在我們的飯店周圍有xx酒店、xx酒店、xx酒店、xx集團籌建的四星級酒店、志達集團籌建的五星級飯店等強力競爭對手,我們不難看出飯店市場環境的殘酷和惡劣,但是,我們有信心也有能力去搶佔屬於我們的領地。
(一)以經濟效益為中心,建立目標經營責任制
面對激烈的市場競爭,我們要準確定位,確定目標消費群體,轉變觀念,加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃,注意穩定老客戶,發展新客源,重新整合營銷隊伍,建立起以專業營銷人員為主、動員全體酒店員工進行營銷的大營銷網路,富都上下,人人都是服務員,個個都是營銷員,營銷中有服務,服務中有營銷,並建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動每一個人的工作積極性,內挖潛力,外拓客源。
新的一年,我們要繼續以經濟效益為中心,加強管理,飯店將會與各部門簽定目標責任狀,把飯店的效益和你們的利益緊密聯絡在一起,做出的貢獻越大,獲益也就越多,反之,則按部門完成指標的差距按即定比例扣發工資,多勞多得,按勞分配。
(二)加強精神文明建設,提高酒店員工福利待遇
我們今年的工作重點,在圍繞以經濟建設為中心的前提下,要積極加強精神文明建設,提高酒店員工綜合素質,以嶄新的面貌迎接20xx年的挑戰。在這方面,飯店決定從以下方面著手:
1、為提高酒店員工福利待遇,經研究決定:凡本店酒店員工連續工作2年以上者,簽定三年合同,飯店為其繳納養老保險,解決酒店員工的後顧之憂;
2、一年一度的黃金週期間,凡在本店連續工作6個月以上的酒店員工,飯店將會組織他們出去旅遊,大前年是千山,前年到了丹東鳳凰山和鴨綠江,去年登上了北京八達嶺,今年我們也許去大連。
3、為了豐富酒店員工的業餘文化生活,我們今年將組織多種賽事讓大家參與進來,各賽事均設三等獎,在愉悅身心的同時,還要給予物質獎勵。比賽如:拔河、象棋、跳棋、撲克等,歡迎大家踴躍報名,為部門爭光。
4、年終歲尾,為讓努力工作一年,並且創造良好效益的酒店員工過好春節,我們將組織大家聚餐開聯歡,開開心心過大年。
5、對於平時表現突出,為飯店做出巨大貢獻的優秀酒店員工,我們將在飯店年終總結大會上給予表彰,頒發榮譽證書和獎金。
6、為規範管理,我將在各部門經理的協助和配合下,爭取於20xx年9月28日 富都飯店開業5週年之日,奉上《富都飯店管理手冊》。
在此,我希望大家能夠群策群力,廣提合理化意見和建議,解決管理中存在的問題,也希望大家能樹立主人翁責任感,真正以店為家。
(三)加大培訓、考核、質檢力度,提高服務質量:
各部門制定可行性培訓計劃,加大學習規章制度的力度,針對培訓進行定期考核,遵循質檢制度,保證服務高質量,以競賽活動樹立崗位標兵。培訓採取走出去請進來的辦法進一步對廣大酒店員工進行在崗培訓,同時各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核,鞏固業務技能,提高服務質量。全方位加大管理力度,按照星級酒店的標準,繼續完善各種規章制度,工作流程,逐步建立起以 制度管人 和以 工資拉開檔次 為主要內容的獎罰激勵管理機制。
(四)加強安全和後勤保障工作
認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防突發事件的工作,並制定應急預案;食品衛生工作常抓不懈,強調食品衛生的重要性; 注意加強對設施裝置的維修和保養工作;各部門一定要分工清楚,責任明確,充分發揮酒店員工的積極性和主動性,做好安全檢查和防範措施。
春風春色春光暖,新年新風新氣象。新年伊始,面對新的機遇和挑戰,我們一定要上下一心,團結一致,乘風破浪,勇往直前,加強管理,節支增效,我們要以飽滿的精神,十分的熱情迎接挑戰,力爭在20xx年再創輝煌!
