1、講解員必須服從講解所的統一管理，自覺和認真執行講解所的各項規章管理制度,嚴禁未經批准隨意不假外出或無故連續缺勤和曠工。
2、講解員應規範保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、塗改、偽造講解證和未經批准擅自使用講解證外出從事講解活動。
3、講解員應嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關於團隊執行中的相關注意事項，自覺維護景區利益，積極以最優質的服務接待各方遊客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。
4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統一管理。
5、講解員應自覺遵守講解所工作作息時間規定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續，經主管領導批准方可請假(遲到超過30分鐘後再臨時請假的將一律不予准假，並視同曠工處理)，病假三天以上需持醫院證明和醫院收費收據，如無醫院收費收據視同事假處理。
6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經中心主要領導批准，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。
7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執行以下規定：
(1)、講解活動必須經單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或藉口直接承攬導遊、講解業務。如確因遊客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位並經單位同意後方可進行洽談和服務。
(2)、講解員應向旅遊者講明景區的環保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區衛生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅遊者自覺遵守景區環保衛生規定。
8、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執行以下規定：
(1)、講解員應遵守職業道德，著裝統一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區榮譽。(2)、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅遊景區景點的講解證進行講解服務。(3)、講解員應當在講解證載明的兩大景區景點範圍內進行講解活動，不得超越兩大旅遊景區景點範圍服務。
(4)、講解員應向遊客發放胸卡，便於區別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向遊客進行講解，並持導遊旗引領遊客參觀。
(5)、講解員應尊重旅遊者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。
(6)、講解員應當向旅遊者講解旅遊景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規範準確、健康文明;不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。
(7)、講解員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅遊者人身、財物安全的情況，向旅遊者作出真實說明或明確警示。
(8)、講解員應當嚴格按照規定的遊覽線路和遊覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務專案或中途終止講解活動。若旅遊者中途自願減少遊覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅遊者以書面形式確認。
(9)、講解員應充分照顧到每位遊客，協調好遊覽速度，保證每位旅遊者都能順利進行遊覽，完整聽到講解。不得使遊覽速度過快，讓旅遊者無法清楚瞭解景區。若因遊客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯絡。若旅遊者遊覽時間有限，要求加快遊覽速度的，講解員應請旅遊者書面確認。
(10)、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候遊客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應陪同未乘坐觀光車或纜車的遊客步行至前方匯合。
(11)、講解員不得以任何方式向旅遊者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅遊者消費。
(12)、講解員講解服務費由講解所統一收取，定期結算，公務接待講解費由遊客中心據實向景區管理局申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規收費。
(13)、講解員必須嚴格遵守景區景點旅遊門票管理規定，嚴禁帶客偷逃旅遊門票。
(14)、講解員有權拒絕旅遊者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求;違反其職業道德的要求;與我國民族風俗習慣不符的要求;違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。
9、旅遊者對講解員違反本辦法規定的行為，有權向市旅遊行政主管部門、景區管理局、遊客中心和講解所進行投訴。
景區管理局、遊客中心、講解所對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市旅遊行政主管部門通報。講解員服務質量巡查管理1、講解所應每天指派專人對講解員帶團的相關程式和手續是否規範執行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。
2、講解所檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、資訊返饋。同時，講解所將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據。
3、講解所服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，並重點根據有關講解員的管理規定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監督：
(1)、講解員是否領到《服務質量跟蹤表》，在帶團結束後，是否請遊客在質量跟蹤表上籤上意見、建議;(2)、講解員是否佩帶講解證、統一著裝、使用導遊旗;
(3)、講解員是否甩點，是否按照規定的線路帶客參觀;
(4)、講解員是否詳細對遊客進行景點講解。
(5)、講解員在帶團是否有下列違規行為：未按規定時間到崗;10人以上團隊未持話筒進行講解;儀表或著裝不整潔;講解中吸菸或吃東西;私自帶人隨團遊覽;無故不隨團活動;損害國家利益和民族尊嚴言行;誘導或安排旅遊者參加黃、賭、毒活動專案;欺騙或脅迫旅遊者消費;不尊重旅遊者宗教信仰和民族風俗;向旅遊者兜售物品或購買旅遊者物品;以明示或者暗示的方式向旅遊者索要小費;講解質量差或不講解;私自塗改、轉借講解證供他人使用;發生重大安全事故不積極配合有關部門救助;拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員;擅自增加或者減少旅遊專案;擅自中止導遊活動;講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容;未經講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。
4、講解隊管理所應切實加強對講解員帶團行為的監督和管理，並將講解員的工作情況按月向遊客中心進行彙報。講解員獎懲管理一、本辦法規定的獎勵，按照以下規定執行：即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，遊客中心將根據實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由遊客中心據實稽核、上報批准後執行。
1 、對單位發展提出建設性意見被採納，並使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者;
2、 顧全大局、自覺遵章守紀、服從統一管理，敬業愛崗，鑽研業務，團結互助，認真負責，工作成績突出者;
3、 在事故預防，安全工作中，成績突出者;
4 、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現突出者;
5、 在一年內，收到旅遊者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。二、本辦法規定的處理或處罰，按照以下規定執行：
1、對講解員未經批准，隨意不假外出或無故連續缺勤(隨意不假外出或無故連續缺勤視同曠工處理)和曠工15天及無特殊原因連續事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅遊行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
2、對講解員未經批准，擅自使用講解證外出違規從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅遊行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，並報請市旅遊行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候遊客的，將處罰每次50元。同時對造成遊客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，並經學習合格後方可重返講解崗位。
5、對講解員不遵守工作作息時間規定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元;遲到15—30分鐘，每次扣10元;遲到30分鐘以上，每次扣20元時;早退一次扣20元;脫崗30分鐘以上，每次扣20元;曠工一次扣50元的規定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。
6、對講解員因麻痺大意，不按安全規則操作，造成遊客發生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，並由當事講解員個人承擔單位賠償遊客總金額的20%—50%。
7、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正;逾期不改正或情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，並報請市旅遊行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：①講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向遊客發放胸卡的(特殊情況除外);②講解員未經講解服務單位委派，私自承攬講解服務業務或進行講解服務活動的;③講解員擅自減少服務專案或終止講解服務活動的;④講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結言行的;⑤講解員進行講解服務活動時，以任何方式向旅遊者兜售物品或索要小費、禮品的;⑥講解員拒不接受市旅遊行政主管部門、景區管理局景區景點管理機構和遊客中心、講解所檢查的;⑦講解員擅自無故更改遊覽路線或中途終止講解業務的;⑧講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解的.
