身職業素養與銷售技能。導購員可通過店面實戰豐富自身銷售經驗，與人交流分享掌握新的銷售技巧與方法，學會察言觀色，針對每個顧客做到永不放棄，珍惜機會在互相溝通的過程中刺激顧客的購買慾望，引導顧客朝著成交的方向邁進。
作為店員，如何通過後期的努力提升店面的業績?
第一，認真接待每一個進店的顧客，向其介紹品牌、產品，同時分析、瞭解顧客需求。顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標或發現讓自己稍有興趣的產品之前，店員就要提前介入顧客的思想，詢問顧客家裡的裝修風格，根據其家裡的裝修格調來仔細介紹產品。
第二，針對不同的顧客，用不同的方式接待。對於那些猶豫不決的顧客，店員就是趁機為其下訂決心，讓其認定選擇這樣的產品適合他家的裝修風格，然後逐步實現銷售的目的。
第三，找對方法、方式，店面銷售除了有語言表述，還要有肢體動作。在店面介紹產品時，要充分利用產品的可比性，讓顧客親自去體驗產品、體驗實服務，顧客體驗感受越深刻，購買的慾望就越強烈。
第四，主動尋找資源，積累客戶資訊。例如在商場門口尋找客戶或資源，勁華專賣店一店店長到商場門口尋找顧客，正巧當時有2位男士在門口品牌架上尋找什麼品牌，這位店長便主動上前詢問2位顧客的需求，當得知顧客要買紅木傢俱時主動提出帶領顧客上樓至某紅木傢俱專賣店並趁機瞭解其家裡是否已選擇其他家居建材，當得到的答案是肯定時，這位店長就順勢向顧客介紹我們品牌並把其帶到店面，經過大致的產品介紹便順利拿下2位顧客的訂單。作為銷售，要做到永不放棄，更要懂得把自己推銷出去，讓顧客接受認可了你，就等於成功了60%，再努力一下，目的就達到了。
作為一名新店面店長，首先要有積極的熱情、飽滿心態、認真的態度，還要有一顆寬容的心，清楚自己責任和義務，面對店面發生的每一件事情都能處理的井井有條。管理店面考驗的就是店長的溝通應變能力，能夠坦然面對各種型別的消費者，對顧客提出千奇百怪的問題能夠化解於無形，關心團隊成員，集團體之智慧分析處理難題，帶領團隊團結上進。
新的店面面對的是新的區域、新的市場、新的客戶，開發市場很難但機會很多。那麼新店面如何充分利用品牌資源、發揮團隊協作優勢，短時間內在商場樹立第一品牌形象，爭做商場業績No.1?
1、接待店面來客，要熱情飽滿。為了給客戶良好的第一印象，店面必須保持整潔乾淨，當客戶進到店面時，店員要笑臉相迎並以飽滿熱情接待客戶，站在客戶的角度思考問題，為客戶著想，服務好每一個客戶。勁華商貿新專賣店，店長導購總共三個人，少數的人力必須要合理分配、充分利用才能勉強應對店面可能發生的所有事情，所以客戶進店時一個店員講解另外兩個店員做輔助工作，採取輪流上陣模式，絕不放掉一個客戶。
2、完善店面系統，及時收納客戶資訊。店面銷售分析本要及時更新和整理，對大客戶、測量未交定金客戶、目標客戶、重點客戶四大類客戶進行及時跟蹤與維護，電銷客戶需要及時進行分類、及時跟蹤。
3、合理分配店面人力資源，提高訂單促成率。店長管理著整個店面的業績，需要具備比較高的綜合素質，對店面管理有獨到的一套，能夠把顧客的心理摸得透，能夠引導顧客的思路而非被顧客引導，能夠完美解決店面可能出現的問題。店長需要充分利用好店面的日常管理本與店長管理本，及時更新跟蹤客戶資訊，搞好店面與設計師之間的合作關係並及時維護。
4、利用聯盟互動，帶來新客戶資源。當客戶購買我們家居建材產品的時候順便問一句是否有其他品牌產品需求，通過互惠互利的原則，把客戶分享給其他聯盟品牌，以聯盟互動的形式互換客戶資源，將品牌聯盟的作用發揮到極致，將客戶的資源利用到位。
5、公司需多給予支援。新店面在市場、渠道還沒成熟之前，公司需要給予大力的支援，當商場或者聯盟品牌有大型活動時，公司需多以商場的名義在專賣店內搞優惠活動來提升品牌知名度。如前期的幾次大型優惠活動，我們店雖然簽單不多，但很多客戶可以通過這場活動了解到我們的品牌，既為品牌做了推廣又積累了新的意向客戶，為我們店日後的銷售工作奠定了基礎。
從以上五點出發，我相信勁華商貿新專賣二店在公司的支援和領導下，在我們店員的共同努下，很快就能走上軌道，發展的越來越好!
店員的儀容儀表 我們是視窗行業，營業員的儀容儀表非常重要，要求統一著裝，佩帶工號，梳理整齊，化淡妝，面帶微笑，兩腳成45度站立。兩手交叉放在前面，展示專業形象，體現精神風貌和規範管理。
禮貌用語 顧客走進專賣店到顧客離開專賣店，重點強調規範禮貌用語：“歡迎光臨，您好”、“歡迎再次光臨”、“請您走好”、“麻煩您到收銀臺付款，我替您包裝”等等。
掌握接近顧客的時機 顧客進入賣場時，不應一哄而上，顧客一般情況下可分為三種類型：閒逛型、可能購買型、決定購買型。閒逛型我們只做簡單介紹，但決不允許怠慢顧客。對可能購買型，營業員的介紹很重要，要讓衣服會說話，必須要耐心介紹，鼓勵他試穿，這時你一定要突出本品牌的特點，做工、面料、領口、版型、裡襯等等，要求營業員千萬不能貶低其他品牌，你要巧妙地讓顧客自己來比較，自己來評論試穿的感覺。因為現在的品牌競爭非常激烈，我們要用服務去取勝，讓顧客感受到，不僅僅品牌是名牌，杉杉的服務也是星級服務。營業員必須注意顧客的面部表情，當顧客一直注意某種商品或者用手觸控時以及和顧客眼光相碰時，可以巧妙地問話並找到切入點，不同型別的顧客要採取不同的方式，儘量滿足顧客的需求。專賣店的倉庫在五樓，有時營業員為了一套西服，甚至一件襯衫往返來回好幾次，從不抱怨，只為了作好一筆生意。
商品知識 做好營銷的重點是商品知識，如果自己本身對自己商品的特徵都介紹不出來，銷售就不可能作好，所以我們在作好銷售的同時要不斷的學習專業知識，瞭解顧客的心理，在推銷產品是，一定要讓顧客瞭解商品的特性、優點、好處及保養方法，這就必須要掌握面料的特點與西服的尺寸，靈活運用成衣尺寸與淨胸圍之間的關係，專賣店每月都進行學習並考核與獎金掛鉤。
店長 是一間店鋪的統領，對店鋪的出樣、擺放、運作都要有思想和策略，賣場模特的出樣要新穎，我們是一星期更換一次，運用色彩搭配創造焦點。比如斷碼的西服31127，以前放在貨架上無人問津，自從有一次我們讓櫥窗的模特穿上這種款號的西服，配了一件淺藍的襯衣，繫了一根紅色領帶，非常搶眼，銷售很好，現在不但這種貨號暢銷，還促成顧客訂了一批工作服。襯衫運用彩虹色方式出樣，不但方便了顧客的挑選，增加顧客的購買慾，還提高了銷售。專賣店堅持例會制度，週會由我來主持，月會由經理主持總結，在作好銷售的同時，各櫃檯建立尺碼動態表，每一種品種庫存尺碼都在表上反映出來，動態表上的數量與臺帳的數量必須相符，不定時的檢查，這樣不但有利於補貨，而且方便了顧客，縮短了時間，提高效率。
店裡的衛生要整齊、清晰 給顧客有一個輕鬆、乾淨的購物環境，每天早晨重點打掃，中午交接班後必須打掃表面玻璃、地面，晚上下班前將西服罩蒙蓋上，防止灰塵。
經過專賣店全體同仁的共同努力，專賣店99年實現銷售428萬元，日銷售最高為12萬元，取得了較好的經濟效益和社會效益，今年我們又制定了全年銷售指標，根據季節性變化，制定了相應指標，，季度指標中又制定了月指標和個人指標，超過指標除提成2%作為獎金外，根據超額比例實行超額獎金最低為100元，這樣不但調動了職工的積極性，而且相互之間有了競爭，大家都盡心盡力作好每一筆生意。
作為一名店面店長，首先要持有積極的態度、一顆包容的心態、明確自己的責任和義務、以老闆的思維去面對店面發生的每一件事情。店長就是一個上傳下達的職務，以店面銷售來分析，就是把店面所遇到的銷售方面的問題上傳到領導，把領導分配的任務下達給店面人員，以店面為團隊圍繞目標開展工作，通過店長的領導，藉助團隊的力量齊心協力共同完成銷售任務。
我是銀座燕山店的店長，在店面日常管理上主要圍繞計劃、開會、總結、輔導、監督、協調、溝通7個點來實施店面管理工作。
一、計劃
計劃分為日計劃、周計劃、月計劃、季度計劃及年計劃，店面每年的銷售及各項工作都是圍繞幾個計劃進行。日計劃是店面店長每天下午把第二天的工作安排好，第二天早上上班後開晨會把昨天遺留問題處理好並安排下去當天需要完成的工作。周計劃是這一週需要回款多少，新訂單目標幾單，細分到店面人員，同時店長必須承擔起完成任務的責任。月計劃、季度計劃、年計劃亦是按目標任務細分工作。
二、開會、總結
開會是總結教訓分享經驗的有效方法。我們有晨會、週會、月會、季度會、年會等大大小小的會議，通過開會安排新任務，總結、分析、處理遺留問題，會議上大家一起探討解決問題的方法，這不僅能夠彰顯一個團隊的力量，還可以增進團隊成員之間感情。除了自己店面開會分享，我們也會與兄弟店面開會分享，吸取其他店面好的銷售技巧，提升店面業績。
三、輔導、監督、協調、溝通
品牌終端店面歸根結底是以銷售為目的，好的業績與“輔導、監督、協調、溝通”息息相關，這也是建立一個優秀團隊的前提條件。
在店面管理中我提倡個性化、人性化管理，從自身做起，己所不欲勿施於人，明確自己的職務與責任。怎麼管理好店面講究的是技巧;怎麼提高員工的執行力與店面的凝聚力是要了解每個人的性格與辦事方式;怎麼提高員工的積極性是要讓員工建立夢想。例如制定任務，鼓勵員工，讓員工相信自己一定能夠完成，同時，店長制定各種完成措施和店員一同參與任務，藉助激勵因素，在工作中體會銷售過程逐步成功的喜悅與失敗。
團隊協作是增進團隊凝聚力的最佳良藥，優秀的團隊是完成任務不可或缺的中堅力量。工作中，店長要擺正自己的位置，清楚自己的短處，和店員加強溝通，分析各項工作內容，合理安排執行措施，快速高效完成工作任務。
店面銷售中，接待客戶講究相互配合。客戶進店先讓店員接待，遇到問題店長協助解決，這樣不僅讓店長起到應有的作用，還讓店員感覺到有店長的好處。客戶離店後，店長可針對遇到的疑難問題通過輕鬆聊天的方式對店員進行及時輔導，相互學習，做到既提高店員的實戰能力又提升自己的問題應對技巧。
進店客戶形形色色，工作品類多種多樣，出錯總是難免，處理方法得當能夠促進店面成員之間感情，增強團隊凝聚力。假如店員在工作中出現錯誤，店長不要一味的追究其責任，對於錯誤造成的損失，店長要幫助店員尋找解決方法，分攤責任，檢討自身檢查監督工作的不到位。換位思考問題是解決問題的最好緩解方法，問題解決後，讓店員吸取教訓總結經驗，店長在後期工作也要加強監督檢查，避免此類問題再次發生。
如何管理好店面?團隊是否凝聚?取決於帶領人的態度，態度決定一切，細節決定成敗!
本人自今年5月18日入職擔任物業部保潔主管。工作職責為負責園區A、B、D日常保潔、定期消殺、垃圾清運工作，及和物業辦公區和年底接收的E、F、G組團開荒和日常衛生保潔服務監管管理。管理範圍較寬，人員分佈較散，這些雖然給管理工作帶來很大難度，但並沒有改變我對工作的熱情，這既是挑戰也是難得的鍛鍊機會。下面將今年以來工作情況彙報如下：
一、開荒工作
工作伊始，面臨的工作重點是ABD組團的公共區域開荒，由於時間緊，維修工作多，這給開荒工作帶來了很大的困難，基本上整段時間內是開荒工作和大規模維修工作同步進行，這就造成了完成的開荒區域存在著二次汙染和重複清潔的問題。中水系統截止到業主集中辦理入夥前仍沒有開通，這對開荒工作來時無疑也是影響巨大的，但在物業部王經理的協調下，經過多方溝通，聯絡總包方儘量將大塊施工垃圾清走，剩餘部分少量施工垃圾由我安排開荒人員清理，另外通過協調暫時借用了消防水用做開荒使用。在業主辦理入夥手續前每日現場監督檢查、整改返工、逐項進行，保證了開荒工作的順利完成。同樣在年底接管的EFG組團時，天寒地凍，大部分時間無法用水的情況下，克服重重困難完成了開荒工作。
二、日常保潔工作管理
外判公司保潔作為基層工作者普遍存在著年紀偏大，文化水平低，人員流動性大等問題。因本專案為別墅專案，工作環境只有園區和車庫，條件比較惡劣，且每人所轄區域也很大任務重。物業公司除定期進行公司背景、管理制度、公司領導等深入的企業文化培訓，同保潔公司自身工作制度的培訓交叉、迴圈培訓。並進行保潔公司內部的保潔工具實操，清潔技巧知識等培訓，定期組織逐個口頭考核，優勝劣汰，確保每個人都能儘快的有所提高。同樣在保潔員工的日常工作期間，對於他們的休息、吃飯問題等多加關心，聯絡工程部在車庫內修建保潔休息室，在夏天高溫期間發放防暑降溫藥品，使大家能夠安心工作。在十月起，因施工方戶內保潔撤場，我物業部在人員緊張的情況下，抽調人員在兩個月的時間內累計入戶清潔施工後垃圾、入戶內打掃達175次，清理維修期間公區亂堆施工垃圾超過200次，保證了施工結束後，業主入住前戶內及公共區域的衛生要求。
同時配合實際工作的細則我在日常工作中去總結和不斷修正各項保潔類規章制度。先後更新了公司的《保潔作業指導書》先後制定、修改了一系列管理規定細則和具體措施，使各項管理分工明確、責任到人。並根據現場情況擬定了保潔員工崗位區域劃分、工作流程、職責、安全操作規範、應急預案等內容。同樣為隨時檢查員工的工作情況，由外判公司主管填寫《工作日報表》和我每日填寫的《保潔巡視檢查表》雙重巡視檢查。我將每日員工工作表現，發現問題及整改，與其他部門的溝通配合及工作日誌合併在一張紙上，減少了我很大的文案工作，也通過與保安主任、主管及綠化主管的溝通，相互監督通報，用以彌補保潔部門只有我一個人巡視檢查的現狀。通過記錄和檢查表來了解他們的工作和質量情況，做到心中有數，有據可查，並將其整理存檔備查。同客服部密切配合，上門處理兩起保潔問題投訴，並及時做好相應的處理措施，舉一反三，避免再次出現同樣問題。同售樓處及會所工作人員交流配合，順利完成各次上級領導的參觀檢查接待任務。
三、定期消殺工作
在定期的消殺除四害工作中，公司提出自行採購藥品器械，安排人員進行通過蒐集資料和諮詢專業人士，多方比較和摸索，整理出一套適合本專案現狀的操作流程及藥品器械清單，節約了成本，同時配合車庫安裝的滅蚊燈和每週一次的消殺頻率，達到了應有的效果，並做好文字記錄存檔。逐步改善了園區車庫內蚊蟲多的環境問題。
四、垃圾清運
垃圾清運公司自7月1日起正式進場，前期以生活垃圾為主，隨著業主入住量的增加，和裝修戶的增多，施工垃圾堆放與各戶的車庫內，所以日常的工作中又多了一項垃圾的巡視。做好估量及時聯絡清運車輛進場。部分裝修公司將施工物料和垃圾堆放在一起，為了防止出現誤清運，我設計了表格由清運人員與現場負責人簽字確認，同時我另外通知前臺聯絡業主，做到雙保險。
回顧這半年多來的工作，在上級領導的幫助和關心下雖然取得了一些成績，園區和會所前期保潔工作步入正軌。但與公司各級領導的要求還有一定差距，在管理水平、溝通能力上還有欠缺，遇事時有時不夠冷靜，有時急於求成往往事與願違。這些不足之處都需要我去加強自身學習，用所學知識指導自己的工作，爭取用更好的成績來回報領導對我的信任。
在步入新的一年中我將已更為飽滿的熱情和積極的工作態度努力做到以下方面：
1.加強業務知識和公司企業文化的學習和提高，創新工作方法，完善各種管理規定。.
