頂崗實習剛開始的時候,我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫後才發現原來這統統並不簡略,進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業的壓力。接到公司的培訓電話,我的心也就穩固下來了,終於站住腳,當時很高興與開心,便前去培訓。培訓時期,交代公司文明、公司制度、公司產品……不行否認找得又是電話營銷,一個辦事行業,又與專業對口的事情。
一、對崗亭實踐過程的瞭解
電話是當代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話客服相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又佔用他人工夫,從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務組,業務處理組,投訴組,質檢組,採編組。話務組很顯著負責接電話,幫助使用者記載要求或建議。業務處理組負責幫使用者守舊取消業務。投訴組很顯著受理投訴,並給使用者復興。質檢組也便是質量檢測,重要是監聽話務組的錄音,當然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然後把監聽環境,包羅及格和不及格的環境整理後再反應給話務組。採編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務,整理後,舉行採編,給各組培訓。
二、對理論與實踐聯合的瞭解
做電話客服這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打幾多個電話,與幾多位客戶相同,並且不是先容好本身的產品就行了,客戶他們有許多方面要諮詢,如意郵箱以及小祕書等有關業務方面要諮詢。還有呢?有些使用者會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響,及時回答。這讓我懂得了,進入一家公司我們不克不及只著眼於本身的產品,更多的是相識公司的其他產品,這樣才會有助於更好地營銷本身的產品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰,而中國人還是老外還是無法識別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業務先容終了,問他需不需要時,他便來句:“sorry i don’t know”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話,當時想必很糗。由於我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便儘管先容本身的產品了,沒有做好相同事情,老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的,要是本身的外語精一點,起碼能用英文先容業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生存中缺少不了外語的到場。
20xx年我到中國xx公司做頂崗電話客服,我們一出校門什麼都不會,學校只是我們的避風港,但是總有一天,我們要衝出這個港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗,但是那猶如小孩子剛學會站立,還沒學會走路,那麼這次實踐我們便是在學走路,當然在學的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉頭看看一路上留下了足跡,這次實踐還是蠻故意義與必要的。
當我第一天進入單位時，我的指導老師帶著我熟悉下工作環境，及業務方面的知識，及工作流程。第一週下來，我深刻的瞭解到原來客服是這麼多說法，自己以前的認識是那麼片面。
第二週時，我的工作任務確定下來，我是作為聯通公司委託客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗並運用於實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,現在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對於這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
第三週時，我已經漸漸進入佳境，能熟練的處理業務。這周，由於業務繁忙，每天工作量都比較大，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。我體會到做任何工作都需要平靜的心態，心急吃不了熱豆腐。
這是我實習的最後一週啦。終於要結束這次實習。這周裡，我又開始裡我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”客戶開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”我現在已經能瞭解客戶的心態啦。這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不採用這種方法。
本學期，有四位師大學生到我校頂崗實習：曹聰傑、孟麗鴿、普布卓瑪、蘇靜。其中蘇靜和曹聰傑在劉水亭老師的指導下分別實習七五班英語和xx班英語。普布在樊曉林老師的指導下實習八三班數學，孟麗鴿老師在張戰峰老師的指導下實習八一、八二班語文。三位同學，在實習過程中，結合自身掌握的教育教學理論知識，虛心向指導老師學習，努力鑽研教材，積極與學生溝通，深受學生喜愛。現將三位同學一學期的實習情況總結如下：
一、思想方面
三位教師思想上要求進步，熱愛教育事業，塔實肯幹，任勞任怨。一到學校，就積極投入到教育教學工作中，認真聽課，積累經驗，認真備課，努力上好每一節課，積極參加學校組織的各項活動。學校將她們安排在我校光碟播放室，在學校餐廳就餐。週六週日餐廳不賣飯，她們就吃方便麵，條件艱苦，生活上她們從沒有向學校提任何要求。
二、業務方面
1、虛心學習，積累經驗
三位實習老師在明確實習任務後，利用一週時間跟指導老師同步進課堂，熟悉我校“三環六步”教學模式，積累直觀經驗。第二週開始，在老師指導下上講臺實習授課。在上課期間，三位實習老師在教導處到安排下，邊學習邊實踐。認真對待工作，敬業精神令人敬佩。孟麗鴿老師為了熟悉教材，每天早晨在宿舍大聲朗讀課文，辦公期間積極與我校老師討論課文的考點、重點、難點。
2、腳踏實地、認真負責
由於九年級是畢業班，曹聰傑老師只安排了一個班，一週9節課，蘇靜老師一週10節課，孟麗鴿老師一週18節課，普布老師一週16節課。猛然踏入教學崗位，課又多，一下子真的很難適應。但是四位大學生勇挑重擔。在實習期間她們堅守工作崗位，從未耽誤過學生一節課，她們跟我校教師一樣，上下課，辦公、值班、中午坐班。
3、自強自立、不甘落後
到校工作後她們很少回鄭州，週六在學校洗衣服，看書無聊的話到操場打籃球。她們真的把這裡當成了自己的家。雖然是剛剛踏上工作崗位，各位老師絲毫沒有懈怠，孟麗鴿老師的書上寫的密密麻麻，不漏掉語文課上的每一個知識點，曹聰傑老師的英語教案上，三環六步每個環節用多長時間，提問幾個學生都詳細註明，她們這種不甘落後的精神值得我校教師學習。
4、積極開展校本教研，將所學內容應用到教學中
四位教師能否上好課是我校領導關注的問題。蘇靜和曹聰傑老師上課是教室內總是掌聲不斷，學生歡呼雀躍異常興奮，而其他老師上課時卻空氣沉悶，氣氛不活躍。後來經過調查發現兩位老師採用的是瘋狂英語講解方法，這種方法與傳統教法相比頗受學生歡迎。
她們取得的成績是有目共睹的，但畢竟是初凳三尺講臺，教學技能、業務素質還不夠完善，在實習期間存在以下幾點問題
1、教師基本功還需進一步完善。如：孟麗鴿、普布板書較差，需要加強練習。
2、處理教材能力欠缺。備課時嚴格按照教參，依靠得太緊，沒有突出自己的風格。
3、處理突發事件能力差，課堂應變能力有待完善。
4、應該注意課後反思和教學案例的收集。一節課取得成功後要抓緊開展反思，不斷積累才能獲得提高。這就是問題課題、成長就成果的校本教研原則!
兩個月的實習時光轉瞬即逝，臨走時同學們戀戀不捨，熱淚盈眶，表明同學們對四位實習大學生的熱愛和工作所付出努力認可。相信他們經過本次實習會在自己的求學路上走個更穩健更自信!
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