一、 前 言
該專案編制的依據：
1、 東光集團提供的專案資料;
2、 進行市場調研獲得的第一手資料;
3、 國家統計局1998年、1999年國民經濟和社會發展統計公報;
4、 商業聯合會、商業經濟學會編輯的內部資料《流通商業參考》。
二、 專案概況
專案名稱：東光批發市場。
1、 專案選址：位於商業中心區。南接中山路、廣大百貨;北依火車站。
2、 專案規模及投資：
(1) 該專案佔地面積2.53萬平方米，建築面積7萬平方米，分地上三層，營業面積6萬平方米。
(2) 專案總投資：3800萬元，由東光集團投資。
3、 專案經營者：
4、 專案經營方式：採取租賃經營方式，即由東光集團投資，商戶租賃經營。
三、 專案經營環境分析
1、 專案所在城市--地區政治、經濟、文化和商貿中心，是地區的交通樞紐，有著豐富的人口和人才資源及雄厚的經濟實力和工業基礎。1999年全市經濟穩中有進，經濟水平逐步提高，國民經濟的財政政策作用下，經濟執行明顯加快，總體經濟形勢呈現出健康向上的發展態勢。目前巨集觀經濟執行已進入"適度"的綠燈區，總體經濟發展已進入"景氣"狀態。
2、 第三產業發展迅速，每年都以較大力度支援全市經濟快速增長。1999年第三產業增加值總量達506.7億元，比1993年增長65.3%，平均增速達9.9%，第三產業對gdp的貢獻率穩步增加。從行業構成看，批零貿易餐飲業、運輸郵電倉儲業及金融保險業是推動我市第三產業發展的支柱產業。其中，批零貿易餐飲業作為第三產業發展的傳統行業，1999年增加值總量達180億元，在第三產業中高居榜首，以批零貿易為主的第三產業的持續發展既有利於推動居民消費水平的提高，同時也預示了東光批發市場在地區的行業潛力。
3、 專案符合市、區政府發展商貿的總體思路和基本原則，符合市、區政府關於"規劃、規範和規則市場"的基本思路，並且能對區的"商業街區改造"起到示範作用。市區政府開拓市場的宗指基本思路是：加快流通體制改革步伐，加快流通業從末端行業向先導行業轉化的過程。按照"三改一加強"的原則，以建立現代流通企業制度為目標，建立多元化、產權明晰的流通主體;繼續推進新型營銷方式的發展，按照大市場、大貿易、大流通的方向構造商品流通體制;加強對市場載體的規範與管理，做到規劃合理、規範發展、規則交易。重點改造和建設我市全國性和區域性批發市場，通過技術改造，使之提高現代物流技術交流水平和管理水平，逐步形成交易功能強、幅射面廣的商品集散中心和資訊中心。專案的建設目標完全符合市區政府上述需求，因此將會得到各級政府的大力支援。
4、 綜上所述，社會經濟發展和執行勢態良好，第三產業持續增長，專案經營方針與各級政府對於發展大市場的思路相符，該專案將得到政府的肯定和大力扶持。這些因素為專案的運作提供了可靠的經濟及社會政策保證。
一、 市場及競爭對手分析
1.市場分析
(1) 社會購買力分析。
國民經濟增長穩中加快，經濟效益趨向好轉，人民生活進步改善。1999年全年實現社會消費品零售總額263.2億，同比增長10.1%。城鄉市場分別實現不同程度的發展，市區實現社會消費品零售總額230.1億元，增長11.2%; 縣及縣以下實現社會消費品零售總額13.1億元，增長4.5%; 吃、穿、用商品銷售分別增長9.6%、11.7%和9.6%. 人民生活得以改善，預計城市居民人均可支配收入達4950元，增長61%;全市農民人均純收入可達2870元，增長19.7%。
(2) 消費傾向分析
根據統計資料，從1997年以來，市城鄉居民吃穿消費全面增長，恩格爾係數下降。隨著城鄉人民生活水平的不斷提高，消費觀念發生了根本性的變化，消費呈現快速、健康、簡便、多樣、專業化的趨勢。人們對服裝消費的需求，特別是對高檔次、專業服務、優雅的購物環境的需求越來越高。1998年投向衣著類的零售額為106.8億元，比1997年增長11.3%，1999年為132.8億元, 比上年增長12.6%，佔社會消費品的零售總額的確22. 6%。
(3) 市場容量分析
各類商品市場交易活躍，截止1998年，全市各類市場達533個，其中生產資料市場71個，消費市場462個。全市各類市場成交額556億元，同比增長4.2%。超億元市場55個, 其中消費品市場46個; 超10億元市場8個，其中多數為消費品市場，例如，五賽市場交易額已達110億元以上。總之，各類市場已經成為城鄉居民生產和生活購物的主要場所和空間，也培養了"東光批發市場"潛在客戶群體。
上述分析表明，消費增長平穩有序，需求有所回升，社會購買力正在以較快的速度增長，為該專案的開展提供了堅實的市場基礎。並且隨著生活水平不斷提高，居民正在脫離原來的消費傳統，步入更高的消費層次，人們將更多的消費的在"穿"上，而且追求更有個性的高質量的服飾(個性化亦為服裝訂製業務提供了市場來源)居民消費水平的提高和消費習慣的改善，為專案提供了可靠的顧客來源。
2、競爭對手分析
"東光批發市場"的基本定位為全國一流的實行標準化統一管理和高水準服務的服裝(成衣)批零、布料(輔料)批零、服裝(制服)加工訂製的商業中心。基於此，該專案構成市場競爭接觸點的有這樣幾個目標。
(1) 白雪春天--從事服裝(成衣)零售。所經營的品牌知名度較高，與"東光批發市場"競爭承租業戶;
(2) 五賽市場--服裝(成本)、布料(輔料)批零，所經營的服裝、布料檔次混雜且主要對外埠具有較強的輔射力，與"東光批發市場"競爭的也是承租業戶;
(3) 遼展--服裝(成衣)以休閒裝、運動裝為主打，多數業戶經營的是東南沿海"三來一補"企業為生產外單而餘下的尾貨，進貨成本較低，市場競爭力較強，與"東光批發市場"競爭的是最終的消費者。
儘管存在競爭對手，但東光批發市場仍然有足夠的優勢立於不敗之地。其一，白雪春天和五賽市場雖有規模和地利優勢，但五賽市場不是服裝專營市場，缺乏專業優勢;它們只經營服裝、布料批零、缺乏服裝訂做業務，功能單一，品種檔次不一;個別攤主以次充好，損害了市場形象;其二，二者離東光批發市場較遠，商圈不會重疊;其三，光展等其它小市場雖有價格優勢，但存在品種少、規模小等缺陷，難以構成"東光批發市場'的競爭對手。
鑑於此，"東光批發市場"專案在功能規劃上只要與上述競爭對手進行錯位設計，不進行迎頭競爭，以現代化管理、高檔次、高質量和良好的服務贏得顧客，就要減低競爭風險，加大投資回報，獲取行業競爭優勢。
二、 專案立地條件分析
1、 地理位置
"東光批發市場"處在市三大商業區之一的商業區，該商業區域是按照發展區域經濟思路建設地區商貿中心的要求，加大市場體系力度建設，於1998年重點改造完成的。該位置享有最佳商業位置和最旺商業傳統，交通四通八達，有25路、20路、282路、329路、422路、132路、231路公交車通行市區及郊區，車程短，運力強，具有較強的輔射能力。從西鄰的長江街至市最大的商業中心太原街僅十幾分鍾路程，現在為一片棚戶區所阻隔。目前，區委、區政府正致力於這一棚戶區的改造，工程一旦實施，則北行地區的商業將與太原街、西塔街的商業中心聯成一體，其商業機會將更為廣闊。因此，該專案具有優於五賽市場、白雪春天或光展中心的地利之便。例如，五賽市場由於市場佔地過於龐大、設施陳舊、管理滯後，往往交易最活躍時亦是交通堵塞最嚴重的時刻，從而影響其今後的發展後勁。
