職場禮儀之溝通禮儀

人際交往始自交談。所謂交談，是指兩個或兩個以上的人所進行的對話。它是人們彼此之間交流思想情感、傳遞資訊、進行交際、開展工作、建立友誼、增進了解的最為重要的一種形式。下面就讓本站小編來告訴你職場禮儀的溝通禮儀。

一、交談的語言

在語言方面，交談的總體要求是：文明、禮貌、準確。語言是組織交談的載體，交談者對它理當高度重視、精心斟酌。

1.語言文明

作為有文化、有知識、有教養的現代人，在交談中一定要使用文明優雅的語言。下述語言，絕對不宜在交談之中採用：

一是粗話。有人為了顯示自己為人粗獷，出言必粗。把爹媽叫 老頭兒 、 老太太 ，把女孩子叫 小妞兒 ，把名人叫 大腕 ，把吃飯叫 撮一頓 。講此種粗話，是很失身份的。

二是髒話。講髒話，即口帶髒字，講起話來罵罵咧咧，出口成 髒 。講髒話的人，非但不文明，而且屬於自我貶低，十分低階無聊。

三是黑話。黑話，即流行於黑社會的行話。講黑話的人，往往自以為見過世面，可以此唬人，實際上卻顯得匪氣十足，令人反感厭惡，難以與他人進行真正意義上的溝通和交流。

四是葷話。葷話，即說話者時刻把豔事、緋聞、色情、男女關係之事掛在口頭，說話 帶色 ，動輒 販黃 。愛說葷話者，只不過證明自己品位不高，而且也對交談物件缺乏應有的尊重。

五是怪話。有些人說起話來怪里怪氣，或譏諷嘲弄，或怨天尤人，或黑白顛倒，或聳人聽聞，存心以自己談吐之 怪 而令人刮目相看，一鳴驚人。這就是所謂說怪話。愛說怪話的人，往往難以令人產生好感。

六是氣話。氣話，即說話時鬧意氣、洩私憤、圖報復、發牢騷、指桑罵槐。在交談中常說氣話，不僅無助於溝通，而且還容易傷害人、得罪人。

2.語言禮貌

在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。所謂禮貌用語，簡稱禮貌語，是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。

例如，初次見面，要說 久仰 ;許久不見，要說 久違 ;客人到來，要說 光臨 ;等待客人，要說 恭候 ;探望別人，要說 拜訪 ;起身作別，要說 告辭 ;中途先走，要說 失陪 ;請人勿送，要說 留步 ;請人批評，要說 指教 ;請人指點，要說 賜教 ;請人幫助，要說 勞駕 ;託人辦事，要說 拜託 ;麻煩別人，要說 打擾 ;求人諒解，要說 包涵 ;等等。

在交際場合中，尤其有必要對下述禮貌用語經常加以運用，並且多多益善。

一是 您好 。 您好 ，是一句表示問候的禮貌語。遇到相識者與不相識者，不論深入交談，還是打個招呼，都應主動向對方先問一聲 您好 。若對方先問候了自己，也要以此來回應。在有些地方，人們慣以 你吃了飯沒有 、 最近在忙什麼 、 身體怎麼樣 、 一向可好 等來打招呼或問候他人，但它們都沒有 您好 簡潔通行。

二是 請 。 請 ，是一句請託禮貌語。在要求他人做某件事情時，居高臨下、頤指氣使不合適，低聲下氣、百般乞求也沒有必要。在此情況下，多用上一個 請 字，往往就可以逢山開路、遇水架橋，贏得主動，並得到對方的照應。

三是 謝謝 。 謝謝 ，是一句致謝的禮貌語。每逢獲得理解、得到幫助、承蒙關照、接受服務、受到禮遇之時，都應當立即向對方道一聲 謝謝 。這樣做，既是真誠地感激對方，又是對於對方的一種積極

肯定。

四是 對不起 。 對不起 ，是一句道歉的禮貌語。當打擾、妨礙、影響了別人，或是在人際交往中給他人造成不便，甚至給對方造成某種程度的損失、傷害時，務必要及時向對方說一聲 對不起 。這將有助於大事化小、小事化了，並且有助於修復雙方的關係。

