小區禮賓員內務管理培訓：
1、床架必須擺放整齊,做到床架之間橫平豎直,床板、涼蓆、被子應擺放在同一直線上,做到稜角分明、乾淨整潔。
2、鞋成一直線擺放在床下或鞋架上,鞋跟朝外並保持乾淨整潔,鋪墊下面不允許有任何雜物。
3、毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規定位置擺放並保持整潔乾淨。
4、衣櫃內只能存放制服、訓練服、便服各一套,其他生活用品存入指定的儲藏室統一保管,休息室內不準晾掛衣物。
5、休息室、盥洗室、衛生間必須保持整潔、無塵汙、痰跡、便跡。紙簍、菸缸應及時清倒,不允許把飯菜或容易變質的食物留在其內。
6、嚴禁在宿舍內接待客人、杜絕外來人員留宿。
7、不得高聲喧譁和影響他人休息。
8、人離開床位後須保持鋪面整潔。
9、嚴禁在轄區內打光膀或穿三角短褲。
1.0目的
規範禮賓內部管理,提高禮賓的素質。
2.0範圍
適用於xx酒店物業各專案禮賓的內部管理。
3.0職責
3.1服務中心經理負責禮賓內部管理的全面監控和指導。
3.2禮賓主管負責禮賓內部管理的檢查、考核。
3.3禮賓領班負責本班組日常內部管理的監督和落實。
3.4禮賓員按要求進行日常內部管理的具體操作。
4.0方法和過程控制
4.1禮賓素質要求
4.1.1身體素質要求(參考值)：無身體缺陷,體魄健康,能達到以下標準：
18-25歲：熟練掌握單兵佇列、擒敵技術基礎知識;100米衝刺不超過15秒;3000米長跑不超過15分鐘;標準俯臥撐不低於35個/分鐘。
26-30歲：熟練掌握單兵佇列、擒敵技術基礎知識;100米衝刺不超過16秒;3000米長跑不超過16分鐘;標準俯臥撐不低於30個/分鐘。
31歲以上：熟練掌握單兵佇列、擒敵技術基礎知識;100米衝刺不超過20秒;3000米長跑不超過20分鐘;標準俯臥撐不低於20個/分鐘。
4.1.2思想素質要求：接受公司理念,愛崗敬業並具有良好的職業道德修養。職業操守：高度的責任感、守時、以禮待人,樂於助人、服從上級安排,工作井井有條,做事可靠,不接受賄賂,工作時間不處理私人事務。
4.1.3業務素質要求：熟悉管轄區內的環境、職業安全、政策法規專業知識;熟練掌握治安、消防、交通、物業管理法律常識,能夠以法律手段規避責任事故;具有獨立思考、明辨是非、正確、協調處理各類突發事件的應變能力。
4.2安全崗位禮儀規範
禮賓禮儀是禮賓道德品質、生活行為、待人處事的準則,是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風貌、素質修養的體現。具體包括：
4.2.1言談、舉止
談話自然、用語文明。禮賓無論在任何場合的談話中,態度要誠懇大方,親切自然。交談開始,要創造理想的氣氛,語氣柔和,平等相待,神情專注,正視對方。不要虛情假意,言不由衷,裝腔作勢,誇誇其談。
坐姿大方。在執勤中,坐姿要舒展、自然大方。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直,兩眼平視前方,顯得精神飽滿。(席地而坐時：左小腿在右小腿後
交叉,迅速坐下,兩手自然放在兩膝上,上體保持正直。坐椅、凳時,兩腿自然併攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應有莊重挺拔、穩如泰山的'美感)。
站姿端莊。站立時,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身體端正,體現出禮賓的雄壯與尊嚴。身體不要歪斜,倚靠,更不能伸懶腰,打呵欠,挖鼻孔。(禮賓站立時要精神振奮、態度嚴肅、姿態端正。動作要領："三挺、兩收、兩平"。三挺：挺腿、挺胸、挺頸;兩收：小腹微收、下頜微收;兩平：肩要平、兩眼平視前方),在崗位執勤時必須保持跨立或立正姿勢。
行走穩健。行走時,要身體直立,兩眼平視前方,兩腿有節奏地交替向前邁進,步履要輕捷,穩健。在公開場合行走時,要遵守交通規則,步行時要走人行道,過馬路時,要走人行橫道,行人之間要禮讓,與人交談時要靠邊站立,走路時,不要左顧右盼,東張西望,著制服行走時,不要邊走邊吃東西、吸菸、或將手插在褲兜內。(禮賓行走步伐一般用齊步,要求走直線,精神飽滿,身體穩定,步伐雄健有力,動作有明顯的節奏。在日常生活中要注意走路的姿態,不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑,做到"二人成列,三人成行")。
4.2.2儀容、儀表
髮型。禮賓蓄髮不得露於帽外,不準留大包頭、大鬢角,不準留鬍鬚,帽沿以下頭髮不得超過15mm。不得燙髮。頭髮要勤梳理,鬍鬚要刮乾淨,指甲要經常修剪,內外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。
服飾。著制服時,不準圍圍巾,不準戴異色手套、不準戴耳環、項鍊、戒指等飾品。
佩戴。禮賓不允許隨便佩戴證章,著制服時,可以佩戴公司統一頒發的證章、獎章,不得佩戴其他徽章,統一佩戴時,必須戴在上衣的左上方。
著裝。禮賓執勤時必須嚴格按照著裝規定統一著制服。要求：規範、配套、整潔。
規範。執勤時著制服是公司規定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服,不能在制服外面套便服,必須按規定佩戴帽徽、肩章、腰帶。
配套。按照規定,帽子、上衣、下裝必須配套穿著,不得將不同場合、季節穿著隨意混穿。
