1.0目的
保證保安員具有良好的形象和精神風貌，規範保安員言語行為，提高服務水平。
2.0適用範圍
適用於嶺南家園管理處全體保安員。
3.0職責
3.1保安員應遵照'儀容儀表要求'執行，並使用規範用語。
3.2當班隊長負責督促和檢查隊員的儀容、儀表和用語規範。
3.3保安經理負責檢查和考評。
4.0工作程式
4.1著裝規定
4.1.1統一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。
4.1.2統一穿黑色皮鞋、深色襪，戴保安帽，系領帶，配戴工作牌，服裝整齊、乾淨(凡配帶不整齊者，不得上崗)。上崗時必須皮鞋明亮，無灰塵，領帶末端不得超過腰帶扣，工作牌統一固定在左胸衣袋上方1釐米處。
4.1.3不得戴飾物，口袋內不宜裝過多物品。
4.1.4禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。
4.1.5制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，服裝衣袋不得裝過大、過厚物品。
4.2行為舉止
4.2.1保安員上崗時舉止應文明、大方。
4.2.2不準留長髮、蓄鬍子、留長指甲。頭髮不得露於帽簷外，帽沿下發長不得超過1.5釐米，。女性不留披肩發，不得塗脂抹粉，不塗有色指甲油。
4.2.3精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不準彎腰駝背，東倒西歪、前傾後靠、伸懶腰;
4.2.4不準哼歌，吹口哨，聽收(錄)音機，看書報。
4.2.5注意檢查和保持個人及環境衛生，不得隨地吐痰，亂丟雜物。
4.2.6不挖耳、摳鼻孔、不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。
4.2.7做到'微笑服務'，對待業主(住戶)友善、熱誠，嚴格遵守公司規定的文明禮貌用語。
4.3保安員規範文明用語
4.3.11日常用語
您好!早晨(早上)好!您請進、您請出、您貴姓、請(您)稍候、請您諒解、(您)慢走、請您留步、對不起、很抱歉、打擾了、不客氣、謝謝、晚安
4.3.2招呼用語
先生、小姐、太太、女士、阿姨、阿叔、阿伯、阿爺、阿婆、x總、x經理
4.3.3職業用語
遇到進入園區公幹的人員時:'先生(小姐)請問您找誰，請您出示證件'
查驗證件合格後:'謝謝您的合作，請進。'
遇到沒有辦證件，確實需進入園區的人員時:'請問您進園區有什麼事'
'請您與xx部門(人)先聯絡。''請您填寫臨時出入登記表。'
'請您稍候，我和聯絡一下。''謝謝您的合作，請進。'
遇到閒散人員進入花園時:'對不起，按規定您不能進入園區，請離開。'
遇到住戶進入花園時應主動問好。
對離開花園的人員必須進行檢查時:'請您出示證件，謝謝，再見。'
'請問您帶的是什麼東西''給您添麻煩了，謝謝，再見。'
敬禮，'對不起，您的東西不能帶出，請等候處理。'
遇到汽車進入花園時，對有出入證的車輛查驗後放行，對沒有出入證的車輛，必須查問:'請問您的車輛進入花園有什麼事'
目的地是業主或公司部門時:'請您與聯絡。'
'請您登記。''謝謝您的合作，請進。'
對看樓客人的車輛往售樓部方向作指引後，快速放行，通知下一崗跟進。
對離開園區的車輛進行必要檢查時，
敬禮'請您停車檢查。''謝謝您的合作，再見!'敬禮
巡邏執勤進行證件檢查時，敬禮，'請您出示證件檢查，謝謝。'
遇到需要幫助時:'您好，請問您有什麼事需要幫助嗎'
對在花園內攝像或拍照的人員:'先生(小姐)，您好，這裡攝像(照像)要經市場部批准。''請您與市場部聯絡。'
對有違規違章行為者應說:'請您把車停車位內'、'請您把車放好''請不要破壞綠化''請把垃圾放入垃圾桶''對不起，您已違反了小區管理規定，請予以改正'
對駛入停車場的車輛:敬禮，'請您把車停在車位內，謝謝'
對不聽勸阻，或蠻橫無理者應該說:'請尊重自己，也尊重他人。
盛世家園入住後，隨之而來的將是房屋二次裝修的高lls期9b了保證物業的結構安全，維護居住區的統一、美觀，我們將以房屋結構、外觀.防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理(二次裝修管理制度及流程詳見公e is09001體系檔案)。
一、加強宣傳，正確引導
針對e盛世家園多戶型的特點，制訂詳細的《裝修管理指南》，在入夥辦理手續時發放給業主，同時管理處為業主提供必要的房屋結構圖紙，指導業主合理進行二次裝修。
二、嚴格審批，加強巡查
根據多年來對二次裝修管理的經驗，我們在大廈裝修管理中注重子以下步驟:
(一)在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關主管初審，管理處經理審批的二級審批貢任制，強化審批責任。