對酒店開業及開業後的工作具有非常重要的意義；對從事酒店管理工作的專業人士來說也是一個挑戰。採用倒計時的手法，做好酒店開業前的準備工作。將酒店開業籌備工作作為一個專案來運作，實踐證明可操作性極強。
酒店開業籌備的任務與要要是建立部門運營系統，酒店開業前的準備工作。併為開業及開業後的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，下半年的工作計劃如下：
一、確定酒店各部門的管轄區域及責任範圍
首先要熟悉酒店的平面佈局，各部門經理到崗後。能實地察看。然後根據實際情況，確定酒店的管轄區域及各部門的主要責任範圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。酒店管理層將召集有關部門對此進行討論並做出決定。進行區域及責任劃分時，各部門管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。按專業化的分工要求，酒店的清潔工作歸口管理。這有利於標準的統一、效率的提高、裝置投入的減少、裝置的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，以書面的形式加以確定。
二、設計酒店各部門組織機構
酒店各部門經理要綜合考慮各種相關因素，要科學、合理地設計組織機構。如：飯店的規模、檔次、建築佈局、設施裝置、市場定位、經營方針和管理目標等。
三、制定物品採購清單
經營物品的採購是一項非常耗費精力的工作，飯店開業前事務繁多。僅靠採購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協助其共同完成。無論是採購部還是酒店各部門，制定酒店各部門採購清單時，都應考慮到以下一些問題：
四、本酒店的建築特點
客房樓層通常需配置工作車，採購的物品種類和數量與建築的特點有著密切的關係。例如。但對於某些別墅式建築的客房樓層，工作車就無法發揮作用；再者，某些清潔裝置的配置數量，與樓層的客房數量直接相關，對於每層樓有18-20間左右客房的飯店，客房部經理就需決定每層樓的主要清潔裝置是一套還是兩套。此外，客房部某些裝置用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業務量有關。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進按摩間的門口，等等。
1.行業標準。
客房部經理們制定採購清單的主要依據。國家旅遊局釋出了飯店客房用品質量與配備要求行業標準。
2.本飯店的設計標準及目標市場定位。
根據設計的標準，酒店管理人員應從本酒店的實際出發。參照國家行業標準制作清單，同時還應根據本酒店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的需求，對就餐環境的偏愛，以及在消費時的一些行為習慣。
3.行業發展趨勢。
物品配備方面應有一定的超前意識，酒店管理人員應密切關注本行業的發展趨勢。不能過於傳統和保守。例如，飯店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與佈置，增加一些淡雅的安排等等。
4.其它情況。
有關部門和人員還應考慮其它相關因素，制定物資採購清單時。如：出租率、飯店的資金狀況等。採購清單的設計必須規範，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備註等。此外，部門在制定採購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。
五、協助採購
但這項工作對各部的開業及開業後的運營工作影響較大，酒店各部門經理雖然不直接承擔採購任務。因此，酒店各部門經理應密切關注並適當參與採購工作。這不僅可以減輕採購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店各部門經理要定期對照採購清單，檢查各項物品的位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業的臨近而逐漸增高。