2、 合配套設定
除"東光批發市場"專案本身具有的配套設定外，該專案所處位置周邊環境已形成的自然配置功能也十分完備。如北側距該
專案1000米有大型綜合百貨店銀泰市場;南側有中型精品店三和百貨，具有十幾年傳統和良好社會口碑的北行農貿大廳，北行副食，西式快餐店麥當勞、肯得基，中式快餐店"小土豆"'老四季麵條"，許家雞味抻面;金龍建築裝飾市場、傢俱大賣場距此也僅XX米;建行、交行、工商行、招商行、農行都有專門的營業網點密佈左右。總之，已形成了良好的社會商業環境和氛圍，這是其他競爭者所不具備或不完全具備的優勢。
3、 客流量分析
總之，根據區人口數、人員結構及客流量已大大超過同時段的其他競爭對手來看，北行作為商業中心的位置是不容置疑的，說明該專案所處的地理位置十分優越，具有商業旺鋪具備的基本條件。
東光批發市場專案附近客流量圖例(車流不計)
測算地點
與東光專案距離
測算時間
客流量(次/分鐘)
銀光百貨
1000米
XX年10月13日14：00
98
北太輕工
500米
XX年10月13日15：00
122
北太書店
500米
XX年10月14日10：00
120
北太商場
800米
XX年10月14日11：00
133
麥當勞快餐店
800米
XX年10月14日10：00
92
三、 專案經營管理
1、 功能規劃
全國一流的實行標準化統一管理和高水準服務的服裝(成衣)批零、布料(輔料)批零、服裝(制服)加工訂製的商業中心。
攤位設定：按9平米/攤位的國際標準，設定攤位3000個。
f1(地上一層)：進口、國產布料批零銷售及服裝(制服)
加工訂製：f2(地上二層)：服裝(成衣)批零銷售;
f3(地上三層)：服裝(成衣)批零銷售;
2、 專案硬環境
(1)該專案從設計的主導思想上注重空間流暢的行為學理念。總體佈局具有較強的前瞻性，內部通行便利，有三個主通行口，另設貨物進出口一處，設定滾梯四部、客梯三部、貨梯三部;
(2)在地上二層設有11000平方米的共享大廳，設定側面採光窗，空間通透;
(3)每層設定衛生間兩處、休息椅多處;
(4) 各層將按防火分割槽要求，設定防火捲簾及相應的中央監控系統和自動報警、噴淋設施;
(5) 設定集中供暖和冷氣裝置;
(6) 採用雙迴路供電;
(7) 設定電子保安系統;
(8) 設定行政用房和工商、稅務、銀行、郵政、民航、鐵路客貨運代辦;
(9) 裝修標準;
外部：鋁合金飾面板、塑鋼窗、玻璃板門;
內部：花崗岩地面、吊頂、中央燈帶;
衛生間：三星級酒店標準。
3、 專案經營管理
(1) 經營管理策略：藉助於東光集團的綜合功能，將物業管理與商業服務緊密結合，採用國際化的商業服務標準，通過計算機管理系統為商戶提供規範化、標準化和現代化的服務，並按國際慣例組織經營，重點宣傳顧客(承租業戶)滿意。
(2)經營管理模式：對經營利潤實行目標管理，把"企業目標"、"部門目標"和"個人目標"密切聯絡起來，達到同徑效果，使下接目標能保證上位目標的完成。也就是說形成開發投資者、目標管理者、具體承租戶之間三位一體的利益鏈，建立市場規則下的"一榮俱榮、一損俱損"利益關係。
4、 採用計算機管理系統進行管理
計算機已經廣泛地應用於各行各業的管理工作中，"東光批發市場"的計算機管理系統將應用於招商、物業、商戶、合同、收費、工商管理和物流配套管理上，基本涵蓋了所有的業務流程。通過規範化、標準化和現代化的管理方式，樹立"東光批發市場"的高檔次市場形象。
總之，"東光批發市場"專案須在投資者對整個專案進行充分掌控的前提下通過具有較高水平的經營管理機構，充分發揮領導統御技巧和溝通協調能力在運營上對基本業績、商品定位、招商談判、銷售促進、人員管理的方面制定十分理性和持續發展的計劃;確立具有操作性的流程和規則使各項業務有章可循，從而使人事、財務、商品和賣場管理按既定流程規則推動和發展。
四、 專案市場策略
1、 招商渠道
f1(地上一層)的租用者應該是：(1)原南二市場布料市場業戶;(2)五賽市場、西柳市場業戶;(3)北行輕工大廳二樓服裝加工戶、大南酒店用品市場從事服裝加工業戶;(4)原在市內各大型市場(商業城、中興--春城商業大廈)從事服裝加工業戶;(5)品牌廠家(黎富、富田洋服、賽詩哲服裝廠、派羽服飾、榮仕、惠英旗袍等);(6)散落於市內各區從事洋裁的服裝業戶。
f2、f3(地上二、三層)的租用者應是：(1)在白雪春天中從事下等品牌經營，由於無法起到領導品牌的作用而效益不理想的業戶;(2)在五賽市場中從事較高檔次品牌，但由於五賽市場整體定位較低而無法吸引較高層次購買力的業戶;(3)在北行輕工市場、北行市場中經營，但因整體管理水平過低而無法取得較高業績的業戶;(4)在市內各大型商場經營的品牌，計劃進駐(北行)商業區，但因銀泰百貨和三和百貨的結款程式繁瑣、結款週期過長而無法進駐的業戶;(5)其客觀存在新生品牌，極具擴張性，計劃在較短時間內佔領較大市場份額的業戶。
2、 招商方式：租賃形式
根據白雪春天(每個單位--9平方米6000元/月)、五賽市場(每個單位--9平方米4500元/月)，建議檔口費為每個單位--9平方米3000元--3500元/月，押金10000元。
合作形式：對於能夠一次性租賃3000--5000平方米的業戶，可以洽談合作。
專賣代理：針對國內或國際品牌，可以洽談專賣代理和合作分銷;
從而創立東光春天專案的自營品牌。
3、 市場推廣
根據東光批發市場專案的目標客戶，以如下手段予以市場推廣(與該專案工程籌備同時開始)：
(1)形象宣傳--著力於政府和媒體關注的地方，突出賣點，予以宣傳;
(2)實用宣傳--針對承租潛在客戶，以散發宣傳單的形式予以宣傳;
(3)媒體宣傳--以《春城晚報》、《及時晚報》、《華報》、《商報》及桐城、春城電視臺為主要媒體展開多渠道宣傳，突出"置業首選、黃金升值"的賣點;
(4)公關活動。
五、 專案經濟效益分析
1、 專案的盈虧平衡分析
成本專案明細表
固定成本專案
金額
變動成本專案
金額
上交租金前期推廣費管理費用(工資、辦公費等)
1500萬元100萬元294萬元
稅金及附加
2131.2元
合計
1894萬元
2131.2元
總固定成本=上繳租金+前期推廣費+管理費用(工資、辦公費等)=1500+100+294=1894萬元
上繳租金：1500萬元/年。
前期推廣費：形象宣傳、媒體宣傳、公關等費用，計100萬元。
工資：按月平均工資1000元/人
月計，管理人員30人，保結員60人，保安80人，勤雜工60人，共230人，合計年工資總額276萬元。
辦公費用：15000元/月，全年共18萬元。
總變動成本=稅金及附加=3200元/攤位月*12月*稅金及附加工5.55%