2.與外判公司主管加強溝通提高保潔服務質量、工作效率，加強各方面的培訓。
3.結合公司規定逐步建立和完善起對外判公司的考核管理制度，提高外判公司工作效率水平。
以上報告請領導給予監督和指正。
根據市委組織部的安排，利用年底兩個月的時間，組織機關領導幹部參加公共危機管理與輿情應對線上培訓班學習。通過學習，對於公共突發事件以及如何應對有了全新的認識。現將自己的學習感想和體會表述如下：
我國正處在突發事件高發時期，每年因自然災害、事故災害、社會安全事件等突發事件帶來的人員傷亡和經濟損失無以數計。20xx年從無情的暴風雪到5.12汶川大地震……國人的心還沒有從冰冷中溫暖過來，就又經歷了大地無情的撕扯;當前甲型H1N1流感在全國各地大面積流行，但並沒有引起太大的恐慌，在某種程度上，得益於我國政府充分、完善和快速的應急預警和處理機制。突發事件有其突發性和嚴重的危害性，我們清醒地認識到必須將應對突發事件管理工作提到重要位置。作為一名機關的領導幹部，我們也必須充分認識到學習應急管理相關知識的重要性，強化危機意識和憂患意識，踐行為人民服務的根本宗旨，妥善處理好各項工作，健全完善預防和處置公共事件的工作責任體系，確保能有效預防、及時處理公共突發事件。
首先，認清突發事件的內涵。突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要採取應急處置措施予以應對的自然災害 、事故災難、公共衛生事件 和社會安全事件。它內涵包含了以下核心要素：一是突發事件具有明顯的公共性或社會性。突發事件應對法所要解決和應對的是“公共危機”，具有明顯的“公共性”。國家啟動制定突發事件應對法的核心目的是為了應對突發公共危機。二是突發事件具有突發性和緊迫性。突發事件的發生往往是突如其來，如果不能及時採取應對措施，危機就會迅速擴大和升級，會造成更大的危害和損害。三是突發事件具有危害性和破壞性。危害性和破壞性是突發事件的本質特徵，一旦發生本法所稱的突發事件，就會對生命財產、社會秩序、公共安全 構成嚴重威脅，如應對不當就會造成巨大的生命、財產損失 或社會秩序的嚴重動盪。四是突發事件必須藉助於公權力的介入和動用社會人力、物力才能解決。公權力在突發事件應對過程中發揮著領導、組織、指揮、協調等功能，公權力介入突發事件的應對。
其次，積極應對突發事件。應對突發事件，把預防和應急準備放在優先的位置，真正做到防患於未然。只有牢固樹立“居安思危、常備不懈”的意識，逐步把握規律，主動採取防範準備措施，才能從根本上減少突發事件的發生。同時，在無法完全避免突發事件發生的情況下，要總結探索如何制度化、科學化、專業化地應對各類突發事件。
第一，建立健全應急管理 制度。政府部門 應建立健全分類管理、分級負責、條塊結合、屬地管理為主的應急管理體制，形成統一指揮、功能齊全、反應靈敏、運轉高效的應急機制。加快應急管理的法制建設，形成有效應急管理法制體系，把應急管理工作納入規範化、制度化、法制化軌道。
第二，制定完善應急預案 機制。認真制定突發公共事件應急預案，健全監測、預測、預報、預警和快速反應系統，加強專業救災搶險隊伍建設，健全救災物資儲備制度，搞好培訓和預案演練，全面提高政府和全社會的抗風險能力。
第三，加快建設科技應急體系。高度重視運用科技提高應對突發公共事件的能力，加強應急管理科學研究 ，提高應急裝備和技術水平，加快應急管理資訊平臺建設，形成公共安全和應急管理的科技支撐體系。
第四，加強組織協調應急管理。加強政府相關部門的協調應急管理，落實好各自負責的專項預案，還要按照總體應急預案的要求，做好縱向和橫向的協同配合工作。健全應對突發公共事件的組織體系，明確各方面職責，確保一旦有事，能夠有效組織，快速反應，高效運轉，臨事不亂。
第五，積極開展應急宣傳培訓。利用多種方式，廣泛宣傳相關法律法規 和應急預案，特別是預防、避險、自救、互救、減災等知識，增強公眾的危機意識、社會責任 意識，提高自救、互救能力;深入開展應急專題培訓，特別要加強對公務員進行危機管理 專題教育及應對重大危機的培訓實踐，全面提升應對管理水平。
再次，提高突發事件中的處理能力。應對突發事件是一項全新的工作，無論政府還是公眾，都需要認真學習，努力探索，提高應對的能力。
第一，培養危機意識。危機意識是危機預警的起點。在和平發展時期，人們往往缺乏危機意識。通過模擬危機情勢，不斷完善危機發生的預警與監控系統 ，能夠使政府和公眾培養危機意識。如災情演練，通過演練可能在實戰中碰到的問題，培養民政幹部減災救災的意識，從而使他們具有防災的心理和物質準備。
第二、建立具有分權性質的危機管理體系。現在的突發性危機多具有跨區域甚至跨國界的高度流動性，但在政府的危機管理上，還是應該多發揮地方或下面的作用。這是因為，分權的政府不僅能促使政府管理從等級制到參與和協作轉變，使之具有更多的靈活性和創新精神 ，併產生更強的責任感和更高的效率;而且，隨著公民對公共政策 需求迴應性的提高，社會治理多元化的需要，政府建立分權性質的危機管理體系也成為可能。如應對臺風災害，不僅僅是我們民政一家的事情，涉及財政、氣象、水利、交通、公安和糧食等部門，應通力合作，又應各負其責。
第三、穩定社會並動員社會參與危機救治。對社會來說，公共危機造成的最大危害在於社會正常秩序遭到破壞並由此帶來社會心理的脆弱，所以保持穩定的社會秩序，保持原有的社會執行軌跡是首要的選擇。在這一過程中，政府公關和資訊公開是非常重要的。與此同時，需要動員社會力量參與。社會力量的參與，一方面可以緩解危機在公眾中產生的副作用，使公眾瞭解真相，祛除恐懼，消除危機制造者希望危機伴生的流言、恐慌等副產品，起到穩定社會、恢復秩序的作用;另一方面可以降低政府處理成本。
應對突發事件跟我們每一個人都息息相關，涉及到我們每一個人的切身利益，是我們大家共同的事情。在這個過程當中，只有政府與公眾都履行了自己的職責，充分做好了預防和處置各類突發公共事件的思想準備、組織準備、物質準備和技術準備，建立健全了社會預警體系和應急機制，提高了預防和處置突發公共事件的能力，我們的生活才能變得更加平安幸福，我們的社會才能變得更加和諧美好。
在學校精神的號召下，我們三年級4班本著自我管理，鍛鍊自我的目標，我們班積極採取了一系列措施，讓學生學會自我管理，學會自我約束。孩子們的表現大有起色。班級管理更是有條不紊。
事事有人幹：我們通過集體尋找班裡需要同學管理的事情，做到事事就有人管。學習、宣傳、衛生、勞動、紀律(課堂內、課堂外)、課桌的擺放、抽屜洞內的乾淨整齊、書櫥和牆壁廚子的擺放整理、講桌窗臺的整潔，課間操室內的檢查、大活動室內的檢查，值日生的分工，等等。
人人有事幹：以上工作都安排專人負責，責任落實，人員的安排都是通過全體同學的集體推薦和自我報名結合而成。
通過一段時間的實施，孩子們的自覺性都有所提高，孩子們的自立意識增強，自我管理能力得到提高。各項任務執行的都比較有條理。老師在平時多觀察，發現問題多指導，及時糾正不足，儘快提高孩子們的各項能力。
通過班級教育活動，讓每一個學生實實在在的感覺到自己是班級中的重要一員，正視自己在班級中的角色，讓他們都能自信地說：“我很重要!”從而提高他們參與班級自主管理的積極性和主動性，實現從他律走向自律。事事有人幹：我們通過集體尋找班裡需要同學管理的事情，做到事事就有人管。學習、宣傳、衛生、勞動、紀律(課堂內、課堂外)、課桌的擺放、抽屜洞內的乾淨整齊、書櫥和牆壁廚子的擺放整理、講桌窗臺的整潔，課間操室內的檢查、大活動室內的檢查，值日生的分工，等等。
人人有事幹：以上工作都安排專人負責，責任落實，人員的安排都是通過全體同學的集體推薦和自我報名結合而成。
實現班級管理“從自律走向自覺”。通過學生自我管理實踐，讓學生人人心服口服，個個心情舒暢，每個學生都能心底裡自豪地說：“我能行!我是真的很不錯!”從而更加激發他們蓬勃向上的決心和信心。
1、 定期變換管理角色，為學生自主管理創造條件。
為了給每一位學生以平等的鍛鍊機會，鼓勵學生主動參與班級事務， 採用全員性的輪換制。給每位學生提供嘗試當班長的機會，提供其施展才能與使用權力的機會，目的是讓每個學生都成為班集體建設的主人。 任期一天，職責是：
①記錄出勤，檢查儀表;
②維護課間秩序，報告偶發事件;
③督促兩操，監督衛生;
這樣不但使每個學生都有了展示了自我、施展才能的平臺，不僅在體驗過程中有光榮感、責任感和成就感，而且增強了他們自我約束能力，也體現了做好管理工作的決心和信心，同時也減輕了常務班長的工作量。
2、班級事務人人做，各盡其職。
加強自主管理，豐富班級管理角色，讓更多的學生在班級中擔任責任、服務集體，以增強同學們的集體意識和班級的凝聚力，並讓他們從管理者的角色中學會以身作則，在管理他人中實現“班級的人有事做，班級的事有人做。”
本學期，在日常學習、事務中，我增設了許多管理崗位。如：“領讀員”負責組織班內同學進行早讀;“紅領巾監督員”督促同學戴好紅領巾…… 班級的每一扇門、每一扇窗、每一樣物品都有負責的學生。例如：教室內光線暗淡或明亮時，有人及時開燈、關燈;課間黑板上有字，有人擦…… 班級產生了一批“崗位標兵”，同時也帶動了一班人，人人有崗位，人人有責任，這樣由被動管理轉向主動自我管理、自我服務，從自律走向自覺，積極向上的內驅力得到了充分發揮。
實行班級學生自主管理，使學生從被管理者成為了管理者，有了主人翁意識，“為集體爭光”蔚然成風。人人自信 “管理班級我最棒!” 形成了樂於自主管理，善於自主管理的濃厚氛圍，進而實現了自我超越。
人人有事幹，事事有人幹。實行班級學生自主管理，一個個機會，一個個成功的喜悅進一步激發了學生的主動參與意識，特別是性格內向、能力較差的學生的進步更加明顯。學生自主管理，學生不僅在人格上受到了尊重，很大程度上也滿足了學生的表現慾望，一學期過後，師生關係更加融洽，班級凝聚力明顯增強，整個班級呈現出平安、文明、和-諧、向上的良好局面。當然，良好的自我管理必須持之以恆，同時還要根據情況的變化不斷地加以完善。 老師在平時多觀察，發現問題多指導，及時糾正不足，儘快提高孩子們的各項能力。
時光荏苒來到x高地物業公司已經一年多了， 首先我要感謝公司領導對我的信任和關心，能給予我一個學習和展現自己的平臺。這一年中我與大家在這裡有過爭執、有過倦怠，但更多的是一起流汗、一起堅持、一起奮鬥。在公司顧經理身上我學到了剛毅果決、遇事不怕因難的精神和與業主交流的方式方法;在總公司陳總身上學到了對待工作要有大局觀，和從對生活中每一個細節的觀注到對工作的責任心，匯成一句話就是“細節決定成敗!”。
“細節決定成敗!”這句話我明白了，也理解了，但總會因為種種原因達不到理想的效果。我決不推卸責任，小區衛生不達標的情況，雖然有施工車輛的違規操作而影響，但是更多的是我自己對小區保潔工作的掌控不到位，對工作的理解和安排還有與保潔員的溝通，都達不到預期的目標和效果。這些將是我以後生活和工作中需要不斷改進和學習的地方。
縱有種種的不盡人意，但是在這一年中我們也有星星點點的閃亮之處，在保潔工作壓力最大的那一段時間裡，我們辦公室很多次一起為了小區的環境衛生，把小區裡每一個犄角旮旯的紙皮果屑都清理出來，讓小區的業主看到了我們為大家用心服務的態度，也給保潔員起到了很好的帶頭作用，讓大家不在對保潔工作產生一種低人一等的感覺，我們能做，她們當然也就能做，只是我們的分工不同而以，直到現在，我們也會抽空集中大家一起在小區裡撿垃圾。也一起在中午休息時間頂著烈日或是寒風在小區裡催收物業費，每一次也都達到了會議的基本要求，甚至超額完成，成功的把欠收的物業費控制在一定數量以內。
在公司明確分出了保潔部和安全事務部後，我們兩部也多次精誠合作，在貴陽市“三創一辦”期間、在房開售房活動前後、在節日時都曾一起沖洗路面、清洗水池，也為了小區的環境工作搬抬運挪各種雜物。灰塵、泥漿、汗水、嬉笑怒罵組成了一幅幅和諧而又陽光的畫面，這時的我們是最團結、最有戰鬥力的。
我在管理方面有著很大的欠缺，這也是我最大的一個缺陷，但是我可以不怕髒不怕累，可以休息的時候能隨時趕到公司，可以在工作緊張的時候與大家幹到凌晨兩三點鐘。這些不在多說，今後我會努力補上自己的短板全面提高自己各方面的能力，為公司、為自己做出成績。
一、工作中的不足
1、由於前期專案處屬於滾動開發，小區道路與施工道路有大部分重疊，保潔員的進出流動不平衡，而且我在管理上也出現了一定的疏忽，造成今年後半年保潔人員人力不足，導致小區環境衛生不達標，讓業主產生了不滿的情緒，給公司收取物業費帶來了一定的影響。
2、在管理保潔員的方面，沒有作好思想工作和對工作的合理安排，讓保潔員情緒不穩定，對工作消極怠工。
