酒店實習調研報告
飯店是我國旅遊業的重要組成部分。飯店服務的質量是飯店的生命線,要提高飯店服務質量,關鍵在於提高飯店員工文明禮貌這個最基本素質。講究文明禮貌,既體現飯店員工對賓客的基本態度,更反映了一個國家精神文明和民族文化修養,就個人而言,則是衡量道德水準高低和有無修養的尺度。因此,飯店員工必須十分重視飯店服務禮貌禮節知識的學習和修養,而所有有名的飯店,都是和至高無善的服務是分不開的。
每一個飯店都有好幾個崗位,各個崗位的要求不一樣,,經過調查,飯店各個崗位主要有大廳、總檯、客房、餐廳、酒吧、商場、康樂等,而各崗位中又有小小的崗位組成,例如:大廳所在崗位服務員就有大門應接員、大門保安員、行李員、梯口應接員、大廳清潔員、洗手間服務員等。在這些服務人員中,有不少禮貌禮節是大家都應遵守的,象大門應接員主要的職責是負責來店客人的大門迎送工作,在服務中要做到精神飽滿,並且熱情和藹地招呼每一位進出飯店的顧客們,大門保安員主要職責是負責搞好大門和周圍區域的安全保衛,以及車輛指揮和來客的問訊接待工作,大門保安員對飯店來說起著非常大的作用,飯店的安全和寧靜的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務員,應做到的各個職責都不同,但他們都給整個飯店帶來了方便,給飯店帶來了逢勃發展。
飯店的總服務檯是飯店的“視窗”,又是飯店管理的“神經中樞”,更是住店人進店和離店的必經之地,因此,能否給客人來時有“賓至如歸”之感和離時有“賓去思歸”之念,在很大程度上取決於總服務檯的服務質量,所以說,總檯服務是整個飯店經濟和信譽的中心點。
總檯服務所在的崗位服務人員有接待員、問訊員、訂房員、結帳員、外幣兌換員、商務中心服務員和話務員等。接待員在總檯服務中起很大作用,當你接待客人的時候,不僅要做到辦理一個,接待另一個,招呼後一個,這個原則,還要做到熱忱地為每一位客人服務,當本飯店客已滿時,要主動幫客人推薦到其它飯店,並且當接待完一位客人時,要用心對儲存好本客人的存檔,以在下次接待時,有針對性地進行服務,只有這樣,客戶才會對本飯店獨家青睞,當然,能夠做到“賓至如歸”、“賓去思歸”這種情感,是和飯店內的各個崗位上的服務人員分不開的。
既是飯店,就會有客房,而客房主要是客人的休息場所,房間的好壞,關係到住店客人的心情,為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分重要的,並且還要根據住店客人的習俗,例如韓國人喜單厭的習俗,因此,在為韓國客人準備房間是要避免出現雙號的房間。此外,為客人準備的房間應該要在客人還沒住進去之前檢查好一切的設施,以免對客人造成不必要的損失和誤會。
餐廳是飯店中的一個重要部門,是客人用膳的主要場所,也是飯店獲得最隹經濟效益、彈性最大的部門之一,它的服務特點是服務員直接對客人提供對面的服務,個量大,時間長,需求多,為了滿足賓客的不同需求,必須做到美味隹餚,令客人吃得滿意。
此外,飯店能夠做得好,還離不開一個主要因素:微笑。古人云:“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得商朋滿座,產生最大的經濟效益。所以,可以說笑是對一個飯店的治店法寶,企業的成功之道。
目前為止,在我市也有不少的飯店,也有不少有名的,像福州大飯店、西湖大酒店等,它們之所以出名,我想是和飯店中的每一位員工的優質服務分不開的。
最後,祝願我市的飯店、酒家能夠蒸蒸日上,為我國旅遊業做出新的貢獻。
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