第一章 總則
第1條 目的
為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務和就餐環境，提高客人對酒店各項服務的滿意度，特制定本制度。
第2條 適用範圍
本制度適用於本酒店餐飲部各個崗位。
第二章 餐前服務管理規定
第3條 餐前檢查工作的管理
每日上班前，各領班應準備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。
①．檯面擺設；餐具整齊、擺放統一、乾淨、無缺口，席巾無洞、無汙漬。
②．臺椅擺設；椅子乾淨無塵，坐墊無汙漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。
③．工作臺；餐櫃擺設、托盤安放要整齊劃一，餐具佈置整齊。
④．地毯；要做到無汙物、紙屑。
⑤．大理石地面；無汙跡，注意防滑。
⑥．環境；燈光、空調裝置完好正常，提前半小時開放空調。
⑦．如發現問題及時更正，解決不了時應及時向上級彙報，以便及時處理。
第4條 餐前清潔工作的管理
①．未鋪設地毯的地面，應隨時拖洗清潔。
②．牆上不得有油漬或汙斑，掛圖及牆基處應予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有汙垢或煙霧塵土遺留在上面。
③．餐桌椅要用乾淨的布揩抹乾淨，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損汙穢。
④．調味品的瓶子應予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶內調味品應每日加滿，注意不要混淆。
⑤．餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬汙痕，應仔細檢查，不得有缺口或者裂痕。
⑥．如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應每天都擦拭乾淨，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。
⑦．準備清潔衛生的毛巾時，注意要做好消毒工作。
第5條 迎接服務的管理
1．迎賓員
①客人進入餐廳，主動上前，熱情問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請問幾位？”
②帶客人到座位後，拉椅示意請坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜。”
③告知該區域的領班及服務員。
2．餐廳服務員
①開餐前半小時，到達各分管崗位，等候開餐迎接客人。
②等候站立時注意姿勢，兩手自然垂下向後，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚牆或工作臺。
③服務員應協助迎賓員安排客人入座，服務時以女性優先。
④善於觀察，分清楚誰是主人。
第三章 餐中服務管理規定
第6條 餐廳服務人員行為守則
①．在餐廳中不準大聲喊叫，不準斜靠牆或服務檯站立，不得照鏡子、梳頭髮、化妝。
②．不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時應側身站立等客人先行，舉止穩重，態度溫和。
③．同事之間應互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。
④．餐中服務七要點。
﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。
﹡餐巾必須保持乾淨，摺疊藝術化，供客人欣賞和使用。
﹡茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。
﹡調味品必須齊備，注意配合食品適當供應。
﹡菸灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上菸蒂的髒汙菸灰缸放在餐桌上。
﹡選單必須是完整的，要充分了解其內容，向客人做適當的推薦。
﹡結賬必須將賬單核對清楚，正確而迅速地結算。
⑤．預先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閒聊。
⑥．對待客人要按先來後到的順序服務，不可有雙重標準。
⑦．與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營業中不得長時間地接聽私人電話。
⑧．不可介入客人的談話，更不得批評客人的舉動，也不應對客人有過分的言行。
⑨．客人交待之事要儘量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。
⑩．在上菜時，要先將菜式呈給客人過目，報菜名，確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯。
11．及時清除餐桌上的空盤，如有需要則及時補齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
12．在最後一位客人用完餐之後，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。
13．在未經客人同意之前，不可送上賬單。
14．不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷。
15．服務人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區域內抽菸、吃東西、嚼口香糖、檳榔。