3、由於各種原因，我對保潔員的工作檢查不到位，使其越加懶散，不能安時保質保量的完成工作。
種種的不足給公司造成了不良影響， 在此我向公司領導深表歉意。
二、完成的工作
1、沖洗路面 8 次，清洗水池 12 次，清理電梯進水 4 次，空房衛生大掃除 4 次。
2、保潔休息室搬遷 2 次。
3、垃圾池周圍垃圾清理、轉移 3 次。
4、節日小區佈置 2 次。
5、協助工程部修理小區全部線路短路路燈 3 次。
6、維修銷售大廳衛生間洗手池 3 次，衝便水閥 4 次。
7、樓衛生開荒 2 次。
8、小區衛生死角洗理 6 次。
9、小區消殺病菌、蛇蟲鼠蟻 2 次。
10、 樓電梯驕箱消毒 12 次。
11、緊急清理會所門口衛生 1 次。
在日常工作之餘，各部門之間的工作也會有一定的交叉，相互協作完成了很多緊急任務，更改樓道聲控燈，處理業主投訴，夜間安全協防等等不一而足。
三、工作需要改進的方面
1、加強與保潔員的溝通互動，以身作則發揚團結合作的精神做好每一天的工作。並且穩定保潔員的情緒，保持高漲的工作激情。
2、加強自身管理方面的不足，從各個方面學習物業工作的方式方法。
3、與各領導一起充分的分析和計劃保潔的工作方式。並針對本小區的特殊性作出更細緻的保潔服務要求和標準。
4、貫徹落實每一次開會的會議精神和工作安排。
最後，我希望我們公司可以走得更遠更久，能夠得到更多業主的信賴，能吸納到更多有用的人才，發展得更強更好，讓每一個公司的員工、小區的業主都能生活和工作在一個美麗、乾淨、安全和有品味的環境中。
近年來，我段認真執行上級關於物資集中採購的有關規定，使物資採購的整個過程公開、公平、公正，收到較好效果。去年公司下達給我段的有權自購金額是110萬元，我段通過"抓好採購公開"、"開展物資採購執法監察，規範物資採購行為"等措施，有效地壓縮了物資自購金額，全年實際使用自購金額為1023萬元，節約資金62萬餘元，在物資採購中沒有發生任何不良資訊。我們的具體做法和體會是：
一、建章立制，明確職責，規範物資採購程式。
依靠制度，規範採購行為，是抓好物資採購領域廉政建設的硬體保證。去年以來，我們根據局、分局有關物資集中採購、歸口管理的精神，制定了《我段物資管理的若干規定》等制度，並在"段黨風廉政建設系列制度彙編"中，專門收入了"關於在物資採購過程中加強黨風廉政建設的規定"，為規範採購行為提供了制度保證。在物資採購程式上，規定除分局歸口管理、集中採購的物資外，對分局授權委託我段自購的所有生產急用料、零星用料、小型機械裝置、節日福利物資、慰問品等，一律由招標小組組織招標會，實行招標採購，由物供中心按招標結果集中辦理，並按月做好公示;同時規定採購金額不得超出分局下達的委託金額。對採購節日福利物資，除認真履行招標程式外，還專門建立了"節日物資質量、價格評估制度"。規定採購節日物資時，必須由段辦、工會、物供中心、財務、集經、監察組成的評估小組會籤"節日物資質量、價格評估表"，形成評估意見後，再報主管領導審批、採購，並公示供貨渠道、品種、價格和數量。
為了堵塞管理漏洞，段還規定任何車間、部門無權擅自採購辦公用品和節日物資，要求各車間和部門自覺遵守物資管理紀律和物資採購的有關規定，對違反物資管理紀律的車間、部門，一律按黨風廉政建設有關規定從嚴處理。由於明確了採購程式和職責，有了制度的約束，使有關部門面對來自各路關係、以各種理由推銷產品的商戶，容易解釋清楚了。那些符合投標資質的商戶，也願意以投標形式參與公平競爭。
二、落實段務公開，加強執法監察，不斷規範採購行為。
在落實物資招標採購程式的同時，我段還堅持做好每年兩次的"物資歸口管理和集中採購執法監察，由紀委(監察)牽頭，對照上級精神，認真開展自查，傳遞壓力，加強監督，規範行為。此舉不僅有效地控制了採購成本，促進了倉庫管理工作，還有力地加強了物資採購領域的黨風廉政建設，達到了正本清源的目的。
由於物資採購是職工群眾關注的熱點問題，所以檢驗"處理這一熱點問題"成敗的標準，應該是職工群眾對這項工作的結果滿不滿意，贊不贊成。為此，我們一是從處理源頭上做到公平、公正，堅持由招標小組比質比價、招標採購，嚴格按招標結果確定採購渠道;二是健全制約環節，建立了物資採購價格評估小組會簽制度;三是堅持對物資採購情況按月公開。物供中心每月將物資採購情況，按時間、單價、數量、規格、進料渠
道列表彙總，製成物資採購明細表，由經辦採購員、材料員、物供主任、財務稽核員、監察科長簽字確認後，報主管段長簽字，在段務公開欄內專題向全段幹部職工公示，並在公示欄內公佈了段紀委的舉報電話，主動接受群眾監督。
在區委的統一部署、區換屆選舉第四指導組的悉心指導下，我鎮村居黨支部換屆選舉工作自3月初開始至4月24日全部結束。在換屆選舉工作中，我們堅持發揚民主、公開推薦、公平競爭、依規選舉的原則，按照法定程式，加強領導、精心組織、銳意創新，圓滿地完成了換屆選舉任務。
一、基本情況
我鎮38個村居黨支部全部參加了換屆選舉，包括13個村黨支部(其中2個為聯合支部)、25個居民區黨支部，全部採用“公推直選”的辦法，在候選人推薦環節全部採用一次推薦的辦法並全部一次推薦完成。這次換屆選舉共分調查摸底、制定方案;宣傳發動、工作準備;民主推薦、資格審查;正式選舉、報請審批;總結經驗、列卷歸檔五個階段。整個換屆選舉過程來看，呈現三個特點：
第一，黨員群眾參與的積極性高。
整個選舉過程中，黨員群眾參與的積極性都比較高，屬於本次換屆範圍的38個黨支部中，應出席參加選舉的正式黨員2672名，實際參加換屆選舉大會的正式黨員2542名，出席率達到95%，其中有14個黨支部出席率達到100%，有15個黨支部的出席率達90%以上，另有9個黨支部也符合出席率80%以上的要求，較高的出席率為換屆選舉的成功打下了紮實的基礎。尤其是一些老黨員，身體差，腿腳不方便，還堅持來參加會議，表現出很高的組織觀念和民主意識。
第二，當選的新一屆黨支部委員的得票率高。
我鎮這次參加選舉的38個黨支部全部一次成功，成功率達到100%，而且選舉中書記得票率都相當高，總得票率為97%。其中有14個支部的書記得票率為100%，21個支部的書記得票率達90%以上，3個支部的書記得票率達80%以上。
第三，新一屆支部委員的結構不斷完善。
通過換屆共有2名新書記上任，13名社群幹事選進班子，支部班子結構更合理，綜合素質顯著提高。從年齡上來說，平均年齡比上屆略低，最年輕的書記僅28歲。文化程度比上屆高，共有57名委員達大專以上文化程度，其中書記18名。通過換屆選舉產生的160名委員中，女性達89名，佔56%，其中女性書記23人，佔61%。
二、主要做法
1、及時跟進，階段培訓。為規範選舉程式，依法、有序、平穩地推進換屆選舉工作，我鎮組織村居進行了三次針對性地培訓。分別是3月14日及15日第一次培訓，對村居分別進行換屆整體工作的培訓，根據新區培訓材料結合我鎮實際印製了《高橋鎮20xx年村居黨組織領導班子換屆選舉培訓材料彙編》，並就選舉範圍、選舉方式、職數設臵等選舉過程中需要注意的問題進行講解。3月25日第二次培訓，就候選人推薦流程及注意事項進行了講解。4月13日第三次培訓，就選舉大會相關準備工作及大會流程等進行了講解。
2、新一屆黨支部班子預報。在候選人推薦之前，我們讓各支部進行了新一屆班子成員的預報，事先掌握新一屆班子成員的可能性，也體現了黨管幹部原則。
3、嚴格把關考察程式。高橋鎮38家黨支部完成公推任務後，為切實掌握候選人預備人員的實際情況，分7個考察組至各村居召開兩委班子成員、村委在職人員、黨員代表、群眾代表在內的座談會，採用集中座談的考核方式，對推薦產生的非原村居兩套班子成員的候選人預備人員進行德、能、勤、績、廉方面的綜合考察。
4、聚焦重點難點。時刻關注2個重點村及2個重點居民區的選情，鎮領導多次走訪，分析研判選情。該4個支部也做了大量準備工作，整個換屆過程平穩有序開展，委員平均得票率為88%，書記平均得票率為98%。另外，本次換屆選舉工作正值幾個業委會的選舉，為了確保選舉工作順利完成，業委會延後推進，這也為本次換屆選舉的圓滿成功提供了保證。
5、高度重視選舉前後的思想工作。一是對於候選人進行紀律教育，我們以函告形式嚴肅選風選紀，《關於在黨支部換屆選舉過程中嚴肅換屆紀律的函》發到每個候選人手中。二是召開了村居黨員主任會議，明確了本次選舉的主要精神，強調了注意事項，對於符合條件的人員提倡選進黨支部班子。三是人員思想工作，對於當選人員表示祝賀;對於落選人員通過談心做好安撫工作;對沒有被選進班子的年輕後備幹部，給以適時地引導和鼓勵，給他們指明方向。
三、經驗體會
1、工作紮實。換屆選舉工作是一項政策性很強的嚴肅工作，而“公推直選”又是一項新的嘗試，為了把這一工作做細做好，我們在認真研究的基礎上，詳細分析了各階段工作的具體操作方法，可能會遇到的問題，應採取的措施。多次召開領導小組會議，及時通報基層支部選舉中產生的問題和發現的新情況，研究解決方法。各支部都嚴格按照時間節點，根據規定的程式一步一步地做好工作。
2、強化為基層服務。為了確保選舉工作的順利開展，鎮黨委成立了選舉辦公室，負責協調處理基層支部出現的各種具體問題，及時解答基層提出的疑難。派遣聯絡員是以往選舉工作的一種有效方法，聯絡員深入基層，與支部同志一同商量選舉工作，研究工作中出現的問題，幫助與指導基層做好選舉工作，把問題解決在基層，解決在第一時間。
3、基層支部細緻認真的工作態度確保選舉工作的順利開展。參加選舉的支部都能夠把換屆選舉作為一項大事來抓。各支部都認真回顧總結了前四年的黨支部工作，分析了當前的形勢，提出了後三年工作目標的設想。支委班子的同志都認真進行了述職，詳細回顧任職四年以來工作的成績與不足，重點就自身的不足查詢原因，從思想上找出根源，明確前進的方向。許多黨員群眾看到班子同志態度十分誠懇，分析十分透徹，都很滿意，這為選舉工作打下了很好的基礎。選舉中，支部認真做好各種準備工作。例如，為了確保會議的出席率，支部細緻做好黨員的工作，儘可能不請假，為了保證選舉會場的氣氛，支部也動了不少腦筋，包括會場布臵等各種細小的工作都落實得井井有條，這也為選舉工作順利進行提供了保證。
四、意見建議
這次換屆選舉取得了預期的結果，但由於“公推直選”是一種探索，尚不夠成熟，具體操作時難免出現臨時性的問題。例如：選票設計不夠合理，由於書記與委員同在一張選票，造成了委員票成為廢票的同時書記票也一併成為廢票。
一：建立了一套符合我們班生產執行的新線執行模式二次創業初期，有許許多多需要我們思考的問題，如何有效歸範生產中各種細小環節是我們當前的基本任務，需要我們首先將所預料的各種環節進行規範和部署，以便員工們有章可循，大家做到心中有數;再加上“三定”工作的有效開展，使員工們的危機感進一步增強，進一步提高各方面知識已成為車間員工的當務之急。我班在當前的形式和任務面前，必須選擇一套較為符合新線的執行模式，來適應我班的經營活動，以便提高班組的各項工作。我們班班委經過幾個月的不斷探索和實踐，總結出一套較為適合我班的執行模式。
二：建立了新線裝置保養制度.
“產品質量的體現在現場”，我們車間一向注重車間形象，現在我們車間裝置增加了一倍以上，搞好現場管理和裝置保養是新線管理工作的重要組成部分，也是產品質量得以保證的前提和基礎。所以如何搞好裝置維修和保養是今年工作的重點。班組根據實際情況制定了一套維護現場管理和裝置保養的規章制度來規範現場管理。
三：嚴格執行生產排程指令，認真組織生產
一個企業的生產是否能夠正常進行，取決於生產排程的合理排程，我們生產班堅決服從生產排程指令，為全面完成全年的生產任務打下基礎。首先，在實際生產過程中班組能夠很好的協調各方面的工作，能從培養員工素質和提高工作效率兩方面著手開展各項工作，並且能有效運用人力資源進行合理安排，認真組織生產，今年同期生產產量比去年增長百分之十以上;其次，班組為提高班組員工的綜合素質，逐步將員工崗位進行輪換，讓他們有機會接觸和掌握各崗位的操作技能，班組為他們提供崗位輪換機會，使員工們的綜合素質得到進一步提高。
四：確保“XX版質量保證體系”在本班正常執行，進一步嚴格工藝管理，抓好過程控制，並杜絕質量事故的發生。
我們班組始終緊緊圍饒XX版質量保證體系的執行，因面臨技改工程後不久，裝置的各項工藝指標的控制有很大難度，班組在車間及工藝員的正確指導下，通過不斷的探索、不斷調整，逐步將每個工序的各項指標控制在工藝要求範圍之內，再加上不斷對員工進行有關質量方面的培訓和指導，很快從過渡期成長到成熟期。在實際生產過程中，我們主要通過員工的相互配合來控制產品質量，前後工序相互監督、相互驗證，使產品質量得到較好的控制.
