《從護理角度談——以病人為中心,提高醫院醫療服務質量》
演講者:chaomian
尊敬的領導,各位同事:
大家好!
開始演講之前 ,請容許我開一下小差,當我知道我是第一個上臺演講,我小小興奮了一下,因為我已經準備好了!
今天我要演講的題目是 《從護理角度談——以病人為中心,提高醫院醫療服務質量》
顧客就是上帝,而我們的上帝就是病人,醫療服務行業當然屬於服務性行業,但是它跟服務性行業又是那麼的不相同,我們更講求以人為本,實事求是,絕對不為賺取更大的利潤而讓病人去做多餘的治療,我們的理念是新穎的,精神是高尚的,本著這點,當我們去護理我們的病人時,就應做到以病人為中心,但卻不是卑微的服從,而是帶有那麼一點強硬味道,讓病人去接受你的觀點。這就需要一定的溝通技巧,我們身邊一定不缺乏這樣的例子,在我以前工作的醫院裡面有一個護士操作理論都很強,可是eq情商卻很低,面對病人不苟言笑,機械地把治療做完,然後離去,操作很完美可是病人對她的評分卻不會高,為什麼呢,因為病人不懂內行,搞不懂你在做什麼,就像上一個菜,沒報菜名,吃完都不知道是什麼東西,魚翅當粉絲,虧大了,這當然是玩笑,同樣是我們醫院的另外一個護士,操作很完美,也能說會道,所以每個月的服務之星都是她拿的。
前天我姐跟我說起公司文化,讓我頗有感觸,在這裡跟大家分享一下,她說:他公司樓上有一家電信公司,每天上班都能看到他們很快活,又是跳舞又是唱歌。外行人看熱鬧,內行人看門道,這裡面大有玄機,因為他們做的是電話業務,優質的服務態度源自於良好的心態,他們每天工作之前都跳跳舞,唱唱歌,整個人都心都泡在了蜜糖當中,說出來的話能不甜嗎?大家可能又開始疑惑了,這跟我們醫院有什麼關係呢?難道要我們上班之前也要學他們一樣手舞足蹈嗎?不用,這些事情留給下班之後再去做就好了。我想說的是,我們要以良好的心態去面對每天的工作,想個辦法讓自己的心泡在蜜糖中,讓病人得到我們最“甜”的服務。
想想是什麼剝奪了我們微笑?複雜的工作關係,強大的工作強度,緊張的醫患關係等等,這些矛盾當然不可能一下子就能解決,但是知道了癥結所在就等於前進了一大步。我們先說說複雜的工作關係,同事的工作關係,任何企業任何單位都是這樣,只要有人的地方就會有矛盾,所以公司有公司的規程,醫院有醫院的制度,讓那些沒必要的工作矛盾止於制度面前。
再說說強大的工作強度,《蜘蛛俠》裡面有句經典臺詞很適合應用於我們這一個行業上面:能力越大,責任越大。救死扶傷責任重大,所以上班期間我們緊繃神經,一刻都不能放鬆,但是我們不能以此為藉口,連面孔都緊繃,須知道,處理好工作的同時讓自己的心情放輕鬆也是能力的一種。最後談談緊張的醫患關係,我認為,除了真誠二字沒有更好的辦法。想病人之所想,急病人之所急,我想沒有病人會對這樣的醫院有意見的。我國護理前輩林菊英說:“在生命的單程列車上,護士優質的服務,將使人生旅途的終點得到延伸。”
其實,不管在哪裡,不管做什麼工作,只要真正的下了功夫,就會做好的。由於時間的關係,我只能跟大家在這裡分享到一些皮毛,我希望這些事例能引發大家的想象,找出更多適合醫院發展的正確道路,我始終為這件事而努力著,我期待醫院有更輝煌的一面展示給世人!我的演講完畢,謝謝大家!
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