一、顧客投訴往往更考驗藥店的服務質量和管理水平，處理得當會讓藥店贏得更好的聲譽和口碑,反之則會對藥店造成不良影響，並流失顧客群。顧客投訴是藥店的危機事件，嚴重影響門店的信譽。正確處理顧客的投訴對於藥店的經營，發展等有著至關重要的意義。因此藥店應正視顧客的投訴，積極主動地妥善處理好顧客的投訴,這個藥店才會長久的發展下去，連鎖藥店也是如此或許會更加的嚴謹，。因為一點風聲草動都會影響到整個企業的形象、聲譽和口碑。
無論顧客因何種原因來藥店投訴，藥店都應熱情接待，態度誠懇地問清投訴緣由，讓顧客感覺藥店在真心實意地幫助其解決問題，決不能漠然視之或找藉口搪塞推脫，否則會讓顧客感覺冰火兩重天(售前熱情如火，售後淡然冷漠)，同時引起顧客更大不滿，從而激化藥店與顧客的矛盾，不利於問題的解決，而且投訴的內容定要記錄下來和必要時告知上司。
二、藥店投訴有多重情況和多種原因，顧客的訴求也不盡相同,比如：1.藥店員工的服務態度，服務態度不好必然會遭到顧客的投訴，或者是遇到不怎理解和固執的顧客兩人發生了爭執；2藥品使用不當或是藥品質量問題等等
顧客抱怨或投訴的型別主要有以下二種：
1、對藥品的投訴主要是在
（1）藥品的質量有問題；
（2）藥品的標示不清；
（3）價格過高；
（4）藥品缺貨；
（5）不清楚自己對藥品是否過敏，而隨意買藥不聽營業員的提示。
（6對藥品的通用名與商品名不理解
（7對）藥品的生產廠家
2、服務的投訴，主要集中在：
（1）營業員的服務方式粗暴、冷落了顧客，或答話方式令人難以接受，根本就無法回答顧客的提問而答非所問或是或者為了自己的利益而給顧客推薦不能接受的商品或是價格高的藥品、保健品等等，等等問題而遭到顧客的投訴。
（2）收銀方式不當，或是注意力不集中收款時弄錯了錢物。
（3）現有服務方式不當，比如藥店現在也像超市一樣有會員日活動日之分，一到這些日子就打電話或者外出發單子等等影響著顧客，這個專案也許服務了很多人但也遭到顧客的投訴。
（4）服務專案不足，原有的服務專案取消，或是原有的服務專案在連鎖藥店，只有在指定的的藥店才有，比如有的藥店寫著免費吸、氧免費測血壓、免費測血糖等等，顧客有需求時去詢問時只能回答在那個地方才會提供而且規定那個時間段的。
三、藥店投訴應對的解決方案：現在的藥品管理問題，如在藥店銷售抗生素，營業員只憑醫生處方給藥而經過遠端審方成功也很負責的問過顧客是否服用過該藥品，但最後還是服用後發生了過敏反應。
我在藥店實習的真實案例：
案例1：15歲小林(化名)家住漁灣市，1月18日清晨，有些流鼻涕，母親到藥店買回消炎的阿莫西林和一盒感冒藥，當天中午，小林按說明書，將兩種藥各服一顆，當晚又按相同劑量吃了一次。當晚9點，小林吐了一次，上床休息後，四肢冰涼，讓母親多加了一層被子。可19日清晨，小林頭依舊很暈想睡覺，沒去上學，中午母親趕回家時，發現小林身上起了紅斑，面部瘙癢、全身無力，醫院判定為青黴素過敏。當時我同事問她小孩有沒有什麼藥物過敏的，她就說阿莫西林是感冒時最常見的藥，應該不會過敏，我同事就賣給她了，事發後她來討個說法，我們賠禮道歉，又出醫藥費，說了好久才罷休，幸好不嚴重，其實是她自己不確定，又說什麼保證不會過敏，堅持要買的，我以後一定要再三確定青黴素不過敏才銷售！
案例2：還記得2月16那天，有個中年顧客進來買下火的藥，他東挑西選，拿著一盒封口的藥準備拆時，我就說了句封口的藥是不能拆開看的，您要是不確定請先別拆。他就嘲我吼，說你這什麼態度，我不看怎麼知道是不是我要的。我就說，您換位思考假如是你的店，別人把你封口的藥拆開看，還不打算買，這拆了的藥你能銷售的出去嗎？他就說我服務態度不好，要去投訴我。我記得當時自己語氣挺溫和的，平心而論如果拿一盒包裝破損的藥給你，你會要嗎？