五：強化班組管理，搞好班組文化建設，提升班組凝聚力。
今年因為各項還需努力規範,加上“非典”因素的影響，沒有過多的時間來搞班組活動，但我們知道班組凝聚力是一個團體能否發揮好整體作戰能力的關鍵，所以我們組織了兩次十分有意義的戶外活動，這幾次活動不但使班組成員之間增強了瞭解，關鍵是使大家感覺到一種自重感，對以後的工作有很大幫助。其次，班組從以前的管理方式逐步向人性化進行過渡，班組將很多工作讓班委來完成，讓班委們既感到壓力又感到他們對於班組的重要性，使他們主動為班組出謀劃策。通過這一年的磨合，班組已經成為一個完整的整體，大家處於這個整體之中，相互配合、相互理解，為將來的工作打下了基礎。
六：作好政治思想工作和職業道德教育。
在薪酬管理工作崗位上剛剛起步的一年，這一年裡，在上級領導的指導下、周圍同事的幫助下，積極工作，努力學習，認真完成了上級和中心領導交辦的工作任務，力求盡善盡美。下面，將我一年來的工作情況作一簡要總結，具體如下：
一、薪酬發放及日常薪酬管理工作
自從事薪酬管理工作以來，我嚴格遵守崗位保密制度的原則，完成薪酬管理的各項工作。認真做好每月的薪酬發放、薪酬統計工作、考核統計工作，並且在準確、及時發放薪酬工資的基礎上，每月從OA中上傳當月工資單，讓每位職工及時瞭解自己的工資及變動情況。在讓每位職工瞭解的同時也是對我個人工作的一種監督，督促自己在這個崗位上做的更加認真、仔細。
認真按照中心制定的薪酬分配方案，做好各項薪酬發放的具體工作。一是認真按照各項考核辦法的要求發放薪酬及兌現加分獎勵，並以最快的速度到達職工手中。二是做好薪酬清算的臺帳管理，經常和同事合作聯絡，做好薪酬總額的清算核對工作;建立了薪酬收支臺帳，並分門別類做好統計，隨時方便提供依據。還建立了職工個人薪酬發放明細臺帳，全年每個人每發一分錢都可以有賬可尋，如遇職工需要，可以隨時提供查詢。
二、外聘職工薪酬發放及日常薪酬管理工作
截止xx年底，共有外聘職工195人，其中不包括外包外聘職工。外聘職工管理情況複雜，工資結構多樣化，不同崗位考核方法也不同。對於勞務派遣職工，每月在薪酬發放工作中仔細、細緻測算，力求精準，然後積極主動和省人才聯絡，傳送到省人才。由省人才測算社保需繳金額和管理費用完畢後進行核算和分門別類，與財務處和中洋公司密切聯絡，保障職工薪酬能準時發放。同時，也根據其績效考核情況測算績效工資部分並精確發放。對於簽訂勞務協議的外聘職工，認真按照管理辦法要求，做好薪酬及績效考核發放的具體工作，以最準確的資料、最快的速度，將薪酬測算出來到財務處，確保了薪酬發放的及時和暢通。
三、完成各項工資清查工作和報表工作
接上級要求，xx年統計清查工作繁重複雜。今年，我完成xx年退休職工津貼補貼清查工作、在職津貼補貼清理上報工作、xx年交通部直屬單位勞動工資統計報表清查上報工作及xx年交通部直屬單位勞動工資統計年報工作。這些統計工作政策性強，資料要求精確，內容繁瑣複雜，我加班加點查詢各種資料，確定各項資料，明確分類、細緻彙總、精益求精，較好地完成了領導安排的此項工作任務。
四、薪級工資，公積金、個稅等測算髮放工作
根據要求，xx年，完成職工薪級工資的核算上報，並每月按照標準準確發放。對薪酬結構做統一細緻的調整及管理，以便薪酬組成更加合理和透明化，讓職工更清楚瞭解發放情況。嚴格按照檔案，科學、合理地做好公積金、個稅的測算並實施，有效保障了職工福利的準時發放。
五、工資檔案的整理核查校對工作
平時做好日常工作以外，對於職工工資檔案，還需要進行大批量的篩查和核對整理。這項工作政策性高，要求不能有任何失誤，我在做好其他工作的同時，翻閱大量過去的工資檔案資料及人員資料庫，精確時間、級別等各方面資料，做好工資檔案的整理工作。
六、職工保險的繳納工作
根據要求，為每位簽訂合同的員工繳納了養老、生育、工傷、醫療、失業保險，根據其收入水平為社保局提供資料，並對其個人繳納部分進行準確測算。
七、評估費等核算發放工作
作為集船員考試、職工培訓、黨校教育、船員培訓和搜救訓練齊頭並進，多功能、可持續的發展的培訓中心，工作任務繁重，分類也多，每月的船員評估費、教師課酬等都有很大的金額資料。作為一名薪酬管理員，核算這些資料也是我日常工作中的一項。我認真根據管理辦法，細緻的核算評估費、課酬、監考費等多項資料，並及時發放到員工手中。
八、臨時用工薪酬管理工作
鑑於單位建設發展對於一些專業臨時人員的大量需求，自年初就配合後勤部門管理臨時用工情況的薪酬發放，深入細緻瞭解其用工情況，並對每月酬金髮放進行統計並備檔。
九、協助完成其他相關人事工作
人教處日常工作多樣化，在平日中，我也會協助同事去完成本部門的其他各項工作任務。例如按照年初制定的培訓計劃，協助人教處同事組織了本部門及其他各部門的崗位職責、工作流程、工作標準等各方面的學習，並且通過考試的形式檢驗了學習成果，很好的完成了20xx年度各項培訓計劃的實施。例如在xx年軍訓會操中，和其他同事一起在半軍事化會操拍攝中做好前期準備和後期工作，並在其他職工離開、所有工作結束後做好收尾工作等等。
薪酬管理工作是一項細緻的工作，關係著職工的切身利益，需要嚴謹的工作態度和踏實的工作作風。在為職工服務上，我堅持給一片微笑，一聲問候，需要我辦的事項，及時給予辦理，不能辦理的事項，做好解釋和溝通。xx年，我認真遵守各項規章制度，在領導和同事的幫助下順利完成了各項工作。但是，工作中仍需繼續精進業務，彌補不足，不少地方有待提高增強。在20xx年也對自己提出了新的要求和改進：努力學習檔案精神，掌握業務知識，提高業務技能，爭取在完成基礎工作的基礎上，能夠給領導提供更多更好的合理化建議;虛心接受領導、同事的指導，完善自我，更好的為所有職工做好人力資源的後勤保障工作。
xx年在辦公室主任的正確領導下，我服從領導的指導與安排，著重圍繞員工薪酬管理、社保保險管理、後勤管理等三項工作重點，注重發揮總經辦“以人為本、服務第一”的管理理念。為總經辦作出了積極的貢獻。現將一年以來的工作情況總結如下：
我主要負責員工薪酬管理、社保保險管理、後勤管理職能。具體為：
1、公司的考勤管理工作：每月統計員工指紋記錄並對各部門考勤情況進行考核工作，收集並製作公司考勤表。
2、薪酬資源管理工作：根據考勤製作月度工資表，每月統計員工工齡並對工齡工資進行調整。結上20xx年底工資總額共使用529.84萬元，勞務費用共使用49.92萬元。今年制訂了新的工資管理辦法和績效考核辦法。
3、人事系統管理工作：每月將員工工資情況維護到SAP系統裡，並及時維護員工相關資訊，及時檢查錯誤提示並及時修改。
4、招聘配置工作：結止xx年底公司共105人，合同化員工14人，市場化員工77人，勞務用工17人。本年度招聘市場化員工19人、離職1人，系統內調入合同化員工5人、調出1人，勞務用工離職3人，為員工食堂招聘員工7人。今年對公司組織機構和崗位設定時行了梳理工作，並編制了崗位說明書工作。
5、勞動合同管理工作：本年度新簽訂勞動合同24人、續訂勞動合同25人，將勞動合同簽訂、續訂、解除情況登記到市人事局的勞動用工備案系統裡，並列印勞動合同管理臺帳到勞動局蓋勞動局勞動合同管理章。
6、人事檔案管理工作：本年度共接收員工人事檔案14份。 7、職業技術職稱工作和技能鑑定工作：今年職稱工作2名員工確認初級職稱、5名員工參加初級評審職稱、1名員工參加中級評審工作。技能鑑定工作23名員工參加初級工鑑定，2名員工參加中級工鑑定。
8、員工的社會保險工作：為了保障員工的利益，按社會局的要求按時完成每月申報和繳納稅款的工作，本年度共繳納五險一金142.29萬元。
9、後勤、辦公用品採購服務工作，採購辦公用品工作、每月按要求為各部門領導辦公用品，並登記庫房用品出入庫及商品的分類錄入、記賬、出庫、彙總、庫存商品帳的盤點核對工作。今年共發放勞保4次，員工福利發放3次，今年統一訂製了公司員工正裝的工作共94人，採購防靜電服和防靜電棉鞋併發放工作。負責公司員工手機電話補的繳費等業務辦理工作。統一訂購了xx年報紙及雜質的訂閱工作。
10、報表工作：每月登記人事報表共14份、五險一金錶格共48份、上級交辦的其他報表工作均按時完成。配合財務部編制了xx年資金預算工作。
14、領導交辦的其他工作：負責組織安排公司搬家工作，配合新辦公樓物業管理辦理員工出入證的工作。
曾看到這樣一個故事：有一次，蘇東坡和佛印禪師來到一座寺廟內，看見觀音菩薩的身上戴著念珠，蘇東坡不禁起了猜疑，問佛印禪師：“觀音菩薩自己已經是佛了，為什麼還要戴念珠，她是在念誰呢?”佛印說：“她是在念觀世音菩薩的名字。”蘇東坡又問：“她自己不就是觀世音菩薩嗎?”佛印禪師說：“求人不如求己呀!”
サ娜罰求人不如求己。其實，我們對學生的管理也是如此。我們的方法再巧、情感再摯、措施再好，但最後總歸要落實到學生自己的認識、思想和行動上。因此，班主任工作不如因勢利導，優化學生的角色意識，激發學生的上進心，養成學生參與班級日常事務活動，讓學生學會自主管理。
所謂學生自主管理，實際上是學生自我管理，是在班主任指導下依靠班級主體自身的力量進行自我教育和發展的一種管理方法。因為現在的學生獨立意識有所增強，他們不再像國小時那樣，處處依賴於老師，事事離不開班主任，絕大部分學生有獨立處理和安排自己的強烈慾望，有著展示自己的才華的衝動，有著嚮往獨立工作的心理渴求。
在當前實施學生自主管理具有重大的現實意義。首先，學生自主管理班級體現了健康班級的健康理念。學生在管理班級的過程中，目標是自己制定的，做起來心情是愉悅的，不在是傳統的“管、卡、壓”，班主任的作用只是疏和導，班級自主管理體現了民主、開放的教育觀念。其次，實行班級學生自主管理有利於增強學生的民主意識和責任意識。每一個學生從單一的被管理者成為管理者，他們既是被管理的客體，又是管理的主體，都處於管理和被管理體系之中。這樣，民主意識得到增強，因而煥發出管理的積極性和對班級的責任感。
バ驢緯談母鐗暮誦睦砟釷牽何了每一位學生的發展。在教學工作中要體現這一理念，班級管理也要體現這一理念。為了體現這一理念，班主任從以下方面讓學生學會自主管理班級。
一、以學生為本，班主任作為一個班級管理的參與者。
過去的班級管理中，班主任作為命令的下達者、班級的決策者、懲罰學生的執行者，使學生望而生畏、見其止步，使班主任在學生中的形象變為學生激情的閥門。學生在這種情況下要麼指到哪打到哪，要麼南轅北轍，也使班主任在思想上眾叛親離、不得人心。新課程改革下的班級管理理念是以學生為本，民主化管理，讓每一個學生都動起來。班主任作為一個班級管理的參與者，已不簡單是一個班集體的管理者，而且是班級的服務者、組織者和集體的一員。全班同學有與班主任平等對話的權力;班主任也放下昔日的高姿態，坐下來與全班同學平等交流，與大家心靈相通融為一體，充分尊重學生的意見，及時改正自己的不足之處。
二、帶領學生自主確立班級的目標，自主制定班規班紀。
針對班級特點與學校管理體制，班主任帶領學生討論建立優秀班級，有了班級總體目標，就有了明確的發展方向，下一步就是要如何才能實現這些目標。班主任在解決這一問題上採取了學生自主制定班級制度的辦法。先組織學生討論需要制定什麼樣的班級制度?為什麼制定?在學生討論時，允許學生出現不同意見，在出現不一致的意見時，班主任採取民主協商的方式，妥善解決協調一致，學生結合《中學生守則》《中學生日常行為規範》等各項規章制度，自己確定本班的班規班紀並由學生書寫貼在牆上。通過學生自主參與制定的班級制度，充分體現了班級管理民主，尊重了學生的人格，體現了以人為本。學生們在制定各項制度的同時，既理解了《中學生守則》和《中學生日常行為規範》的內容，又將這些呆板的規章制度轉化成自身發展的動力。學生有了自己制定的班規就會自覺去遵守，慢慢的班級同學違反校紀校規現象少了，老師也由“消防員”變成了引領人。在實際操作中班主任還把學生德、智、體、美、勞全方位的考核細則，進行量化，每一位同學有加分有減分。每天的紀律情況由值日班長負責檢查，全班監督，期末看看誰表現最好，得分最高。班委根據每個學生的總積分，由高到低排列名次，記錄在案，以備作為班級評比“三好生”、“優秀學生幹部”和發展團員的依據。這樣，學生人人心服口服，個個心情舒暢，從而更加激發他們蓬勃向上的決心和信心，形成人人追求健康向上的良性發展風氣。
三、建設班級文化，建立溫馨的“家”。
建設良好的班級文化，會讓學生高興來學校上課，還能呵護他們的學習積極性，讓他們從班級這個“大家”中感受到溫馨，從而自主參與到班級管理中來。比如，讓學生自主設計班級文化牌：名人畫像、名言格言、學生書畫等等，散發出濃郁的文化氣息;“學習園地”展示了學生各類優秀作品;“班級之星”激發了全班同學的學習熱情。建立健康、和諧、文明、優雅的班級文化，對學生具有枯燥呆板的說教所無法奏效的教育影響力和感染力。
四、培養班級學生學會自主管理，促進學生自身發展。
俗話說：“火車跑得快，全靠車頭帶。”一個好的班集體，班幹部所起的作用不容忽視，其作為班級的火車頭，起著“唯餘馬首是瞻”的作用。因此，培養班級學生學會自主管理，要發揮班委會的核心力量。班主任組織班級同學自己選舉班幹部，要求新當選的班幹部既要以身作則，身先士卒，從小事做起，從我做起，又要積極開展工作，大膽管理。剛開始時他們能力很欠缺，需要精心指導，在恰當的時候還要放權給他們管理。如：班幹部有權力對班上的好人好事給予加分，給予表揚;對一些不良行為要及時用恰當的方式進行批評指正;樹新風，揚正氣;充分激發學生自我管理的意識和參與慾望。為此要教育學生牢固樹立自己是班集體的主人的思想，讓學生明確自己是班集體的一份子，應該群策群力、熱愛集體、關心集體、為集體爭光;充分發揮學生在自我管理中的主體作用。在班委的組織下，學生們可以對班級事務進行民主評議，對班上的量化考核人人蔘與。例如每個同學在做好教室衛生及保潔之外，還要互相監督，互相勉勵，對做得好的同學給予表揚，對做得不夠好的敢於揭發，敢於批評，讓正氣壓倒邪氣。這樣，班主任就可以從幕前退到幕後，充當起參謀來。同時，班主任要承擔學生幹部解決不了的難題。這種難題主要集中在個別思想工作上。因為通常個別談話的物件都是存在某方面的問題，所以這種交流必須以客觀、平等的態度、高度的責任感和愛心為前提，班主任要耐心細緻做工作，曉之以理，動之以情，引導他們健康成長，才能達到預期的效果。同時班主任要教會學生幹部學會處理問題的方式方法，便於他們遇到問題時也知道該怎麼處理。
五、培養集體榮譽感，增強班級凝聚力，促進自主管理。
著名的教育改革家魏書生曾這樣說過：“班級像一個大家庭”。班集體作為學生成長過程中的一個重要組成部分，她是學生成長的搖籃。因此，建立好一個班級，首先要培養好一個班級的集體榮譽感。班主任首先從全班同學共同關注的焦點出發，激發他們對集體事情的關注的熱情;其次，從班級共同利益和榮譽出發，培養全班同學的共同榮譽感。班主任要善於利用學校開展的各種活動競賽作為提高班集體的凝聚力的東風，同時在班級中經常組織一系列特色活動，如主題班會活動、文體比賽、聯歡會、小組智力競賽、小組常規評比等活動，都是培養學生集體榮譽感的極好機會。通過比賽，學生感受到集體的力量，找到了歸屬感，真正體驗到了“我以班為榮”、“班以我為榮”的自豪感，這樣無形之中促進了學生自主管理班級。
六、及時總結，促使學生自主管理能力的不斷提高。
在日常各項活動後，我注意指導學生自我檢查和總結。通過自我檢查，總結評比，學生既能看到自己的成績，又能認識到自己的不足，從而促使其自主管理能力的不斷提高。例如，利用每週班會課前的幾分鐘進行小結，由值日班長總結本週情況，表揚好的，指出不足，再提出新的要求。
總之，在班級的管理上，班主任要把重點放在“把班級還給學生，讓每個學生都參與班級的管理活動”，培養學生的主人翁精神和提高自尊心、自信心，充分發揮學生的內在潛能。讓每個學生在學校中得到最好發展，讓每個學生都品嚐成功的快樂，是新課程改革下每位教師必須樹立的全新理念，我們要創造機會讓他們脫穎而出，在班級的自主管理中茁壯成長。
20xx年開始就制定了三步走戰略規劃：第一步，按四星級酒店的標準完善硬軟體裝置的投資;第二步，進行員工隊伍的素質教育和培訓，從根本上提高各級員工的素質，以五星級的管理和服務建立真正的四星級酒店;第三步，從管理中要效益，立足，向外輻射，推出x品牌。在過去的一年，為了實現我們既定的第二步發展戰略目標，我們實施了“奔馬—愛拼才能贏”的奔馬計劃，我們全體員工充分發揚敬崗愛業、團結奉獻的精神，在競爭激烈的xx酒店市場，勇於創新，敢為人先，湊響著動人的奔馬交響曲，在同行中獨放異彩，與日爭輝!在奔馬計劃年中，我們全體員工思想統一、目標明確、工作紮實，以“平等、競爭、學習、進取”、頑強拼搏、永不言敗的精神，勇於創新，積極開拓進取，在海燕計劃年的基礎，各項工作都再上一個新臺階：
第1在酒店全體員工的共同努力下，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項指標，同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質得到大幅度的提高，實現酒店和員工的雙贏。
第2酒店刊物《員工之聲》被評為20xx年度旅遊飯店協會飯店優秀刊物;
第3經過大量的準備工作，酒店管理手冊和員工守則已出版，這是我們開業三年來工作經驗的總結，是全體員工智慧的結晶。
第4經過在奔豬年的一系列培訓，酒店員工得到很好的發展，一批專業知識過硬、綜合素質高的優秀員工脫穎而出。
第5“三個為本”的指導思想真正落實到各項工作中，改善了員工的工作和生活環境，使員工的服務質量和服務技能得到保障。
第6在9月份，酒店舉行第三屆技能大賽，實行矇眼擺臺、矇眼鋪床，使我們的服務技能從簡單的層面記憶走進了用心、用情的科學記憶中來，充分展示了我們x大酒店員工技能和技藝的高超，在全國是首創，從而為創造x品牌打下了基礎;
第7在11月份，酒店成功地與明園酒店聯合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務研討會，對金鑰匙理念的推廣起了很大的促進作用;
第812月份，酒店在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來，我們金鑰匙服務的工作及其個性化服務理念推動了酒店的發展。
以上優異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們全體員工無數的心血和汗水。回顧開業的三年，我們走過的路很不平坦，從開業初的“不落的太陽工程”到“海燕計劃”和“奔馬計劃”，從開業時的打基礎到第二年的起步走和奔豬年的大發展，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階。雖然是短短的三個春秋，卻滿載著我們x人風雨同舟共同的奮鬥史，湧現出一批愛崗敬業、團結奉獻的勞動模範、優秀管理人員和優秀員工。今天我們向其中的4優秀員工。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮鬥在各個工作崗位上的x人，正因為有了你們，才有今天的好成績;正因為有了你們，這株幼苗才能有今日的茁壯成長!
