為民服務中心工作制度

首問責任制

1、 凡是群眾通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的第一人為首問責任人。

2、 首問責任人熱情接待所前來辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得態度冷漠。自覺使用文明用語“請、你好、謝謝、再見”等文明用語及其他文明用語，禁止使用傷害對來辦事的群眾感情，損害政府形象，影響服務效果語氣。

3、 首問責任人要了解對方的基本情況和要求;按照工作職責屬於自己職責範圍內能夠立即解決的，應立即協調、辦理，不能立即解決，應向對方交代清楚解決問題的日期。自己不能解決的，要及時向上級彙報;不屬於自己職責範圍的，要指引到相應的職能部門，不能簡單的避而不答或一推了之，對待來訪群眾，要按規定引導到指定的部門處理，不能激化矛盾，置之不理。

4、 首問責任人因迴避、扣壓或忘記向主辦人交代清楚，而造成不良後果的，視其情節嚴重給予批評和相應的處分。

服務承諾制

1、 舉止：文明禮貌，用語規範，儀表端莊，態度熱情。

2、 接待：首問責任，百問不厭，百幫負責，一幫到底。

3、 諮詢：提供電話、網止，當面諮詢服務。

4、 一次性說明需提交材料七個工作日內辦成材料齊全的登記事項。

5、 公開：實行機構、職責、人員公開、辦事程式公開、監督機制公開。

限時辦結制

1、 限時辦結制是指在符合法律法規及有關規定，手續齊全的前提下，承辦人應在服務承諾的承諾期限內辦結服務物件所申辦事項。

2、 承辦人應認真地受理職責範圍內的各種事項，熱情主動地接待來辦事的單位和群眾。

3、 承辦人對來辦事的單位和群眾提出的屬於職責範圍內的各類事項，嚴格按照限時辦結的具體時限辦結，對辦結事項，在手續完備、材料齊全、符合規定的情況下，要立即予以辦理;對限時辦理的事項，無正當理由不準延時辦理;如有特殊情況許延時辦理的，承辦人要按照職權規定報領導審批，並高知當事人延時辦理的理由。

責任追究制

1、 為民服務中心受理室工作人員不得接受辦事人的饋贈或吃請，一經發現，進行批評教育，並責令如數退回饋贈物品或付清吃請費用。

2、 承辦人因工作效率不高，未在承諾時限內辦結承辦事項，必須向群眾道歉，並採取補救措施，儘快辦理承辦事項。

3、 承辦人因工作責任心不強，導致辦事群眾提供材料損毀或丟失而延誤辦事，或辦事費用超出規定標準，第一次責令寫書面檢查，第二次給予待崗處理，並追究為民服務中心主任相應的領導責任。

a、 b崗工作制

1、 ab崗工作制度是為確保服務承諾制，限時辦結制，首問責任制和“一次性告知”制度執行到位，在重要工作崗位確定a崗責任人(業務主辦人員)和b 崗責任人(協辦人員)的工作制度，以確保該崗位不因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤。

2、 視窗應對外公示每個工作崗位ab崗工作人員的主要職責，接受群眾監督。

3、 ab崗工作人員應加強協調和配合。a崗負責人應故不能到崗的，須提前一天做好業務交接工作，遇特殊情況不能提前移交的，b崗責任人應主動承辦並認真履行工作職責，不得影響辦事效率。a、b崗責任人不得同時外出。

4、 工作人員應加強業務學習，不僅要精通主辦工作的業務，而且要熱情協辦工作的業務，提高自己的業務工作能力。

5、 對違反本制度，影響群眾辦事和政府形象的有關人員，視情節嚴重給予告戒教育或通報批評。