微笑的技巧和要點

大多數人辦事時都很重視自己的服飾儀容，臨行前他們總是要對照鏡子刻意打扮一番，看領帶是否正常，頭髮是否亂了，唯恐因衣著粗俗而令人看不起。但是他們很少注意到自己的面部表情，很少意識到自己的微笑將會對辦事產生的影響。其實，有時候，微笑比儀容更重要。

中國有名古話："人不會笑莫開店。"外國人說得更直接："微笑親近財富，沒有微笑，財富將遠離你。"一位商人如此讚歎："微笑不用花錢，卻永遠價值連城。"真誠的微笑往往能帶來意想不到的結果。

位於法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業前夕，經理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來的競標樣品，儘管都設計得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺得缺少了點什麼，只好向世界著名時裝設計大師丹諾·布魯爾徵求意見。這位83歲的時裝設計師聽明白經理朋友的意思後，忠告說："其實員工穿什麼衣服並不重要，只要他們面帶微笑。"現在，科尼克亞已發展成巴黎最大的購物中心之一，並以銷售法國純正葡萄酒而享譽全世界。同時，它也是巴黎少有的幾家沒有統一的員工制服的購物中心，但是它的服務和微笑被公認是世界一流的。

可見，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧願僱傭一個沒上完國小但卻有愉快笑容的女孩子，也不願僱傭一個神情憂鬱的哲學博士。譚老師則經常在課堂上講——微笑服務並不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢?那麼今天，我們的話題呢，就是微笑服務。

微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什麼服務”!我們經常在被別人服務中喜歡見到服務人員發自內心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務人員，那就有可能在誘發著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結果碰見服務人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物衝動。

微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什麼，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恆的記憶”。

同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑑於微笑對於長壽的積極作用，所以譚老師的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以開啟心靈的鑰匙。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。

微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。

微笑一下並不費力，卻產生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者並不變窮。

微笑，是仁愛的象徵，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋樑。

所謂“微笑”，多指對事物心領神會後的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，並詢問能幫助顧客做什麼。企業培訓講師譚小芳認為，這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內企業應該借鑑他們的思路。

國內很多企業界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到微笑服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意願去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那麼認真，這是大多數中國企業的通病，也是大多數中國企業現狀的真實寫照。

企業培訓講師譚小芳認為，微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。那麼，微笑有沒有技巧呢?譚老師提出以下3點微笑的技巧：

(1)根據自己的笑容特點來改變和調整自己的表情

經常照照鏡子，觀察一下自己微笑時的神態，看看自己微笑時的關鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點的微笑，勤加練習，就會收到理想的效果。

(2)展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡

真心的笑容是最美麗的。當你被快樂、感激和幸福包圍著時，流露出的笑容是自然的，而當心中有溫和、體貼、慈愛等感情時，眼睛就會露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強你辦事的效果。

(3)笑容要能夠收放自如

微笑也是要講究技巧的，有節制的微笑才更能夠表現你的魅力。有的人笑起來就一發不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴肅的事情，沒有節制的笑肯定會影響辦事的效果。辦事時，如果遇到令人發笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現出傾聽的熱情，這樣就能夠為自己的形象加分。

一般來說，做任何一個行業都要有職業道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業做培訓調研的時候，發現許多酒的促銷在終端時的表現，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓乾脆把“今天你對客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。

1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元隻身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經營理念。希爾頓和員工同心協力堅持微笑，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發展，如今是享譽全球的跨國公司。

希爾頓還寫有《賓至如歸》一書，被員工視為“聖經”。書中的核心理念就是他的經營哲學“一流設施，一流微笑”。現在看來，希爾頓真像先知一般。在培訓中，經常有朋友問我，如何具體做到微笑服務，譚小芳老師認為，主要有兩點：

(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。

(2)熟練運用微笑服務技巧，需要保持良好心態，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。

當下，無論是企業，還是行政機關的視窗部門，“微笑服務”培訓被認為是提高服務質量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務的培訓更有效?根據譚小芳老師多年的培訓心得和學員反饋，認為起碼應該做到、做足以下四點：

1、心態調整

不可否認，很多視窗崗位的人員，不屑於“微笑服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那麼客氣，甚至有人有“微笑服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，微笑服務本身就是視窗人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規範、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。

2、規範的培訓

規範培訓是有效實施微笑服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規範的、和學員實際工作崗位一致的操作規範、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。

3、規章制度配合

規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對於高度自律一族而言。如果培訓後一切都聽之任之，必然會出現“微笑走形”的情況。所以，這時候後期的監督管理就非常重要。

4、其他細節配合

“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規範。可以說，凡是提倡“微笑服務”的視窗部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡微笑服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和硬體設施，還有視窗人員規範的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的視窗還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。