誠然，成績是屬於過去的，屬於昨天所取得的成績沾沾自喜，我們更不應被昨日的輝煌衝昏頭腦。當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰。在前進的道路上，我們x人永不言失敗，也永不言成功，對於x人而言，成功，永遠存在於明天!
今天，我們在此召開總結大會，更應反思我們自己工作上的不足和缺點，居安思危，未雨綢繆，為新的一年做好準備。總結過去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強和改進的幾個方面：
1、加強部門之間以及部門內部之間的溝通與協調
這個問題已經是個頑疾，是個老問題，去年開總結會的時候，曾經強調過，但是到時目前為止，並沒有多大的改善，現在酒店往往存在這樣一種現象：一個部門發生的事，與其相關的部門卻不知道;部門內領班、主管知道的事，部門經理卻不清楚。整個酒店是一具相互聯絡的有機整體，各個部門的運作構成了整個酒店的執行機制，在工用上，任何一資訊環節的不通暢，都會導致工作上的脫節，都有會影響到酒店的其它部門的正常運轉，我們前段時間出現的結帳漏單現象，引起客人的不滿，客觀上就是由於工作人員工作時不細心，
檢查力度不夠造成的。在個別部門內，有些管理人員沒有堅持走“從員工中來，到員工中去”的群眾路線，沒有深入到員工當中，出現下級員工有情況也不願向上級彙報，能應付就應付，不能應付就推脫的現象，從而引起客人的不滿，損害了酒店的形象。部門之間以及部門內部缺少有效的溝通與協調，在工作上沒有延續性，一但出現問題追究責任卻都是不關已，高高掛起。個別部門之間相互扯皮、推卸責任，甚至召開部門協調會也解決不了問題，要總經理親自出面協調、溝通。這種現象是很不正常的，嚴重地影響了工作的質量和效益，最終必將損害酒店的利益，從而導致損害全體員工的利益。
2、加強和改進各級管理人員的工作作風和領導作風
我們某些管理人員在工作作風和領導作風上存在嚴重的官主義傾向，眼睛長在頭頂上，眼睛向上看，不好學、不好問、不好研究，單憑一點工作經驗吃老本，在工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子，凡事發號施令，吩咐下面員工去完成，過後也沒有認真去檢查、監督和落實，我們的實際工作中還存在著好人主義、好好先生，紀律不嚴明，該管的不管，該處理的不處理，在工作上過於感情用事。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足於一知半解，沒有做到心中有數，瞭如指掌，沒有一套在工作上如何調動，支配本部門的人力和物資，從而實現利益最大化的有效可行方案。管理人員中個別經理責任心不強，敬業精神欠缺，工作未做完就提前下班，對員工的培訓太過於草率，未有很好的把握培訓的方向和解決問題的培訓方法，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及矇騙上級的行為，對工作監督不力，走過場，亂批評，推卸責任，在管理上強調過的事情是犯重複錯誤，這種現象歸根到底是管理人員工作太過於輕率，對工作事業不忠誠，有機會就瞞天過海，這種行為既不忠誠於自己的事業，又是對自己的不負責;前廳人員整體素質未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務態度差，沒有笑容，處理問題的方法不當。大堂茶吧工作人員紀律鬆散，服務不主動。餐廳工作人員上菜、結帳的速度太慢，客房衛生不及時清理，這都給客人留下不好的印象，影響了酒店的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁，領導方法欠缺藝術性，執行的是“大棒政策”，熱衷於發官威，亂批評，沒有真正地去關心我們的員工，體會我們員工的感受。其結果往往是管理人員逞一時之快，而員工心裡受委屈，滋生不滿情緒，從而導致工作難以開展。各級管理人員應形成這種意識：每一位員工都是酒店的寶貴財富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務。各級管理人員更應該認識到自己是為屬下員工服務的，只有管理人員為員工提供好的服務，員工才能為客人提供優質的服務。
3、進一步解放思想，提高創新能力
各級管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創新活力嚴重欠缺，大多是憑經驗辦事，小到一件裝飾品的擺設，某些管理人員都沒有去思考如何才完美。現在市場競爭日益激烈，一本皇曆唸到底的方法是行不通了。面對新形勢新任務的要求，各級管理人員要不斷學習新知識，積累新經驗、增長新本領。jzm同志在xx大報告說得好：創新沒有止境，我坐冷板凳突破前人，後人也必然突破我們。這是社會前進的規律。我們必須從目前市場競爭的現狀和未來著眼，進一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，這樣，我們的事業才能不斷從勝利走向勝利。
二、20xx年的工作思路和指導思想
經過前三年的大發展，我們已經勝利地實現了當初制定的第一次部署三年分三步走的戰略目標，第一年，打基礎;第二年，起步走;第三年，大發展。這為我們實施第二次部署戰略計劃打下了很好的基礎。20xx年是我們實施第二次部署戰略目標的第一年，是抓管理，樹品牌的一年，也是關鍵的一年，在這一年，如何加強、完善我們的管理，突破我們在服務工作中的盲點，如何打造我們的品牌，對能否實現我們的第二次部署戰略目標有著非常重要的意義。所以在面對新形勢、新任務的要求，x人要堅持與時俱進，堅持創新，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發揚x人的優良傳統，又要在服務上有創新，有突破，從而建立自己的服務品牌。全體員工務必立足本職工作，注重每個服務環節，在管理工作上要做到“三個加強”，在服務工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個有利於”。
20xx年的工作指導方針
(一)加強管理
管理是任何一個企業的關鍵問題，酒店執行機制如何，能否在激烈的市場競爭中站穩腳跟，歸根到底是管理是否有招。酒店正常經營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團結協作，嚴肅紀律，管理者更要抓住嚴格管理、嚴格紀律環節，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除服務工作中的盲點，向管理要效益。結合各部門的實際，加強管理關鍵是處理好三個關係：
①處理好工作效率與經濟效益的關係，增強市場競爭意識。
我們民營酒店的優勢之一就是體制活，決策程式沒有國營酒店那麼複雜，資訊的反饋速度快，對市場競爭的靈敏度高，能夠根據市場的需求迅速調整我們的戰略。綜觀酒店業的諸多變化，歸根到底是餐飲市場發生了根本的變化，是消費者的需求發生了變化。就我們酒店而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源，因此，我們必須對xx市的餐館市場有充分的認識和充分的瞭解，要經常研究市場的變化，對市場的變化做出快速反應，找準市場定位，這樣我們才能有的放矢，採取針對性措施，以順應市場變化，滿足市場需足，只有這樣我們的工作效率和經濟效益才能得到提高，才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
②處理好管理與服務、服務與銷售的關係，增強對客的服務意識。
在管理年，我們酒店各個部門都要加強自身的管理，找出工作上漏的環節，堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培訓部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定酒店紀律考核標準，對故意或非故意違紀人員劃分不同的處罰標準，做到有案可，有章可循，進一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓計劃，對提高員工的業務素質有一套切實可行的方案。三是圍繞酒店的發展，密切留意市場的動態，注意為酒店的長遠規劃儲備人才，同時嚴格規範相關檔案檔案，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉酒店政策及相關法律條文，財務部是酒店的管家，在管理年要監督好物資流通環節，明確各崗位的責任，建立及儲存財務相關檔案和單據，做到每貨有數可查，有單可核，同時強化收銀人員的業務訓練，注意服務態度和服務精神，餐飲部是酒店的一大支柱，餐飲經營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足於過去的成績，餐飲經營是一個動態的經營，是隨著市場的變化而變化，在管理年要把餐飲服務提升到一門藝術性服務，研究和把握顧客服務的心態，創造出充滿魅力的服務產品，嚴格把關，做好餐具的衛生和儲存工作，在工作中形成嚴謹、學習、改善、創新的良性迴圈，最終在餐飲市場形成“滿園春色關不住，一枝紅杏出牆來”一枝獨秀的局面。客房部是酒店的另一大支柱，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務工作的效率和質量得到很大程度的提高。管理年，我們在服務質量方面要百尺竿頭，更進一步，注意服務的每一個細節，尤其是客人入住後房間的後續衛生工作的服務過程，要做到嚴謹、細心、勤快和警惕幾個環節。目前，我們酒店各部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部就班地完成工作任務就問心無愧，至於自己的工作在多大程度上滿足客人的需求，適應市場形勢的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題，對顧客提出的問題，能應付就應付，不能應付就想盡一切辦法推脫，一些習慣生的錯誤反覆出現，員工認為自己做得不好，只要主管領導認可就行。
上述問題的存在說明我們的管理、服務工作同銷售工作之間存在著嚴重的脫節現象。我們的管理和服務工作都應該著眼於滿足客人需求這一中心開展工作，管理人員要服務好員工，解決員工在對客服務中出現的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務工作，都要為銷售工作創造良好的條件。同時在我們的各項工作創造良好的條件。同時在我們的各項工作中要加大管理力度，加強理順內部管理關係，明確職責範圍，提倡相互配合、相互支援的工作作風，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作關係，努力把工作提高警惕到一個新的服務水平。嚴格管理，狠抓各項工作任務的落實，徹底杜絕推委扯皮，不負責任現象。各級員工及幹部應該有一種責任前衛精神，在工作中，領導看不到的、想不到的、做不到的，應替領導看到、想到、做到的工作情操。
③處理好經營成本與經濟效益的關係，增強成本意識。
在酒店業市場競爭非常激烈的形勢下，加強成本控制，實施低成本發展戰略是酒店經營成功的戰略性選項。我們在實施每一次部署戰略計劃中，堅持“一手抓硬體，一手抓軟體，兩手都要抓”的方針，在硬軟體的建設上都加大投資力度，我們酒店的裝備在xx酒店業中是超前的，甚至在整個也是領先的，先進的裝置，快捷的服務，高品味的享受，給酒店帶來了很好的經濟效益和社會效益。在競爭激烈的xx酒店市場，我們在發展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場競爭的大環境決定的。我們在實施第二次部署戰略計劃過程中，在保證服務質量的前提下，減少沒必要的消耗，在大力開源的基礎上合理節流，加強計劃管理，該節約的地方要嚴格把關，堵塞好效益流失的黑洞。
(二)加強品牌建設
經過三年的大發展，我們勝利地實現第一次部署戰略目標，在同行中已具有較高的知名度，在客人當中也具有很好的口碑。在未來的三年，是我們為第二次部署戰略目標奮鬥的三年，是我們x品牌塑造的三年，面對新的任務要求，我們將啟動兩項工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程，通過兩大工程來營造x品牌。
1、酒店形象工程
①形象工程的啟動
啟動形象工程，這是金鑰匙服務對我們提出來的新要求，金鑰匙服務理念倡導是服務個性化和親情他，我們啟動形象工程就是讓顧客來到我們酒店消費就如回到自己溫馨的家中一樣，作為為顧客提供吃住行購娛樂於一體的酒店，最重要的一點就是關注客人，讓客人感覺到相當的親和力，這樣的酒店才是一家極具有競爭力的酒店，讓客人想用餐的時候，第一個想到的還是，因此，從酒店形象工程的角度講，我們員工的責任心在於提高酒店的親和力，真正地把顧客當作自己的親人看待。形象工程的啟動首先要求我們酒店員工要認真學習酒店的管理手冊和員工守則，熟悉酒店的各項規章制度，這是員工的基礎，也是我們酒店的基石，有了標準化、規範化的管理，再創造出個性化、親情化的服務、才能做好形象工程
②形象工程的核心
我們酒店形象工程在內涵設計上，以“潔、優、品”為核心。“潔”即整潔衛生，做到酒店的每一個角落都是乾淨清潔、第一件飲食餐具都嚴格按操作規程操作，經過消毒衛生處理。在我們酒店曾有過這樣一件案例：客人發現我們服務員用龍頭水清洗口杯，然後沒用沒有消毒的抹布擦乾口壞就套上消毒杯套，客人見後被嚇得以後再也不敢來我們酒店消費。這是一件典型的縮減服務程式，沒有嚴格按操作堆積操作的案例，這行為導致的後果是嚴重的，我們失去的不是一個顧客而是一群顧客，因此，我們提出“人人都是pa員”的口號，人人練就一雙發現問題的金睛火眼。“優”即優質的服務意識，做到服務的個性化和親情化，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務。這種人性化、親情化的服務意識不是用條文或哪條規章制度規定出來的，而是服務人員服務意識的體現。“品”即品味，是指酒店的硬體設施、消費的環境和氣氛要給客人一種文化品味，達到一種很高的藝術境界，這也是我們一直努力追求的目標，我們酒店裝置設施的設計，色彩色調的選擇無不體現出一種文化品味，使客人來到我們酒店消費的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化、一種品味。
③形象工程的組成
形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛生質量以及酒店消費環境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認識到我們的對外代表著酒店，我們的一舉一動，一言一行代表著酒店的整體形象。其次，在酒店的整體佈局上，酒店從ci/bi/vi/mi幾個環節進行設計，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設計上，要求儘量接近“家”的標準員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，在感官上給客人一種美的享受。在色調的選擇上，以鵝黃色為主色調同時體現文化口味，烘托出溫馨的消費環境氛圍。酒店的衛生質量是形象工程的一部分，乾淨、衛生和舒適是客人入住酒店的第一要義，因此，無論是我們員工的著裝還是酒店內外周邊環境都要時刻保持乾淨和整潔，給客人一種我們酒店值得依賴的信念。
2、酒店品牌工程
品牌是一筆無形資產，可以提升酒店和知名度和美譽度，造就一批忠誠的顧客，我們在開業時，目標就定位在高品味、大品牌，使客人來到享受的是一種高品味，一種文化氛圍。在現代，品牌是一種莊嚴的承諾，是一種標誌，也是消費者身價的體現，品牌已成為一種戰略性資源。把建成一個品牌酒店，這是一個長期性和系統性和工程，酒店品牌工程建設包含以下幾個方面：
①酒店的文化品味
一個酒店形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經過長期的文化積累，在酒店品牌的背後，是一種文化和和沉澱，沒有文化沉澱和品牌不是品牌。我們酒店經過三年的大發展，已形成有自己特色的文化，關注顧客、關懷顧客是我們文化的根本定位。
②硬體的高品味
我們在開業時給酒店的定位就是高品味的酒店，所以我們一直都注重酒店硬體設施的高品味，我們酒店和裝置在同行中是超前的，當然硬體的高品味不是指硬體越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術上的享受，無論是硬體設施的設計或擺設都體現出一種文化氛圍和人文關懷，給顧客一種藝術上的審美和高品味感。
③酒店的美譽度
酒店的美譽度即客人對酒店滿意口碑的程度，一個酒店品牌的知名度與酒店的美譽度成正比，美譽度高的酒店，它的品牌含金量就高，為什麼國際知名品牌酒店的口碑那麼好，就是因為它們在顧客中有很高的美譽度，如杭州的香格里拉酒店，它是間無星級酒店，五星級它評不上，四星級它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽度，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑。可口可樂公司是世界品牌，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂公司依然再現輝煌，因為可口可樂的品牌依然在，管理、服務的模式是燒不掉的，這充分說明了現代企業的價值觀以及品牌的巨大力價值。
酒店品牌工程的建設涉及到方方面面，是一項長期、複雜的工程，需要將以上五個方面綜合起來創造出一流的硬體設施(企業品牌)、一流的服務產品(產品品牌)、一流的服務素質(服務品牌)，只有溶入三個一流，才能達到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術、明確的戰略目標、完美的品牌形象才能達到我們完整的市場發展戰略。我們的市場發展戰略一是積極發揚創新精神，讓顧客在我們酒店消費常感服務的新鮮和氣氛的親和;二是鞏固市場份額，不斷髮展，拓展新客戶和採取積極的投資政策。只有這兩個市場發展戰略計劃才能保證我傘兵品牌戰略取勝，才能在市場中很好的發展。
④酒店的服務產品