五是 再見 。 再見 ，是一句道別禮貌語。在交談結束、與人作別之際，道上一句 再見 ，可以表達惜別之意與恭敬之心。

3.語言準確

在交談中，語言必須準確，否則不利於彼此之間的溝通。這方面要注意的問題主要有：

一是發音標準。在交談之中要求發音標準，其含義有三：其一，發音標準。不能讀錯音、唸錯字，讓人見笑或誤會。其二，發音清晰。要令人聽得一清二楚，而不是口齒不清，含含糊糊。其三，音量適中。音量過大令人震耳欲聾，音量過小則讓人聽來費勁，二者顯然都不合適。

二是語速適度。語速，即講話的速度。在講話時，對語速應加以控制，使之保持勻速，快慢適中。交談中語速過快、過慢或忽快忽慢，都會影響效果。

三是口氣謙和。在交談中，講話的口氣一定要平等、親切、謙和。不要端架子、擺派頭;不要以上壓下、以大欺小;不要倚老賣老、盛氣凌人，或者隨便教訓、指責別人。

四是內容簡明。在交談時，應力求言簡意賅，簡單明白，節省時間，少講廢話。不要沒話找話，短話長說，囉裡囉唆，廢話連篇，節外生枝，任意發揮，不著邊際，讓人聽起來不明不白。繁言無要，要言不煩，這是交談中不應被忘記的重要一點。

五是少用方言。交談物件若非家人、鄉親，則最好在交談之中別採用對方有可能聽不懂的方言、土語。硬要那麼做，就是對對方不尊重。在多方交談中，即便只有一個人聽不懂，也不要採用方言、土語交談，以免使其產生被排擠、冷落之感。

六是慎用外語。在普通性質的交談中，應當講中文，講普通話。若無外賓在場，則最好慎用外語。與國人交談時使用外語，不能證明自己水平高，反而有賣弄之嫌。

二、交談的主題

交談的主題，又叫交談的話題，它所指的是交談的中心內容。一般而論，交談主題的多少可以不定，但通常在某一特定時刻宜少不宜多，最好只有一個。惟有話題少而集中，才有助於交談的順利進行。話題過多、過散，將會使交談者無所適從。

1.宜選的主題

在交談之中，以下五類具體的話題都是適宜選擇的：

一是既定的主題。既定的主題即交談雙方業已約定，或者其中某一方先期準備好的主題。例如，求人幫助、徵求意見、傳遞資訊、討論問題、研討工作一類的交談等，往往都屬於主題既定的交談。選擇這類主題最好雙方商定，至少也要得到對方的認可。它適用於正式交談。

二是高雅的主題。高雅的主題即內容文明、優雅，格調高尚、脫俗的話題。例如，文學、藝術、哲學、歷史、考古、地理、建築等，都屬於高雅的主題。它適用於各類交談，但要求面對知音，忌諱不懂裝懂，或班門弄斧。

三是輕鬆的主題。輕鬆的主題即談論起來令人輕鬆愉快、身心放鬆、饒有情趣、不覺勞累或厭煩的話題。例如，文藝演出、流行時裝、美容美髮、體育比賽、電影電視、休閒娛樂、旅遊觀光、名勝古蹟、風土人情、名人軼事、烹飪小吃、天氣狀況等等。它適用於非正式交談，往往允許人們各抒己見，對其任意進行發揮。

四是時尚的主題。時尚的主題即以此時、此刻、此地正在流行的事物作為談論的中心。此類話題適合於各種交談，但其變化較快，在把握上有一定難度。

五是擅長的主題。擅長的主題指的是交談雙方，尤其是交談物件有研究、有興趣、有可談之處的主題。須知：話題選擇之道，在於應以交談物件為中心。例如：與醫生交談，宜談健身祛病;與學者交談，宜談治學之道;與作家交談，宜談文學創作;等等。它適用於各種交談，但忌諱以己之長對人之短，否則會 話不投機半句多 。因為交談是意在交流的談話，故不可只有一家之言，使之難以形成交流。

