總檯服務禮儀常識

接待旅客與安排旅客住宿是總檯服務員的主要任務，熟練的總檯服務員能把握旅客的心理，在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務實力與經驗之所在。下面是本站小編為大家整理的總檯服務禮儀常識，希望能夠幫到大家哦!

總檯服務禮儀常識

所以，總檯服務員非熟知旅店全部客房不可，此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，鬧或靜等等，一見房號頭腦裡即應浮起該房的影像，以儘量滿足旅客的需求。若總檯服務員對客房情形不精通，在旅客面前這個、那個的猶豫不決，客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些顧客會以窗簾及桌布的色彩不合意要求換房，與家族或朋友一起來的旅客有時要連房，關於這些房間安排的問題，須能於旅客面前詳細說明，才算是合格的做法，現將應注意事項敘述如下：

(1)客滿時，應對超額訂客的旅客介紹附近旅館，使旅客對本店有信心，不忘記此種服務將招來更多旅客。

(2)今日的訂房，須於前一天確認。

(3)確認定房時，不必報給房號，否則房號更換，客人會以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。

(4)客人進旅館到總檯時，服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間，這個房間……”，如眺望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優點。

(5)訂房旅客或有特別關係的旅客進入客房之後，總檯服務員宜以電話探詢：“這房間覺得如何?”，但如錯過時，則等旅客再度出現櫃檯時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。

(6)旅客如說：“由某某人介紹來”，必須特別注意並須探知介紹者的住所，以便由經理去函致謝。

(7)旅客說已有訂房資料時，不可回答：“不知有此訂房”，應即選出合適的房間。

(8)預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務檯，服務中心及門衛等，便可自旅客下車至入客房之時，各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。

(9)客人到達旅館打過招呼之後，如有訂房須即取出訂房卡，如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間，等各人答應之後，即請客人登記，並即決定合適的房號，待登記完畢，取其鑰匙並向服務生說：“接某某先生至某某號房”，但切不可拿錯鑰匙。

(10)旅客姓名的讀法，寫法有疑問時，應請教旅客，並須分明姓字，有漢字姓名者，並須一併寫出。

(11)旅客進入客房之後，總檯服務員須儘速製作名單分送總機、餐廳、客房服務檯。

總服務檯問詢服務禮儀

1.儘量滿足客人需求

由於問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的資訊源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關於酒店的設施及服務專案的準確資訊。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的資訊越多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷酒店

問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務專案和營業時間，對於住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。

3.掌握住客資料

問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。

4.熟練使用先進問詢裝置

大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，並隨時準備提供客人的確切情況。