一、指導思想
以倡導寧波市智慧城市為前提，結合酒店的實際狀況，本著“，讓生活更美好;讓顧客、同事、自己的現在和將來生活更美好”的宗旨，今年的工作將以“善治”為主題，積極開拓思路，正視當前的機遇和挑戰，強化危機意識，提倡團隊協作精神，注重實幹，同心協力，實現各項工作的健康發展。
二、工作目標
1、以“善治”為主題，克服底子薄、資源弱的現行狀況，採用以條、塊形狀的管理模式，實行首問制，即部門負責人制。
2、協助總經理健全營銷隊伍，充實營銷力量，疏通營銷渠道，積極拓展營銷市場，提高酒店知名度，使營業額完成 %，利潤完成 %。
三、工作重點
1、對董事長、總經理負責，協助總經理對酒店的經營管理作出決策;負責執行總經理的決策和營運計劃;協助總經理加強團隊建設，協助完成董事會下達總經理的經營指標：包括營業額、成本、銷售費用、利潤;確定各部門營業指標，單獨立項測算。
2、加強與政府職能部門的聯絡，取得職能部門對酒店的支援;建立“x酒店”企業品質，搞好企業文化建設，做好企業網站。
3、建議打破公司現有模式，完成“條”、“塊”分解：人事部、財務部、工程、保安部為後勤保障區域;成立營運區域。營運部涵蓋營銷部、水會部、技師部、服務部、餐飲部、客房部，履行相應職責。各部門以“塊”為單位，設立一名負責人，由業務知識相對比較全面的管理者擔當，採用“以點帶面”方式，提升整體管理水平。
4、根據行業特性，改變薪酬結構，採用月薪和年薪並存的方式。職能部門在月薪的基礎上，年薪部分按管理責任事故率 %、按部門的反饋意見佔 %，按酒店的總營業收入佔 %計算;部門負責人在月薪的基礎上，年薪與營業收入、人工費用直接掛鉤，佔 %計算。
5、督促人事部健全員工檔案、培訓資料，做好人事管理工作;不定期地深入員工群體，瞭解員工的生活情況和工作情緒;負責酒店內部物品的管理，熟悉酒店所需各類物品的名稱、型號、規格、用途;檢查購進物品是否符合質量要求，對酒店的物品採購和質量要求進行監督。
6、完善酒店各類資料，制度、流程、備忘錄和各崗位職責的歸檔工作;做好酒店租房、工程、裝修、採購等合同和掛賬、團購、網購等協議的歸檔工作。
7、關注營運部門的執行狀況，督促各部門負責人逐步完善各崗位職責和操作流程，按照崗位流程操作，為顧客提供優質和滿意的服務;監督檢查各級管理人員對工作任務的落實和執行情況，特別關注在運作過程中論證各部門負責人的工作能力。
8、跟蹤安全保衛制度的落實狀況，部署保安部的工作計劃;負責組織調查酒店內發生的重大案件、事故，並向總經理提出處理意見，彙報查處結果。
9、制定酒店工程部維修管理辦法，合理安排工程維修、裝置維護工作，確保酒店的日常營運正常。
10、關注和跟蹤財務狀況，合理調配人員，做到財務資源共享。
一、人事部
(一)工作目標：
(1)管理責任投訴率0;
(2)新員工崗前培訓率100%;
(3)按季節設定招聘人數，完成率100%
(4)酒店和部門綜合滿意度95%;
(二)工作重點：
(1)強化協調職能，建立良好的工作氛圍，與酒店各職能部門、各營業部門保持良好的協作關係，創造和諧的工作環境。
(2)健全員工檔案、培訓資料，測定人力資源成本，做到以崗設人，避免以人設崗;合理安排、管理、服務男女員工的住宿，統計、控制住宿的人均成本;管理食堂、服務就餐人員，確保全體員工吃飽、吃熱，杜絕斷餐現象。
(3)按照《員工手冊》人事制度的相關規定，按時簽訂員工《勞動合同》，嚴格把好入職關，即身份證、暫住證、健康證、特殊崗位的上崗證，比如：消防操作證、消防管理證、安全操作證、安全管理證、會計證、高配證、電工證、無犯罪記錄證明，檢查在崗人員證件的使用年限，發現過期，及時催補。
(4)加強學習，提高基礎管理水平，著重在管理水平和業務能力、規範服務標準和工作質量上下功夫，突出重點，提升綜合自治能力。
(5)每月8日之前完成工資造冊工作，並提交財務部;每月10日之前統計各部門晉級晉升人員，並在15日之前安排具體時間協助總經理室對員工的考核。