2.忌談的主題

在各種交談之中，有下列幾類具體的主題理應忌談：

一是個人隱私。個人隱私，即個人不希望他人瞭解之事。在交談中，若雙方是初交，則有關對方年齡、收入、婚戀、家庭、健康、經歷等一類涉及個人隱私的主題，切勿加以談論。

二是捉弄對方。在交談中，切不可對交談物件尖酸刻薄，油腔滑調，亂開玩笑，口出無忌，要麼挖苦對方所短，要麼調侃取笑對方，成心要讓對方出醜，或是下不了臺。俗話說： 傷人之言，重於刀槍劍戟。 以此類捉弄人的主題為中心展開交談，定將損害雙方關係。

三是非議旁人。有人極喜歡在交談之中傳播閒言碎語，製造是非，無中生有，造謠生事，非議其他不在場的人士。其實，人們都知道， 來說是非者，必是是非人 。非議旁人，並不說明自己待人誠懇，反倒證明自己少調失教，是撥弄是非之人。

四是傾向錯誤。在談話中傾向錯誤的主題，例如，違背社會倫理道德、生活墮落、思想反動、政治錯誤、違法亂紀之類的主題，亦應避免。

五是令人反感。有時，在交談中因為不慎，會談及一些令交談物件感到傷感、不快的話題，以及令對方不感興趣的話題，這就是所謂令人反感的主題。若此種情況不幸出現，則應立即轉移話題，必要時要向對方道歉，千萬不要沒有眼色，將錯就錯，一意孤行。此類話題，常見的有凶殺、慘案、災禍、疾病、死亡、挫折、失敗等等。

三、交談的方式

進行交談，還有必要注意具體的操作方式，往往有一些技巧可以被運用。

1. 雙向共感

交談，究其實質乃是一種合作。因此在交談中，切不可一味宣洩個人的情感，而不去考慮交談物件的反應。根據禮儀規範，在交談中應遵循 雙向共感法則 。這一法則，具有以下兩重含義：

一是雙向。它要求人們在交談中，要注意雙向交流，並且在可能的前提下，要儘量使交談圍繞交談物件進行，無論如何都不要妄自尊大，忽略對方的存在。

二是共感。它要求在交談中談論的中心內容，應使彼此各方共同感興趣，並能夠愉快地接受，積極地參與，不能只顧自己而不看對方的反應。遵守這條規則，是使交談取得成功的關鍵。

2.神態專注

在交談中，各方都希望自己的見解為對方所接受，所以從某種意義上講， 說 的一方並不難，往往難就難在 聽 的一方。古人曾就此有感而發： 愚者善說，智者善聽。聽 的一方在交談中若能夠表現得神態專注，就是對 說 的一方的最大尊重。要做到這一點，應重視如下三點：

一是表情認真。在傾聽時，要目視對方，全神貫注，聚精會神，不要用心不專， 身在曹營心在漢 ，出現明顯走神的情況。

二是動作配合。當對方觀點高人一籌，為自己所接受，或與自己不謀而合時，應以微笑、點頭等動作表示支援、肯定，或暗示自己與之 心有靈犀一點通 。

三是語言合作。在對方 說 的過程中，不妨以 嗯 聲或 是 字，表示自己在認真傾聽。在對方需要理解、支援時，應以 對 、 沒錯 、 真是這麼一回事 、 我有同感 等加以呼應。必要時，還應在自己講話時，適當引述對方剛剛所發表的見解，或者直接向對方請教高見。這些，都是以語言同對方進行合作。

3.措辭委婉

在交談中，不應直接陳述令對方不快、反感之事，更不能因此傷害其自尊心。必要時，可在具體的表達上力求含蓄、婉轉、動聽，並留有餘地，善解人意，這就是所謂措辭委婉。

例如，在用餐時要去洗手間，不宜直接說 我去方便一下 ，而應說 我需要出去一下 、 出去有點事 ，或者 出去打個電話 。若來訪者停留時間過長，從而影響了本人的其他安排，需要請其離開，不宜直接說 你該走了 、 你待得太久了 ，而應當說 我不再佔用你的寶貴時間了 等等，均屬委婉語的具體運用。

在交談中，運用委婉語可採用以下幾種具體方式：其一，旁敲側擊。其二，比喻暗示。其三，間接提示。其四，先肯定，再否定。其五，多用設問句，不隨便使用祈使句。其六，表達上留有餘地。

