店面導購禮儀

店面導購員，是在店面引導顧客促成購買過程的服務人員，那麼店面的導購員要注意什麼禮儀呢?下面是本站為大家準備的店面導購服裝禮儀，希望可以幫助大家!

店面導購服裝禮儀

家居店面導購禮儀

一、常用禮貌用語

場合、基本用語、態度

顧客進店或近距離接觸：您好、歡迎光臨，主動向顧客點頭、微笑

顧客進店：請隨便看看，禮貌、友善、可親

被顧客呼喚過：好的、請稍等，認真聆聽顧客詢問

拿樣品給顧客時:不好意思、讓您久等了，並恭敬交給顧客

無法做到時:對不起、很抱歉,真實地向顧客解釋原因

接待顧客時:謝謝您,時刻尊敬顧客

顧客離開賣場時:歡迎再次光臨,將顧客送至門口。

二、導購待客

如果說，購物環境和產品陳列是禮儀待客的間接體現的話，導購員的言談、舉止、待客藝術則是禮儀待客的直接體現。

2-1職業禮儀

服飾美

⑴ 衣著穿戴應與環境、工作性質、體型等保持協調一致，講求和諧的整體效果。

﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。

﹡不允許穿牛仔褲、旅遊鞋上崗。

﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。

﹡不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。

﹡必須穿著商場或公司統一的導購服裝，沒有統一的服飾時，導購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時、合體的原則，既不能花枝招展、過分前衛，也不能過於老式陳舊。

﹡不要蓬頭玷面，衣冠不整。

﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領，袖口的清潔衛生。

修飾美

⑴ 修飾要美觀、大方淡雅

﹡飾品的佩戴，如髮針、髮帶、胸針、戒指等，適當地佩帶能起到畫龍點睛的效果，但這些裝飾物應以雅緻為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。

⑵ 注重自身儀容

A、髮型應保持明快、舒展、不留怪發。女導購的髮型應顯示自然，端莊之美;男導購要經常剃鬚、理髮，不要留長髮和鬍鬚;

B、在打扮裝束上，女導購可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給客戶一個清新、銳目的視覺感觀。(切忌濃妝豔抹)

C、嘴部保持清潔，導購員務必養成用餐完畢要漱口的習慣，並檢查牙齒的清潔。

D、注意體臭，上崗前不吃味濃的食物(如大蒜、大蔥等)，有些導購員由於齒質不良或其他疾病而引起的口臭，會令顧客產生儘快逃離銷售現場的想法。因此，有些有疾病的導購員須特別注意，儘快去看醫生或含一塊淡香味的糖，在身上噴點香水等。

舉止得當

⑴ 站立姿勢要自然端正

正確的姿勢：不拱背彎腰，不前挺後撅，既要站直又要放鬆，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，儘量不穿太高的高跟鞋上崗。

A、接受顧客諮詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態自然、大方，雙手微合於身前抬頭挺胸。

B、在無顧客光顧時，男士雙手背後，女士、雙手併疊放置，右手放在左手上。

C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準交叉，身體不準倚靠在展臺上或背靠門等。

⑵ 站立的位置

對走進門店的每一位顧客都應主動點頭示意。並站在站臺的左邊或右邊。

⑶ 手勢

A、在介紹產品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時，左手也可以進行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下。

B、伸出的手掌應掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。

C、嚴禁將手放在口袋裡，嚴禁抓頭髮，摸臉等一系列不禮貌的手勢。

⑷ 眼神

A、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。

B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要儘量讓對方感覺到你的真誠。

C、在為顧客介紹時，要用餘光觀察四周是否有顧客在看其別的產品，然後決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。

⑸ 儀態風度高雅、得體

A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧;

B、不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動作;

C、不能違反紀律，隨意吸菸、吃零食、看雜誌、幹私活;

D、不與顧客頂嘴、吵架。

E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產品，包紮打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。

精神面貌

⑴ 要熱情飽滿、精力充沛;

⑵ 化不利情緒為有利情緒;

⑶ 當情緒不佳時，導購員可用以下辦法調整自己的情緒;

A、積極參加營業前的工作例會，通過會上的工作佈置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態;

B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關係融洽的工作環境，使自己心情舒暢;

C、進行自我調節、安靜地獨處一會兒，心中反覆告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內就把不愉快的事忘了。三、導購語言

3-1.原則

﹡使用標準的普通話(各個地區針對當地的客人要用當地語言);

﹡用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談;

﹡尊重對方，注意傾聽;

﹡學會使用敬語和謙語

﹡採取委婉的表達方式;

﹡聲音大小要適當

3-2.基本規範用語

⑴“歡迎光臨，歡迎再次光臨”

在打招呼的同時，必須注意語調應人而異，如接待年紀較大的顧客，語調應略為低沉，穩重;接待年紀較輕的顧客，語調應以輕快活潑為宜。

在店門口迎接顧客的導購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態竭誠為顧客服務，對距離3米的來客，都應主動點頭，並說“你好”。

⑵“好的”

這是導購員被顧客稱呼時回答的用語。

⑶“請您久等了”

不管顧客等待的時間長短，只要發生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”在說這句話之前導購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。

⑷“讓您久等了”

找到樣品拿給顧客看的時候要說“讓你您等了”，或很抱歉，讓您久等了“。

⑸“對不起”

這是對顧客的要求無法做到時對錶示歉意的言語。例如：“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?”