(6)打破固化的招聘模式，拓展招聘渠道，在保留報紙、網路招聘的同時，多去用工現場以張貼廣告的形式招聘，也可根據行業特性，針對收銀的特殊崗位人員，採用以大中型超市為招聘地點，針對無需專業技能的洗菜、清衛人員，採用以中小型超市、網咖為招聘地點。
(7)測算各部門的忙、閒時用工情況，合理調整和及時補充人員，確保營業部門的正常運營。
(8)籌劃月度員工業餘文化活動，月度員工生日會、策劃季度員工大會、年度迎新春活動、一週年慶典，並組織實施。
(9)關注寧波市最低工資標準，關注寧波市社保繳納的基數調整，關注酒店員工參加寧波市商業保險的人數變動，及時跟進並調整。
(10)熟悉寧波市的用工政策，避免違規用工，杜絕各類勞資糾紛的發生，規避人事風險，降低人事成本，利用本市現行“就業困難人員崗位補貼”的優惠政策，享受政府補貼，為公司今後的規模化發展提供人力資源的保障。
具體實施方案：
1.專業技能培訓
(1)管理工作的全新理念和思路，已經成為管理人員的知識需求。今年加大對管理人員專業知識的培訓力度，定期或不定期地組織管理人員參加寧波市、行業協會組織的關於提高管理技能的培訓。
(2)酒店總檯、房務中心等作為酒店優質服務的重要視窗，外語水平的提升，將對酒店的規模發展起到至關重要的作用。因此，為提高各相關部門員工的外語水平，酒店將於今年開展英語培訓課程。 計劃：
① 時間：於3月份起，以3個月為一個週期，每週安排兩節培訓課(共計24課時)。
授課：客房部、
② 目標：提高員工外語基本會話能力，達到能用外語與外賓進行簡單交流的水平。
③ 物件：酒店、水會部、餐飲部前廳全體員工，房務中心、總機工作人員，其它崗位員工自願報名參加。
④ 考核：培訓期間將以小測試的方式進行不間斷地進行交流，以考察員工掌握程度。培訓結束後，人事部將進行一次考核，考核主要針對口語測試進行。
⑤ 激勵與處罰機制：A、激勵、對於考試成績優秀的員工設定英語津貼;B、在年度評比優秀員工時給予優先評比;C、處罰、對於考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。
2、新員工入店培訓
新進員工是酒店經營活動中的新生力量，增強素質，磨練技能，使之儘快與發展中的酒店同步提高。根據“先培訓、後上崗”的原則，有計劃、有步驟地對新進員工進行按部就班的入店培訓。
(1)員工辦理入職手續
(2) 內容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規範及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等。
(3) 時間：7天。
(4) 授課 ：人事部
(5) 考 核——按《員工手冊》、相關制度執行
員工轉正培訓
員工晉升培訓
員工轉正考核
員工晉升考核
3、員工入部門培訓：
(1)授課：部門負責人
(2)培訓內容：崗位職責、部門規章制度、員工排班、假期請求、部門組織架構、需要聯絡的部門及聯絡電話、部門服務意識及服務標準、業務知識與技能、部門的培訓時間、班前班後的交接程式、吃飯、上洗手間的交接、部門的衛生標準、同事的介紹、操作程式等。
(3)培訓時間：由部門具體安排，人事部跟蹤動態。
(4)部門培訓結果報人事部，考核結果將作為員工轉正的依據。
二、財務部
(一)工作目標：
(1)管理責任事故率0;
(2)計稅、報稅按時完成率100%
(3)酒店和部門綜合滿意度95%;
(二)工作重點：
(1) 根據公司發展計劃，結合酒店的實際需求，完善財務管理體系，加強資金、資產、成本、採購價格的管理和控制，力求會計核算工作做到規範化、制度化，做細、做好日常財務管理工作。
(2)建立規範的賬務管理，結合財務工作的實際情況,合理地進行成本控制,定期召開財務分析會，提出相關的建議，及時、準確地向相關領導提供真實有效的財務資料。
(3)增強財務監督機制，檢查裝修費用、採購費用、維修費用、電話費用、水電費用、福利費用、住宿費用等。測算各部門營業指標完成情況、人工工資、部門費用的控制情況，核算結果在下一月度、季度、年度初報總經理室。
(4)新的政策、條例、稅收政策出臺後，及時對酒店各部門負責人、收銀員、前臺人員進行培訓，並要求立即執行，適時檢查部門執行情況。