(二)力□強對施工隊伍的管理，實施'二證一書'制度，恩8要求裝修施工單位辦理'裝修許可證'和'施工人員出入證'，並簽訂'二次裝修貢任書'，同時要求施工單位繳納一定數額的裝修保證金。
(三)力□強裝修過程的監督，實施'空員管理''tr們要求，各專業的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，並在入夥前著重給予培訓。
(四)在裝修期間，成立以行政、工程及護衛為成員的二次裝修聯合管理組。ξ的就是在裝修高ll3期間，對裝修過行更有效的管理和監控，並強調下列監管重點:
1、為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求專案主管的例行巡查外，管理處護衛員、渚潔等各崗位也對二災裝修進行仝方位監督，消除管理畜點，形成立體交又式的裝修監督網紹，一經發現問題及時處理，把違章裝修消滅於萌芽狀態。
2、為防止房屋裝慘後經常出現滲潯水鬮題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理並經管理處確認後方可繼續施工。
3、為維持居住區裝修秩序及安全，我們將刪強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經允許的動火作業:實施對外來入員旌入制度，嚴格管制各區出入□，對搬出/入物品一律登記後放行;嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的溏運，消除囟裝修而帶來的噪音和垃圾汙染。
三、依法管理，以理服人
對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據，要求其限期整改並酌惰扌□除其裝糝保證金。對極個別懵節嚴重且不服從管理的業主，我們將積極採取法律途徑予以解決，確保居住區房屋本體及公共設施的完好。
四、謹慎驗收，不留隱患
我們將著重驗收房屋結構、外覿及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程耍求施工單位每完威一項必須事先向管理處申報，經管理處驗收核准後方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成後我們將依據楣天標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的酸工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，剮在裝修完畢後的二個月內，我們將再次上門複查，對複查中發現的隱愨予以堅決消除。
消防責任重子泰出，同時消防管理又是高層樓宇管理的.重要一環，因此，需要做好以下工作:
一、消防管理目標
堅持'預防為主，防消結臺'的消防工作萬針，嚴格實行防火竇全責任制，並樹立'空員防消'的管理觀念，實施全員義務消防員制。
二、加強消防教育宣傳和培訓演練工作
(一)消防教育宣傳工作:
管理處將在大廈宣傳樘內不間斷地傳播消防法規、防火知識，並定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。大廈八夥時，我們還將向每戶業主發放一冊《消防知識手朋》，同時聯絡部分消防器材商家到居住區定點服務，建議業主配置滅火器。
(二)做好消防培訓及演練工作:
重點加盟護衛員的消防實讖汶鯨，每年組織兩漢義務消防隊員和大度業飄
央同參與的消防灄練，提高全員的自救'薏識和能力，防患子'未燃'。
三、加強二次裝修的消防管理
(一)對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方呵入場施工。
(二)對子複雜裝修、大面積裝修及相關商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續，方可開工。
(三)在入住期間，我們將通過設專人巡邏監管、安置擋車樁、安置筒明指示標識等辦法，著重解決違章佔用消防通道的鬧題，保證消防通道的順暢。
四、建立e盛世家園消防快速反應分隊
結合以往的工作經驗，我們將在護衛員中選撥一北隊員組建盛世家園警理處'消防怏速反應分隊'，以保證一旦出現火罄時，我們能迅速作出反應，立足'自救'，最大限度地溺少火災損失。時火警應急程式貞□下:
(一)報警
1、管理處所有人員均應刪強消防熹識，發現異篇情況妞煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部門彙報。
2、管理處值班員接到火警報警後，應迅速通知時近人員趕往現場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環境及人員受傷惰況等。
(二)召集
1、火警確認後，通知義務消防隊員趕赴現場。