4.禮讓對方

在交談之中，務必要爭取以對方為中心，處處禮讓對方、尊重對方，尤其是要做到以下幾點：

一是不始終獨白。既然交談講究雙向溝通，那麼在交談中就要目中有人，禮讓他人，要多給對方發言的機會，讓大家相互都有交流。不要一人獨白，侃侃而談， 獨霸天下 ，只管自己盡興，而始終不給他人張嘴的機會。

二是不導致冷場。不允許在交談中走向另一個反面，即從頭到尾保持沉默，不置一詞，從而使交談變相冷場，破壞現場的氣氛。不論交談的主題與自己是否有關、自己是否對其感興趣，都應熱情投入、積極合作。萬一交談中因他人之故冷場 暫停 ，切勿 閉嘴 不理，而應努力 救場 ，可轉移舊話題，引出新話題，使交談 暢行無阻 。

三是不隨意插嘴。出於對他人的尊重，在他人講話時，儘量不要在中途予以打斷，突如其來、不經允許地去插上一嘴。那種做法不僅干擾了對方的思緒，破壞了交談的效果，而且會給人以自以為是、喧賓奪主之感。確需發表個人意見或進行補充時，應待對方把話講完，或是在對方首肯後再講。不過，插話次數不宜多、時間不宜長，與陌生人的交談則絕對不允許打斷或插話。

四是不與人抬槓。抬槓，它是指喜愛與人爭辯、喜愛固執己見、喜愛強詞奪理。在一般性的交談中，應允許各抒己見、言論自由、不作結論，重在集思廣益、活躍氣氛、取長補短。若以 槓頭 自詡，自以為一貫正確，無理辯三分，得理不讓人，非要爭個面紅耳赤、你死我活，不僅大傷和氣，而且有悖交談主旨。

五是不否定他人。在交談之中，要善於聆聽他人的意見，若對方所述無傷大雅，無關大是大非，一般不宜當面否定。禮儀上有一條重要的法則，叫做 不得糾正 。它的含義是：對交往物件的所作所為，應當求大同、存小異，若其無關巨集旨，不觸犯法律，不違反道德，沒有辱沒國格人格，不涉及生命安全，一般沒有必要判斷其是非曲直，更沒有必要當面對其加以否定。在交談中不去任意否定對方的見解，就是該法則的具體運用。

5.適可而止

與其他形式的社交活動一樣，交談也必定受制於時間。雖然說親朋好友之間的交談往往是 酒逢知己千杯少 ，但是實際上它仍需要見好就收，適可而止。這樣不僅可使下次交談還有話可說，而且還會使每次交談都令人回味。

普通場合的小規模交談，以半小時以內結束為宜，最長不要超過一個小時。交談的時間一久，交談所包含的資訊與情趣難免會被 稀釋 。

在交談中，一個人的每次發言最好不要長於3分鐘，至多也不要長於5分鐘。令交談適可而止，主要有四點好處：第一，它可以為大家節省時間，省得耽誤正事。第二，它可以使每名參加者都有機會發言，以示平等。第三，它可以使大家在發言中提煉精華，少講廢話。第四，它還可以使大家對交談意猶未盡，保持美好的印象。凡此種種，都充分說明交談適可而止不僅必要，而且必須付諸行動。

握手禮儀

握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯想到那個人消極的性格特徵。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的舞臺。

女士們請注意：為了避免在介紹時發生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。

電子禮儀

電子郵件、傳真和行動電話在給人們帶來方便的同時，也帶來了職場禮儀方面的新問題。雖然你有隨時找到別人的能力，但這並不意味著你就應當這樣做。

在今天的許多公司裡，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關的內容反而不多。請記住，電子郵件是職業信件的一種，而職業信件中是沒有不嚴肅的內容的。

傳真應當包括你的聯絡資訊、日期和頁數。未經別人允許不要發傳真，那樣會浪費別人的紙張，佔用別人的線路。

手機可能會充當許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在幹別的什麼事情。要清楚這樣的事實，打手機找你的人不一定對你正在乾的事情感興趣。

道歉禮儀

即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動感情。表達出你想表達的歉意，然後繼續進行工作。將你所犯的錯誤當成件大事只會擴大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。