16．如客人中有兒童，應提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。
17．出現意外時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用乾淨餐巾蓋在汙垢上，並提醒客人當心。如遇為難事情，可申請上司出面解決。
第7條 點菜細節
①．餐廳服務應事先仔細研讀當日的選單，如有不明之處，應請教領班或廚師，熟悉菜名、價格、菜品原料和製作方法，以備向客人做必要的介紹說明。
②．服務人員出示選單時應用右手開啟選單，自客人右側呈上。原則上每一位客人都應遞上一份選單，如果不夠，其次序應先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點。
③．當客人閱讀選單時，服務人員應站於桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜餚，以免使他（她）們感到是在催促點菜。
④．用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品，書寫要正確清晰，點菜完畢後向客人重述其所點的菜，確定無誤之後至出納臺開具“出菜憑單”，然後將點選單送至廚房。
⑤．記錄選單時需注意如下事項：
﹡用藍色或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰，讓人容易明白。
﹡注意寫明服務人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數目。
﹡如使用副本聯時，最好是複寫一份，使其他人容易辨別。
﹡書寫錯了不可撕去，將不對的專案用線劃去簽名，再於其上修正，切勿擦掉。
﹡不準將點菜用的筆夾在耳朵上。
第8條 上菜的技巧
上菜要按照一定的順序進行，以免發生錯誤，如果客人在趕時間，應提示廚房加速烹調。
上菜時應注意以下事項。
①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐後，要按順序接受領菜。
②離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務順序將菜放置在托盤上，並注意食物的美觀和溫度；
③上菜時不宜一次端得太多，以免發生意外。
④上菜時順便收除空盤、髒的茶杯及菸灰缸，以騰出放置菜餚的空間。
⑤上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。
⑥上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便於行事為宜。
⑦熱湯或者高溫的菜上桌時，應提醒客人注意，以免燙傷。
⑧外籍客人用中餐時，除筷子外，應同時準備刀叉。
⑨服務中注意酒水、飲料的新增時機，避免客人等候。
⑩隨時更換菸灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果叉。
第四章 餐後服務管理規定
第9條 結賬的技巧
①．賬單應在最後一道菜上過後，即將正確的數目結算清楚準備好，以免客人等候，對於餐飲完畢的客人，習慣上要待客人招呼結賬（買單）時，快速呈上賬單。
②．賬單的呈遞：將結算正確的賬單由客人左側遞上，隨即應保持距離，等客人將錢準備妥當後再趨前收取，並當面將現金復點一遍，如是伴同客人到出納臺付賬，也應站離遠一點，避免有等候小費之嫌，結賬完畢後應向客人說聲“謝謝”。
③．結賬的注意事項。
﹡凡塗改或不潔的結賬單，不可呈給客人。
﹡付款時錢款要當面點清。
﹡客人付現金時，即將賬單及現金一併交給出納點收，開具統一發票並找零錢，再連同統一發票及各項消費憑單交給客人。
﹡客人簽單時，原則上應由經理或者以上人員稽核而予背書。
﹡客人使用信用卡時，服務員應將賬單及卡一併交給出納人員，登記號碼做好結賬單，然後由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結賬簽單交回給出納人員。
第10條 餐後送客注意事項
①客人用餐完畢而無意離去時，不得整理桌面，藉故催促。
②客人結賬完畢將要離去時，可以詢問客人對本店菜餚及服務是否滿意，提醒客人不要遺漏物品並將客人送至門口，道再見。
③客人退位後，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應呈報主管。
④客人離去後，立即收拾桌面，撤除殘餘餐具，並將地面清理乾淨，重新鋪臺擺設餐具，以接待再來新客人。
第五章 餐後的清潔整理規定
第11條 清理髒汙的盤碟
①將所有殘羹剩菜撥到一個盤子，大盤及大碟置於托盤或手推車底部，再將小件餐具置於大盤之上。 ②銀器的器具應持其把柄，所有的把柄應朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾汙了手，且宜於用洗碗機處理。
③勿將盤碟堆疊過高，並小心輕放，以免發出噪音。
④玻璃水杯不可套疊，因套得太緊，分開時宜弄破割傷手指。
第12條 清理桌面
1．先將髒檯布向後折半，再將乾淨檯布向前展開一半，鋪於桌上，抽去髒檯布，將乾淨檯布慢慢拉至定位。
2．將擦拭乾淨的用具重新擺放好。
第13條 清掃地面
①清掃地面時，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。
②清掃完畢，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應置平，避免皺紋。
名樓大酒店餐飲部
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