2、管理處所有人員一里獲悉火警均應立即趕赴現場，參與滅火。管理處經理接報後應趕往監控中出進行排程，經理助理接報後應趕往現場過行指捋。
3、到達現場的人員必須昕從現場指揮的調配。
(三)滅火
1、現場指揮根據火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶欺組、疏散組、警戒組及支援組等，卉展滅火工作。滅火人員執行命令應迅速。
2、滅火組在現場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應迅速組織人力蔣貫耋物品及危險物盅搬離現場。疏散組負貢協助鄶近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區域內的車輛駛離。
3、後續趕往火場的人員為支援組。按現場指揮的命令，向現場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種材料。
4、蒼火勢過大旦消防警已到場時，重要的人員要迅速撤離。義務消防員繼續脅助消防警滅火直至火勢被完全控制。
(四)薔後與收復
火勢完全熄滅後，護衛員負貢現場警硝，保護現場，並協助消防部門查蜩火因飠統計損失，向上級提交事故報告。
日常物業管理是一項涉及面廣、長期連續的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期。按專業又可以分為物業維修、交通管理、安全管理、社群文化建設等諸多專案。其中部分專案我們已在其他章節予以闡述，此處不再重複。本部分著重對前期介入、業主入住、二次裝修管理、業主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、環境保護與管理等八個專題進行敘述。
第一章前期介入
前期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，使物業最大限度地滿足業主的需求。我們將著眼於以下幾方面的工作:
一、協助做好銷售工作，力爭物業管理成為樓盤銷售的賣點
盛世家園管理處將在前期介入期配合e盛世家園售樓部做好銷售工作。管理處將與售樓中心簽定物業管理服務的補充協議，並嚴格按照協議規定密切配合，提供物業管理的優質服務。為此，從樓盤銷售開始，管理處人員將做好以下工作:
1.協調配合e盛世家園售樓中心工作人員做好售樓諮詢服務工作:
2.做好售樓中心、樣板房、車場和花園廣場的保潔及花花圃綠化的管理服務工作:
3.做好售樓中心、樣板房和花園廣場的安全護衛工作，做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導工作:
4.做好銷售中心、樣板房和花園廣場的維護管理工作。
二、開展業主服務需求凋查
在銷簋部門的幫助下，協調小組在入住前將進一步開展業主需求調查以瞭解居住區內業主的年齡結構、文化層漢、興趣愛好及各類服務需求，並臧調查結果進行統計、分析，使令後的物業管理工作更力□貼進業主。同時，與e地產集團共同舉辦準業主聯誼活動，集中瞭解業主反饋的資訊。
三、進行物業交付前的實操性工作
在較深入瞭解物業及業主需求的墨礎上，與e地產篥團攜手，做好以下
各項前期準備工作:
(一)協助e地產集團銷售工作，在銷售現場提供物業管理諮詢，解釋業主提出的相關問題;
(二)提供相關專業建議，協助制訂園林佈置及環境設計方案;
(三)協助制訂居住區內交通管制方案及保安崗事設定方篥:
(四)收集工程圖紙資料，現場參與裝置的安裝除錯:
(五)對裝置設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理，確保施工質量;
(六)建立與社會專業機構的聯絡，開展玫□通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作:
(七)針對末來需要完醬的物業管理問題建立專項檔案。
四、按規範實施接管驗收
充分利用前期介入取得的各種資料和資料，以及對物業的瞭解，本著'對業主負責，對e地產集團負責'的宗旨，對盛世家園居住區進行嚴格、細緻、全面的接管驗收(詳見4e iso9001體系檔案)。
五、承擔前期介入所需費用
按物業管理行業接管物業的慣例，物業管理前期介入所需費用應由房地產開發商承擔，但是，考慮到e地產(集團)公司對e物業的一貫支援，我司願意承擔e盛世家園物業管理前期介入費用，金額為人民幣19.02萬元(詳見《e盛世家園前期介入費用測算表》)。
e盛世泉目前期介入費用測笫表項災專案名稱計算式支出金額(元)
員工工資專案經理1人5000元/人。月×1人×12月150000
3人1000元/人。用×3人×12月
護衛員3人1500元/人，月×3人×12用
人員辦證費6人×400元/人2400
