本次實習的定位是“服務實習”，因此實習的主要目的是切身感受酒店的服務過程，建立理論與實踐的連線橋樑。因此，我的實習心得主要針對酒店管理方面的理論與實踐。
作為xx集團旗下的高檔品牌，實習者所在的xxx酒店有著國際標準化的管理模式，但是作為內地首家開業僅僅半年的新酒店，它又有著管理上一些還未定型的紕漏。綜合本次實習者對員工進行的訪談、平時與員工的交流以及一個月的觀察，實習者從人力資源管理、服務以及酒店設施裝置三個方面闡述本次實習的收穫，對酒店還存在問題的地方進行思考，對酒店的可取之處進行分析，並結合實習過程中的思考提出一些建議。
人力資源管理
酒店輸出的主要產品是服務，而服務質量的關鍵在於員工，並且酒店業作為勞動密集型產業，人力資源管理成為酒店管理中相當重要的一部分。對於五星級酒店而言，服務質量更是直接影響酒店的營收，因此人力資源管理在五星級酒店中的地位也十分重要。通過與員工的交流和訪談，實習者總結了xxx酒店在人力資源管理上存在的一些問題和優勢。
員工忠誠度低，流失率極高
以實習者所在的日本餐廳為例，在廣交會之前日本餐廳有將近三分之一的員工離職，實習期間也陸續有新員工進入也有老員工提出離職申請，而其他員工也有表示出離職意願。儘管離職的原因既有酒店方面的原因也有員工個人的因素，但結果就是開業僅半年而從開業一直就在的員工卻寥寥無幾。
當然，這並不是只有xxx酒店才存在的問題，整個酒店業的人才流失現象都十分嚴重。從訪談的結果來看，日本餐廳的服務員大多來自酒店、旅遊等相關專業的專科院校，她們選擇在酒店業工作是專業使然順其自然的，而不同酒店之間轉換的成本和難度並不大，因此，她們對一直留在某個酒店工作的想法並不強烈。那麼頻繁地轉換酒店導致晉升緩慢會不會成為她們的顧慮呢？從訪談的結果來看，答案是否定的，受訪者認為在酒店行業的晉升不僅需要工作經驗的積累，更重要的是機會，只有晉升的崗位存在空缺時才能得到機會，因此，基層員工並不對晉升持有太大希望，同時，受訪者還表示“如果我自己的能力達到了領班的水平的話，即使我去其他酒店，我也可以直接應聘領班的職位”，這也就導致酒店更難留住員工。
員工對酒店文化理解欠缺
酒店文化是酒店間相互區別的標識，酒店文化應當被酒店員工所認同並共享，是員工共同遵循的基本信念和認知。xxx酒店與其他五星級酒店相比，是一個極具特色的酒店，它以時尚、設計與音樂為業界所熟悉。但通過一個月實習期間對酒店員工的觀察發現他們對於酒店文化的理解並不全面，甚至存在著偏差。
大多數員工在入職前對xxx並不瞭解，xxx也只是他們選擇的眾多酒店當中的一個，直到入職培訓後他們才對xxx酒店有了一個大致的瞭解。但這種瞭解並不深入，員工記住的並不是xxx酒店最強調的時尚、設計、音樂，而是xxx酒店可以留指甲、染髮、蓄鬍須這些與他們自己相關的表象的東西，當被問及xxx酒店的特點時他們的回答也只是這些並不是重點的內容， 忽略了xxx最本質的特點。員工也並沒有因為xxx酒店獨特的文化而感到自豪或者因為這種相對自由的工作環境而選擇留下。甚至有的員工還諷刺酒店文化，在電梯裡一個管事部的員工因為工作繁瑣而諷刺“xxx就是不一樣”，可見，員工對酒店文化理解是相當重要的。
提供給員工更貼切的關愛
