領隊的職責和工作程式
海外領隊的職責：
海外領隊是經國家旅遊行政主管部門批准組織出境旅遊的旅行社的代表，是出境旅遊團的領導者和代言人。因此，海外領隊在團結旅遊團全體成員、組織旅客完成旅遊計劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責是：
1、介紹情況、全程陪同
出發前向旅遊團介紹旅遊目的地國家或地區的概況及注意事項；陪同旅遊團的全程參觀遊覽活動。
2、落實旅遊合同
監督和配合旅遊目的地國家地區的全陪、地陪全面落實旅遊合同，安排好旅遊計劃，組織好旅遊活動。
3、組織和團結工作
關心遊客，做好旅遊團齡組織工作，維護旅遊團內部的團結，調動遊客的積極性，保證旅遊活動順利進行。
4、聯絡工作
負責旅遊團與旅遊目的地國家或地區接待旅行社的聯絡與溝通，轉達遊客的意見，要求與建議乃至投訴，維護遊客的僉權益，必要時出面斡旋或幫助解決。
領隊服務程式
一、服務準備
（一）研究旅行團情況
瞭解旅遊團成員的職業、姓名、性別、年齡及旅遊團中的重點旅遊者、需特殊照顧的物件和旅遊團的特殊要求。
（二） 核對各種票據、表格和旅行證件
1、核對旅遊者護照和團隊名單以及護照內簽證
2、核對機票及行程
3、檢查全團的預防注射情況
4、準備多份境外住店分配名單
（三）物質準備
1、準備好領隊證、已核對好的票據、證件和各種表格
2、準備好機場稅及團隊費用
3、準備好社旗、社牌、胸牌、行李標籤等
4、準備好國內外重要聯絡單位的電話號碼、名片等
（四） 開好出國前的說明會
在辦理好護照、簽證、機票等有關手續後，領隊要召集本團隊旅遊者開一次“出國旅遊者說明會”內容包括：
1、代表旅行社雲霧歡迎辭（內容包括：表示歡迎，自我介紹、表明願意為大家服務，希望予以合作，預祝旅遊順利成功）
2、旅遊行程說明（包括出境、入境手續與注意事項，以及出遊目的地的旅遊日程）
3、介紹旅遊目的地國家（地區）基本情況及風俗習慣。
4、 提出要求，講清注意事項
5、 落實有關分房、交款、特殊要求等事項
二、全程陪同服務
（一）辦理中國出境手續
1、提前到達集合地點並準時集合、清點旅遊團人數
2、帶領全團辦理出關手續和衛生檢疫
3、辦理登機手續，分配本團成員座位，協助團員托執行李
（二）辦理國外入境手續
到達旅遊目的地國家（地區）後，帶領旅遊團辦理好衛生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續。
（三）境外旅遊服務
1、抵達目的地後，領隊應立即與當地接待社的導遊人員接洽
2、清點行李與團員人數
3、安排團隊入住飯店
（1）負責辦理入住手續並分配房間；
（2）宣佈叫早、早餐、出發時間及領隊、導遊人員的房間號、電話號碼等；
（3）檢查行李是否送到客人房間；
（4）協助團員解決入住後的有關問題。
4、監督實施旅遊計劃，與當地導遊人員商定日程時要注意以下兩點：
（1） 遇有當地導遊人員修改日程時，應堅持“調整順序可以，減少專案不行”的原則，必要時報告國內組團社；
（2）當地導遊人員推薦自費專案時，要徵求全體旅遊團成員的意見。
5、遊覽中，留意旅遊者的動向，防止各種事故的發生
6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響
7、指導購物
（1）出現當地導遊人員過多地安排購物次數或延長購物時間的情況，領隊要及時交涉；
（2）購物時，領隊要提醒旅遊者注意商品的質量和價格，謹防假貨或以次充好。
（四）團結工作
維護旅遊團內部的團結，協助旅遊者之間的關係妥善處理矛盾。
（五）保管證件和機票
1、在旅遊途中，最好將客人的護照、簽證集中保管
2、保管好全團機票和各國入境卡、海關申報卡等
（六）帶領全團旅遊者辦理旅遊目的地國家（地區）離境手續和中國入境手續
三、後續工作
領隊在請旅遊者填寫徵求意見表後，將表格收回。領隊要詳細填寫《領隊小結》，整理反映材料。與有關方面結清帳目，歸還物品。
領隊還要協助旅行社領導處理遺留問題。
全陪的職責和工作程式
全陪的職責：