(5)負責各種款項的稽核，規範財務付款稽核程式，監督公司各項費用的合理支出，保證公司財產物資的安全。
(6)執行集中採購制，即以“月末申報”方式制訂採購，未經批准的自行採購予以拒付，特殊情況以“請購單”方式申報。
(7)加強與銀行、工商、稅務等政府相關職能部門的溝通，積極辦理應減免稅收的工作。
(8)參與企業的經營活動，融入投資工作，測算專案贏利點;計劃酒店年度預算，擬訂各部門年度、季度預算。
(9)每年二次，即6月份、12月份對酒店、各部門對固定資產、低值易耗品、辦公用品進行實地盤點，並對損耗品追查原因。
(10)按時完成年、季、月度各種財務報表，負責酒店稅金的計算、申報和解繳工作，負責工商年檢工作。
三、工程部：
(一)工作目標：
(1)管理責任事故率0;
(2)檢修、維修率100 %
(3)酒店和部門綜合滿意度95%;
(二)工作重點：
(1)制定xx年維護保養計劃，對各類裝置、設施進行卡式管理，建立工程臺帳，定期核對，按月檢查，確保裝置正常執行。
(2)根據實際情況，逐步完善應急預案，做好斷電、斷水、水管爆裂、颱風等一系列搶修預案，確保酒店正常執行。
(3)建立大型裝置專人負責管理，落實到個人。每週定期一次清掃，洗抹裝置的外表，保持光亮。定期按照說明書的要求對動力裝置的內部結構進行清洗、加油等，確保裝置的完好率100%。
(4)徹底清除滴、跑、冒、堵及電氣開關保護失靈等現象，增強維修隊伍的建設，在維修工作中體現“維修速度快，維護質量好，服務意識強”的原則。
(5)檢查、保養高低壓、電器櫃設施裝置執行情況;檢查、測試煙感系統;隨時檢查樓頂排汙管道狀況，保持排水暢通;及時維修、維護各辦公室辦公和照明裝置。
(6)定期檢查電腦系統使用情況，定期對電腦裝置進行必要的維護;負責組織常用人員進行常見故障的排除、耗材更換的培訓。
(7)根據季節和氣候變化，適時調節和修正各種技術引數，在保證和滿足客人對空調水、熱水需求的基礎上，調正好用水溫度及水的流量，降低熱耗，儘量節省能源，使成本消耗減至最低限度。
(8)在做好日常維修工作的同時，做好酒店專案部撤走後的遺留工作，包括維修和維護，比如房間的電視機、閉門器、牆紙、浴缸大理石的補修等。
(9)每位員工必須持證上崗，增強安全意識，上崗時必須穿工作服，穿絕緣鞋，杜絕違規操作。
(10)關注燃料顆粒的使用量，聯絡供應商適時購買，並及時聯絡到達時間，準備卸貨。
四、保安部：
(一)工作目標：
(1)管理責任事故率0;
(2)客訴率0 %
(3)客人、酒店和部門綜合滿意度95%;
(二)工作重點：
(1)加強消防裝置設施管理和使用運作的培訓，每季進行日常消防培訓和突發事件處理演練，定期組織相關人員進行日常安全管理、防火、突發事件現場處理方法的培訓，增強安防意識，提高群治能力。
(2)新入職人員的實地崗前培訓達到100%，增強保安隊伍的服務意識和服務熱情，做到引領客人停車，避免與客人衝突。
(3)積極應對緊急頂崗人員，確保各崗位無缺崗現象。
(4) 新入職員工半個月內熟悉公司各區域的消防設施，並有計劃安排、有計劃組織進行考核，做到人人過關。
(5)做好日常的檢查工作，檢查外圍、地下室車管、電梯管理、巡邏、消控室、儀容儀表、易燃易暴物品管理、動火證管理，並填制《巡查情況記錄表》，檢查結果以書面形式報總經理室。
(6)召開月例會，通報工作進度，做好相關記錄，資料按年歸檔。
(7)加強流動崗的管理，增加夜間巡查頻率，關注夜間停車現象，嚴禁上、下坡車道、垃圾箱前面停車。
(8) 邀請工程部培訓、講解機械車庫的構造和注意事項，實地培訓保安人員，為啟動地下二層機械車位停放工作做好充分的準備。
(9) 鑑於酒店的特殊性，每年的11月、12月、1月、2月客流量比較多，顆粒裝卸沒有專門的外援，由保安部牽頭相關部門共同完成。
(10)受酒店會務場地的限制，會務高峰期桌位調整比較頻繁，由保安部配合餐飲部完成。
xx年是充滿希望和挑戰的一年，我們將以“追求效益、提升管理、優質服務、穩步發展”為目標，繼續抓好團隊建設，緊緊依靠全體同仁，銳意進取，不斷創新，進一步提高執行力，面向新的社會需求，探索新的服務模式，注入新的管理機制，為x酒店的發展譜寫新的篇章!
