公務員禮儀修養之辦公禮儀規範5大綱
(一)基本制度 負責信訪工作的基層公務員不但有責任及時、有效地確保政府與群眾之間溝通渠道的暢通,而且還應對有關資訊進行必要的甄別,以免謊報訊息,誤導上級。因此,必須建立健全信訪工作的基本制度,並要求每一位信訪工作者自覺予以遵守。 1.登記制度。對所有的來信來訪,都必須進行規範化的登記。登記的主要內容應為:來信來訪者的姓名或化名、性別、政治面貌、工作單位、職務職稱、民族、籍貫、家庭住址、聯絡方式、反映問題、基本要求、建議要點,等等。 進行具體登記時,要認真負責,簡明扼要。登記後,通常要進行復核。一切有關的材料,通常均應存檔儲存。 2.接待制度。為了便於各級國家行政機關與人民群眾之間密切聯絡,加強溝通,應建立專門的接待制度,使信訪工作制度化。各級公務員尤其是負責者,要拿出固定的時間專門接待來訪者,並批閱其來信。與此同時,還應設立專用的電話線路服務於社會。 接待制度一經確立,即應向社會公佈,並認真接受全社會的監督。 3.轉辦制度。基層公務員對於群眾來信來訪中所反映的情況與問題,必須認真對待。如果在本部門或本人職責範圍之內,一律要儘快解決,不得推諉、拖延;如果需由其他單位或部門辦理,則應依照有關的規定和手續,從速將其轉交辦理。不允許擅自越權代辦,也不得藉故不轉、不辦,或拖延其轉辦時間。 4.催查制度。轉交其他單位或部門辦理的來信來訪,必須有所回報。必要的話,還應指定回報的期限。對某些重要的信訪案件,信訪部門接規定應在一定時間內對承辦單位或部門進行催促,即催辦。具體承辦單位或部門則應對其高度重視,認真組織專人負責查處,並限期結案,即查辦。催辦與查辦互相關聯,共同構成催查制度。 5.報告制度。信訪部門通常應對本職工作進行經常性的總結。一般每個月應進行一次統計分析,每個季度應進行一次綜合研究,每半年或一年應進行一次全面總結。 任何有關信訪工作的統計分析、綜合研究、全面總結,任何與信訪工作相關的突發性、關鍵性事件,均應依照有關程式及時準確地向上級機關報告,並通報其他有關部門。 (二)日常工作 要使信訪工作有所收效,需要基層公務員從大處著眼,從小處著手,全心全意地處理好下述日常性、事務性工作。 1.來信的處理。處理人民群眾來信的工作,一般稱為辦信。基層公務員在辦信時,除了應當及時查閱、及時處理、及時答覆外,還須按照下列有關程式進行。 其一,拆封。通常應作到當日接信,當日拆啟。拆啟來信時,一般均應註明拆啟日期或加蓋日戳,並進行編號,以供日後查閱。 其二,閱信。拆啟來信後,應儘早認真閱讀,不準拆而不閱,或閱信時漫不經心。閱信時,應客觀冷靜,理清頭緒,掌握重點,全面瞭解其內容。 其三,登記。閱信之後,應對其認真登記。進行來信登記的具體內容,則應遵照有關規定而定。 其四,報轉。大凡重要來信,都要報轉。報,是指報請領導閱批。它要求報得準,既不漏報,又不濫報。轉,則是指將來信轉給有關單位或部門處理。它要求符合規定,不亂轉,不錯轉,不得轉給來信直接所涉之人。 其五,答覆。對來信者,必須在一定期限內給予必要的答覆。即便其反映的問題一直懸而未決,也不宜不理睬來信者。來信報轉後,一般可告知來信者。 其六,存查。結案之後的一切來信,都應整理歸檔,以備查考。與此同時,要對來信予以保密。不論是來信者的姓名或來信的內容,均不得隨意向外界公開。 2.來訪的接待。對待任何登門來訪的人民群眾,基層公務員都要認真予以接待。應特別關注以下三點: 其一,接待地點。在力所能及的前提下,各級國家行政機關均應設定專用的來訪接待室。一般而言,來訪專用的接待室應乾淨整潔,保持肅靜,並且易於保密。除此之外,還應交通便利,易於尋找。為此可在附近懸掛指示牌,並在其門上懸掛醒目標誌。 其二,接待人員。接待來訪者的工作人員,大體上可分作專業人員與非專業人員兩類。前者是指信訪部門的工作人員,後者則指非信訪部門的其他基層公務員。不論是專業人員還是非專業人員,在來訪者的眼中都是國家行政機關的代表。因此,在接待來訪者時,均應以禮待人,平易近人,熱情助人。在任何情況下,都不允許對來訪者不理不睬,怠慢輕視,推諉訓斥,或者譏刺挖苦。 其三,接待程式。正式接待來訪者時,有必要遵守必要的接待程式,以示接待的正規化和對對方的尊重。來訪者抵達時,應起身相迎,握手問候,併為其讓座,對對方以尊稱相稱。當來訪者反映問題時,應認真傾聽,作好筆錄。必要時可請對方簽名或進行核對,但不可誘導對方。對對方提出的要求,不宜急於表態,而應遵守規定。當對方告辭時,應起身相送,並主動道別,切不可逐客。倘若必要,應主動與來訪者保持聯絡。 3.電話的接聽。打電話反映問題,是近年來人民群眾來信來訪的一種新形式。對於人民群眾為反映問題而撥打來的每一個電話,基層公務員均應認真對待,認真處理。 其一,設立“熱線電話”。有條件的單位或部門,可設立專用的“熱線電話”,為人民群眾參政議政、監督舉報、反映問題主動提供方便。“熱線電話”設立之後,應利用大眾傳媒公佈其專用號碼與值守時間。 其二,指派專人接聽。凡正式設立的面向社會的“熱線電話”,應安排專人負責接聽;並建立健全其崗位責任制。對其基本內容,一般應進行記錄或錄音。必要的話,還須報轉答覆。 其三,注意通話態度。基層公務員不論是否專門負責“熱線電話”的接聽,在其接聽人民群眾撥打進來的反映有關問題的電話時,均應注意自己的通話態度,表現出自己高度的政治責任心與為群眾服務的熱情。一定要做到來者不拒,有問必答,熱情以對。不允許一推了之,含糊其詞,或傲慢無禮。
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