“xx關愛”的4個要素中，關愛員工是排在第一位的，員工是酒店的核心資源，給員工提供貼切的關愛不僅僅是酒店的權責義務所在，更是酒店留住人才的關鍵因素之一。然而關愛員工並不僅僅體現在設立多少獎項獎勵多少獎金，物質層面的關愛往往容易實現，而真正用心的關懷才是最能打動員工的。一個月的實習期裡，實習者也觀察到了xxx酒店許多員工關愛方面存在的問題，比如員工之間相處存在問題，員工在受到錯誤的批評時選擇沉默或者解釋一次以後不再解釋的態度等，這些都充分說明員工的關愛更需要的是上級用心的關懷，是上司對其工作的認同和鼓勵。直接上司個人的性格和處理事情的方式也會影響員工對酒店的感知，比如實習者所在的日本餐廳的經理是一個性子比較急的人，員工們都時刻保持警惕，不敢在經理面前犯錯誤，但是員工心裡對經理並不認同，很多時候都選擇保持沉默，即使是被誤會也疲於解釋，即使有好的想法也不願意提出來。因此，給員工提供更貼切的關愛關鍵就在於上司加強與員工的溝通交流，瞭解員工真實的想法。除此之外，適當的員工活動也能增強員工之間的默契，消除彼此的隔閡，部門間的交流也應當加強，擴大員工的交際圈有利於員工獲得更好的工作體驗。
xxx酒店具有完善的培訓體系
完善的培訓體系是xxx酒店人力資源管理中的優勢，集團化統一定製的培訓計劃囊括了員工需要培訓的多個方面，連續4天的新員工入職培訓對xx集團、xxx酒店、員工服務要求等方方面面做了詳細的介紹，穿插的遊戲和茶歇也拉進了新員工之間的距離，消除了新員工對新環境的陌生感，入職培訓結束後，各個部門在員工正式上班前還會安排相應的培訓，如餐飲部會有關於餐飲部的介紹以及服務模擬培訓，而正式的員工將會有更多的培訓以保證服務的質量以及員工技能的提升。以日本餐廳為例，每週都會有兩次服務技能的培訓，包括英語點單培訓、酒水培訓、日語培訓、收銀培訓等一系列培訓，而除了部門內的培訓，每個月還會有餐飲部門的培訓。一條完整的培訓鏈保證了xxx酒店服務質量的標準。
在訪談中，兩位受訪者都表示xxx酒店並不是她們求職時的唯一選擇，也不是她們的首選，相比之下，麗思卡爾頓和四季對從事基層服務的員工來說更具有吸引力，而選擇四季的原因是因為其良好的員工福利。酒店的基層員工對酒店行業的信心不大，都持有邊走邊看的觀點，真正願意長久留在酒店行業工作的員工並不多，這些都是酒店在人力資源管理過程中真實面臨的一些問題。
服務
不同於製造業，服務是酒店業最主要的產品，而服務的不可儲存性、服務於消費的同時性決定了一旦服務不被消費就成為浪費，而服務一旦被消費就很難改變，要想改變顧客對服務的看法就要付出高於服務本身幾倍的努力，有時甚至永遠無法改變。因此，如何提高和保證服務質量是酒店管理的關鍵因素之一。以下是實習者在實習期間總結的日本餐廳服務的優點和存在的問題。
分工明確，職責到位
日本餐廳每天晚上開餐前都要開會，經理會對每天的工作內容進行講解，對工作中存在的問題提出要求，針對每天不同的訂餐情況對人員進行不同的安排。分工主要包括包房、大廳兩個區域的值臺、傳菜、買單、酒水、諮客等，分工細化到每個人，保證了每份工作都有人做，每個人都有相應的工作。值臺的服務員負責自己區域的買單，點單的服務員負責自己點單的臺的所有消費的處理，比如拿酒水的服務員不負責下酒水的單，而告知點單的服務員下單，這樣既避免了漏單和重單，又解決了小費分配的問題，職責分明。
備餐間工作到位