=2131.2元
保本點出租攤位=1894萬元/38400萬元-2131.2元=522個攤位
實現目標利潤1000萬元的出租攤位數：
攤位數=1894萬元+1000萬元/38400-2131.2元=798個攤位
租金收入和成本(萬元)
2、 有關敏感性分析
固定成本增加10%，利潤將下降19%;
每個攤位租金增加10%，利潤將增加30%;
攤位數增加10%，利潤將增加29%。
從以上分析可以看出，只要出租522個攤位便可實現盈虧平衡，按平均每個攤位9平米計，共4698平米，只佔總面積的16%;而只要出租798個攤位，就可實現利潤1000萬元，而798個攤位共7182平米，只佔總面積的24%，完全有可能租出去，因此一年實現1000萬元的利潤是可行的。
六、 結 論
地處市三大商業區之一--商業區的東光批發市場，依託於精良的硬體設施、完善的服務功能和先進的管理手段，以正在逐漸回升的巨集觀經濟形勢和迅速增長的社會購買力、市場需求作保證，必將產生十分良好的經濟效益。即使規劃出租攤位只實現1/4可實現贏利1000萬元的目標。因此，該專案在經濟效益上是可行的。在社會效益方面，該專案的實現，一是能促進市商品批零市場的進一步完善;二是能促進人們消費水平的提高，從而拉動經濟增長;三是滿足人們多層次的物質生活需要，提高人們的物質生活質量;四是增加社會就業，服裝城需要大量管理人員和服務人員，可解決大批下崗人員再就業問題。
從該專案的社會背景、市場條件以及經濟和社會性效益分析中，可以得出這樣的結論，即以年租金1500萬元的價格，經營東光批發市場是完全可行的。
七、 實施結果
"東光批發市場"專案經營可行性報告得到各方批准，目前已進入實施階段。進展如下：
1、 專案籌備小線已搭建;
2、 已按專案選址確立規劃用地，即期開工;
3、 先期建設資金已到位;
4、 計算機管理系統已經全面啟用;
5、 招商工作已開展。
為進一步提高全市企業管理水平,增強企業市場競爭力,市政府確定,今年在全市範圍內組織開展“企業管理創新年”活動。
一、總體要求
深入貫徹落實科學發展觀,以體制機制管理、企業戰略管理、精細化管理為重點,堅持繼承、借鑑和創新相結合,引導企業不斷豐富管理內涵,探索具有自身特點的管理模式和方式方法,推動企業管理創新,引導企業建立健全現代企業管理體系,促進企業管理由傳統經驗型向現代管理轉變。
二、活動內容
(一)深化企業制度創新。按照現代企業制度的要求,針對重點民營工業企業,大力引進職業經理,規範股東大會、董事會、監事會和經營管理層“三會一層”權責,建立健全責權統一、運轉協調、有效制衡的法人治理結構。加快推進企業決策、用人分配、績效管理、企業文化等機制創新,完善職工特別是一線職工薪酬激勵機制,增強企業發展活力和動力。
(二)強化企業戰略管理。引導企業準確把握國內外巨集觀經濟和市場形勢,認真研究國家產業政策,明確發展方向,搞好發展戰略規劃。各縣區要組織專家幫助重點企業搞好發展定位,抓好戰略規劃的編制與實施。全市選取30家骨幹企業,按照科學發展觀和新型工業化要求,指導幫助其編制企業中長期發展規劃。
(三)推廣實施精細化管理。引導企業加強對生產經營各個環節、領域、流程的控制,建立健全各項規章制度和操作規範,通過加強基礎管理挖潛力、降成本、增效益。有計劃組織企業負責人到先進企業進行考察學習,促進企業開展精細化管理。
(四)開展企業管理對標活動。分行業、分階
段選取不同內容的企業管理標杆,組織企業對照標杆找差距,不斷研究改進企業管理辦法。加快資訊科技、現代管理技術與企業生產的融合,推進企業管理持續改進。
(五)開展企業管理“三建立”活動。深入開展現場管理樣板企業、誠信示範企業和管理資訊化示範企業建立活動,及時總結我市企業管理創新方面的先進經驗,樹立典型,並適時舉辦現場觀摩會,以先進典型帶動企業管理創新。年終分別評選20家現場管理樣板企業、誠信示範企業和管理資訊化示範企業。
(六)積極開展管理諮詢和診斷。與有關高校聯合搭建企業管理創新平臺,利用企業管理的前沿理論和管理方式,在質量、安全、節能、成本控制、風險控制、技術創新、信用管理等方面,為企業無償提供資訊引導和服務。
(七)加強企業資訊科技應用推廣。大力支援資訊科技與傳統產業結合的整合創新,進一步推動計算機管理資訊系統、製造資源計劃、業務流程重組、供應鏈管理和客戶關係管理等技術的應用,積極發展電子商務,建立完善企業資訊化管理系統。
(八)加強企業家隊伍建設。分期分批組織優秀企業經營管理人員赴高校培訓學習,推薦優秀經營者參加國家、省組織的職業經理人培訓,鼓勵企業聘用職業經理,努力提高企業家隊伍整體素質。
(九)開展“和諧勞動關係企業”建立活動。以維護企業正常生產秩序為重點,著力化解企業的不和諧勞動關係,維護企業及員工的合法權益。組織召開“和諧勞動關係企業”經驗交流會,引導企業建立健全規章制度,落實勞動合同、工資、社會保險、勞動保護、安全生產、民主管理等制度。
三、組織實施
(一)加強組織領導。“企業管理創新年”活動由市經濟和資訊化委牽頭具體組織實施,各縣區、各有關部門單
位要結合實際,組織企業積極開展“企業管理創新年”活動。要引導企業重視管理,不斷創新管理機制,積極開展好管理創新活動,促進企業管理水平的全面提高。要通過多種形式,深入宣傳活動的重要意義,廣泛發動企業參與。
(二)注重引導扶持。進一步完善促進企業加強管理的政策措施,大力推動企業管理創新。市政府將對為全市企業管理工作作出突出貢獻的企業和管理創新成果進行表彰。各縣區要積極建立企業管理創新激勵機制,鼓勵企業管理創新。
(三)狠抓工作落實。各級各有關部門、單位要加強對企業的分類指導,幫助企業研究制訂管理標準和管理規範。同時,要對照活動內容,明確目標,細化措施,認真抓好組織落實。
【範例】
為進一步強化供銷系統企業管理工作，創新管理方式，提高管理水平，夯實管理基礎，使企業管理更科學、更有效、更規範、更透明，逐步建立健全現代企業管理制度，提高競爭力，促進經濟效益提高和企業發展。根據市政府要求，結合企業實際情況，特制定供銷系統“企業管理年”活動實施方案。
一、開展“企業管理年”活動的意義和目的
加強管理是企業生存和發展的關鍵，重視管理創新是企業提升核心競爭力的根本。面對殘酷的市場競爭和不斷提升的企業發展要求，只有不斷昇華管理理念、管理模式和管理方法，把先進的管理理念根植於企業的各個層面，把創新動力滲透於管理活動的體制、機制當中，把規範管理的內容融入於經營活動的常態執行中，才能真正實現與時俱進，在競爭中立於不敗之地。
開展“企業管理年”活動，是供銷系統提升管理水平的一項重要舉措。從當前看，加強企業管理既是貫徹落實市政府的具體要求，更是解決企業管理粗放，減少和杜絕跑冒滴漏，規範企業管理，積極參與競爭，實現健康、穩定、安全、和諧發展的需要。從長遠看，加強企業管理是企業整體素質提升和增長方式轉變的需要，也是企業實現科學發展、可持續發展，建設和諧供銷的一項戰略舉措。各企業都要從戰略的高度重視這一活動，以先進的思想認識作為搞好這項活動的先導，按照“務實求真、開拓創新”的管理理念，下大
