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客服工作計劃範本三則

欄目: 客服工作計劃 / 釋出於: / 人氣:2.42W

制定好工作計劃以後再開展工作,按照計劃一步一步開展,能夠有效的去提高我們的工作效率和質量。下面是小編整理收集的客服工作計劃範本三則,歡迎閱讀參考!

客服工作計劃範本三則
客服工作計劃(1)

在去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣,就我主要負責的客服崗位上,這一年工作有所進步,但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

一、提高客戶轉化率。

1,提高客戶資訊的質量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶資訊傳給銷售。

2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對於有意向但銷售沒取得聯絡的客戶,將客戶資訊再次傳給銷售經理並附上回訪情況資訊,做到及時反饋,提醒銷售聯絡。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這裡瞭解儘可能多一些的資訊。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,來了解一些客戶關心的知識,比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產品線下的市場情況,沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作範疇的內容,希望能跟相應的產品經理對接,在工作能給予我一些支援。

三、著力提高自身網路營銷能力。

首先需從接待網路客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時,網路部可以去接待客戶,幫客戶講解產品。尤其是從網路來的客戶來公司看裝置時,爭取網路部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網路部主要推廣產品的知識,瞭解產品的基本市場狀況,例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、 308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點提升

四、避免核對成單資訊的障礙。

在接待客戶諮詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有諮詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,佔所有客戶比例的68%。明年的工作,爭取將這個比例提高到85%,方便對單。

今年的工作已經接近尾聲,明年的工作將有序的進行,以更好的心態去工作,努力做到成為一個專業的網路人員。

客服工作計劃(2)

時間過得很快,我進入公司已經一年多了。初來乍到,對於我來說,這裡的一切都是新鮮的,然而新鮮過後,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,於之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員,熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對於使用者要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急於求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾點:

一、勤奮學習,與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平,注重用理論聯絡實際,用實踐鍛鍊自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職,愛崗敬業

1. 作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2. 在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的諮詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧,既有利於本職工作,在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3. 不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會,所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收穫一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產生良好的經濟效益,還可以創造無價的社會效益,使企業口碑良好,聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力新增劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

一、做好售後服務,不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質:

1. 盡力瞭解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

2. 有較好的個人修養和較高的知識水平,瞭解本公司產品,並且熟悉業務流程。

3. 個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關係處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4. 頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方,言行舉止得體。

6. 工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1. 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的資訊,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。

3. 跟蹤處理結果的落實,直到客戶答覆滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1. 耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

2. 態度好一點

態度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面汙染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

4. 語言得體一點

客戶對企業不滿,在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係,在解釋問題過程中,措辭得體大方,儘量用婉轉的語言與客戶溝通。

5. 層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。

6. 辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1. 認真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉,讓顧客知道你已瞭解他的問題

3. 收集事故資訊,以找出最恰當的解決方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務

7. 換位思考,站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在**年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

客服工作計劃(3)

1、全面提高服務品質,實施“特色化服務”。服務品質提高方面,啟用員工獎懲考核體系,進行規範管理,建立良好規範的正負激勵機制,在工作中找突破點,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌,應抓銷售技巧與商品知識,提高營銷水平,這樣才有利於整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準,以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什麼形象、轉變服務觀念、顧客需要的,就是我們要做的,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,企業要發展,就要有領先對手的觀念和措施。因此,企業要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地,就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程,提高、維護和發展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以XX年第四季度——XX年一季度在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”,大打特打服務牌,顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務,超市——“無干擾服務”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,六樓商品部——“技能式服務”,向社會表明,我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

2、開展公司服務技能專案競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區,包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答,通過競賽豐富員工的業餘文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教於樂為形式提高各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平,(內容包括:國芳百盛發展史、企業文化基本知識,專業知識等)

3、相關政府部門聯絡與溝通。提升與盛市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通,並與之保持良好的協作關係,及時掌握零售業發展動態,建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理,全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位,以及其他原因引起投訴升級的,第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工,急需提升培訓),重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標,作到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化,做到接待一起,處理完結一起,並時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,站在消費者的立場上考慮、處理問題,以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、提升部門內部人員綜合素質提高几,並對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提高的指導思想, 提升部門間的溝通,消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題,而是針對出現的問題提出改進措施和方法,及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織,保暖為主)、消法知識及賣場資訊熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段採討論的形式,使培訓趣味化,生動化,將討論出的結果,以書面形式下發分店部門,組織相關人員學習,達到三店同步提高的目的,公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理,其中人員管理的各項規定比較詳盡,但其餘四項管理的具體標準還比較空洞,所以在第四季度,我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

6、一線管理幹部日常行為規範跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中,對一線中層管理幹部日常行為規範進行跟進,以公司服務為宗旨,以管理規範為目標,工作中堅持創新,現場管理工作中,發現問題及時上報主管領導。部門決不護短,嚴格執法、努力進娶以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。

在xxxx年9月份下旬,本人在工作中情緒化,不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下,及時調整了工作心態,改觀目前不良現狀,全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切,真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造國芳百盛“特色化服務”,以真情鑄就服務!

結語:工作計劃的制定是根據自身的實際情況和工作內容來制定的,以上就是小編整理收集的客服工作計劃全部內容了,謝謝閱讀!