酒店的服務產品就是我們的服務工作人員，酒店品牌的最終形成，有賴於我們全體員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有x大品牌和意識，要有永創一流的意識，抓好內部管理，抓好軟體的建設，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個品牌的塑造，首先要得到內部的認可，品牌才有凝聚力和創造力，從酒店內部抓起，培育全體員工的大品牌意識，從服務質量、敬崗愛業、行為準則、酒店形象等方方面面力求達到盡善盡美，員工要熱心服務，埋頭苦幹，樹立嚴謹的務實的工作風格，勤于思考學習，不斷創新。二是聯絡和協調好外部關係。尤其是與業務客戶、文化傳播等方面的關係，作好對外的宣傳工作的銷售工作，使x品牌在不同的客人中廣為傳誦。
(三)加強精神文化建設
一個目標：即x品牌
我們實施第二次部署戰略計劃第一步就是加強管理，推出跨品牌，這就決定了“一個主體”和“一個思想”的工作出發點和歸宿點必須是營造我們x品牌，我們的各項工作都必須圍繞x品牌展開，我們所有的服務工作，所有的一切一切都是為這個品牌服務，離開了這“一個目標”，則“一個主體”和“一個思想”就會喪失方向性，我們也會在激烈的的市場競爭中迷失了自己。所以堅持“一個目標”是我們第二次部署戰略目標得以實現的根本保證。
酒店作為一個服務行業，在任何情況下，服務質量都是酒店的生存之本，是酒店的生命，因而，在管理年，我們在加強各方面管理工作的同時，在服務工作中要做到“三個突破”，切實提高我們服務工作的質量。
通過本學期的學習戰略管理，使我瞭解到企業戰略管理相關內容、目標、管理辦法及應用等，使我充實了關於這方面的知識內容，收益菲淺，企業戰略管理的學習心得體會。
關於戰略，戰略究竟是做什麼的，究竟應該怎麼做，很多朋友和同事都感覺到很虛，彷彿知道戰略重要，又不知道戰略為何重要，大家對戰略的認識和認知只是停留在所謂方向而已。聽了老師的課程以後，對戰略有了一個思維邏輯，對戰略從分析，到決策，到執行有了一個整體認識，明白了戰略的重要性，也知道了戰略的設定方法和管理辦法，應該說，收穫很大，提高很多，針對老師的課程，我也有以下幾點感想與同學們分享。
一、要站在企業管理的整體看戰略，樹立思維結構和層次;
二、戰略的分析是基於歷史，基於現實和對未來的感性預測;
三、戰略的起點就是營銷價值鏈的掌控;
四、戰略目標是一個不斷修正的過程，要與年度計劃緊密相連，要順勢而為;
五、戰略需要組織體系來保障實施;
六、戰略最終是要貫徹到每一個人的骨髓裡，最終體現的是文化。
下面我來具體談談。
一、要站在企業管理的整體看戰略，樹立思維結構和層次;
每個人都知道，戰略就是企業的經營方向，是未來的使命、願景和目標，這個道理我們都清楚，我相信每一個企業都有這種戰略意識和認知，老闆經常掛在嘴邊的是我們要重視戰略，員工經常談到的是戰略需要，但是，我們會經常陷入到以下幾個誤區:
1、將戰術當成戰略，將具體的工作重點當成戰略認知;
2、戰略制定了以後只是掛在牆上，年度的工作和日常的工作與戰略脫節;
3、戰略經常研討，不斷改變，忽左忽右，每次的差異都很大，讓人無所適從;
4、將戰略設定為一個空的，大的理想，制定成為了全面出擊戰略，無法執行。
針對這些現象，其實關鍵的一點，就是我們沒有樹立企業管理的思維機構和層次，我們對於戰略的分解管理認識不清，因此，一個優秀的戰略性企業他是具備管理的全域性觀的:
1、戰略是一個企業在一個階段的經營、管理和發展方向，他包含了願景、使命，包含建立共同的價值觀的前提下去實現每一個階段性目標;
2、戰略的每一個階段性目標是通過年度經營計劃，即戰術策略來實現的，每一個年度目標我們只有設立相應的經營策略、方法，通過管理實施來保障戰略目標成功;
3、而戰略下的戰術策略又是通過每一個季度、月度的工作重點專案、要求，即每一個戰鬥來完成的
4、戰鬥實現戰術，戰術保障了戰略，月度有重點戰鬥，年度有明確戰術方法，三年或者五年有戰略目標，企業的整體管理就張弛有度，經營有序，企業的未來也就有所保障了;
5、戰略是系統思考，他需要企業最高層次的思考和決策，戰術是策略思考，他需要的企業各個板塊或者中心進行工作分析和確定，戰鬥是執行力度，他需要基層管理者按標準，按要求，按質量，按時間完成各項工作任務，這才是企業管理的思維結構和層次。
二、戰略的分析是基於歷史，基於現實和對未來的感性預測;
我們經常看到有的企業在做戰略研討的時候，有的管理者總是津津樂道於其他公司的案例，總是對某些企業的成功讚歎不已，甚至認為他們的發展路徑就是我們應該樹立的戰略，的確，我們往往迷戀於他人的光環，總是被一些所謂的偉大戰略而誤導，我個人認為，任何一個企業的成功都是不可複製的，因為時空背景不同，因為每一個企業的管理能力和資源不同，一個人不可能在不同的時間踏入河流的同一片水中，我們做戰略分析，瞭解別人的時候，更重要的是學習他的戰術，分析他成功的經驗要點和失敗的原因，瞭解他人的目的是給自己啟發而借鑑，是不可能生搬硬套的，因此，我強調，戰略分析要基於歷史和現實展開:
1、要了解外部的各種資訊，如市場環境，行業趨勢，競爭狀態，在這些外部情況分析的同時，我們要充分了解國家的大政方針，瞭解行業協會的要求規定，瞭解國家經濟情況及走勢，瞭解競爭對手經營情況，對於外部資訊的分析，一方面，我們要收集資料和訪談調研，或者通過網路瞭解資訊，另一方面，最好我們能夠索取一些資料資料，瞭解最清晰和精準的外部情況;
2、要做好內部的詳細分析，針對內部我們首先要做的是前期經營總結回顧，針對我們自己前期的經營情況做一個營銷盤點和財務盤點，只有做好總結和回顧，才能夠更清楚的認識自己的發展能力，資源能力和優勢短板，自己的經營總結必須儘量以資料和事實說話，少一些籠統概括的分析，多一點理性的研究;
3、前面兩點講的是基於歷史和現實對當前狀態進行分析，而分析的目標是要進行戰略決策的，如何進行戰略決策就是足球賽場上的臨門一腳，我們在針對歷史狀態進行分析以後，究竟應該採取發展、穩定，還是一體化戰略，究竟在低成本、差異化、聚焦中去選擇那一種競爭戰略，這個方向的確定就是基於我們的分析來做決策了，而這個決策還有非常關鍵的一點，就是我們需要對未來做好感性的預測，趨勢成就優勢，優勢成就強勢，一個優秀的戰略家，他就是具備前瞻性的思維，具備對未來趨勢把握的高度戰略眼光，因此，看到冰山後面的東西就是我們做戰略時最關鍵的一個工作。
三、戰略的起點就是營銷價值鏈的掌控;
整體戰略講的是企業發展方向是發展，還是穩定還是一體化的內容，而經營戰略或者競爭戰略的核心其實還是針對營銷價值鏈的掌控的，企業經營的目標是價值最大化，而價值最大化的體現的基本就是營銷價值鏈的有效，上次崔凱老師講過營銷價值鏈的微笑曲線，因此，如何把握研發和營銷這個兩端的戰略方向，也是我們應該核心思考的內容:
1、品牌戰略就是營銷價值鏈的關鍵點，如何在企業整體戰略和競爭戰略思路基礎上去做好品牌、品類的規劃是品牌戰略的一個重要部分，而品牌規劃則圍繞著品牌定位、品類開發、品牌推廣、品牌傳播展開;
2、戰略工作中營銷價值鏈的另一個部分就是圍繞著品牌規劃所做的渠道規劃，如何度品做渠非常關鍵，也是非常重要的一個匹配關係，我們需要怎麼去做好相應的渠道維護、發展和拓展的目標和進度規劃充分體現了營銷戰略的完整;
3、針對品牌和渠道戰略，生產、供應、人力資源所做的配套規劃就是圍繞著營銷價值鏈所做的戰略補充。
四、戰略目標是一個不斷修正的過程，要與年度計劃緊密相連，要順勢而為;
戰略的內容包含戰略宗旨和戰略目標，原則上，戰略宗旨一旦確定下來，使命、願景和價值觀是不會輕易改變的，而戰略目標體現在具體的年度規劃上，則是應該一年一修正的，或者一年做一次滾動修正。
1、每年都應該做好上年度的戰略總結，總結得失與差距，通過戰略總結去確定下一年度的戰略目標;
2、每年的市場形勢、行業狀況和市場變化各不相同，我們必須結合當前最新的趨勢，順應時代和發展的潮流，去完善，甚至是修改自己的戰略規劃，戰略在於順勢、造勢和借勢;
3、戰略的修正要結合企業的實際情況和資源能力，不能為了趕潮流而犯投機的錯誤;
4、修正後的年度戰略目標應該作為年度經營目標的基礎，年度經營計劃是圍繞著年度戰略要求展開的。
五、戰略需要組織體系來保障實施;
很多企業制定了戰略以後，戰略就成了掛在牆上的東西，將戰略束之高閣或者戰略基本無法實施實現，戰略的目標也是各自為政，戰略成為形式主義，戰略最終也就成了一個象徵性的工作，而不是為企業發展發揮作用，因此，戰略是需要有組織體系來保障的:
1、企業應該建立戰略發展部，並設立專職的高管來研究、制定、分解、執行、跟蹤、總結、修正戰略;
2、戰略制定以後應該做好全體員工的宣講，並將戰略各項規劃目標分解到各個部門，明確各個部門戰略工作的責任;
3、針對既定戰略應該完善企業的組織架構，並明確崗位職責和對應流程;
4、戰略目標應該成為績效考核的主要內容，每一個部門完成戰略目標的情況應該作為部門人員薪酬激勵的主要依據;
5、戰略發展部門應該定期做出戰略總結回顧，與相關部門管理人員不斷完善戰略執行進度;
六、戰略最終是要貫徹到每一個人的骨髓裡，最終體現的是文化。
戰略宗旨是要明確企業的使命、願景和價值觀，只有擁有共同的文化，才能夠擁有共同的戰略目標，併為之而努力奮鬥:
1、企業使命、願景是必須和每一個員工覺得可以實現，也願意實現的，是要成為共同的理想，更關鍵的是實現了這個理想可以實現每一個員工的成功，因此，真正的使命和願景是企業全體共同的未來;
2、企業的價值觀和每一個人的人生觀是息息相關的，因此，要將企業的價值觀和人生觀融為一體，一方面在於人才的選擇觀察是否擁有共同的價值觀，另一方面就是企業需要在日常工作中，生活中，從上至下都有共同的價值觀行為，言行一致，行勝於言;
3、要形成全員戰略的文化和認知，大家除了學習戰略，企業員工最重要的是要將戰略目標計劃分解為個人的責任，上下同欲，步調一致;
4、戰略文化打造的核心在於老闆個人對戰略認知的深度和執行的強度，只有老闆具備對於戰略的嚴謹和嚴肅的態度，戰略才能夠深入企業每一個人的骨髓，最終實現戰略共贏。
其實，關於戰略方向，戰略宗旨和戰略目標，他涉及到很多具體的細節，但是我個人認為戰略研究需要仔細，但是戰略決策應該立足於簡單明瞭，只有簡單專注，我們才能夠真正實現戰略的融入落地，至於戰術策略的問題，則是仁者見仁智者見智，需要我們結合每一個企業每一個階段的實際來研究確定。
一、**月份前廳部工作總結：
①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行鍼對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。
②、前廳部通過理論培訓及實際操作，並根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之於員工，用之於員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題：
①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。
③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、髒，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規範化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務
⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩定。
二、5月份工作計劃
1、工作計劃
①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場佔有率。
②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的瞭解酒店客房出租的實際態度。
⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯絡，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。
2、管理計劃
①、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程式，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。
②、服務質量是酒店品牌的本質特徵，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛生、服務質量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。
④、建立“優秀員工”評定細則，並由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。
⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務於客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定製約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。
⑦、通過對員工服務質量、衛生質量的控制，並及時指正，在規範化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
⑧、開展標準化、程式化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會後，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日後以制度執行。
三、培訓計劃
前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響。
危機是種普遍現象。建立有效的危機管理體系,成功地預防危機,處理危機,儘快在危機中復原、甚至得到機遇和發展,是企業管理者必須思考的重要問題。
一、正確認識危機
危機的爆發大致分二類:一是事物累積到一定程度時爆發,可稱為“積發”;二是不可預測的事物的突然襲擊,可稱作“突發”。危機發生之後必然會集結不同利益群體，表現為媒體追逐、輿論責聲、情緒對抗、群體間搏奕謀利等等衝突。企業如何應對，進行危機管理?關鍵在於事前預防，檢視潛在危險，研定防範措施;危機來臨時，準確判斷危機的核心所在，及早分化風險，儘快結束危機，把負面效應減至最小或轉化為企業有利因素甚至機遇。危機管理的實質就是事前預防，事中控制，統籌兼顧，謀取利益。
培育公司危機意識至關重要。中學時讀《扁鵲見秦桓公》的故事，至今尤新，秦桓公對扁鵲的提醒無動於衷，最後竟從“湯熨、針石之所及”的小毛病變成“在骨髓，無請也”的大病並死亡，就在於他沒有危機意識。比爾蓋茨締造出世界電子帝國，在於他有“我們離破產永遠只有十八個月”的危機理念。必須讓每位員工知道：我的一言一行，代表著公司的形象，影響著公眾對公司的印象。市場經濟下正視危機，對企業成長是一種考驗和砥礪。
二、正確處理危機
危機事件的發生對企業的影響主要取決於二點：一是事件本身的性質;二是主管單位和新聞媒體對事件的評論。注意：事件本身的性質並非不能改變，所謂“橫看成嶺側成峰”，關鍵在於如何與當事方和新聞媒體打交道，特別要化解媒體的過度報道和聚焦，尤其是網路媒體，要設法引導輿論、分散或轉移媒體視線，迅速減輕危機的負面影響。平和心態、主動積極、低調處理、控制範圍、好的定性，對危機管理最要緊;主要手段則是剛柔相濟、整合資源、先急後緩、著眼穩定、內外有別、主動積極。
1、建立危機預警系統
企業建立危機預警系統、完善應對機制、健全危機預案，才能發現危機，臨危不懼，快捷響應，正確處理。危機可分三級：一般緊急、重要緊急、特別重大事件。不同的危機狀態，啟動相應的處置方案，才能保證危機處理組織有力、人員到位、物資支援、資訊通暢，工作有序高效。
2、構建和諧媒體關係
網路時代和市場經濟，要求企業與媒體建立和諧關係。和諧的公司媒體關係是企業危機管理中極為重要的一環，企業要善於和媒體打交道。眾多案例說明，好的媒體關係能為企業所用，對宣傳企業形象發揮著極其重要的作用，而差的媒體關係不僅不利於企業營造良好的輿論氛圍，媒體甚至可以把企業導向被動挨打的局面。因此企業要重視與地方媒介和新聞單位的團結合作,與主流媒體建立良好的互動關係，關鍵時刻才能讓它為我服務。
3、營造良好外部環境
和諧的政企關係也是企業危機管理中極為重要的環節。政府掌握著行政資源，代表著公眾利益和公平正義，政府對危機事件的價值取向會直接影響事件的定性和公眾輿論,因此企業要善謀政企關係，建立感情，在危機出現時加強聯絡和溝通，主動彙報情況，爭取理解和支援;既要查詢政府的責任，又要利用和發揮好政府作用，形成利益共同體，雙贏思維是當前處理好政企關係的導則，往往事半功倍。
4、評估總結改進提高
評估總結的目的，在於提高素質。危機事件對企業的影響，畢竟主要取決於事件本身的性質和影響範圍。評估總結可以發現危機預警、危機處理中的不足，並及時改進完善，進而提高企業危機管理的能力。危機管理既要充分借鑑成功的經驗，尤其要藉助新技術、新資訊和新思維，也要根據危機的實際情況，進行大膽創新。企業要明白：養兵不在於用，而在於防和治。
危機管理的最高境界不僅僅是“使企業免遭損失”而是“在危機中尋找發展機遇”。
有人說班主任是世界上“最小的主任”，可這“最小的主任”管的事卻特別多、特別細。大至教育教學工作，小至掃把、粉筆之類的小事，樣樣少不了班主任操心。作為一名班主任，我一直在探索一種輕鬆快樂的管理方法，讓我們從一些瑣碎的小事中自我解放出來，讓學生成為班級管理的主人，培養他們自我教育、自主管理的能力。
一、自主管理的必要性
有人說，自主學習就是自覺學習主動學習;自主管理就是自覺主動管理班級事務;有人說，自主是相對於他主而言，自主學習就是做學習的主人，自主管理就是做班級的主人;還有人說，自主學習自主管理的內涵就是在學習和管理上學生能夠自我設計、自我控制、自我激勵、自我教育。我不想從理論上談自主學習和自主管理的概念，我僅舉兩個真實的案例，讓大家感受什麼是真正的自主學習、什麼是極致的自主管理。
管理的最終目的是學習。自主管理是為了培養學生的自主能力，樹立自主學習的意識，提高自我學習的能力，促進學生養成自主學習的習慣。
這個學校就是江蘇省泰興市洋思中學，一個以自主學習而成績斐然聞名全國的學校，以至進這所學校參觀，必須花15元/人購買門票，全國每年有幾十萬人前往參觀學習。
學生的自覺性決定著一所學校的高度，學校自主學習自主管理的水平決定著一所學校的辦學水平。
二、自主管理的可行性
其實在我們的班級中，還有很多因為學習成績不理想而備受冷落，長期被人管、受人氣，老師的訓斥、同學的白眼、家長的無奈，往往造就了一批社會“下層人”，但他們身上有閃光的東西，他們更有平等做人的權力，如果在學生時代得到轉變，也許對他一生都會產生深遠影響。
用個不是很恰當的比喻，這樣的孩子是給點“陽光”就“燦爛”，這“燦爛”是如此的炫目，我們何必憐惜那“陽光”呢?
