本人從事酒店管理工作多年，在實際工作中積累了豐富的與客人溝通的經驗, 有敏銳的洞察力，善於處理人際關係。性格開朗的我對生命充滿熱忱，因此受到工作夥伴的歡迎。坐言起行，邊做邊學的個性，讓我能緊跟時代的步伐，並及時將理論運用於實踐。 酒店求職簡歷自我評價 [篇3]
本人有良好的學習和領悟能力，並具一定的創新意識和創新能力，具有紮實的旅遊、酒店管理知識，善於融會貫通,學以致用;興趣廣泛;性格隨和，自信樂觀，熱情開朗，善於與人溝通協作，有良好的團隊合作精神;社會責任感強，誠實穩重，踏實肯幹;具有廣泛的適應性和發展潛力。在大學期間特別注意各方面的均衡發展，一直以培養自己的綜合素質、提高自己協調協作等各方面的能力為出發點，積極的參加學校、學生會和各個社團組織的各種活動。通過鍛鍊，使自己獲得了很多受益終生的知識和經驗。 “有志者，事竟成”是我的信念，在未來的挑戰中，我相信只要努力，懷著自己的信念，堅定不移地向前走，一定會成功。願通過自己富有激-情、積極主動的努力實現自身價值並在工作中做出最大的貢獻。面對社會的競爭和壓力，我對未來充滿信心。
尊敬的公司領導：
您好!
不知不覺在貴酒店已經工作了一年了，在這一年的工作期間，我學到了非常多知識，酒店的營業狀態也是一直表現良好態勢。非常感激貴公司給予了我這樣的機會在良好的環境工作和學習。雖然在公司裡基礎的業務知識及專業知識已經基本掌握，但俗話說"學無止境"，有很多方面還是需不斷學習。
我經過再三考慮，決定辭職，公司的環境對於員工很照顧很保護，鑑於我的個性，要在公司自我提升及成長為獨擋一面的能手，處於保護的環境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾於內向，你們也有經常提醒我這一點，其實，這不管是對於公司培育人才或是我自身完善都是突破的難點。雖然我的觀念是：人需要不斷的發展、進步、完善。我也一直在努力改變，變得適應環境，以便更好的發揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什麼突破，考慮了很久，確定了需要變換環境來磨礪。
公司近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在接下來的幾天完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一週。但是我還是希望領導理解，現臨近年底，如果能給予我支配更多的時間來找工作我將感激不盡!
我希望在我提交這份辭程的時候，在未離開崗位之前，是我的工作請主管儘管分配，我一定會盡自己的職，做好應該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實，離開是很捨不得，原因自不用說明。但是既已決定，挽留會讓我最終離開的時候更為難。謝謝!最後，希望公司的業績一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!
質檢部門的主要職責是經過計劃、組織、指導、協調、控制、監督、檢查等保證飯店管理目標的實現，全面負責公司標準化、規範化運營和服務質量的提高。現將質檢部20__年第一季度的工作彙報如下，不妥之處，請批評指正。
一、主要做法和工作思路
1、制定質檢標準及獎懲條例，確保質檢工作有章可循，有標可依。
開展質檢工作，我們執行的標準主要有20__版《旅遊飯店星級的劃分與評定》及《飯店行業服務禮儀規範》等相關行業標準。執行的制度是公司《管理手冊》、《程式檔案》、各部門《管理規範》、《員工手冊》及《質檢獎懲條例》等。另外，在標準和制度的把握上，我們始終堅持“結合實際、對標檢查、公開公正、人人平等、一視同仁”的原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以後，為執行執行工作打下了基礎，也為質檢工作供給了參考依據。
2、堅持以公司領導、質檢人員、部門經理、值班經理四級檢查想結合開展質檢工作。
檢查中，我們堅持“公司領導重點檢查，質檢人員全面檢查、部門經理專項檢查、值班經理日常檢查”四項資料相結合的檢查方式。即每月至少邀請總經理進行一次重點檢查，由質檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調的其他部門質檢人員每一天進行全面檢查，各部門經理根據自我的職責範圍，對各業務專案進行專項檢查，值班經理每一天進行日常檢查四項檢查相結合，並做好質檢記錄，由質檢部整理後根據《質檢獎懲條例》下發質檢通報。
3、堅持以引導教育為主、體罰為輔的原則處理檢查中出現的問題
在質檢過程中，我們對第一次出現的，經過我們引導能夠糾正的以及對職責部門或個人單獨無法解決的一些問題，我們將經過口頭通報責令其現場整改或幫忙協調解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對於多次強調的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的安全、顧客滿意度以及違反公司規章制度的一些問題，我們都會下發質檢通報進行扣分處理，質檢通報一式三份，質檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、職責部門參照整改一份。
4、質檢工作總結
我們嚴格按照“圍繞一個目標、做好兩個計劃、完成三個總結、做好四個彙報”的要求進行計劃、總結和彙報，即，我們緊緊圍繞“把華祺飯店打造成為六盤山下獨具特色的、客戶更加滿意的現代服務行業的標杆”這一目標，嚴格按照《20__年目標任務分解方案》制定了質檢部年度工作計劃和每月工作計劃，認真在每週例會上給各部門彙報質檢過程中發現的問題，每月將質檢中存在的重點問題，難點問題以及屢屢不改的問題進行總結匯報，以協商解決，每季度我們將質檢工作進行總結，經過彙報會我們將上一季度在質檢過程中取得的成效和存在的問題以及今後的打算總結出來進行彙報，年底，我們將會把全年的質檢情景進行全面的總結，並結合實際制定出下一年的質檢工作計劃進行全面彙報。當然，有條件的話，我們將會把全年的一些質檢案例整理成冊，一方面是為了體現質檢工作在飯店管理中的主要作用，展示質檢工作一年來取得的成效，另一方面是為了相互交流學習，避免各部門在以後的工作中重蹈舊路，應以為戒，引起重視。
二、取得的主要成效
1、質檢工作的開展，推動了公司質量管理體系的建立。
質量是企業的生命，是經濟效益的基礎。質量管理是企業管理的核心，所以，質量管理體系的建立體現了以顧客為中心的原則，使公司的管理更科學、更規範、更有效，同時經過合理的資源配置，使我們的服務質量等各個要素的構成過程都處於受控狀態，預防質量事故、減少內耗和消除安全隱患、到達節能降耗和提升服務質量的目的，從而保證公司目標、指標的實現，促進企業和諧健康發展。20__年初我們引入過一次質量管理體系建設，可惜由於各種原因我們沒有堅持下去，可是為了實現我們的目標，我還是嚴格按照質量管理體系的要求，著手製定公司《管理手冊》、《程式檔案》、《管理規範》、《員工手冊》，大框架已基本構成，上半年有望全部出臺。
那裡我要異常說明的是，凡是一個規範的企業，必定有一套完整的管理體系，他不會因為地域的差異而改變其標準。
2、在公司規範化管理方面發揮了進取的引導作用。