x酒店有限公司 xx年元月
工程檢查專案附件：
1月份：噴淋、穩壓泵、細水霧、報警系統、煙溫感測試，並對消防水池、屋頂空調主機進行檢查。
2月份：消防主櫃、CRT消防噴淋泵配電箱、風機箱等檢查。 3月份：進行裝置防潮和落水管的疏通。
4月份：管道保養、清潔、油漆。
5月份：空調保養，冷水機組測試。
6月份：電梯機房檢查和防陽設施的檢查。
7月份：屋頂的防雨水管的檢查和維修。
8月份：電信配件架和弱電井的整理。
9月份：門窗、地坪、欄杆、玻璃、路面的修整。
10月份：監控探頭、除錯消防探測的保潔。
11月份：生活水泵保養。
12月份：管道的保溫，提防外露管道冰裂。
在領導和全體同志的關懷、幫助、支援下，緊緊圍繞內部保潔為中心工作，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，提高工作效率。較好地完成了各項工作任務。我始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。
一、上半年來的工作表現
（一）強化形象，提高自身素質。我堅持以誠待人，愛崗敬業，正確處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關係，堅持甘於奉獻、誠實敬業。經過一年的學習和摸索，我能夠把XX單位內部各項保潔工作有條不紊的完成。
（二）嚴於律已，不斷加強作風建設。一年來我對自身嚴格要求，始終把耐得平淡、捨得付出、默默無聞作為自己的準則，腳踏實地，埋頭苦幹。在工作中，嚴格遵守各項規章制度，尊重領導，團結同志，不斷改進工作作風，不計較幹得多，幹得少，只希望把所有工作圓滿完成。
二、下半年努力方向
上半年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，在今後工作中，我一定認真總結經驗，克服不足，努力把工作做得更好。
在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不苟的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂於助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記黨員的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模範帶頭作用。
客房是酒店的主體，是酒店的重要組成部分，是酒店存在的基本，在酒店中佔領重要地位。
1、 酒店是向旅客供給生活須要的綜合服務設施，它必須能向旅客供給住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意思上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基本。
2、 客房是酒店組成的主體。按客房跟 餐位的個別比例，在酒店建造面積中，客房佔70%~80%;酒店的固定資產，也盡大部分在客房，酒店經營活動所必須的各種物質裝置跟 物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的重要組成部分。
(1) 客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基本。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房淨面積(不含衛生間)不能小於12平方米;標錐嗌龠度不能低於2.7米。
(2) 建造標：為客人發明一個乾淨、美觀、舒服、保險的幻想住宿環境。
3、 酒店的等級程度重要是由客店程度決定的。因為人們衡量酒店的等級程度，重要根據酒店的裝置跟 服務。裝置無論從外觀、數量或是利用來說，都重要體當初客房，因為旅客在客房呆的時光較長，較易於感觸，因此客房服務程度常常被人衡量酒店等級程度的標準。客房程度包含兩個方面：一是客房裝置，包含房間、傢俱、牆壁跟 地面的裝潢、客房安排及客房電器裝置跟 衛生間裝置等;二是服務程度即服務員的工作立場，服務技能跟 方法等。
4、 客房是酒店經濟收進跟 利潤的重要來源。酒店的經濟收進重要來源於三部分--客房收進、飲食收進跟 綜合服務設施收進。其中，客房收進是酒店收進的重要來源，而且客房收進較其餘部分收進牢固。客房收進個別佔酒店總收進的50%左右。從利潤來分析，因客房經營本錢比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的重要來源。