辦公費用(//b公消耗品、通訊、交通等)20xx元/用×12用24000
四員工培訓7人×250元/人1750
五材料齎保潔材料費500元/用×12月6000
維修材料費500元/月×12月6000
臺計:19015元
投訴處理是物業管理環節中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的商度信顛，反之將傷及管理處形象及企業信譽，損害業主對管理處的信任，因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定，詳見公司iso9001體系檔案。
一、投訴受理
業主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式，客屍版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類，管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴，將委婉向業主說明緣由並協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，並安排有關專案組及時處理，重大投訴向客戶主管漚報，由客戶主管按許可權處理。
二、投訴處理
為實現投訴處理的高效率，管理處24小時接受業主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業主請修，我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求後，十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處分，其他方面的投訴，我們將及時分派至相關專案組，並要求與業主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日)，警時無法解決的間題將制定相關計劃向業主進行解釋，普遍性投訴悶題由管理處在居住區公備欄或小區寬頻網上的管理處建立的資訊平臺上公備解決措施。
三、投訴回訪
業主有效投訴處理完畢後，由行改主管電話或上門的形式回訪，以徵求業主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到loo%。
1目的
確保陽光家園環境清潔衛生、消毒、殺蟲、滅鼠，為客戶創造安全、衛生、舒適的良好辦公環境。
2適用範圍
適用於陽光家園公共區域內所有清潔、垃圾清運、消毒、殺蟲、滅鼠等環衛工作。
3職責
3.1專職管理員負責陽光家園日常公共區域的環境衛生及消毒、殺蟲、滅鼠工作的監督管理、檢查及考核並填寫《保潔工作檢查記錄表》《保潔檢查月扣分表》。裝置維護組負責裝置房的清潔衛生及消毒、殺蟲、滅鼠的實施與監督，管理處負責人抽查。
3.2綜合室抽查供方的業績評議記錄並進行實地驗證。
4管理要求
4.1陽光家園物業轄區保潔
4.1.1公共區域的環境衛生具體操作由專業清潔公司實施，管理處負責監管或管理處自行實施。並落實服務承諾，完善質量跟進措施。
4.1.2裝置層、裝置房以及裝置的清潔衛生由裝置維護組負責。裝置維護組制定出責任區域，規定保潔要求，由班組或個人自己完成，管理處主任定期檢查，其結果與考核掛鉤。
4.1.3業戶室內保潔由業戶進行，業戶垃圾由保潔員每日及時清理，避免室內垃圾過夜存放。業戶若有室內保潔要求，由管理員與業戶簽訂室內保潔《有償服務工作單》(合同有要求的除外)，並嚴格按協議要求提供服務，室內保潔服務質量及滿意度最終由業戶評價。
4.2垃圾清運
4.2.1生活垃圾和建築垃圾分開清運。
4.2.2生活垃圾必須做到日產日清，封閉轉運，杜絕二次汙染。
4.2.3保潔員在操作時應避開電梯使用高峰時間，實行午間及晚間清運垃圾。
4.2.4建築垃圾可不日產日清但必須統一堆放，由管理員負責與清運人員聯絡清運。當值安管班長負責核定清運數量。
4.2.5每日巡視檢查保潔情況，發現問題現場協調處理。
4.3消毒、殺蟲、滅鼠
4.3.1由管理處根據情況選擇專業公司或自行組織進行。
4.3.2每兩個月對公共區域、男女洗手間、管井等死角進行消毒、殺蟲、滅鼠工作。同時根據實際情況需要臨時進行消毒、殺蟲、滅鼠工作，以確保環境衛生。
4.4化糞池的清掏
4.4.1由管理處根據情況選擇專業公司或自行組織進行。
4.4.2每半年對陽光家園轄區內化糞池清掏一次。
4.5消殺工作的管理與檢查
4.5.1消毒、殺蟲、滅鼠工作由專業人員操作，管理員跟進，並對每次的消殺滅情況跟蹤、檢查和監督，並將消殺滅情況記錄在《陽光家園環境消毒記錄表》《陽光家園環境殺蟲記錄表》及《陽光家園環境滅鼠記錄表》內。
4.5.2在滅鼠藥投放後，管理員要督促實施人員對殺滅效果進行檢查，檢查專案包括:
藥物量是否有變化;
周邊是否有死老鼠，如有要及時清除、消毒。