1、保持心情平靜。就事論事，對事不對人，心平氣和地保持沉默，用微笑和善的態度請顧客說明事項的原委，在職場中不應該把自己的生活情緒用在藥店工作上這是自己的職業問題
2、有效傾聽。誠懇地傾聽顧客的訴說，並表示你完全相信顧客所說的一切，要讓顧客發洩完不滿的情緒微笑的對待，使心情得到平靜，不要試圖辯解。
3、運用同情心。要不帶任何偏見地站在顧客的立場來回應顧客的問題也許顧客有錯但不能說太直，只要適當的提醒顧客哪兒出錯了。
4、表示歉意。不論顧客提出的意見，其責任在誰，都要誠心的向顧客表示道歉，並感謝顧客提出的問題，這是顧客衡量該企業對自己是否尊重的重要因素。
5、在處理顧客的問題時要看時間，場合不要一味急著處理問題，在對的時間場合處理問題才是真正的處理了問題。
6、在處理顧客投訴要看情況而定，有的必須通報上司才能解決的問題就要及時的通報，有的可以自己處理就自己處理但處理後還是要通報上司讓他知道這件事，有的緊急的事情但又感覺上司的做法不對，要看上司在不在身邊，在身邊的話要提醒上司的做法是否是對的，最終看他怎麼處理，其次是上司不在身邊又感覺上司的做法不對那就要思考自己這件事是否能很好地處理，如果可以，那就按照自己的方案處理，否則還是等聽上司的指令。
7、錄顧客投訴內容。無論是通過電話、書信還是直接上門投訴都要填寫“顧客投訴記錄表”，記載清楚。並向顧客複述一次，請顧客確認。
8、分析顧客投訴的原因。仔細分析該投訴事件的嚴重性，有意識地瞭解顧客的期望，抓住顧客的投訴重點，確定責任歸屬。
9、提出解決方案。對所有投訴都應有處理意見，都必須向對方提出解決問題的方案，並儘量讓顧客瞭解，我們對解決這個問題所付出的誠心和努力。找出折衷的方式來滿足顧客的要求。
10、執行解決方案。如果雙方都同意解決方案，應立即執行。讓顧客滿意，不能當場解決的，應告訴顧客原因，特別要詳細說明處理的過程和手續，雙方約定其它時間再作出處理，並將經辦人姓氏，電話告知顧客，以便事後追蹤處理。
11、檢討處理得失，將處理過程仔細記錄在案，從而加以修正，並及時以各種固定的方式向員工通報投訴產生的原因，處理結束，處理後顧客的滿意情況以及今後的改進方法
四、結論分析：在我總結的11點投訴應對的解決方案是可以實行的也是可靠的，一個好的企業應該要往長遠的角度去看問題解決問題。顧客投訴往往更考驗藥店的服務質量和管理水平，處理好問題會讓藥店贏得更好的聲譽和口碑,這樣才能長久的在醫藥行業發展下去，成為老百姓心目中的百年店。
五、總結：在這次的畢業設計中我寫的是《藥店投訴應對的解決方案》，在寫的過程中與我身心體會的事情中，我體會到了正確的處理好顧客投訴問題是非常重要的，一個企業的發展，有顧客才可能發展，有顧客的認可才可能持久的發展下去，所以作為企業的一名員工就應該負起該有的責任要報以真誠的微笑；記住顧客的名字並親切地打招呼；以善良的心主動幫助別人；以同理心寬容地對待身邊的每一個人；永遠讓別人感受到重要；堅信善待他人就是善待自己。對於這次總結的方案我是認同的，一個企業發展就該有一個企業的制度這樣才可以走下去，但有時候一味的按公司的制度執行工作或處理事情的話可能就會對不起自己的心，就像我所經歷上面所講訴的顧客過敏的事情，如果我不及時把顧客送醫院，而是首先做的是打電話給上司看他怎麼處理在等著做下一步的事情的話，也許問題就會擴大了，因此我們在遵守公司的規定時也要保持一顆清醒的頭腦和善良的心態。
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