力氣抓實抓嚴，抓治理、抓改進、抓提升，抓出成效。
二、具體目標和任務
通過實施“企業管理年”活動，逐步實現人員管理現代化，經營管理科學化，財務管理規範化，資產管理系統化，使全系統企業管理水平登上一個新的臺階，進一步提高企業經濟效益，推動各項工作的全面展開。
具體工作任務：
1、完善管理制度，強化管理手段。對現行的規章制度進行充實和完善，彌補管理制度死角，提高管理制度的針對性和實效性。不斷創新規章制度，適應新的經濟發展環境，建立健全新的管理規則和行為規範，建立機制，編制《供銷系統規章制度彙編》。杜絕有章不循、違章不究、紀律渙散、管理鬆懈等現象發生。
2、建立運轉有序、協調一致、辦事高效、行為規範的管理機制。完善各項基礎管理工作，建立健全各種原始記錄、憑證、臺賬、統計報表，切實抓好經營過程中的資訊收集、分析、處理和反饋。健全資訊網路，進一步完善考評標準和考核體系，嚴格按責任狀考核實際工作，兌現獎懲。
3、嚴格財務管理和合同管理。加強對企業法人和財會人員的管理，嚴格財務制度，樹立過緊日子的思想，嚴細管理，增收節支，實行企業收支跟蹤管理，杜絕跑冒滴漏。同時要加強合同管理，要針對不同業務屬性制定合法、規範的合同文字，防止出現合同條款漏洞和內容上的瑕疵。
4、全面開展清產核資，摸清家底，建立臺賬，逐步實行現代化、科學化、電子化管理。
5、加強幹部隊伍和職工隊伍管理。抓好乾部隊伍的服務宗旨教育和職工隊伍的業務技能培訓工作，提高政治和業務素質。通過建立幹部日常管理機制，加強對領導幹部的考核、監督和使用工作，逐步實現幹部隊伍的知識化、年輕化和現代化。
6、加強安全生產。建立企業安全生產目標管理責任制，落實安全生產法律法規，健全安全生產規章制度和操作規程，加強安全生產教育培訓，實現特種作業人員全部持證上崗，完善事故應急救援預案並組織演練，提高應對突發事故的能力。
三、實施步驟
“企業管理年”活動分六個階段進行
第一階段：宣傳發動階段(5月1日--5月31日)。召開供銷系統“企業管理年”活動動員會，對“企業管理年”活動進行全面部署和動員。組織機關幹部和企業幹部深入學習討論，增強對管理工作的緊迫性和責任感。
第二階段：查擺問題階段(6月1日—8月30日)。要全面總結
管理工作的經驗和存在的問題，重點查幹部的管理思想是否與市場經濟規律相適應;管理規章制度的落實情況是否到位，是否存在有章不循、違章不究現象;是否存在管理漏洞、損失浪費現象。各單位要對照方案要求查詢自身存在的突出問題，對照檢查在管理工作中的自身服務意識、服務手段、執政能力存在的主要差距。
第三階段：清產核資階段(8月31日—10月20日)。全面開展清產核資，詳細掌握每個企業資產、資金、收支、債權債務狀況，逐一建立臺賬，進行規範化、科學化、電子化管理。
第四階段：梳理問題，建章立制(10月21日--11月10日)。對在查擺問題階段和清產核資階段發現的問題，進行全面梳理歸納，把影響供銷系統生存和發展的問題理清、找準，編制出符合企業自身管理實際的《供銷系統規章制度彙編》，作為企業管理工作的行為規範。
第五階段：整改提高階段(11月10日--11月30日)。根據活動方案和計劃，細化工作措施、落實工作進度，及時掌握活動動態。要狠抓規章制度的貫徹落實，加大管理工作的整頓力度，對各項具體任務逐項研究落實。要通過總結典型經驗，加以引導推廣，逐漸建立起供銷系統管理模式，推動管理工作登上新的臺階。
第六階段：檢查驗收階段(12月1日—20xx年1月31日)。由“企業管理年”活動領導小組負責對所屬公司和基層供銷社逐個進行檢查驗收，發現問題及時提出整改意見，進行補課，直至達標。
四、組織領導
為了組織和領導好“企業管理年”活動，使活動取得預期效果，市社成立“企業管理年”工作領導小組。
組長：張秋田
副組長：李鴻鵬、戴學升
成員：王傑青、鄭喜昌
領導小組下設辦公室：
主任：戴學升
副主任：王傑青、鄭喜昌、劉長波
成員：於乾敏、孫美波、孫禮英、安瑞穎、張瑞鑫、劉波、孔斌
機關包企業幹部為每個點的聯絡指導員。
企業也要成立以法人代表為組長、主管會計為副組長的相應組織，負責各“企業管理年”活動的開展。
五、幾點具體要求
加強企業管理工作是供銷系統今年的重點工作，也是市政府督辦的一項工作，各公司和基層社領導一定要引起高度重視，根據本實施方案的要求，儘快細化各自重點任務，做好實施工作，確保“企業管理年”活動的有序開展和有效推進。為此
提出五點要求：
1、明確任務，落實責任。公司經理和基層社主任為開展“企業管理年”活動的第一責任人，負責本企業活動的開展。在活動開展中，要廣泛聽取幹部、職工意見，問題要找準，措施要得力，成效要顯著。
2、要儘快制訂各自的工作方案和落實措施。各企業要結合各自的實際，進一步明確各自管理工作重點和具體工作目標及要求，抓細抓實，各單位工作方案要在9月5日前報市社業務科。
3、配合和支援“企業管理年”活動辦公室成員的工作。要積極向工作人員提供所需的各種資料和情況，協助做好清產核資和各項工作。
4、嚴肅組織紀律。在清產核資和其他各個環節工作中，一定要實事求是，不得弄虛作假，欺上瞞下，私自轉移資產或多報瞞報，一經發現違紀現象，將依紀依法嚴肅處理。
5、加強督導檢查。為了確保“企業管理年”活動有序、有效開展，市社領導小組和辦公室將隨時深入到企業進行工作檢查和指導。各公司和基層供銷社要每個階段向市社活動辦公室彙報一次工作進展情況，每個階段都要形成書面小結，活動結束後形成工作總結報市社領導小組。
第一章目標任務
一、客房目標任務：萬元/年。
二、餐飲目標任務：萬元/年。
三、起止時間：自年月----年月。
第二章形勢分析
一、市場形勢
1、20xx年全市酒店客房10000餘間，預計今年還會增加1~2個酒店相繼開業。
2、競爭形勢會相當激烈，“僧多粥少”的現象不會有明顯改善，削價競爭仍會持續。
3、今年與本店競爭團隊市場的酒店有：鴻運大酒店、海外大酒店、海口賓館、海景灣大酒店、長升酒店、宇海大酒店、海潤酒店、金融大廈、黃金、萬華、南天、匯通、五洲、泰華、奧斯羅克等。
4、與本店競爭散客市場的有：泰華、海景灣大酒店、長升酒店、海外、海口賓館、金融、鴻運、奧斯羅克、萬華、南天、豪富等。
5、預測：新酒店相繼開業團隊競爭更加激烈;散客市場仍保持平衡;會議市場潛力很大。
二、競爭優、劣勢
1、三星級酒店地理位置好。
2、老三星酒店知名度高、客房品種全。
3、餐飲、會務設施全。
4、四周高星級酒店包圍、設施裝置雖翻新，但與周圍酒店相比還是有差距。
第三章市場定位
作為市內中檔旅遊商務型酒店，充分發揮酒店地理位置優勢，餐飲、會務設施優勢，瞄準中層次消費群體：(1)國內標準團隊。(2)境外旅遊團隊。(3)中檔的的商務散客。(4)各型會議。
一、客源市場分為：