蘇聯教育家蘇霍姆林斯基說：“真正的教育是自我教育。”班主任應該積極發揮學生的主體作用，給學生提供一個自主管理、自我教育的機會，讓學生自我成長，從而實現“以學生為中心”的“自主管理”。 在追尋“自主管理”境界的道路上，我已嚐到了一些甜頭，以下是我的一些思考。
(一)、以班委會作用為平臺，以團支部為監督，創設自主管理的氛圍。
作為學生，都有這樣一個心理，希望自己的行為與努力能得到老師的肯定。反過來，老師的肯定與鼓勵又能促使學生不懈地奮鬥與努力，做出更為驕人的成績，對學生的發展起到至關重要的作用。而在傳統教育中，管理總是強調“唯師是從”，學生如練兵場上的戰士，時刻等待著命令，完全體現不出對學生素質的培養與提高。隨著時代的發展，社會更需要的是人才的創造潛能的發揮，這就需要在教育中幫助學生培養他們開拓、創新的精神，充分發揮學生在班級管理中的積極性、主動性和創造性。作為教育工作者，不僅在課堂教學中要體現學生的主體地位，在班級管理中也是如此。提倡學生做班級的主人，以積極的姿態投入到教育過程之中。尤其是班委會的成員，不應簡單地充當班主任與同學間的傳話筒，更主要的是作為班級管理的中堅力量。
班級管理制度的產生也應該由班級成員集體制定，用個不恰當的詞說，“取之於民，用之於民”。下面是一個學生的週記摘錄：
(二)、細化班級管理準則，實現“全員管理”。
應該說，沒有親身的體驗，就不會有覺悟。班主任的主導作用是讓學生在實踐中認識到自己的能力，充分鼓勵學生，培養學生的主動性和自信心，把自己手中一些可以放開的權利都交歸學生，由學生行使權利，這樣可以從根本上讓學生感到自己成為自己的主人。要達到自治，更應該注重公平和公正，應該把機會帶給每一位同學，在大家共同的管理和監督下把自己管好把班級管好。其中很有效的一個辦法就是實行“全員管理”。所謂“全員管理”，即讓全班所有同學都參與班級管理，成為管理者，與此同時，所有學生又都是被管理者，接受全班所有同學不同專案的管理。因此，整個班級層層管理，“面面俱到”，每個學生兼任管理者與被管理者，具雙重身份。換言之，即都是“執法者”，也都是“守法者”。在這樣的雙重身份下，他們便會更加遵守規章制度，更加主動、自覺地維護到班級的秩序，成為真正的班級主人。學生要充分的、公平的運用手中的權利，或給予處罰，或給予表揚，創造一個主動，積極的學習環境。
在具體落實全員管理的工作過程中，我首先要對班級管理工作加以分類，並且選擇學生擔任相應的管理工作。以“事事有人管，人人有事做”為準則，哪怕是關水、關電這樣的小事，都能落實到人。接著，要做好監督工作，要定期檢查評比，主持公正，並宣佈結果。再次要對學生工作中出現的問題及時處理，對好的給予充分肯定和鼓勵，對差的要及時給予糾正。
(三)、從生活細節入手，培養學生自理能力，促進班級自主管理
吃飯睡覺，看起來是一件非常簡單的事情，但究竟能有多少人能快樂的把飯吃完，安穩的把覺睡飽呢?禪，是生活的藝術，你在最稀鬆平常的事情上下工夫，讓自己的生活充滿祥和與快樂，飯吃得更香，覺睡得更甜，那也就是禪的意義。
要讓班級學生的自主管理從根本上得到提升，就不能忽視對全體學生各方面習慣的培養。培養學生的自理能力，既有學習方面的，又有生活方面的。生活中，在明確規範學生的文明禮儀的同時，積極倡導一種一種以日常小事來作為訓導學生習慣、創設良好的班風班貌的開端。
細節甚至也影響著一個國家在世界之林中的影響。中國對於細節的粗糙在生活中是完全可以感受到的。中性筆芯總是用一用就不出油了，筆記本常常會插入一張空空如也的白紙，衣服的小線點怎麼也剪不完，修好沒幾年的路總會有一道裂痕。其他國家也不乏這樣的例子。美國宇航局在製造太空梭時擋流板短了0.3釐米，導致飛機無法上天，損失了上億美元。俄羅斯的“庫爾斯克”號潛艇由於安全系統有了小故障導致整個潛艇和幾十名船員沉入大海。這些教訓更是在告誡我們，細節決定成敗!只有每位學生都能完成好自己的每次作業，整理好自己的課桌,做好自己的清潔，甚至是繫好自己的鞋帶扣好自己的領釦，等等，才能形成較好的班風。如果整體的班風班貌得到了提升，就一定能為班級自主管理起到推波助瀾的作用，甚至能達到事半功倍的效果。
(四)、大膽放手，正確充任班主任角色。
實行班級自主管理，班主任的角色定位很重要。我自己有一個小總結：教、導、幫、放。
高一剛入學時，班主任要事無鉅細的教，手把手的教，講清方法，講清要求，有時甚至要以身作則，親力親為。基本要求基本方法都得要領之後，就要引導學生自己開動腦筋想辦法管理好自己，管理好班級。在他們有困難時，班主任要暗暗地幫他們，為他們創造條件和機會。最重要的一點，要敢於放手，把班主任的權力下放，讓負責相關工作的人大膽工作。
正如魏書生所說，“管是為了不管”。因此，培養學生的自主管理的能力，主要是讓他們自己直接參與到班級管理中來，成為真正的主人。只有這樣，純正的班風，學風才可以形成，班級的民主意識也會出現，更能提高班級管理效益。學生們會對自己的班級充滿熱愛之情，在各方面都積極進取、爭取為班爭光。每一位學生都能追求真知、奉獻愛心，實現自我，感受歡樂與成功。
一、班組是最基層的生產組織，是實現安全生產的基礎，因為班組是一個企業的細胞，是生產經營的最小單位，是生產經營任務的直接完成者，因此能否將安全管理的有效性深入到班組的安全建設，是大幅度降低傷亡事故，實現安全生產的關鍵。班組安全工作的好壞，直接影響著企業的安全生產和經濟效益，而班組安全建設的成效大小，取決於班組長對安全生產的認識程度及所具備的安全技術知識水平和實際的組織協調能力。為此必須重視和加強對班組長的安全教育工作。班組長在抓班組安全工作中除切實加強班組建設，提高班員安全素質外，還要有三種意識。
(一)要有超前意識。所謂超前意識是指班組長對班組安全工作要有預見性、敏感性、超前性。如果班組長沒有這種超前意識，就抓不住安全工作的要害。班組長一要吃透上頭，弄清上級對安全工作的要求，把握安全工作方向;二要吃透下頭，要掌握班組的安全狀況，分析班組成員的思想動態，注意情緒變化，對容易發生事故的崗位、工種心中有數。
(二)要有監督意識。一要加強對周圍環境和裝置狀況的監督，一旦發現隱患要及時處理，把事故消滅在萌芽狀態。二要加強對本班人員上崗前安全防護準備工作的監督，發現忽視安全的現象及時制止。三要加強班組成員在生產過程中執行安全規章制度的監督，看每個職工是否按安全規程操作。四要加強對重點人員、重點崗位的監督。
(三)要有事後總結意識。班組長抓好安全工作，一要總結成功的經驗，找出成功的祕訣;二要總結失敗的教訓，找準失敗的原因，使二者上升為理論，以指導今後的安全工作。
二、要以崗位安全操作為重點抓安全教育。這是因為崗位安全操作規程十分具體，明確地規定了職工的安全作業規範，每一個職工不但要牢記，更應將其融入工作、指導工作。班組長要以此為目的持之以恆抓好安全教育，尤其對職工返崗與換崗的安全教育更應重視。
三、要在班前做好確認。班組長一定要想全域性，作好包括上崗人員的體力、精神狀態、作業環境及事故隱患整改情況的確認，這是保證安全生產的前提條件。
四、要對危險因素的預知預防。班組長對班組中可能發生或導致危害安全的因素要有前瞻性和預見。如進入作業環境複雜現場等情況，要對職工做出明確的提醒並佈置防範措施。要利用安全活動時間及工前較短時間進行的群眾性的危險預測預防活動。此類活動是控制人為失誤，提高職工安全意識和技術素質，落實安全操作規程和崗位責任制，進行崗位安全教育，真正實現三不傷害的重要手段。
班組長只要抓好以上各項工作的落實，班組安全管理工作就能更上一層樓，就會有效控制種類事故的發生。
無危則安，無缺則全。這是對安全的一個最基本的理解和詮釋。對於化工生產這一行業來說;身體免於傷害、財產免於損失、生產保證安全是化工企業的一門重要課題。董事長說過;為了安全怎麼做都不過分。
作為精細化工廠的一名班長，即是生產的領導者又是直接的生產者和上級命令執行者。必須做到以身作則，端正自己的思想態度，從嚴要求，敢抓敢管;還要不斷提高自己的能力，拓寬自己的專業知識視野，注重與時俱進，而這些能力和專業知識終將有用武之地;對日後工作中 的生產管理、應急應變起著決定性作用。一個不學習不思進取的人是做不好一個班長、搞不好安全生產操作的，最終會被企業和社會所淘汰。
作為化工車間的一名班長，還要帶領全班的新老員工從本質上對自己的工作崗位、工作環境、所接觸的化工產品有一個深入的瞭解和認識。因為有所畏才能從心裡提高警惕，不懈怠、不偷懶、居安思危，抓住生產過程中的安全問題和疑點，盡最大能力做到更好。所以有所畏是好事，他是一種督促、一種鞭策，當這種督促和鞭策使得你心中的安全之弓隨時繃緊時，恭喜你已經有所不畏。
看著一座座新車間的建成，企業不斷地成長壯大，深感自身的安全責任也越來越大。本著一級對一級負責的態度，我們廠狠抓6s管理，貫徹執行各項規章制度。熟練掌握各類應急措施，摒棄老思想老觀念。拿‘’1.28’‘中毒事件來說吧，如果安全防護做到位，清洗工作做到位就不會慘劇重演了。但現實是沒有如果的，無知就無畏，一知半解也一樣，甚至於這種是懂非懂更容易讓人放鬆警惕釀成可怕的後果。
人人事事保安全，車間組織的一系列安全宣傳教育和培訓使得員工的安全意識有了一個更深層的提高。員工們從’‘要我安全’‘轉向’‘我要安全，我懂安全，我能安全’‘。這是一個質的飛躍。安全是企業的生命，是企業穩定發展的基礎和保障，安全責任重於泰山。
根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協調製度》，本制度適用於我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、後勤等與醫院投訴相關的部門及人員。
一、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯絡小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(技)師為成員。
二、醫院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴;調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答覆投訴人;組織、協調、指導全院的投訴處理工作;定期彙總、分析投訴資訊，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院投訴聯絡小組負責對發生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領導小組，對於科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室上報
三、醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對於能夠當場協調處理的，應當儘量當場協調解決;對於無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。
四、醫院投訴管理部門接到投訴後，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員瞭解、核實情況。醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應儘快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
六、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴資訊後，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況並拿出科室意見。
1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。
2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可後上交醫院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室並書面說明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，並對其進度、完成情況及時向院領導彙報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答覆，原則上不超過5個工作日。
五、對於可使用簡易程式處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。
六、對於涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。
七、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，並形成文字材料彙報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《*人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險係數高於普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細緻的術前談話，並要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規範與核查。
醫務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨床科室及手術醫生的技術准入等環節，同時還要對患者的術後恢復情況進行跟蹤管理，及時瞭解術後病程記錄等情況。
醫務人員在實際工作中應善於總結，及時發現糾紛苗頭，儘可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衛生部《病歷書寫基本規範》中的規定書寫和修改。
八、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會意見或醫療事故技術鑑定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報
九、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，並及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對於發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。
近些年來，資訊科技迅猛發展，導致競爭環境日趨複雜，企業不得不把眼光從外部市場環境轉向內部環境，注重對自身獨特的資源和知識(技術)的積累，以形成企業獨特的競爭力(核心競爭力)。隨著我國經濟體制改革的不斷深化、行業競爭的不斷加劇，以及經濟全球化程序的加快，公司面臨著各種機遇和挑戰，在市場經濟中，競爭日趨激烈，企業間的競爭歸根到底是人才隊伍的競爭。公司領導充分認識到人力資源的重要性，加大人才隊伍建設投入力度，安排管理人員和專業技術人員到高校學習管理和專業知識，接受新思想、新觀念。
本人於20xx年10月30日參加了四川師範大學商學院舉辦的工商管理培訓班學習，學習快一個月了，《企業戰略管理》課程學習已考試結束，其他學科《管理學原理》、《管理經濟學》、《企業運營管理》、《市場營銷》、《公司理財》、《人力資源管理》、《經濟法》、《金融》等還在學習中，通過企業戰略管理20個學時的學習和張全成博士《管理從“心”開始》的講座中，對中國巨集觀經濟分析及技術創新與中小企業發展等方面問題進行了講解和闡述。經過這短短20個學時緊張的學習，拓寬了企業管理方面的知識面，對企業管理有了系統全面的認識，也深刻地感受到了管理工作的重要性，認識到了自身的不足，需要在今後的工作學習中不斷提高自己的專業知識、管理知識和職業素養。