備餐間的服務員主要負責控制出菜的速度以及配備醬湯醬料，日本餐有別於中餐，中餐對於速度的控制要求並不嚴格，一桌菜同時擺上桌也不存在太大的問題，但是日本餐對於食品冷熱、口味都有嚴格的要求，餐桌的面積也容不下太多的菜同時擺上桌，因此，控制出菜的速度是一個相當重要的工作，這就要求服務員對菜品以及菜品製作的時間，食用的時間都要進行了瞭解，並且還要與廳面進行適當的溝通以保證準確掌握每一位客人出菜的進度。除了備餐間常規的工作外，每天備餐間還會與廚師溝通，將當天沽清的菜品寫在黑板上，並且將預定數量、推廣情況、小菜名稱等資訊公佈，正是後臺細緻到位的工作，才保證了對客服務的質量。
忙時工作紕漏較多
日本餐廳在忙時還存在較多的工作紕漏，如某一桌客人等待出菜時間過長、客人買單等待時間較長等情況，廣交會期間最忙的時候甚至出現過廳面沒有一個服務員的情況，這些紕漏都說明服務員對於工作的熟悉程度有待提高，靈活處理工作的能力也有待加強。
總體而言，xxx酒店的服務質量還是維持在一個較高的水平，但也仍然存在一些問題，xxx酒店文化中強調對客人的關注，但日本餐廳時常出現客人要舉手以後服務員才急忙跑過去的情況，這也反映了員工注意力不集中的問題，當然，對於存在的問題酒店也採取了相應的解決措施，如為等待時間較長的客人贈送沙拉等。
酒店設施裝置
如果說服務是酒店的軟體的話，那麼設施裝置就是酒店必不可少的硬體了。xxx酒店從設計到裝修，從每一件傢俱到每一塊地磚都耗費了巨大的資金，從這個層面來說，xxx酒店的設施裝置是無與倫比的。但是設施裝置是否合理只有在使用的過程中才能切實體會到。對於酒店的設施裝置，實習者觀察到的主要存在指示系統不明確的問題，而優點則主要體現在宴會設施的利用。
指示系統不明確
xx酒店的電梯存在一個很大的問題，由於中餐廳的設計佔用了電梯出口的位置，客房的客人無法直接到達4樓中餐廳，必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓，這對於酒店來說本身就是一個設施上的弊端，加之酒店內標識系統的欠缺，客人常常不知道自己在哪裡或者目的地該怎麼走，在實習期間，經常可以看到有客人通過電梯到達了日本餐廳推開門問的問題卻是“這是哪裡”，這些問題在無形中都影響了酒店的服務質量和客人對酒店的滿意度。另外的一個設施裝置的問題是酒店的5樓有一個宴會廳，但主要的宴會廳和宴會設施都在3樓，因此每次5樓宴會廳舉辦宴會時所有的設施、食物、餐具都要從3樓運到5樓，這也給宴會部的工作帶來了很多不便。當然，現在xxx酒店正在對指示系統進行改善，在電梯出口處，各個設施裝置的入口處增設指示牌以提高客人對酒店設施的瞭解程度。
宴會設施利用率較高
相比其他酒店設施，宴會設施的利用率相對較低，因此提高宴會設施的利用率就意味著酒店收入的大幅增加。與日本餐廳處於同一樓層的花園吧在實習的一個月期間舉辦了多次宴會，宴會的形式包括婚宴、酒會、釋出會等，可以看出xxx酒店在宴會舉辦方面具有較大的優勢。xxx酒店的宴會部只有少數幾個員工，這些員工主要負責宴會的安排與佈置工作，宴會舉辦所需的其他人員一律採用幫工的形式，這也從人力資源上降低的酒店的成本。依靠xxx酒店時尚前衛的特點，挖掘宴會市場具有較大的前景和潛力，因此筆者建議xxx酒店成立專門的宴會營銷團隊，發掘婚宴、酒會、釋出會等潛在市場，進一步提高宴會設施的利用率，提高宴會的收入比率。
三優範文網