8、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規所得;情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，並報請市旅遊行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：①違反本辦法第十四條第七款規定，未盡真實說明或明確警示義務使旅遊者遭受損害的;②欺騙、脅迫旅遊者消費或串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅遊者消費的;③無講解證進行講解活動或超越講解證核定的服務區域提供講解服務的;④講解員違反講解服務費定價限額管理規定擅自收費和私自帶客偷逃旅遊門票的。
9、對講解員違反轉借、塗改、偽造講解證規定的，將責令限期改正，收繳違法轉借、塗改、偽造講解證，同時給予1000元以上5000元以下處罰及停團整頓、暫扣講解證直至除名處理;情節嚴重構成犯罪的，將移交公安機關，依法追究法律責任，並報請市旅遊行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
10、如講解員擅自違反以上規定並被處罰的，處罰金從講解員當月工資內扣除。同時，景區管理局要將有關情況通報市旅遊局，載入個人旅遊從業資格檔案。
11、遊客中心和講解所工作人員在對講解員進行監督和管理的工作中玩忽職守，由其所在主管部門或景區管理局給予行政處分。構成犯罪的，移交公安機關，依法追究法律責任。講解員聘用、培訓和考試、考核管理
一、新招聘用講解員必須是取得了市旅遊局頒發講解證，並參加講解所統一組織的面試和景區景點知識、講解技能培訓，通過嚴格口試、筆試考核合格後的人員。
二、講解員應積極、主動參加市旅遊行政主管部門、景區管理局、遊客中心和講解所組織的年度各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業務水平。
三、講解員每年應自覺遵守和認真參加由景區管理局、遊客中心統一舉辦的下列主要培訓：
1、旅遊黃金週之前，講解所管理人員、導遊、講解員參加的1-2次導遊知識、導遊業務、團隊操作、普通話、英語等專業知識的集中培訓。
2、根據景區全面建設，不斷提升服務品質的要求，對導遊、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓。
3、以確保講解所整體講解服務水平的穩定和逐步提升，對新進導遊、講解員和業務水平下降的導遊、講解員進行的臨時針對性培訓。
四、講解所每年應切實加強對講解員的業務培訓和考試、考核，充分調動講解人員的自覺學習性和努力塑造爭先創優、不斷競爭的良好工作風氣，力促進景區景點優質講解服務工作的持續提升。同時，講解所每年應積極組織和支援講解員、講解所管理人員參加上級有關部門舉辦的各項業務技能培訓及考核。
五、講解員考試、考核由由從事旅遊工作3年以上並持有國家旅遊局頒發的《旅行社總經理資格證》或《旅行社部門經理資格證》的工作人員進行考核評價。
六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分佔總分30%，口試分佔總分70%。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結果分別分為優良、合格、不合格三項(各項考核結果具體評價標準附後)。筆試主要包括政策法規、行政處罰、講解員管理規定和都江堰市、都江堰及青城山景區景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。
七、講解員參加講解業務培訓學習和考試、考核結果將由景區管理局向市旅遊行政主管部門通報後載入個人旅遊從業資格檔案，並作為景區管理局聘用、獎懲講解員的重要參考依據。遊客對講解員帶團的投訴管理1、遊客中心將在景區各團隊接待視窗設定以下旅遊投訴點、投訴箱和公佈投訴電話，並內設專職投訴接待處理人員，充分接受遊客對講解員服務質量投訴：青城山—都江堰旅遊景區管理局投訴電話：028—87120836
都江堰旅遊質檢所：028—96927(87271029)遊客中心投訴接待電話：028—87269678
2、遊客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話後，應在2小時內趕到現場處理，也可請投訴人員到中心投訴接待辦公室解決。對接收信函投訴的應在接到投訴信函3日內做出答覆。若遊客已經投訴到報刊、電臺、電視臺的，遊客中心應在3日內與編輯部取得聯絡，並作出明確答覆。
3、遊客中心電話投訴專職處理人員經深入調查、核實後，發現若遊客投訴內容與實際不相符合的，應耐心對遊客給予說明或答覆。同時，在解決投訴過程中，應尊重遊客，耐心聽取其意見，避免發生正面衝突。
4、遊客投訴內容涉及上級和有關部門時，投訴專職處理人員應立即向上級彙報和向有關部門轉達，並向投訴遊客說明情況。
5、投訴專職處理人員應認真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，並定期進行整理、分析和資訊反饋，以便遊客中心、講解所及時糾正、改進講解員管理，加強講解員獎懲考核。
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