5、 客房是帶動酒店所有經濟活動的關鍵。酒店作為一種古代化食宿購物場合，只有在客房進住率高的情況下，酒店的所有設施才幹發揮作用，酒店的所有組織機構才幹執行，才幹帶動全部酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務核心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因此客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。
6、 服務品質的影響
客房是客人在飯店中勾留時光最長的處所，客人對客房更有"家"的感到。因此，客房的衛生是否乾淨，服務人員的服務立場是否熱忱、周到、服務名目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的重要衣據，所以客房服務品質是衡量全部飯店服務品質，保護飯店名譽的重要標記。
客房管理的組織情勢
客房的品種與裝置
一、房的品種
i. 單人房(single room)
這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有肚冖的衛生間，實用於單身客人或夫妻，新婚夫婦利用時，稱"蜜月客房"。
ii. 雙世間(two-bed room)
這種房間裝置兩張單人床，稱為"標準間"(twin room)。可供兩位客人住宿。酒店盡大多數的客房都為標準房。
iii. 個別套(junior sutit)
這種房間有臥室、光柵尺衛生間、一間會客廳也可作為餐試冬裝置大號雙人床。
iv. 豪華套房(deluxe suite)
詞攀類套間非常重視裝潢安排，房間氛圍及用品裝置，以浮現豪華的派頭。有臥試冬會客廳(餐試訂跟 書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)
v. 總統套房
總統套房由多間客房組成，室內裝置跟 用品富麗、寶貴。套房內分總統房、夫人房、跟從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高等設施。全部套房裝潢高雅豪華。
房態即客房狀況，個別有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能利用)等到四種。
客房的裝置與用品t
一、房間的裝置與用品
1. 床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭)
2. 床頭櫃(抽屜內有針線包，筆跟 留言條)
3. 燈、床頭燈、夜燈、落地燈、檯燈
4. 圓桌茶多少或方形茶多少
5. 扶手椅或沙發
6. 化妝臺或寫字檯(桌子檯面擺有服務指南跟 服務指南夾，客房送餐卡)
7. 琴凳
8. 行李架
9. 電視櫃(有電視機、冰箱及vcd點播體系)
10. 電話機(vod點播單，電視訊道介紹)
11. 衣櫃(內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)
12. 涼水瓶、電水煲
13. 垃圾桶
14. 房間裝潢品(有綠色動物)
15. 核心空調
16. 國際標準型3線插座器
17. 消防安裝---天花板上設煙感報警器
二、衛生間裝置與用品
1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開關安裝、淋浴噴頭
2、面盆
3、坐便器(馬桶)
4、毛巾架
5、晾衣繩
6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條(大床按兩條)
7、 按床位計：洗髮液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂 各一塊;牙具、梳子，浴帽各一個。
8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓乾淨袋一個。
乾淨衛生服務
(一)、客房
一、 工作車的籌備
工作車是客房乾淨工清理房間最重要的工具。它是供乾淨收拾客房用的，有三層或四層大小不同的規格。個別為一面開口，以供放取物品。在開端乾淨客房前，應按請求把工作車安排好。工作車不僅減輕潦攀勞動強度、省時，也是一種服務的標記。假如不必工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子
l 工作車上的所有物品必須取出
l 用半溼抹布抹車身內外，每週禮拜六對車身上一次金屬保養劑;
l 留心檢查車身有無毛刺，車輪是否機動;
l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保障有足夠的支撐力往放置布草;
l 床單跟 枕套放在最底層，led照明以保障車身安穩;
l 旁邊層放"四巾";
l 頂層放文具用品跟 低值易耗品，留心把可貴物品放在不背眼處;
l 各類物品必須回類擺放整潔;
l 乾溼抹捕嗌羸 不同類的乾淨器具應分開放置;
● 配置充分的抹布。沙盤模擬
二、房間乾淨次序
(1) 畸形打掃次序!)