5分析改進
5.1由管理處對本工作制度的有效性及可操作性提出改進意見，由綜合室負責修改檔案。
6記錄、標識
6.1《清潔工作檢查表》
6.2《保潔檢查月扣分表》
6.3《陽光家園大理石地面拋光打蠟工作記錄表》
6.4《有償服務工作單》
6.5《陽光家園垃圾清運登記表》
6.6《陽光家園環境消毒記錄表》
6.7《陽光家園環境殺蟲記錄表》
6.8 《陽光家園環境滅鼠記錄表》
6.9《保潔工作巡視檢查記錄表》
第二章業主入住
入夥是物業管理工作最為繁忙和關鍵的一個階段，同時也是物業管理公司展示自身形象，開啟工作局畫的一個良好契機。
一、辦理入住高效迅捷
(一)合理安排業主的入夥時間，節約業主辦理手續時間，加強節假日的入夥辦理:
(二)設立入夥服務流程臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨/ql，簡潔高效。(詳見體系檔案);
(三)聯絡供氣、供電、供水、電信、銀行等相關社會專業機構現場同步辦公，方便業主入住。
二、入住期的便民服務措施
(一)延長入住辦理時間，提供裝修諮詢:
(二)在入夥期內由管理處保潔員組建一支入住服務義工隊，滿足業主提出的合理要求，同時應付各類突發事件。
(三)組織傢俬及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質優良、信譽良好的傢俬廠商和裝修建材商家，到小區內進行現場展銷服務，方便業主按需選m8。
(四)成立便民搬運隊。為解決小區入住期間搬運量大、業主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業主提供各類搬運服務。
1.車位的使用
1.1車位只限停車用途，不得用作其它。
1.2車輛在駛入車位後，車主/駕駛員離開車前，應檢查門窗是否關好，有紀念價值的物品、貴重物品、重要機密檔案等須隨身攜帶，請勿放於車內，如發生丟失，甲方概不負責。
1.3不得在車位上加建任何暫時或永久性建築物，不得將車位圍砌，亦不可私自加放標牌、張貼廣告或懸掛任何物品。
1.4如因漏水、維護、油漆、工程或清潔工作，需臨時改變停車位置，車主/駕駛員應予以配合。
2.車場管理
2.1車主/駕駛員請按照車場內行駛路線、臨時或永久性交通標誌進、出車輛。請勿將車停放在車位範圍之外，請勿在非停車區域內停車，逆行違章，後果自負。
2.2車輛在駛入停車場時應慢整行駛(限速5公里/小時)，請勿搶行或高速行駛，下雨、下雪時更應小心慢行。
2.3車主/駕駛員不得攜帶或存放有毒、易燃易爆、危險或非法物品於停車場內，否則由此引發的一切責任均由車主承擔。
2.4停車場內嚴禁加油、嚴禁吸菸、動用明火，不得試剎車、練習車、修理車輛等，由此產生的一切後果由當事人承擔，停車場安管員有權隨時制止上述現象。
2.5為保持良好的停車秩序，車主/駕駛員請服從停車場安管員的交通疏導和管理。
2.6遇有涉及社群內的重要活動，需要對停車場實行特殊臨時交通管制時，車主/駕駛員必須予以配合，但物業公司應當提前給予通知。
2.7車主/駕駛員在確保車輛警報器正常工作的條件下，須將車輛報警器設定靜音防盜，以免引起誤鳴，影響小區住戶休息。
2.8車輛停放位置
業主車輛:已購買車位和已租賃車位的業主請按購買或租賃的車位進行停放;未購買或未租賃車位的業主請按物業公司指定的位置進行停放。
外來車輛:外來車輛進入小區後不準停入地下車庫的停車位內，請將車輛停放於各組團地下車庫對面的停車坪車位上。
3.其他事項
3.1安管員為執行停車場管理之現場代表，負責車輛的管理工作。
3.2停車場24小時開放。
3.3整個停車場範圍都是禁菸區。
3.4凡進入停車場的人士均應愛護停車場內的一切公物及裝置設施。如車主/駕駛員在停車場內行駛或停放過程中因失誤或其他不當造成公物或裝置設施損壞的，須照價賠償，對拒付者物業公司有權運用法律手段解決。
3.5車主不得將車輛停入五凌辦公區過夜，否則另行收費。
3.6車主在認購車位之前應將車牌號碼及相關資訊到物業公司進行登記，物業公司根據車輛資料進行編排車卡，之後將車卡發至車主。
4.生效
本管理規定自公佈之日起生效執行，解釋權歸屬於j物業管理有限公司。
一、量才錄用，培養提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養、工作能力以及在職培訓:強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據招聘標準擇優錄用。不片面強調工作年限和學歷資格，以'適用'為原則，避免'大才小用'的現象。
在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規定了達標要求，並通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養，不斷提升其綜合素質。