(1)團隊-------本省旅行社及島外旅行社(北京、上海、廣東、東南亞、日、韓等)
(2)散客-------首先海口及周邊地區，再島外北京、上海、廣州等大城市的商務公司。
(3)會議-------政府各職能部門、駐瓊企、事業機構及島內外各商務公司
二、銷售季節劃分
1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黃金週月份：10、2、5，三個月)
2、平季：7、8月份
3、淡季：6、9月份
三、旅行社分類
1、按團量大小分成A、B、C三類
a類：省中旅、海王、風之旅、民間、山海國旅、金圖旅行社、事達國旅、揚帆、山海、港澳國旅、觀光、悠閒、航空假日、南山錦江、金椰風、海航商務、等。
b類：神州旅行社、省職旅、市職旅、天之涯、雁南飛、國航、春秋、東方假期、天馬國旅、神州、明珠國旅、華能旅行社等。
c類：其它。
*按不同分類制定不同旅行社團隊價格
(1)穩定A類客戶，逐步提高A類價格。
(2)大力發展B類、C類客戶，擴大B、C類比例。
2、境外團旅行社：
(1)香港市場：港中旅、中航假期、康輝假期、關鍵旅遊。
地接社：港澳國旅、海王國旅、山海國旅
(2)馬來西亞東南亞市場
地接社：天馬國際
(3)新加坡：山海國旅
(4)韓國市場--------熱帶浪漫度假之旅
地接社：京潤國旅
3、確定重點合作的旅行社：
省中旅、事達、東方假期、神州、揚帆、省職旅、華能、山海、港澳國旅、海王、明珠、觀光、悠閒、航空假日、南山錦江、風之旅、金椰風、民間、海航商務、國航風情等。
第四章不同季節營銷策略
在本章節中根據淡旺季不同月份、各黃金週制定了不同的價格，月日團隊、散客比例，每天營業收入，月度完成任務及各月份工作重點。
1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份
★20xx年1月(31天)3月(31天)、4月(30天)、20xx年11月(30天)、12月(31天)：
A、每天團隊與散客預定比例：6:4，
B、房價：團隊價：110元/間，散平均價：180元/間
C、月平均開房率：90%即161間/日
D、每日收入：團隊：9666元，散客：10948元
E、五個月總(153天)收入：315.3942萬元，月平均：63.0788萬元
F、各月工作重點：
20xx年1月份：
1、加強對春節市場調查，制定春節促銷方案和春節團、散預訂。
2、加強會務促銷。3、加強商務促銷和協議簽訂。
4、加強婚宴促銷。
20xx年3月份：
1、加強會務、商務客人促銷。
2、加強婚宴促銷。
3、“五一”黃金週--------客房銷售3月中下旬完成促銷及接待方案。
20xx年4月份：
1、加強會務、商務客人促銷。
2、加強婚宴促銷。
3、加強對五一節市場調查，制定五一節促銷方案和五一節團、散預訂。
4、制定“母親節”活動方案並促銷;母親節------以“獻給母親的愛”為主
題進行餐、房組合銷售。
(五月第二個星期天)
20xx年11月、12月份：
1、加強對春節市場調查。
2、加強會務促銷。
3、加強商務促銷和協議簽訂。
4、加強婚宴促銷。
其中黃金週月份：10、2、5，三個月
各黃金週及月收入：
*20xx年10月(31天):
A“十一”黃金週：全部七天
1)2、3、4、5日，團隊:散客=6：4，
房價：團：160元/間，散：280元/間
開房率：95%即170間/日
每日收入：團：16320元，散：19040元
2)1、6日，團:散=7:3，房價：團：120元/間，散：220元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：13524元，散：10626元
3)7日，團隊:散客=7:3
房價：團：100元/間(含雙早)，散：160元/間
開房率：80%即143間/日
每日收入：團：10010元，散：6864元
4)黃金週收入：20.67萬元
B當月餘下24日收入：49.4736萬元，
預定比例：團：散=6:4
房價：團隊價：100元/間，散平均價：170元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：9666元，散：10948元
C、本月總收入：70.1436萬元
D、本月工作重點：
1、加強會議促銷。
2、加強婚宴促銷。
3、加強商務促銷和協議簽訂。
4、同餐飲部擬定聖誕節促銷方案。聖誕節----聖誕大餐。10月上旬餐飲部、銷售部完成製作聖誕選單、
廣告宣傳促銷及抽獎遊戲設計方案及環境佈置方案，各項工作逐步開展。
5、春節--------客房、家宴或年夜飯-------元宵節--------情人節
(1)餐飲部10月下旬完成製作方案。
(2)銷售部、餐飲部10月下旬完成廣告宣傳促銷方案及環境佈置方案，由於春節、元宵節、情人節時間相近，可貫穿起來。
*20xx年2月份(本月只有28天)：
A春節黃金週：全部七天
1)2、3、4、5日，團:散=5:5
房價：團：180元/間，散：280元/間
開房率：98%即175間/日
每日收入：團：15750元，散：24500元
2)1、6日，團:散=6:4，
房價：團：150元/間，散：220元/間
開房率：92%即165間/日
每日收入：團：14850元，散：14520元
3)7日，團:散=7:3
4)房價：團：100元/間(含雙早)，散：160元/間
開房率：80%即143間/日
每日收入：團：10010元，散：6864元
4)黃金週收入：23.6614萬元
B當月餘下日收入：43.2894萬元(21天)，
預定比例：團：散=6:4，
房價：團隊價：100元/間，散平均價：170元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：9666元，散：10948元
C、本月總收入：66.9508萬元
D、本月工作重點：
1、加強會議促銷。
2、加強婚宴促銷。
3、加強“三八節”活動促銷。
*20xx年5月份(31天)
A五一黃金週，全部七天
i>2、3、4、5日，團:散=6：4，
房價：團：150元/間，散：260元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：14490元，散：16744元
ⅱ>1、6日，團:散=7:3，房價：團：120元/間，散：220元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：13524元，散：10626元
ⅲ>7日，團:散=7:3
房價：團：110元/間(含雙早)，散：160元/間
開房率：80%即143間/日
每日收入：團：11011元，散：6864元
iv>黃金週收入：19.1111萬元
B當月餘下日24天收入：49.4736萬元，
