呼叫中心與客戶溝通的技巧
客戶是企業的未來,是企業發展壯大的基礎,是企業一切利潤的來源。作為一線坐席的我們,一言一行都代表著企業的形象,直接決定客戶對企業的滿意度。所以在工作中,我們要學會和客戶溝通,學會感恩客戶。下面是小編為大家收集關於呼叫中心與客戶溝通的技巧,歡迎借鑑參考。
一、電話溝通技巧
1、當客戶配合我們工作的時候
當我們為客戶服務過程中,由於不同業務流程的要求,往往需要客戶提供一些資訊才能進行下一步的服務,因此,客戶的配合程度決定了我們的工作效率和通話時長,在客戶配合我們完成工作的時候,應合理感謝客戶,例如:先生/女士,感謝您的配合!
2、當客戶誇獎我們或者我們公司的時候
當我們幫助客戶解決問題以後,客戶往往會給予我們口頭感謝或表揚,當我們遇到這種情況時,可以回答:“不客氣,這是我們應該做的,感謝您對我們的信任和支援。”
3、當客戶提出意見或者建議的時候
很多客戶來電時會對我們的軟體或者服務提出一些意見和建議,這樣的客戶是希望我們企業能夠越辦越好,當然要對客戶給予感謝,這種情況下,我們可以回覆:“感謝您提出的意見,我會彙報給相關負責部分,以便儘快改進我們的服務,謝謝您!”
4、當客戶抱怨的時候
我們不僅要感謝提出意見和建議的客戶,也同樣要感謝抱怨的客戶,客戶之所以向我們抱怨是因為我們的服務或者產品出來問題,抱怨是給我們改進的機會,所以遇到這種情況,可以說:“感謝您為我們提供改進的機會,我們一定會做的更好,感謝您對我們的大力支援。”
5、當電話結束的時候
無論是呼入還是撥出電話,在通話結束時都一定要向客戶表示感謝。
當然這些感謝的話術也僅僅只是話術而已,不同的口氣和心態說出來給人的感覺也是不同的,尤其在無法讓客戶感受到面目以及肢體語言的情況下尤其明顯。所以,用“心”服務,用心的幫客戶解決問題,才是我們不斷追求的目標。
作為客戶服務人員,我們不僅要掌握有效的溝通技巧及提升客戶服務滿意度的技能,更要了解呼叫中心的本質特徵。今天,就和小保一起先從名詞解釋開始吧!呼叫中心的專業名詞都有哪些呢?一起來了解一下吧!
二、呼叫中心專業術語
1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 計算機電話整合
使電話交換機與計算機系統相連,並使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的資訊。對 CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶資訊,如身份資訊及業務歷史記錄等。
2、Call Center —— 呼叫中心
指一個運營場所,在那裡以電話或電子手段向客戶提供產品或服務資訊。從服務方式上來劃分,其型別有呼入型、撥出型與混合型之分。呼叫中心是一個統稱,它又有多種稱呼,如客戶聯絡中心、客戶關懷中心、客戶熱線等。
3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自動呼叫分配
指呼叫中心採用的電話呼叫裝置,它按先後順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機,也可以是較大規模通訊系統中的一部分,通常可以將來電者排人等候的佇列中、播放通知、公告等資訊,並儲存呼叫資料以供報告之用。
4、Interactive Voice Response ( IVR ) —— 互動式語音應答
指一種系統,可以使來電者利用電話按鍵(如果語音識別技術得到應用的話,還可以通過發出語音指令,)進入企業資料庫,來獲取或更新資料、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統( VRU )。
5、Agent —— 座席或座席人員
指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱,譯為:座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂,但他們都不是通稱。
6、Customer —— 客戶
任何通過電話、電子郵件、或其他聯絡渠道與呼叫中心員工進行聯絡的人,我們都稱之為客戶。客戶又有內部客戶(企業其他部門的職工)和外部客戶(企業之外,對企業資訊、產品或服務有需求的人)之分。
7、CRM —— 客戶關係管理
指企業的一項商業策略,它按照客戶細分有效地組織企業資源,貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經營理念,實施 “ 以客戶為中心 ” 的業務與服務運作流程,並以此為手段使企業、員工及客戶的利益最大化。
8、ACM(Automatic Call Manager) —— 自動呼叫管理
這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務適用於這一系統。
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