整潔。著冬服時必須內著白襯衣,系統一領帶,內衣下襬不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽牆上。通常著制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和異色鞋。
4.2.3敬禮
當值期間,遇到公司領導巡查、顧客詢問、交接班換崗或顧客交涉時,須敬禮：
舉手禮：抬起右手接觸帽簷向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見的禮節。行舉手禮時,行禮者與受禮者的距離應恰當,一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢要正確規範,上體要保持正直,右手取捷徑迅速抬起,五指併攏自然伸直,中指微接帽右角或太陽穴,手心向下稍向外張,手腕伸直,右大臂略平,與兩肩成一線,兩眼注視受禮者。單個禮賓在停止間與行進間敬禮略有差異,停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮,待受禮者還禮後禮畢。行進間敬禮應將頭轉向受禮者行舉手禮,手不隨頭轉動,並繼續行進,左大臂自然擺動,待受禮者還禮後禮畢。
注目禮。(注視受禮者並用目光迎、送來表示敬意的一種禮節)。行注目禮時,行禮者應向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者並目送或目迎,待受禮者還禮後將頭轉正。
4.2.4站姿
禮賓人員站立時,要保持精神振奮,態度嚴肅、姿勢端正。要做到三挺、兩收、兩平,三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收,兩平即肩平、兩眼向前平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然向下垂直(雙手有側放式、後背式站姿),這樣站立的姿勢才能氣宇軒昂、英姿勃勃。
禮賓人員站著與賓客談話時,要面向賓客,保持一定距離(交際場合的談話距離約60釐米左右)。
禮賓人員姿勢要端正,不能身斜體歪,不能兩腿分開很大距離,或倚牆靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿,都是不雅觀和失禮的儀態。
禮賓人員在服務崗位上站立時,不要下意識做小動作,如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機、香菸盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰間,雙手也不可插在衣袋中。
4.2.5坐姿
禮賓人員席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿後交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直,坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然併攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,禮賓人員的姿態應有莊重挺拔,穩如泰山的美感。
禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝應併攏可稍稍分開,兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側的扶手上,注意由肩到臂,緊貼胸部,胸微挺,腰要直,目平視,嘴微閉,面帶笑容,大方、自然。
4.2.6走姿
禮賓人員在行進起步時,上身略向前傾,身體重心放在前腳掌上。行走時,應目視前方,上體正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,雙肩平穩,雙臂以肩關節為軸前後自然擺動。
走路時不可彎腰駝背,不可大搖大擺或左右搖晃,腳尖外八字或內八字,腳拖在地面上等不良習慣都要糾正,走路時也不能把雙手插在褲袋內。行走時,不得吸菸、吃東西、吹口哨、整理衣服等。
禮賓人員需進行日常訓練(如齊步、正步、跑步)。齊步為最常用的步伐,要求走直線,精神飽滿,身體穩當,步伐雄健有力,動作有明顯的節奏。
4.3服務
4.3.1禮賓人員在值勤服務中,對所有業主和來賓應主動問好,使用文明用語,對人稱呼要得當,對人講話要文雅,切忌出言不遜和說髒話。回答問題要誠懇明確,對業主和來訪客人要熱情,不得使用"不知道、不瞭解、不清楚、不是我管的等生硬語句。
4.3.2詢問大件物資(物品)攜出小區時要有禮貌,先行舉手禮致意,詢問清楚後核實,通知服務中心管理人員及業主確認後登記放行。阻止大型貨車駛入小區時,先打停車手勢再舉手禮致意,說明不準駛入理由,請求理解、支援和配合。
4.3.3遇到不友好的來賓或陌生人時,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋,或作勸導,使其知曉小區有關規定和事項。
4.3.4聽別人說話時,要注意對方態度與情緒,
如果需要詢問對方姓名、單位或其他問題,應先說："對不起,請問您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章,也不得以粗魯態度待人,更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發生。
4.4文明用語
4.4.1當人員或車輛出入時：
"先生/小姐,請留步。"
"先生/小姐,請您出示一下證件,謝謝!"