預定比例：團：散=6:4，房價：團隊價：100元/間，散平均價：170元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：9666元，散：10948元
C、本月總收入：68.5847萬元
D、本月工作重點：
1、加強對六月份市場調查，六一兒童節------以“享受親情、歡樂無限”為主題推出兒童歡樂節進行餐、娛樂組合銷售。制定父親節-------以
“父親也需要關懷”為主題進行餐、房組合銷售。(六月第三個星期天)
2、加強“六一”兒童節、父親節活動促銷。
3、加強商務促銷。
2、平季：7、8月份
*A、20xx年7月(31天)，20xx年8月(31天)：
預定比例：團：散=7:3
房價：團隊價：90元/間，散平均價：160元/間
開房率：85%即152間/日
每日收入：團：9576元，散：7296元
二個月總(62天)收入：104.6064萬元，月平均：52.3032萬元
A、各月工作重點：
7月份：
1、加強署期師生活動促銷，加強商務散客促銷。
2、制定“學生謝師宴”方案、中秋節活動方案和促銷-------7月中旬餐飲部完成菜譜方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項工作逐步開展。
3、中秋節----------月餅促銷，7月中下旬餐飲部完成製作方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項工作逐步開展。
8月份：
4、加強署期師生活動促銷。2、加強“學生謝師宴”促銷。
5、加強商務散客促銷，制定出9月份團、散用房與月餅獎勵促銷方案。
6、國慶節客房、節後婚宴-------8月下旬餐飲部完成製作聖誕選單方案，餐飲、銷售部完成接待及促銷方案。
3、淡季：6、9月份
*A、20xx年6月(30天)，20xx年9月(30天)：
預定比例：團：散=7:3，房價：團隊價：80元/間，散平均價：150元/間
總開房率：70%即125間/日
每日收入：團：7000元，散：5625元
二個月總(60天)收入：75.75萬元，月平均：37.875萬元
B、各月工作重點：
*6月份：
1、加強對“大學聯考房”市場調查。
2、加強署期師生活動促銷。
3、加強商務促銷。
*9月份：
1、加強會務促銷。
2、加強商務促銷。
3、加強對國慶節市場調查，制定國慶節促銷方案和國慶節的團、散預訂。
4、制定“聖誕”活動方案。
4、預算全年客房營業收入：萬元
年平均開房率：86.065%
每日可供租房數：179間
計劃每日出租房數：154間(其中：團隊96間/日，散客58間/日)
平均房價：團隊：100元/間，散客：165.8元/間。
每天收入：團隊：0.96萬元，散客：0.9617萬元
5、會務設施和其它代理收入：18.5703萬元
廚房管理是現代餐飲業管理的重要組成部份。不光從對於客人不斷改變的餐飲要求方面看，僅從餐飲業獲得最佳利潤和長遠發展的方面來看，廚房管理都是重要的。
在談及廚房管理之前，我首先對於廚房員工乃至整個餐飲部、酒店將倡導和崇尚的風氣加以陳述。
一、倡親密風尚
所謂親密，即全體員工，包括管理者與員工，員工與員工，員工與顧客彼此融洽如一家。
二、提倡團結風尚
所謂團結，即全體員工分工明確，又互相合作，是目標一致下的團結。這種團結是企業實現自已目標的根本保證，是企業發展的動力，團結才能使員工同心同德，並肩工作。
三、提倡互助風尚
所謂互助，即員工無論在工作中，還是生活中都彼此互相關心互相愛護和幫助。
四、提倡友愛，
即員工彼此友好相處，互相厚愛，友愛以“仁”為基礎，只有“仁”才能與別人友愛友善。員工都有要求做到嚴於律已，寬於待人。
五、提倡勤儉風尚
所謂勤儉，就是勤勞儉樸。勤儉是企業的寶貴財富，而厲行節約，反對浪費，同樣是企業興業之道。
六、提倡尊重風尚
所謂尊重，即是企業內部儘管有職務，工種之分，但企業的每個成員都要能彼此尊重，不輕視他人，多看別人的優點，多向別人學習，能尊重別人的人格、知識、技術和勞動乃至生活習慣。
七、提倡合作風尚
所謂合作，即工作儘管有分工，但能做到分工不分家，能分工合作，不以鄰壑，不論份內外的事才都能關心，盡心盡力地去做，主動幫助別人。
八、提倡信任風尚
所謂信任，即企業的管理者與員工之間能彼此理解，不猜忌，信得過，不以勢壓人，不欺上瞞下，能選賢任能，知人善任，唯才是舉，做到用而不疑。上下都能坦誠相見，熱忱相待。
總之，企業風尚所涉及的方面很廣，它實際是企業員工長期自覺形成的良好風氣。這種風氣，做為廚房管理者將極力指導，使整個廚房組成員都具有良好的風尚和精神面貌，也相信整個酒店都表現出良好的風氣，因為這些將是企業的巨大精神財富。
綜上所述，我相信員工在這樣良好的氛圍內工作，再加以管理必然會樹立良好的企業形象，才能無暇地參與到市場競爭中去，為利於開拓市場與產品。擴大影響和信譽，制訂該系列管理計劃。
廚房生產流程控制計劃
廚房生產流程包括加工，配份和烹調三個程式。三個程式將分為不同班組或崗位，這其間有許多環節，要使每個環節緊密聯絡又明顯劃分，就要對廚房生產流程加以控制。
廚房生產控制是對生產質量、產品成本、製作規範，在三個流程中加以檢查指導，隨時消除一切生產性誤差。保證達到預期的成本標準，消除一切生產性浪費，保證員工都按製作規範操作，形成最佳的生產秩序和流程，計劃如下：
1、對菜譜、選單進行標準、標最化制訂。
2、對三個流程的產品製作標準加以規格化，包括加工規格、配份規格、烹調規格、加工規格主要對原料的加工規定用量要求，成形規格、質量標準。配份規格是對具體菜餚配製規定用量品種和數量。烹調規格是對加熱成菜規定調味汁比例、盛器規格和裝盤形式。以上每一種規格將製成文字表格張貼於工作處隨時對照執行，使每個參與制作的員工都明瞭自己的工作標準。(或製成卡片如製備方法卡，製作程式卡……)
3、按生產流程實行程式控制，每一道流程生產者，對上一道流程的食品質量，實行嚴格的檢查控制，不合標準的要及時提出，幫助前延程式糾正。使整個產品在生產的每個過程都受到監控。
4、廚房的生產分工，實行責任控制法。每個崗位都擔任著一個方面的工作，崗位責任要體現生產責任。首先每個員工必須對自己的生產質量負責。其次，各部門負責人必須對本部門的生產質量實行檢查控制，並對本部門的生產問題承擔責任，把好菜品質量關，對菜餚產品的質量和整個廚房生產負責。
5、對那些經常和容易出現生產問題的環節或部門，作為控制的重點，這些重點是不固定的，哪個時期，哪個環節出現質量問題，就把哪個環節作為重點來檢查控制，隨著重點的轉移，逐步杜絕生產質量問題，不斷提高生產水平，向新的標準邁進。
廚房產品質量管理計劃
廚房為了向客人及時地提供各種優質產品，保證滿足客人的一切需求，對產品的質理管理有不可避免的職責。對此，制訂本計劃：
一、據菜和產品安排廚師班組，各班組在廚師長和主廚的領導下進行工作，並對各自的烹調品種負責，嚴格按照產品規格進行加工，使產品統一標準，保證質量。