要實現公司規範化管理，必須要嚴格對標執行和不斷加強內部管理。在標準執行方面，我們及時貫徹落實行業內部的相關政策、法規、及標準，認真完善公司內部管理規範，為公司質檢工作供給科學依據。在內部管理方面，20__年以來，我逐步嘗試在公司全面推行PDCA管理模式，使各項工作到達標準化、規範化管理和程式化、一體化運營。經過一年的發展，各項工作逐步得到了改善，使我們也看到了期望和信心。PDCA管理，即，計劃、實施、檢查考核、處理改善，PDCA迴圈也叫戴明環，它是全面質量管理所應遵循的科學程式。回首20__年，我們制定了全年重點工作計劃，各部門也按照計劃進行了實施，我們也進行了檢查考核，年底也進行了處理改善。雖然沒有引起重視，執行的不是很夢想，但我們已經邁出了匯入PDCA管理的第一步，20__年，根據何總年終工作報告的要求，我們也制定了全年工作計劃，並給各部門進行了分解，下發了分解方案，各部門正在加緊實施中，當然，我們今年要更加嚴格的進行檢查考核和處理改善。
3、在服務質量提升方面起到了有力的推動作用
我們嚴格執行飯店服務的三個黃金標準，“凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是供給給客人的必須是安全有效的，凡是員工見到客人必須是熱情禮貌的”。至於質檢工作對服務質量提升的推力有多大，我想各部門應當深有體會，異常是營業部的領班更有發言權。大到部門工作程式的調整，小到牆上的一個螺絲洞，地上菸灰我都不會放過。都要進行糾正，同時也引得了客人的好評。
4、在內耗控制方面起到了進取的作用
經過質檢，我更加關注公司的資產管理，設施裝置的維護保養、節能降耗以及易耗品的控制，更加關注目標任務的完成。在資產管理方面，我們要求做到資產定期盤點，職責到人，及時修補，避免報損;在設施裝置維護保養方面，我們要求做到日常維護，即損即修，定期保養，儘可能延長其使用壽命，在節能降耗方面，我們要求做到加強宣傳引導，實施量化管理，職責區域到人。在易耗品控制方面，我們要求做到易耗品出庫資料控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標任務的落實情景，我們質檢人員切實起到了督促、監督和引導作用，可是，為實現我們的能耗控制目標，還需要我們全體員工的共同參與，才能在內耗控制方面起到更大的作用。
5、為公司戰略目標的實現以及為公司取得良好的經濟效益和社會效益做出了進取的貢獻
經過質檢制度的不斷完善和質檢工作的逐步推進，公司規範化管理已經邁上看一個新的臺階，我們也已經基本構成了一套貼合我們公司發展的管理體系，PDCA管理模式也在我們公司得到了推廣，在公司戰略目標的實現以及為經濟效益和社會效益取得方面起到了必須的作用。
三、主要存在的問題
1、質檢隊伍力量不足。一方面是若要切實做好質檢工作，工作量十分大，不亞於其他職能部門，目前的質檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質檢工作的性質比較特殊，主要是按照標準及制度給大家挑毛病，是一項得罪人的工作，大家壓力比較大，不願意參與質檢，應對困難有所退縮;
2、雖然我們年以來一向提質檢工作，但進入程式化的質檢工作才剛剛起步，制度還待進一步完善;
3、由於培訓較少，質檢人員的自身業務素質還不能滿足開展質檢工作的需要;
4、在工作中，員工重個人利益，輕團體利益現象比較多，對質檢工作的重視程度不夠，認識有偏見;
5、雖然質檢工作的思路已經基本理清，但質檢工作的落實還不夠全面，執行力不夠。
最終，期望大家在以後工作中多多支援和理解質檢工作，多多參與質檢工作，要想實現企業的健康持續發展，到達規範化管理的目標，在這個團隊裡，我們總要有這麼一個或一幫子敢於講真話，不怕得罪人，勇於擔當、甘於奉獻的部門或個人。當然，既然肩負起了這個職責，我們將以身作則，共擔職責，嚴格按照董事長的講話精神，在各項工作中必須要“心到、眼到、手到”，盡全力解決好目前面臨的困難和問題，想方設法解決好2月26號幹部擴大會議上總經理提出的六項矛盾，努力用實際行動打造出一個在全區乃至在全行業具有影響力的“管理模式”。
20__年即將過去，今年，是“十二五”規劃的開局和貫徹實施黨的十八大六中全會精神的一年，是鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為夢想的一年。值此持久迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新的一年裡努力再創佳績。現將今年餐飲部和客房部的工作總結如下：
一、加大管理力度，做到依法辦事，有章可循：
規章制度是加強酒店管理的重要保證。在今年，我們本著高標準，嚴要求，深入紮實的落實各個工作，做到了“推出重點，嚴格管理，注重實際，獎罰分明”。
(一)、切實落實衛生檢查監督制度：
本年度，我酒店餐飲和客房部門加大落實衛生檢查制度，做到“嚴格檢查，不走過場”，發現一處，查處一處，絕不留死角。異常針對餐廳和客房區域“小到一抹灰塵、一個菸頭、一滴水、一滴油”都不放過，嚴格執行，進一步樹立的酒店的良好形象。
二、務實基礎，加大服務質量方面的培訓：
(一)、嚴格管理，提升餐飲部服務水平：
1、在班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格後方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
2、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作資料，進行分工合作。
3、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
4、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
5、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者髒物必須立刻清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
(二)、加大力度梳理客房部所有工作：
1、加大管制力度，異常是針對不服從管理牴觸酒店制度的員工，嚴格規範客房的物質落實制度，將職責落實到個人，層層負責。
2、為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施裝置、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，必須嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。
三、加大員工日常管理工作：
