茶樓服務員崗位職責說明書
茶樓服務崗位職責與標準
一、按時到崗簽到、換工裝後負責將本樓層的衛生打掃乾淨、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電 話、地板、飲水機、麻將桌內小菸缸等,清洗消毒杯子等茶具用品和清點數量是否齊全,檢視麻將機等用品設施是否正常執行,將需要使用的物品擺放歸置到位,作好營業準備。
二、標準作業流程:
1、迎客:客人出電梯(樓梯)後應立即起身迎客;
2、領位:詢問客人需求後領位到相應房間或位置安排就座,同時詢問客人要求;
3、開臺:到吧檯向收銀員開臺,收銀員必須立即在電腦系統中開臺,同時將開臺資訊夾放置 於檯面;
4、商品銷售:茶、煙、撲克、小食品等商品銷售,收銀員必須依據服務員所開單據發放相關 商品;
5、巡臺:每隔10-20分鐘給客人新增一次水,換一次菸缸,同時詢問客人需求,同時熟悉客人 的相貌特徵,方便服務工作和防止跑單。
6、結賬:客人需要結賬時,應將客人引領到吧檯,告知吧檯客人所在的房間名稱或大廳座 號。收款完畢後,客人離開時提醒帶好隨身物品,送客人至電樓梯或電梯口。
7、撤臺:把沒有熄滅的菸頭用水熄滅,關空調,收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生,最後再 次檢查是否乾淨。
三、崗位要求:
1、迎客時站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠牆。迎接客人時笑臉相迎“歡迎光 臨,請問幾位”,詢問客人要求立即領位;記住熟客姓氏,使客人感受到親切熱情;領位時步態端正,吐字清楚,同時介紹房間及其它專案的收費標準,如有促銷活動要介紹清楚。
2、如迎接的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人 的姓名及位置時,應向客人道歉,請他與客人親自聯絡,未經客人許可,不允許讓不認識的人走進客人的房間。
3、熟悉各類茶品的有關知識,熟悉各類小食的名稱及價格,客人點好後,應向客人重複一遍 所點的物品,確認後,應有禮貌地向客人說聲“謝謝,請您稍等”。所有操作應“快速、沉穩、有序”,及時迴應客人要求,不要讓客人久等。
4、客人點飯菜時,記錄完成後,應重複一遍給客人聽,確認準確無誤後讓客人稍等。
5、收銀員與服務員應相互協作和配合,服務員為客人領位或巡臺等工作時離開前廳後收銀員 應承擔迎客領位等相關工作;客人較多和繁忙時,收銀員在完成開臺、取售商品和收銀等本職工作後應和服務員一道作好服務工作。
6、下班前的收尾工作:
(1)紙簍、痰盂、垃圾等必須歸集到樓層大垃圾桶。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的電器插頭、燈、空調、飲水機等必須關掉電源。
(4)麻將機有損壞立即報修,保證正常營業。
7、其它規定:
(1)24小時工作制,24小時內均屬工作時間,在營業狀況允許的情況下可以睡覺,但不可溜崗,在房間內打麻將或從事其它娛樂活動;
(2)除正常消費客人以外,不得留宿任何人在房間內過夜; (3)所有服務人員上班時間不允許戴耳塞聽歌或看視訊; 四、處罰條例:包括但不限於以下情況,視情節輕重罰款5元~20/項. 次:
1、 門框門板正反面、桌椅和各種傢俱、床頭床體、電 視、衛生間臉盆檯面、不鏽鋼水龍頭、鏡
面、玻璃、牆體等物品上有明顯灰塵或水漬、汙漬,地面有垃圾紙屑、痰跡汙漬,大廳、卡座沙發縫隙有雜物,或經理認定的清潔不作為現象;
2、不得與客人發生任何衝突,經查實與客人頂撞,或遭客人投訴。(如是客人行為不端或為維護酒店利益的情況下,也不得與客人發生直接吵鬧衝突,應堅持原則保持良好態度,不能調解者呼叫主管和經理出面解決);
3、不按規定工作流程作業,包括但不限於:
(1) 收銀員不按工作標準流程順序操作,不及時開臺、不按系統設定收取服務費或不按規定
計時計費收費、不按服務員開單取送商品等;
(2) 服務員不及時迎客領位,不及時迴應客人要求。(經理有認定該項的權利); 4、《人事及日常管理辦法》所規定的其它專案。
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