全陪導遊人員是組團旅行社的代表，對所率領的旅遊團（遊客）的旅遊活動負有全責，因而在整個旅遊活動中起主導作用。其主要職責是：
1、實施旅遊接待計劃
按照旅遊合同或約定實施組團旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行情況和接待質量。
2、聯絡工作
負責旅遊過程中同組團旅行社和各地方接待旅行社的聯絡，做好旅行各站的銜接工作。
3、組織協調工作
協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員之間的合作關係；配合、督促地方接待單位安排好旅遊團（遊客）的行、遊、住、食、購、娛等旅遊活動，照顧好遊客的旅行生活。
4、維護安全、處理問題
維護遊客旅遊過程中失身和財物安全，處理好各類突發事件；轉達或處理遊客的意見、建議和要求。
5、宣傳、調研
耐心解答遊客的問詢，介紹中國（地方）文化和旅遊資源；開展市場調研，協助開發、改進旅遊產品的設計和市場促銷。
全陪服務程式：
一、服務準備
準備工作是做好全陪服務的重要環節之一。
（一）熟悉接待計劃
上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，瞭解所接旅遊團的全面情況，注意掌握該團重點遊客情況和該團的特點。
1、記住旅遊團的名稱（或團號）、國別、人數和領隊姓名。
2、瞭解旅遊團成員的民族、職業、姓名、年齡、宗教信仰、生活習慣等。
3、瞭解旅遊團內較有影響的成員、特殊照顧物件和知名人士的情況。
4、 掌握旅遊團的行程計劃、旅遊團抵離旅遊線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，心臟交通票據是否訂妥或是否需要確認有無變更等情況。
5、 熟悉全程中各站的主要參觀遊覽專案，根據旅遊團的特點和要求，準備好講解和諮詢解答內容
6、瞭解全程各站安排的文娛節目、風味餐食、額外遊覽專案以及是否收費等事宜
7、摘記有關地方接待單位的電話和傳真號碼，以便於聯絡
（二）物質準備
上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件有有關資料，其中包括：
1、必帶的證件：本人身份證、導遊證、邊防通行證等
2、所需結算單據和費用：撥款結算單、支票、旅差費等
3、旅遊團接待計劃、日程表、旅遊宣傳品、行李卡、徵記、全陪日誌等
（三） 與接待社聯絡
接團前一天，全陪應同接待社取得聯絡，互通情況，妥善安排好相關事宜。
二、首站接團服務要使旅遊團抵達後能立即得到熱情友好的接待，讓旅遊者有賓至如歸的感覺。
1、接團前，全陪應向接待社瞭解本站接待工作的詳細安排情況。
2、全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅遊團。
3、全陪協助地陪儘快找到旅遊團，向領隊自我介紹後，立即與領隊核實。核對人數、行李件數、住房、餐飲等方面情況。如與原計劃有出入或變化應及時與接待社聯絡，反映該團要求。
4、協助領隊向地陪交接行李
5、雲霧歡迎辭
全陪應代表組團社和個人向旅遊團致歡迎辭。歡迎辭內容包括：表示歡迎、自我介紹（同時應將地陪介紹給全團），表示提供服務的真誠願望，預祝旅行順利愉快等內容。
三、進住飯店服務
應使旅遊團進入飯店後儘快完成住宿登記手續進住客房、取得行李，此時，全陪應：
1、積極主動地協助領隊辦理旅遊團的住店手續
2、請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，並與領隊互通各自房號以便聯絡
3、熱情引導旅遊者進入房間
4、如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅遊團
5、掌握飯店總服務檯的電話號碼和與地陪緊急聯絡的方法
四、核對商定日程
全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時的答覆。
五、各站服務