1、新員工作為酒店的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。今年，我們根據新員工特點及入職情景，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視主角轉化，認識酒店行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因主角轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入酒店團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求堅持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，並以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，並對培訓計劃加以改善，每月定期找員工談心做思想工作，瞭解他們近期的工作情景從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規範有效。並結合日常案例分析的形式進行剖析，使餐飲部和客房部的員工從根本上對日常服務有了全新的認識和理解，並在日常服務意識上構成了一致。
四、控制低成本消耗，真正做到開源節流：
減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。本年度在餐飲和客房部禮貌號召全體員工厲行節儉，樹立以店為家的思想，讓大家從節儉一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到控制低值易耗品成本，健全物資的管理落實人頭，大大提升了節流的根本意旨。
五、其他改革措施：
(一)、餐飲部：
1、本年度，我們經過道路的建設完善結合地方的特點，並結合婚宴喜宴方面的資源，加大了宣傳力度不僅僅使酒店的知名度提高，並且在今年我們所承辦的婚宴收入基本到達餐飲收入的70%，取得了客觀的成績。
2、上半年招工難度大在剩下幾名員工的情景下我們任然完成了不菲的工作量，隨著經營的提高績效工資給員工當月的兌現提高員工的收入，最終承建了一組雄厚的專業團隊。
(二)、客房部：
今年，我們進一步規範客房的物資落實人頭管理，布草經過洗衣房做到第一把關必須嚴格按準確的數量發放和收回。
六、明年的工作打算：
1、在餐飲方面，我們將結合當地的市場和同行的分析，加大菜品的改革力度，爭取以創新的菜品吸引更多客戶。
2、根據我們酒店的地理所在優勢及酒店硬體等方面的優勢，進取抓住消費者的心理，深入挖掘潛在的客戶。
3、目前客房部的維修欠缺，提議酒店建立一組工程專業團隊做到維修上的跟進。
雖然，今年酒店餐飲和客房部都取得了必須的成績，可是離我們要求的目標還有一段距離，在明年，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我們將以更高的標準要求自我，為開創我酒店的新效益而努力奮鬥。
__年即將度過，我們充滿信心地迎來__年。過去的一年，是我黨xx屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為夢想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裡努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了必須的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店經過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店經過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節儉，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別佔酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。酒店經過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字資料的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的視窗形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活供給了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店經過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每一天召開部門經理反饋會，通報情景提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也所以而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情景，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表此刻幹部員工精神狀態進取向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還經過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通訊息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終堅持振作的精神狀態，為酒店的視窗形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不一樣資料的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規範地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的職責。所以，酒店果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作職責心。
2、渠道拓寬。銷售部原先分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究經過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網路訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作職責心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網路訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房後予以必須比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、視窗形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還異常重視塑造酒店的視窗形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。經過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每一天每班的戶籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的職責心。