"先生/小姐,自行車請不要從車道進出,這樣很危險,請您諒解。"
"先生/小姐,麻煩您籤以下字,謝謝!"
"先生/小姐,確認身份後登記進入小區,這是制度,請您協助我們做好工作,謝謝!"
"對不起,請您不要誤會,這是小區規定,也是業主的要求,我們的職責就是要盡一切可能保證您的安全!"
"謝謝,您請進。"
"謝謝您,再見。"
4.4.2與業主/客人/來訪人/打招呼時：
"您早"、"您好"、"節日好"、"新年好"、"春節好";"請進"、"再見"、"您慢走"……
4.4.3當遇到外來人員來找人時：
"先生/小姐,請問有什麼可能幫到您"
"先生/小姐,(女士、阿姨、師傅、小朋友……)您有什麼事啊
"請稍等,我幫您跟服務中心聯絡一下,看能不能幫你找到!"
"麻煩您在崗亭辦理登記手續。"
"實在對不起,我們有規定,執勤中不允許代轉(存、看)物品,請您另想辦法好嗎或者我帶您到服務中心吧"
"不客氣"、"沒關係"、"這是我們應該做的。
4.4.4執勤人員接電話時：
"您貴姓"、"請問您怎麼稱呼"
"您好"、"您找那位"、"請稍等,我幫您找他/她。"
4.4.5當遇到有人攜帶物品出小區時：
先生/小姐,請留步,麻煩您給我看一下您的業主證好嗎謝謝"
"您的包裡裝的是什麼,我們需要填寫《貨物出入登記表》,請開啟看看,如果都是您的個人物品,我們會按規定放行的,謝謝!"
"對不起,耽誤了您的時間。"
"謝謝您協助我們的工作。"
"按照小區的規定,這些東西沒有業主授權是不能帶出去,請您跟業主聯絡一下,讓業主到服務中心辦理相關手續,謝謝!"
4.4.6因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
"您好"、"請稍等"、"謝謝"、"不用謝"、"對不起"、"請原諒"、"很報歉"、"沒關係"、"不客氣"
"請進"、"請坐"、"請講"、"請問"
"請您排隊等候、請不要著急。"
"很高興能為您服務"
"我能為您提供什麼幫助嗎"
"我理解您的心情、我會盡量幫助您"
"很抱歉,讓您久等了"
"請走好、您慢走,再見"
"我們幫您辦、請放心"
"為您服務是我應該做的
"您的需求就是我的職責"
4.4.7對待業主、使用人、來賓語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。
4.5巡邏姿態：
步行巡邏時應昂首挺胸,正視前方,以眼睛的餘光巡視四周,遇到公司或物業服務中心領導陪同客人蔘觀或遇顧客詢問需要解答時,應立正、敬禮,然後進行解答。
4.6裝備管理及使用
4.6.1對講機
對講機的使用
使用時左手持機,語言簡練、清晰、易懂,呼叫："崗、崗,我是,收到請回答!";
應答要明朗,"崗收到,請講!",表達完一個意思時,及時向對方說"完畢"。
通話結束,須互道"完畢!"。
對講機的管理
未經批准不得擅自將對講機借給他人使用。
除使用音量調節旋鈕外,其它一律不得擰動。
不用對講機聊天說笑,講與工作無關的話題。
愛惜使用保持清潔,避免雨淋或高處摔落。
隨身攜帶,謹防遺失。
4.6.2警棍管理與使用要點
警棍：是保衛物件或自身生命財產受到威脅的緊急情況下用於防範和自衛的工具。應準確判斷緊急情況程度,絕對不可隨意使用,必須嚴格控制在正當防衛範圍內。
不得用於其它用途,如恐嚇、玩耍等。
不準交予或借予他人。
禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。
非工作時間放置指定地點,不得私帶外出。
4.6.3記事簿及簽字筆：記錄禮賓在當值期間所發生的事件,保持記錄清晰、完整,避免破損、雨淋甚至丟失。
4.6.4電筒：在夜間巡邏時必須佩帶。並根據自身情況配置。