二、默契合作，充分授權
強調分工合作的工作態度。我們將採用管理處經理全權負責的直線職能管理方式，各專案組本著精幹、高效的原則設定崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到'人人有事做，事事有人管'。同時我們倡導全員協調管理(在其他章節有相應闡述)，員工應以合作的姿態開展工作。
倡導合理授權，在業主面前，每個員工都是管理處經理。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處經理通過授權，將更多的精力和時間放在把握全域性，正確決策上。各專案主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時，通過授權，每位員工都能迅速地解決業主提出的服務需求，讓業主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正，避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則，並在管理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統。管理處經理及各專案主管根據實際情況發出工作指令，並通過現場指導、工作例會、內部電腦網路等形式逐級向下傳達和執行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業員工遇到問題也必須逐級向上彙報，不得越級請示。
三、定期考核，績效為本
績效考核，是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立並有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質管理部等相關職能部門、管理處經理、經理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
四、獎懲嚴明，優勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優異的管理人員，我們將視情況授予'e物業公司特別獎'、'優秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽，並給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應處分。我們規定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時我們倡導e盛世家園管理處所有員工積極參加物業管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗後必須圍繞'質量一成本雙否決'的運作，定期接受考核，對無法完成質量指標或成本指標的個人，不但否決其效益工資和獎金，並且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底，對於個人績效考核排位在後幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。
第一節評標方法
評標原則:
本次評標將嚴格遵守《中華人民共和國國招標投標法》以及《北京市物業管理招標辦法》的規定，恪守公正、公平、公開和誠實守信的原則。
評標委員會:
按照相關法律法規的有關規定，組建評標委員會。
評委會人數為5人:由招標人(招標代理機構協助招標人)在開標前1日到北京市建委標辦，從北京市建委組建的物業管理評標專家庫中以隨機抽取的方式確定專家評委會委員4人，招標人代表委員1人組成評委會，其中1人為評委會召集人。
評委會將根據相關法律法規及本招標檔案的規定，分別根據各投標人投標檔案、專案經理的陳述以及對評委質疑的答辯情況進行綜合評分。
分數計算方法和定標排名:
評委在全部公司答辯結束後，根據評分標準對照各公司投標書內容，專案經理的陳述情況與對評委質疑的答辯情況，對投標公司進行綜合評分(滿分150分)。
計算各公司得分:將各個評委評標所給分數合計，取算術平均值即為該投標公司的最終得分(精確到小數點後2位)。
評標委員會依據評審程式和辦法(詳見'物業招標開標程式'、'評標方式和標準')以及投標人標書中的投標結果進行綜合評審，按最終得分高低進行排序，若得分有相同者，則並列排名。
評標委員會將排名前3位的投標人推薦給招標人。
其他
招標人不接受任何選擇性報價，對每一投標人的投標方案只允許有一個報價。
本次招標為基準價招標(最高限價招標)，評標時以服務質量與物業費的價效比高者為優先原則，最低價不是最終中標或被授予合同的保證。