⑹“謝謝您”

這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當顧客購買完商品要離去時，導購員也應該以一種激動的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”。

3-3.禮貌用語

⑴ 對顧客應用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請”，“您好”“謝謝”，“再見”等。

⑵ 稱呼

A、一般顧客，男士稱先生或老闆、女士稱小姐或老師。

B、對任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。

C、顧客擁擠時，應特別注意禮貌待客，一面對等待的顧客說一聲“馬上就來”，同時也可以利用“時間差”，在前一位顧客挑選時，接待後一位顧客，做到“接一顧二招呼三”。有時，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時導購員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，而應該保持態度冷靜，不激動、不發怒、禮讓三分，然後以理服人，促使對方情緒平息，再設法解決問題。

四、巧妙待客

4-1巧妙地“說服”顧客，是由禮貌，語言，瞭解顧客心理等多種、因素密切結合的結果。

4-2顧客建立和諧的關係

在導購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務必使自己的態度和諧，舉止得當，講究禮貌。

記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產品。”

4-3.具有豐富的產品知識

導購員不僅要對經營產品的企業、品種、價格、用途、效能、使用方法及使用效果相當熟悉，而且對產品的生產製造、加工工藝及其他有關的科技知識都應瞭解。有了豐富的產品知識，才能在介紹產品時實事求是地“如數家珍”才能讓顧客信服。

4-4.迎合顧客心理，使用有利用銷售的語言

為顧客著想的話語

如：“有什麼能為您效勞的嗎?”“既然這麼遠來一趟，不如多看看。”

態度積極的銷售語言

例如：當顧客對產品長時間地細心挑選，但仍未做出購買決定時，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理。

多用選擇性問句

例如：“你喜歡這一款還是那一款?”

使用選擇性問句，能給顧客留下餘地，方便選擇，顧客選擇，顧客經過提問，很快就可以確定他所需要的產品，比起用其他提問法更容易見到效果。

五、態度

5-1.熱情

導購員回答顧客提問時，應面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自幹事，頭也不抬;或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什麼。

5-2.耐心

有的顧客對同樣的問題會一問再問;有時幾位顧客會同時發出，有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標出價格，可還是衝著導購員問“多少錢”，遇到這種情況，導購員應始終保持禮貌，耐心並給予周到的服務態度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作，神態互相配合地表現出來，才能達到語言、動作、神態三者的和諧統一，以取得服務態度最佳的效果。

六、講究語言藝術

學會委婉親切，得體中聽的說話方式，表現出尊重人、關心人的態度，並從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產品。

6-1.力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會。

6-2.語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感。

如“一分錢、一分貨，這麼低的價，還挑來挑去。。。。。。。。。”

6-3.說話要講究技巧

例如：為了使瀏覽參觀和準備購買的顧客都能接受，導購員在同顧客打招呼時應說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點什麼。”面對一個匆匆趕來的顧客，如果導購員這時正在接待其他顧客，應說一聲“馬上就來”、或說一聲“請稍等”。

七、當好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定!

購買本應只屬顧客的事，可許多顧客對於到底選購哪一款產品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時特別需要導購員熱情為顧客當參謀，主動介紹產品的效能、特點、適用範圍及與其它產品的區別等，在當參謀時，要有真心實意的態度，讓顧客感到導購員確實為他著想，而不是隻說產品的好話，急於脫手賣不出的產品。

所以使用語言時應力求體現真誠態度，如：“我幫您比比看”、“我替您挑選一款”等等。

店面導購禮儀須知

一、Tact——機智

代表“愉快”——在商業行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時儘量欣賞、讚美別人，在如此愉快的環境中完成一天的工作。

代表“靈感”——在商業活動中往往會接觸到形形色色的人，在談話中，接待及服務時，如果不機靈、不懂得察言觀色的話，時常會讓顧客不開心。

代表“迅速”——經濟社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現，現代商場制勝原則之二：“說話抓住重點，行動快而敏捷”。

二、Timing——時間選擇

在這裡的意義有兩種——時間、場合和角色的扮演。在工作場合中應依據地點、身份的需要講適當的話，作合適的舉止應對進退。在公眾場合應“少說多聽”多思考別人說話的內容，以掌握合適的表現時機。

三、Tolerance——寬恕

指寬恕，包容別人修養。事實上，禮儀守則中最難做到的是就是這一項。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上。也就是說，如果你常常設身處地的為別人著想，記住“將心比心”四個字，多想別人的優點，自然就會有比較好的服務心情，另外還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人”。顧客越挑剔，我們也要越加倍付出耐心，一項項為之解答，並設法改正自己的缺點。如此，因我們的寬容與容忍更加增進買賣雙方彼此的信賴，也更能提高品牌服務的品質。