全陪在旅途的各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好旅遊者的人身及財產安全，突發事件得到及時有效處理。
1、全陪應向地陪通報旅遊團的情況，並協助地陪工作臺
2、監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議
（1） 若活動安排與上幾站有明顯重複，應建議地陪作必要調整；
（2）若對當地接待工作有意見和建議，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社報告。
3、保護旅遊者的安全，預防和處理各種事故遊覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環境，留意旅遊者的動向，協助地陪圓滿完成導遊講解任務，避免旅遊者走失或發生意外。
提醒旅遊者注意人身和財物安全，如突發意外事故 ，應依靠地方領導妥善進行處理。旅遊者重病住院、發生重大傷亡事故、失竊案件、丟失護照及貴重物品時，要迅速向組團社請示彙報。旅遊者丟失護照、錢物等，應請有關單位或部門查詢。如確屬丟失被盜，應辦好有關保險索賠手續。
4、為旅遊者當好購物顧問
旅遊者購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發票以備出海關時查驗；旅遊者購買中成藥、中藥材時，要向旅遊者講清中國海關的有關規定。
5、做好聯絡工作
（1）做好領隊與地陪、旅遊者與地陪之間的聯絡、協調工作；
（2）做好旅遊線路上各站間，特別是上、下站之間的聯絡工作，通報情況（如領隊的意見、旅遊者的要求等），落實接待事宜。
六、離站服務
在旅遊團離開各地之前，全陪應進行如下工作：
1、提前提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準確時間。
2、協助領隊與地陪辦理離站事宜。
（1） 向領隊講清航空、鐵路、水路有關託運或攜帶行李按規定，超重部分應按章交納行李超重費；對乘坐飛機離站的旅遊團，要提醒領隊和地陪需交納機場建設費和機場稅等。
（2） 向旅遊者講明我國有關行李託運的規定，幫助有困難的旅遊者捆紮行李，與行李員辦理交接手續。
3、妥善保管票證
（1） 到達機場（車站、碼頭）後，應與地陪交接交通票據、行李卡或行李託運單。交接時一定要點清核准並妥善儲存，以便到達下站後順利出站。
（2）與地陪按規定辦好財務手續，並妥善保管好財務單據。
七、途中服務
1、乘飛機（火車、輪船）時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支援，共同做好安全保衛、生活服務工作。
2、在執行中，全陪應提醒旅遊者注意人身和物品的安全
3、組織好娛樂活動，協助安排好飲食和休息，照顧好旅遊者的生活
4、保管好行李託運單和機、車、船票等單據，抵達下站時將其交予當地陪同
5、乘火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位
八、末站（離境站）服務
末站（離境站）的服務是全陪服務中的最後環節，要使旅遊團順利離開末站（離境站），並留下良好的印象。
1、當旅行結束時，全陪提醒旅遊者帶好自己的物品和證件
2、徵求旅遊者對整個接待工作的意見和建議
3、 致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝並歡迎再次光臨
九、後續工作
1、旅遊團離境後，全陪應認真處理好旅遊團的遺留問題，提供可能的延伸服務，如有重大情況，要向本社進行專題彙報
2、認真、按時填寫《全陪日誌》或提供旅遊行政管理部門（或組團社）所要求的資料《全陪日誌》的內容包括：旅遊團的基本情況；旅遊日程安排及飛機、火車、航運交通情況；名地接待質量（包括客人對食、住、行、遊、購、娛各方面的滿意程度）；發生的問題及處理經過；旅遊者的反映及改進意見。
3、按財務規定，儘快報銷旅差費
4、歸還所借物品
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