提醒投標人報價中應包括本招標檔案所述的全部招標內容的價格、價格風險和由於技術、服務偏離引起的費用以及其它投標人認為可能發生的費用，並在投標價格表和偏離表中明示。若投標人未在上述表中明示，招標人認為已經包含在其報價中，並在合同簽定和履行過程中不再追加。
第二節評分標準(總分150分)
經濟標(物業費用報價):40分
最高分40分，最低分0分;小數點後保留2位小數。
技術標評分標準(標書及述標情況):總分90分，其中:
物業企業基本情況(5分)，主要內容包括:企業從業人員的素質及資格情況、企業管理運作的特點、管理業績;
物業管理服務整體設想及策劃(10分)，主要內容包括:對該專案的市場調查及分析、明確可行的管理思路、體現小區特色的管理模式;
組織機構設定及人員配備和培訓計劃(5分);
採取的工作計劃及裝備情況(10分);
採取的保安服務方案和應急預案(10分)，主要內容包括:崗位設定、區域保安方案、應急處理方案、相關案例;
服務標準、措施、承諾及二次承諾指標、特約服務(10分);
物業維修、養護計劃，包括:房屋和裝置定期、日常養護計劃(10分);
專案接管方案(10分);
其它費用及特約服務費用報價(5分);
其它(5分)，包括專案內停車位規劃及管理、公共房屋出租和廣告管理方案及費用分成方案、專案內的商業使用者(包括在住宅內開公司的使用者)的管理方案等等。
上述10項評分內容應在投標檔案及擬派專案經理的陳述中有相應的體現，內容合理、科學、可行。評委根據投標檔案的內容結合上述評分標準綜合評分。
述標情況(10分):述標人及述標人對標書的闡述;
擬派專案經理及投標團隊的現場答辯:20分
一、目的
為規範商家進駐園區展銷管理工作，明確收費標準，完善操作程式，拓展多種經營渠道，提高多種經營收入。
二、適用範圍
適用於各類商家進駐園區展銷的管理。
三、職責
1、客服中心負責對進駐小區展銷的商家資格稽核與費用收取工作。
2、秩序維護部負責現場監督管理工作。
四、程式要點
1、收費標準
(1)進駐展銷按天收費標準:150元/天。
(2)進駐展銷一週收費標準:900元/周
(2)進駐展銷15天(包括15天)收費標準:1500元/半個月。
(3)進駐展銷按月收費標準:2500元/月。
(4)進駐展銷期間發生的電費按實際用電量向物業公司交納。
2、展銷範圍
(1)展銷地點:小區大門兩側或四號崗前的臨時車位
(2)展銷範圍: 10
十四年與各類業主的交往經歷，使我們對業主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合e盛世家園的銷售工作，我們將從物業管理的專業角度提供以下協助和服務:
一、提供物業管理諮詢
e盛世家園公開發售後，我們將派遣物業管理服務人員進駐銷售現場，負責物業管理服務方面的諮詢服務，同時開通熱線電話，就業主及銷售員提出的問題給予解答。
二、提供物業管理培訓
為銷售人員提供必要的物業管理知識培訓，以減少因此而產生的銷售糾紛，並就銷售員反饋的物業管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業主信心。
三、提供護衛及保潔服務
在e盛世家園正式開盤後，為銷售中心及樣板房提供專業的護衛服務和保潔服務，維持銷售現場的良好環境，同時亦讓購房著對未來的物業管理服務有初步的感受。對於銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監督權和調配權，具體辦法可在銷售中心物業管理服務協議中明確。
四、提供有形展示
在銷售現場，我們將提供e物業的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據銷售部門的要求，在適當時候舉行物業管理公司形象展示或護衛員會操表演等，增加銷售現場的氣氛。
五、協助舉辦展銷活動
協助發展商定期舉辦展銷會、業主嘉年華及其他慶祝或促銷話動。
六、開展業主意見徵詢
在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2一3次業主意見徵詢，就業主及購房者對物業管理服務、會所管理方面的需求加以收集和統計，及時修訂和調整物業管理服務方案，確保日後物業管理服務的適用性。
七、提供優質客戶服務
1.在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童遊樂設施、資料架及時尚雜誌等，讓購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閒之樂;
2.提供門童服務，負責業主的迎送工作;
3.在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。
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