今年戶籍登記、會客登記、上網傳送等無發生一齊錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原先佔客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情景、提出提議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排行等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元月，工資總額控制為萬元月。在必須的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和本事較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標供給了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜提議推銷。半年來，餐廳共推出新菜餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積十分適宜。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。之後，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率到達了%，超過了去年同期水平。
2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸職責，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就進取進行催賬，不僅僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠堅持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置並構成文字，同時將酒店相關檔案的資料納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不一樣層次、資料。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不貼合酒店電器使用規定起)。
(五)以“六防”為資料，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都進取制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全職責書，做到職責明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防裝置設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門裝置設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自我的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖裝置進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、採購把關。採購部在工作中努力做到節儉開支，降低成本，進取走訪市場諮詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的採購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制採購費用的支出。
(七)以精幹為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精幹、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領匯出面，找相關部門協調，再減10名編制，並未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密雲、懷柔、天津等地，聯絡職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字資料，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓餘批，約人次參加，經過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不一樣程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每週
二、四午時2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話本事的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則資料和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分資料對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每一天早班後利用業餘時間進行培訓;主管、領班每兩週進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓資料包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。經過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待本事。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名__，第二名__，第三名__;前廳第一名__，第二名__，第三名__;餐廳第一名__，第二名__，第三名__;廚房第一名__瑋，第二名__，第三名__。酒店分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已十分迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施裝置不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表此刻管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理本事等綜合素質高低不
一、參差不齊;二表此刻酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”;三表此刻“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，裝置維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
經過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。.
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