通過《企業戰略管理》學習，我認識到了企業戰略管理的重要性，公司的生存與發展離不開戰略，隨著市場環境的變化，企業必然要在企業戰略的指導下進行全面的能力競爭，因循守舊抱著成功的經驗不放，抱怨市場環境惡劣的企業只能被市場淘汰。據美國《財富》雜誌報道，美國中小企業平均壽命不到7年，大企業平均壽命不足40年。而中國，中小型企業平均壽命僅2.5年，集團企業的壽命平均壽命僅7-8年。美國每年倒閉的企業約10萬家，而中國有100萬家，是美國的10倍。
不僅企業的生命週期短，能做強做大的企業更是寥寥無幾。企業做不長、做不大的根源當然很多，但核心只有一個——缺乏一個能引領企業永遠前進、具有真正商業領袖基因的企業掌門人。不管你是剛剛創業的商業新秀，還是久經沙場的老將，都要掌握“經營人心”“管理人心”的心訓方法。導致企業短命的原因，主要是很多企業處於無序和無戰略狀態。公司要持續穩定地發展，就必須通過分析公司的外部環境和內部條件，制定有效的企業戰略，在企業戰略的指導下，公司發展就有了方向，有了目標，就不會被短期行為所左右，公司有了明確的發展方向和奮鬥目標，公司才會有凝聚力，員工才會有歸屬感，才能看到希望，才能激發員工的積極性和主動性。戰略管理直接關係著一個企業的興衰成敗。
企業戰略管理的目的就是要分析公司的優劣勢，做到抓住機會、利用優勢、揚長避短合理配置人力、物力、財力資源培育核心競爭力，它對公司的發展方向有著長遠的、全域性性的影響。作為一個公司應該全面分析公司的外部環境和條件，制定適合公司發展的公司戰略，培育自己的核心競爭能力。
制定了有效的企業戰略，就要靠強有力的執行力來實施，美國《財富》雜誌認為：只有不到10%的企業的戰略得到了有效的執行，70%的企業失敗的原因不是它們缺乏好的策略，而是缺乏好的執行。有效地提高執行力無論是對企業的領導，還是一般管理人員都是一個非常重要的現實問題。美國費拉爾·凱普在《沒有任何藉口》一書中指出：“如果沒有完美的執行力，就算有再多的創造力也可能沒有什麼好的成績”，“要完成上級交付的任務就必須具有強有力的執行力”，“沒有任何藉口是執行力的表現，這是一種很重要的思想，體現了一個人對自己的職責和使命的態度”。美國通用公司前總裁傑克·韋爾奇說：“有藉口的員工在任何時候都是不可被重用的”。可見，企業執行力是多麼重要，企業執行力是貫徹戰略意圖，完成預定目標的操作能力，是企業競爭力的核心，是把戰略、規劃轉化為效益、成果的關鍵，它對企業的興衰成敗起著決定性作用，是企業發展的內在動因。
企業的生存與發展，人力資源是關鍵，一個充滿活力的企業一定離不開優秀的職工隊伍，如何才能培養一支有競爭力的職工隊伍呢?人是最難管理的，所以僅憑制度管人是不夠的，我認為，建立自己的企業文化非常重要，企業文化建立是企業全面、協調、持續發展的動力，是形成公司不可模仿的競爭優勢的核心，是公司從優秀走向卓越的關鍵。企業文化的建立及實施只有通過不斷的探索、實踐和積累，才能將公司的價值理念化作員工的自覺實踐，形成個性鮮明、形象統一、深入人心的文化品性，為企業的全面、協調、持續發展注入源源不竭的活力。企業文化不是掛在牆上風一吹掉在地上的口號，而是要融入每個員工的日常行為習慣中，融入一系列的管理環節中，形成一種共同遵守的最高目標、價值標準、基本信念及行為規範。
我們要建立健康的企業文化，就首先要解放思想，轉變觀念，這是一個很抽象的概念，怎樣才算是解放思想、轉變觀念了呢?《黑龍江日報》對解放思想是這樣認為，“思想是行動的先導，思想解放的程度，決定著發展的速度和效益”。解放思想的目的，是為了更好、更深入、更全面地貫徹科學發展觀，做到又好又快地發展，更好更快地發展;解放思想的本質，就是真正做到實事求是，不受條條、框框束縛，敢於與時俱進;解放思想的動力，就是知差距，知不足，有壓力，有責任。企業發展沒有止境，解放思想也永無止境。希望我們視野再開闊些，眼光再遠大些，真正做到不畏困難，敢想敢幹，真真正正地再來一次思想的大解放，推動事業的大發展。我們要從每一件小事做起，打破平均主義思想，創造員工愛崗敬業的氛圍，引導員工轉變思想觀念，逐步建立健康的企業文化。中國星火公司在十年時間，從命懸一線到異軍突起，這家企業的銷售收入增長了57倍，行業排名由46位躍升至第8位，並發展成了一家跨國公司。在星火公司“星火文化”裡，像“不說熊話”、“沒辦法就是沒本事”、“成功者找方法，失敗者找理由”、“發現不了問題是失職，解決不了問題是無能”、不講“因為……所以……”，只講“即使……也要……” 等等，我覺得星火公司這種思想已經深入人心，從每一件具體的事情上都能反映出一個人的思想觀念。
總之，通過這次學習，對自己的思想觀念有很大的震撼，要求我們在今後的工作中放棄陳舊落伍的思想，不能片面地看待問題，不計較小集體利益的得失，以公司的大局為重，站在公司全域性的高度處理問題，把眼光放得更長遠一些，更全面一些，用先進的思想觀念和管理方法開展工作。
物資單位要有較強的崗位意識。作為施工單位，物資裝置部門的職責和義務非常重要。如果物資供應不及時或者質量不過關，對工程產生的後果會非常嚴重。延期自不必提，若質量不達標，對人民群眾的安全是個隱患，對我們自己也是一個定時炸彈。在這裡擔任物資部材料員，在現場實踐學到了很多課本沒有的學問。看問題的角度，思考問題的方式也逐漸開拓，從而又一次感受充實和成長。
作為材料員，要時刻把物資的及時供應和質量放在首位。對質量不合格的材料則一定退回。我們專案部的一句口號我覺得很好。今天能完成的事情今天一定要做完，絕不拖到第二天。不論時間多晚，加多少班，能不能按時吃飯，先要把手上的事情忙完。沒什麼事了再該休息休息。在以前我覺得這些事情遙不可及，最多例外個一兩次。現在已經習以為常了。這都是作為物資人員應該必備的素質。不應覺得好像做了多大的犧牲似的。
物資管理不僅要及時供應，還要注意管理二字。才是一個健全的系統。不能放任自流，以發代管。要建立健全的監察制度。不能全靠協作隊伍的自覺性。月月盤點，及時結算等等，及時發現解決問題，防微杜漸，防止倒賣和盜賣現象的發生。如果到工程完工結算再發現大窟窿，那是就已經全晚了。公司的財產已經受到損失，即使依靠法律途徑，能不能追回損失尚在未知之數，卻必定會消耗不少勞力人力。嚴加管理才是避免類似事件的最好途徑。
物資人做到了及時發放物資和注重管理。還要記得善於保護自己。儲存好各項單據和證據。複試通知書也應一式兩份。原件交給實驗室，影印件讓實驗人員簽字接收並寫上接受日期。開始沒有經驗總想著一個單位的無所謂，大家都是自己人。沒事還好，如果有事他宣稱是因為你沒有交給他複試或給的太晚，不管實際是誰的問題，我們手上沒有任何證據，只能承擔一切責任。
工作中也要保持良好地人格品質和學會打好人際關係。對人講究一個信字。不管多麼苦，多麼累，說到做到，別人才會信服。下次合作才更為簡單。否則成天天花亂墜，不辦實事，承諾的事情自己不放在心上，沒有人會再信任你，而工作也會很難開展。但又要保持一個度的問題。跟人打好關係是為了更好的開展工作。而不是專門交朋友來了。為了哥們義氣，喝些酒腦袋發熱等等做出違法亂紀的事情最終只會害人害己。富貴不能淫，威武不能屈是我們的一個大準則。
在工作中要有很好的學習能力，遇到問題通過請教和相關途徑解決掉。下次在遇到就很輕鬆了。如此反覆下去，增強了社會和工作經驗。最終成為一個成熟合格的物資人員。
這一年我發現自己成熟了。想問題不再那麼簡單。也學會了不急於下結論，凡事要多加深思熟慮。心急吃不了熱豆腐，這裡我學習到了工作的知識，更學習到了處理社會上的各種問題和複雜人事關係的能力。在此，我要特地感謝部門的領導和同事對我的指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤給予中肯的指正。我會用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的物資管理工作，為建設和諧社會主義社會所創造價值，展望美好的未來!
學期，學校把班級管理工作的重點放在對學生自主管理能力的培養上，我積極響應，從以下幾方面去做：
一、溫習規則，明確目標
開學初，我組織學生重新溫習了《國小生守則》和《中國小生日常行為規範》，讓學生明明白白地知道哪些行為是對的，哪些是錯的，規則熟記於心，明辨是非，用來約束自己的行為，也用來監督同學。
二、制定班規，有法可依
學生根據《國小生守則》和《中國小生日常行為規範》，經過討論，制訂了詳細的班級公約，該罰該獎，做到有法可依。
附：班級公約
(一)學習紀律
1.課間即做好下堂課準備,桌面放好有關材料及學習用品;上課一走進教室即保持絕對安靜,違者扣2分。
2.上課不得小聲說話,不得做與當堂課無關的事,違者扣5分。
3.早晨到校後不得在教室外逗留,應立即進教室作學習準備,看書，不得說話。違者扣2分。
4.早晨進教室即將有關作業放在組長的課桌上,由組長統一收齊交科代表;預備鈴一響,不再收作業。違者扣2分。
5.不得抄作業和趕作業。違者扣4分;超過3次通報家長配合教育。
6.上課無故遲到全期不超過2次。違者扣2分。
7.課堂上被老師點名批評者，扣4分;並寫一篇不少於300字的文字，向同學和老師表示歉意。
(二)清潔衛生
1.清潔每天做3次，6人一組，分上午、下午、二節課後。
2.在教學區內不得吃任何零食，也不許把任何飲料和麵包帶進教室。違者扣2分。
3.每人負責自己座位周圍的紙屑髒物，負責周圍的保潔。違者扣2分。
4.課堂和課間均不得向垃圾桶遠距離扔垃圾。違者扣2分。
5.按時按要求高質量完成所承擔的清潔任務。違者扣2分;並重做衛生。
6.亂扔紙屑、髒物、粉筆，牆上亂畫，隨地吐痰者，一經發現，扣5分，罰其掃教室。
7.打掃教室衛生，責任到人，脫逃者，罰其獨自打掃教室一天。扣4分。
(三)體育鍛煉
1.升旗、放學站隊、做操時,不準大聲說話、打鬧，經提醒不改者扣2分。
2.認真做好課間操。做課間操不認真者、無故遲到者，扣2分;並重做課間操，無故不做課間操者，扣4分。
3.做眼保健操必須認真，動作標準，違者扣2分;並重做2遍。一週發現三次不認真者，扣5分;重做2遍。
以上累計扣10者，寫300字認識，累計扣50分者，家校結合進行反思。
三、設計表格，自主管理
有了班規，那怎麼執行，是培養學生自主管理的關鍵。在本班，我們是這樣做的：
1.設計表格，依約登記。根據班級公約，我和學生共同設計了進行登記的表格，以小組為單位，設有12個小組，每個小組又有三大塊，每組扣分加分情況分別登記，一目瞭然，一週一統計，表格每週兩張，一張上面6個組。
2.人人蔘與，輪流管理。誰來管理，誰來登記，我鼓勵學生人人蔘與，自願報名當值日班長，值日班長每次兩人，三天一輪流。我根據學生個人能力的不同，強弱合理搭配，依據公約，公正“執法”。
四、利用班會，反思提高
值日班長認真記錄當天的情況，每週二的班會上總結上週情況，好的表揚，差的提出批評，讓該組反思上週不當的行為，並制定出下週提高的目標。
實行一段時間以來，學生們都努力按照班級公約來嚴格要求自己，出現了你追我趕、互相提醒的良好班風，雖然一些孩子依然會犯錯，但我覺得他們都在盡力剋制自己，我依然感到欣慰：一天一小步，十天一大步，班級紀律就在這一天天的堅持中，比以前好了很多。
每一項工作都是在實踐、總結、改進的過程中獲得成功的。這種方法從一定程度上強化了學生的自主管理意識，並培養了學生的集體榮譽感。但如何能長期有效地堅持下去，還需要有進一步的考慮。我將在不斷改進中堅持下去。
記得一位優秀班主任說過：班主任不在，學生能做好，是一個優秀的班主任;班主任在，學生仍不能做好，是一個失敗的班主任，
班級自主管理工作總結。多年以來，我一直積極思考如何做好班主任工作，為此，也經常翻閱一些關於如何管理好班級的文章，從中學到了許多東西，也把其中的一些方法用在了日常工作中，效果頗為明顯。下面，我就從以下幾個方面談談自己的具體做法:
俗話說：“火車跑得快，全靠車頭帶。”一個好的班集體，班幹部所起的作用不容忽視，其作為班級的火車頭，起著“唯餘馬首是瞻”的作用。升入二年級後,我組織班級同學自己選舉班幹部，要求新當選的班幹部要以身作則，身先士卒，從小事做起，從我做起;又要積極開展工作，大膽管理。剛開始時他們能力很欠缺，需要精心指導，在恰當的時候還要放權給他們管理。如：班幹部有權力對班上的好人好事給予加分，給予揚;對一些不良行為要及時用恰當的方式進行批評指正。
1.人人蔘與到班級管理中來。
加強自主管理，豐富班級管理角色，還應讓更多的學生在集體中擔任責任、服務集體。增強同學們的集體意識和班級的凝聚力，激發學生的積極性和主動性，鍛鍊他們的管理能力，並讓他們從管理者的角色中學會管理他人、學會自我管理，使“班級的事，事事有人做;班級的人，人人有事做。”本學期，我班除了通常的班級幹部崗位外，增設了許多管理崗位。如： “領讀員”負責組織班內同學進行早讀;“紅領巾監督員”負責檢查同學們紅領巾或少先隊徽章的佩戴情況、“課間活動監督員”負責監督課間追跑打鬧的同學……班級實行“崗位負責制”，對班委幹部、課代表和其他同學都有明確具體的崗位職責，使班級的每一扇窗、每一扇門、每一樣物品、每一件工作都有負責人，
例如：負責電燈的同學，教室內光線暗時及時開燈，教室內光線明亮時或室內無人時及時關燈;負責擦黑板的同學，要保證每節課前黑板和講臺的清潔、同時負責對不愛護粉筆亂塗亂寫、亂扔粉筆頭的同學進行教育和處罰;負責開窗戶的同學，要及時開、關窗戶，保證人在窗開，人走窗關;負責開門的同學，在教室內無人時，要及時關門……
為了避免教師束縛學生，我們班級形成了這樣的管理體制：老師監督班長工作、班長監督各委員工作，各委員監督各位同學工作。如：值日完畢後，我請勞動委員自己看哪裡的桌椅沒有擺整齊，哪的地面有垃圾。如果他們檢查不出來，我再告訴他，時間長了，他自己就會評價、管理了。班級廣播操不好，我先問小班長該怎麼辦，方法好就用，方法不好就告訴他，你看我怎麼做，後來小班長還學會了廣播操後即時進行小結，指導文體委員的工作，使他們下次做得更好。一學期下來，班級產生了一批“崗位能手”，同時對部分不能勝任崗位的同學也作了適當調整。孩子們人人有管理服務的崗位，在讓他們知責任、明責任、負責任的過程中，逐步嘗試讓他們自我服務、自我監督、自我管理。
這時候，被動的管理變成主動的管理。“他律”將轉化為“自律”，前進、向上的內驅力在此得到了激發。
2.推廣“值日班長師徒結對”制。
“值日班長”制在一年級時是每天一個學生，(在班內選舉產生的正式班長的基礎上)由大家輪流擔任的。這學期開始，我也進行了改革：每天由兩個同學共同擔任。由其中一個比較能幹的學生做“師傅”，另一個就是他(她)的徒弟了。我在班級內黑板的一角上面寫上“值日班長”這四個大字，每天的“值日班長”上崗之前就必須在黑板上籤上自己的大名，代表這一天，班級就交給他們兩個人來管理了，他們就要對班級負責啊!由於我班的女孩比較能幹，男孩又比較調皮，這樣女孩的做事能幹聰明和男孩的做事方法單一就迅速結合在一起，有時真能起到意想不到的效果。
每週我還根據學生的課堂表現，獎勵他們小紅花，每週二的週會課上總結一次，得紅花最多的前三名被評為“學習小能手”，我會發給他們 “學習小能手卡”，卡片上這樣寫道：我是學習小能手，因為我能做到上課認真聽講，積極舉手發言。同時我還把本班學生按座位分成了四個大組，在課堂上，我會讓他們以組為單位展開競賽，從而獲得老師的獎分。教師在黑板的右上角隨時記錄。每週總結一次，得分最多的大組，我會發給他們每人一件學習用具作為獎勵。
以上幾種方法的使用，使班級的紀律、衛生等各項工作都有了很大的改善。但不足之處也有很多：比如有的學生三天熱度，不負責任有時學生很不聽話，不服從管理，值日班長工作不負責的現象也時有發生，這時候需要教師和班委同學一起商量，做適當調整。
總之，讓學生自主管理，每個人成為班集體的主人，是當今社會培養人才的必由之路，也是班主任的重要課題。培養學生班級自主管理，不僅真正鍛鍊學生的能力，還真正解放了老師，這樣的班級管理，能夠通過師生的相互配合，進而以達到“‘管’是為了不管;‘教’是為了不教”的最高境界。
三優範文網