4.6.5安全頭盔(帽)：天氣惡劣(如大風、暴雨)、高空作業、施工現場等可能導致人員傷害的情況下佩帶,以保障自身安全。
4.7內務管理
4.7.1床架必須擺放整齊,做到床架之間橫平豎直,床板、涼蓆、被子應擺放在同一直線上,做到稜角分明、乾淨整潔。
4.7.2鞋成一直線擺放在床下或鞋架上,鞋跟朝外並保持乾淨整潔,鋪墊下面不允許有任何雜物。
4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規定位置擺放並保持整潔乾淨。
4.7.4衣櫃內只能存放制服、訓練服、便服各一套,其他生活用品存入指定的儲藏室統一保管,休息室內不準晾掛衣物。
4.7.5休息室、盥洗室、衛生間必須保持整潔、無塵汙、痰跡、便跡。紙簍、菸缸應及時清倒,不允許把飯菜或容易變質的食物留在其內。
4.7.6嚴禁在宿舍內接待客人、杜絕外來人員留宿。
4.7.7不得高聲喧譁和影響他人休息。
4.7.8人離開床位後須保持鋪面整潔。
4.7.9嚴禁在轄區內打光膀或穿三角短褲。
4.8交接班管理
4.8.1安全各崗位必須設定登記本和相應的表格,當班禮賓必須詳盡記錄執勤期間所發生的一切情況。交班時須將執勤時的注意事項、器械、物品、工具等相關情況交代清楚,並由雙方簽名認可。
4.8.2接班人無論何種原因未能準時到崗或未辦理交接班手續,當班人員不得擅自離崗。
4.8.3接班人員必須提前15分鐘到崗整隊接班,並處理安排好交班人員未能處理完成的事項。
4.9班例會
4.9.1每週必須安排一次班例會以保證班內的正常溝通並儲存記錄。
4.9.2班例會由領班組織本班班員召開,具體時間應根據崗位安排決定。
4.9.3班例會上要充分發揚民主,圍繞主題暢所欲言。
4.9.4班例會的內容通常為：總結本週工作成績和不足;提出整改的措施;收集本週內各崗位的意見和建議;計劃、安排下週工作。
4.10請銷假
4.10.1禮賓無特殊情況不得隨意請假,急需外出時須按級請假按時銷假。
4.10.2每個物業服務中心必須保證足夠的處置突發事件的人員力量。禮賓請假人數不得超過不當班人員總數的50%。
4.11質量記錄管理
4.11.1各崗位配備的登記本、表格等質量記錄任何人不得隨意撕毀、亂寫亂畫,不得交給無關人員檢視。
4.11.2禮賓主管每週必須對現場質量記錄進行全面檢查,並作好檢查登記。
4.11.3禮賓領班每天必須檢查一次質量記錄並作好檢查登記。
小區禮賓員裝備管理及使用培訓
一、對講機
1.對講機的使用
1)使用時左手持機,語言簡練、清晰、易懂,呼叫：崗、崗,我是
,收到請回答!";
2)應答要明朗,"崗收到,請講!",表達完一個意思時,及時向對方說"完畢"。
3)通話結束,須互道"完畢!"。
2、對講機的管理
1)未經批准不得擅自將對講機借給他人使用。
2)除使用音量調節旋鈕外,其它一律不得擰動。
3)不用對講機聊天說笑,講與工作無關的話題。
4)愛惜使用保持清潔,避免雨淋或高處摔落。
5)隨身攜帶,謹防遺失。
二、警棍管理與使用要點
1)警棍：是保衛物件或自身生命財產受到威脅的緊急情況下用於防範和自衛的工具。應準確判斷緊急情況程度,絕對不可隨意使用,必須嚴格控制在正當防衛範圍內。
2)不得用於其它用途,如恐嚇、玩耍等。
3)不準交予或借予他人。
4)禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。
5)非工作時間放置指定地點,不得私帶外出。
三、記事簿及簽字筆：
記錄禮賓在當值期間所發生的事件,保持記錄清晰、完整,避免破損、雨淋甚至丟失。
四、電筒：
在夜間巡邏時必須佩帶。並根據自身情況配置。
五、安全頭盔(帽)：
天氣惡劣(如大風、暴雨)、高空作業、施工現場等可能導致人員傷害的情況下佩帶,以保障自身安全。
三優範文網