二、各班組必須服從領導，按菜譜、選單和特菜及預訂菜餚的切配烹調。上班後首先搞好案板、灶臺衛生，準備好各種調味品，檢查過濾防止雜物混入影響菜品質量。
三、加工原料堅持先進、先出的原則原料的領用、備貨、漲發必須認真細緻，分檔取料要合理化使物盡所用。冰箱儀器擺放整齊、生熟分開，每天進行整理，防止食品變質，發現變質食品不準加工出售，應報廚師長處理。
四、堅持飯菜不合質量不上，不合數量不上，盛器不潔不上，不尊重宗教信仰不上的原則。尤其是花色菜，火功菜認真對待，不任意改變風味特點，嚴格按順序和賓客要求掌握出菜時間。
五、嚴格把好食品衛生關，從進貨、領料、烹調製作 都嚴格檢查，防止食物汙染。嚴格按操作程式工作，對刀具、案板等用具按規定消毒。
六、為杜絕菜品質量不合格的問題，對廚師進行編號，署名制度，進行跟蹤服務，促使廚師在烹製中下足功夫確保產品質量。
七、隨時根據市場需求的變化和顧客對菜品提出的要求，對菜品進行區域性的修整和完善，提高菜品的質量，使菜品色、香、味、型更適合人們口味的變化。
廚房產品開拓計劃
餐飲經營要善於及時地分析不同層次的需求慾望，才能開發出多種多樣的適應各種不同層次需求的新產品。滿足人們需求的產品才能為顧客所接受。因此，制訂產品的開拓計劃：
一、 廚房與其它部門(營銷部、採購部、廣告部)，緊密聯絡，隨時瞭解市場資訊的需求，對產品進行改進和開發。
1、 對菜品的營養、質量、原料、器皿的要求進行了解。
2、 對菜品價位、促銷手段、銷售量、廣告宣傳進行了解。
3、 對市場容量，顧客需求，消費心理趨向，對產品質量反映進行了解。
二、廚房將面對整體員工進行溝通和交流，讓全體員工為產品開發出謀劃策，並相應地建立合理化建議處理體系，對合理化建議進行有效獎勵，並使其制度化，提倡和鼓勵創新意識。
三、成立產品開拓小組，由廚房牽頭，有采購、營銷部門參與。根據市場資訊，不斷研製開發新產品。
四、定期收集新產品開發建議書，通過評估、鑑定。制定新產品計劃任務書，通過試製、鑑定再研究產品的銷售與服務方式。
五、定期對員工進行崗位和技術培訓，對各班組廚師長、主廚進行評估、考核，根據地工作實績進行獎懲。
廚房衛生管理計劃
民以食為天，食以潔為本，衛生管理是餐飲企業管理工作中一項經常性的非抓不可的工作，對於促進企業的經濟效益和提高企業的信譽、知名度，有著不可低估的作用，為此，特制訂本計劃。
一、建立衛生組織機構。酒店派出一名重要負責人主持、主管衛生工作(建成立衛生保潔部)並設定衛生專幹(兼)對衛生工作實行全方位管理。每個部門推選幾名兼職衛生監督員。定期進行衛生檢查。(生產製作間由主管每天安排清潔衛生工作，並設立四名專職環境衛生工作人員，負責隨時清掃製作間地面衛生。兼職衛生臨督員負責檢查，督促每天衛生工作)。
二、層層簽訂衛生工作責任狀。衛生工作實行目標管理方式。每年年底，由主管領導與公司各部門主管與主管領導簽定第二年的衛生工作責任狀，按責任狀的規定條款驗收檢查，獎罰兌現。突擊檢查及例行檢查中，如發現哪個環節，哪個班組出了問題，直接追究當事人的責任，由主管領導提出處理及整改意見，由班組主管執行。
三、 環境衛生實行“地域分工、包乾負責、落實到人”的原則。
1、 地面、天棚整潔、無垃圾、髒物。
2、 牆壁潔淨，堅持“五無”既無汙物、無蛛網、無積塵、無亂張貼、無亂刻劃。
3、 製作間各種主、配料陳列有序，不同的餐具有固定的擺放位置，製作人員不混用佐料、器具，顛三倒四影響衛生。
4、 牆角保持清潔，列雜物、無亂堆碼，對於臨時的堆放應及時乾淨地清掃。
5、 垃圾應倒在專用的垃圾箱(桶)內。
6、 為保證下水管道暢通，如遇堵塞應立即通過主管部門和領導負責處理。
四、 食品衛生嚴格按照《食品衛生法》及衛生“五四”制的要求執行，杜絕中毒事故發生，對人們的身體健康負責。
1、 嚴格堅持“四隔離”制度，即生與熟，成品與半成品，食品與雜物，藥物，零售食品應使用食品夾，嚴防中毒事件發生。
五、加強個人衛生管理，督促員工搞好自身衛生。
1、 酒店生產經營的第一線製作員和服務員須持證上崗，“健康證”、“衛生培訓證”並每年進行休格檢查。
2、 患有傳染性疾病者，須經治療後持醫院及衛生部門的健康證方能重新報到上班。
3、製作員必須穿戴好工作服(帽)上班，上崗操作過程中，不準穿拖鞋、過高的高跟鞋，不準穿短褲或超短裙，不準穿背心或袒胸露背的衣服，不準抽菸、嚼檳榔，吃瓜子等食品，不準留長髮或蓄鬍須，不準戴戒指或塗指甲油。
六、凡違反上述條款者，嚴格按照《員工獎條例》有關規定從嚴處罰。
廚房組織結構
為了酒店的營銷運作，根據生產目標控制生產過程的浪費，制定切合實際有用的組織結構，建立明確的崗位分工，將人員進行科學的勞動組合，使每項生產都有具體的人直接負責。
二、廚房各崗位職責
設計廚房組織機構最終目的是為了有效地組織生產，使廚房各部門運轉正常，各項工作都有人負責。對崗位規定工作職責、組織關係、技能要求、工作程式和標準。使崗位的每個員工都明確自己在組織中的位置，工作範圍，工作職責和許可權，知道向誰負責，接受誰的督導，同誰在工作上有必然的聯絡，知道工作要承擔責任。
1、行政總廚職責
工作計劃：
①、根據餐飲部的經營目標、方針和下達的徵稅指標，負責各餐廳的選單籌劃更換，負責產品規格的制訂。
②、對大型的、重要的宴會、酒會、冷餐會親自制訂選單，親自制定進貨計劃和生產安排，並進行檢查和督導，保證獲得信譽和盈利。
③、根據市場情況，作好食品節和食品周的計劃。同時根據廚房的技術情況、市場貨源情況、庫存情況作好特選菜和推銷菜的籌劃。
④、根據銷售和預測，作好日常生產量的下達計劃，嚴格控制庫存和剩餘食品。
⑤、制訂廚房生產執行程式的工作和工作規範。
⑥、根據產品要求，組織制訂原料的質量規範並對採購部門提出上述要求。
⑦、制訂新產品開發，試驗和運用方面的計劃，樹立本店的餐飲風格。
⑧根據生產要求，制訂廚房裝置、工具、用具的更換添置計劃。
前言
物業管理行業發展至今日的狀況，社會化、企業化、專業化的特徵已不僅僅表此刻規範化和精細化的管理上，各大物業公司經過多年的精心運作，在規範化和精細化服務上已構成了一套很完善的制度，如果想在物業行業異軍突起，那麼除了做好規範化和精細化服務外，經過舉辦多種活動(特約服務和社會文化)突出表現出人性化的貼心服務，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統的規範化和精細化服務闡述物業管理的過程，並介紹幾種人性化的新穎服務資料。
一、管理目標:
1、業主委員會成立後12個月至18個月，到達深圳市安全禮貌(優秀住宅)小區標準;
2、業主委員會成立後24個月至30個月，到達廣東省優秀住宅小區標準;
3、業主委員會成立後36個月至42個月，到達全國城市物業管理優秀住宅小區標準;
4、小區實行封閉式管理，護衛班實行24小時值班，確保業主和住戶生合財產安全;
5、小區清潔實行專職保潔員職責制，保證小區內24小時全天候乾淨、衛生、整潔;
6、小區車輛實行智慧化IC卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區，所有外來車輛未經許可不得進入小區;
8、水電維修班實行24小時值班制度，業主遇到問題隨叫隨到，公共機電裝置運作正常，裝置完好率100%;
9、綠化按時修剪、維護、堅持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上;
10、營造小區濃厚的文化氛圍，每年社群文化活動不得少於12次，每次參與人員不得少於300人;
11、實施不少於10項的特約服務，把物業的服務資料融入到業主的衣、食、住、行中。
二、分項指標:
1.房屋完好率:100%
2.房屋零修、急修及時率:99%
3.維修工程質量合格率:100%
4.管理費收繳率:≥98%
5.綠化完好率:99%
6.清潔、保潔率:≥99%
7.道路完好率及使用率:100%
8.化糞池、雨水井、汙水井、沙井完好率:100%
9.排水管、明暗溝完好率:100%
10.路燈完好率:100%
11.汽車場完好率:100%
12.公共文體設施、建築小品完好率:100%
13.小區內重大刑事案件發生率:0
14.小區內治安案件發生率:≤1年
15.消防設施、裝置完好率:100%
16.火警發生率:≤1%
17.火災發生率:0%
18.違章發生率:2%
19.違章處理率:100%
20.使用者有效投訴率:≤2%
21.有效投訴處理率:100%
22.管理層員工專業培訓合格率:100%
23.特種作業員工持證上崗率:100%
24.維修服務回訪率:≥30%
25.業主(住戶)對物業管理綜合滿意率:≥98%
服務特色(“選單式”服務模式)
一、實行“選單式”服務模式
二、快速、完善的服務形式:首按職責制+三分鐘服務承諾
1、首按職責制
每一位員工都有職責和義務接待客戶的提議，任何一位員工接到提議後，統一傳遞到辦公室，並告訴提議人我處在二日內反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務提議處理的情景直至客戶滿意為止。
接待服務提議時應對處理時間做出適當的承諾，儘量在最短的承諾時間內處理完畢，因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情景。承諾時間最好控制在1~2天，一般不超過一週，特殊情景除外。處理完畢後，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應當留簽字記錄，並告知第一接待人。
2、三分鐘服務承諾
第一接待人接到客戶的提議時，應及時將客戶的.提議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶供給相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情景，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內，趕到現場為客戶服務。
三、突出、貼心的禮貌禮貌:三米微笑服務+站立式服務
1、三米微笑服務
管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是:在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、午時好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務原則。
2、站立式服務
站立式服務表此刻:(1)各固定崗(道口崗、門崗護衛員)根據接待客戶的不一樣，應在不一樣時期進行站立服務。道口崗實行16小時站立服務，早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。門崗則應在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為:7:30~9:00，11:30~12:00，13:45~14:30，17:30~18:30。(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立並微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，並目送客戶出門為止。
四、全天候的服務時間
1、護衛班實行24小時專人服務，客戶有任何需求能夠得到最及時的服務。
2、維修班實行24小時專人服務，客戶普通維修事項能夠得到是及時的服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。
3、客戶服務中心實行16小時專人服務，並在無專人值班的時間段出示客戶服務中心所有人員的聯絡電話，以便客戶在無水值班的情景下能夠找到相關的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話後，若不能在電話中處理了客戶的問題，應第一時間趕到事故現場，給予客戶最及時的關懷與幫忙。
4、管理處全體人員非特殊情景都必須留守小區，隨時待命，以便為客戶供給服務。
五、豐富的社群文化活動
豐富的社群文化活動不僅僅表此刻舉辦多次的大型活動，還在於讓大部分客戶能自覺的加入到社群文化活動中來，變客戶被動理解管理處供給的文化活動，為客戶主動參與各種活動，並在整個小區中構成一種獨特的文化氛圍，一種有別於其他小區的文化氛圍。
六、多種多樣的特約經營服務
常規的物業服務資料僅是對公共設施裝置進行維修、保養，對公共場所進行管理，對全體客戶供給共同的服務，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，所以開展多種多樣的特約服務，不僅僅是物業服務資料的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務將是除了社群文化活動以外的另一種新穎的服務資料。
七、實行完全的封閉式管理
傳統的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關人員的管理，並沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區外，其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區，而由我們的人來完成這些服務，進而在做好服務工作的同時，把小區的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務所帶來的另一個好處。
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