a、 vip
b、 客人口頭請求打掃的房間
c、 掛有"請速打掃"牌的房間
d、 住客房
e、 長包房}
f、 走房
g、 空房
(2) 開房較緩和的打掃次序
a、 vip
b、 客人口頭請求打掃的房間
c、 掛有"請速打掃"牌的房間
d、 走房
e、 長包房
f、 空房
二、 房間衛生把持規程
1. 籌備工作
a、檢查工作車上客用品及工具是否齊全;
b、將工作車靠牆放置(離地面十公分)。北京法律翻譯公司
. 進進房間
a、 敲門(或按門鈴)
*a、首先應檢查房況，看是否掛曆有"請勿打攪"牌或上"雙鎖"
*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準;
*c、在門外等待5--10秒鐘，傾聽房內訊息。
b、 開門：
*a在確認房內無訊息後再敲三下;
*b利用鑰匙將門微微打末15度，並報明本人的身份，詢問："可能進來嗎?月嫂"後，方可進進房間;
假如客人在房內，要等待客人開門或經客人批准後方可進進，向客人問候並詢問客人："當初是否可能打掃房間?
*c把"正在打掃"牌掛於門鎖上。
3. 撤出髒布草跟 雜物
a、 把小墊毯放在衛生間門口;|
b、 把衛生器具放在大理石下靠門一邊(抹布為二溼一干)
c、 關空調、檯燈、床頭燈、落地燈、夜燈;
d、 用房內垃圾筒收垃圾跟 菸灰缸(留心檢查是否有檔案及有價值的物品，是否有將來的菸頭);把用過的茶具撤到工作車上;
e、 把客人用過的"四巾"卷好放於布草袋裡;
f、 用洗潔劑均勻地噴一次"三缸";
g、 撤床單、枕套，要一張一張撤(留心不要夾帶客人物品)
h、 將倒乾淨的垃圾筒跟 菸缸在衛生間內洗淨抹乾，放回指定的地位
i、 若房內有送餐具或加床裝置，需再來回走一次。
酒店培訓教案(二)
4. 做床/or'l1
a、 拿床單跟 枕套進房內展床;
b、 按規定程式跟 尺寸做床;
c、 確保床單、枕套乾淨、無汙跡、無破損。
5. 抹灰
a、 從門外鈴開端抹至門框;
b、 按順時針(或逆時針)方向抹，從上到下，由裡到外，先幹後溼抹一圈(邊角及底部均要抹到);
c、 燈具、電視機、鏡面、床頭板要用乾布抹;
d、 物品要按標準擺放;
e、 抹的過程中應默記需補充的物品，並檢查房內裝置。
6. 洗衛生間
a、 將用進的香皂、浴液、發液瓶收集進袋;
b、 乾淨抹布，其中一條溼抹布留下抹馬桶及衛生間地面;
c、 用短把刷洗擦馬桶(留心馬桶蓋與底座，出水口);
d、 用抹布抹乾衛生間水跡，由鏡面開端，按順時針方向抹(鏡面跟 金屬件用幹抹布，金屬件要光亮，無塵，無汙跡)：
e、 默記需補充的物品。
7. 補充物品
a、 補充衛生間"四巾"跟 客用物品，擦手紙跟 捲紙要摺好角(各種物品按標準擺放)：
b、 抹衛生間地面，撤走乾淨器具及小墊毯;
c、 補充房內客用物品(留心擺放標準);
d、 補充茶具。
8. 吸塵
a、 先從窗臺下開端吸;
b、 留心逝世角(床底、櫃底、櫃後);
c、 吸衛生間地面(留心吸頭髮);
d、 吸地時要順紋吸;
e、 把持要警惕，免得碰撞傢俱;
f、 吸塵器用完後，線、管應繞好放置於工作車側面。
9. 檢查有無漏項
a、 檢查全部房間是否打報乾淨，裝置、物品是否按規定標準擺放(包含床罩是否展平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦淨);
b、 將空教唆到恰當地位(如是住房，撥到進房時客人設定跟 地位)，按標準開啟規定開啟的燈具。
10. 分開房間
a、 將所有乾淨器具放回車內，不得將其喪失在客房內;
b、 取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。
(二)、公共區域
(1) 公共區域的概念及特點
a、 定義：但凡大眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域
b、 特點：世人凝視，請求高，影響大;
活動頻繁，環境多變;
人員複雜，難以把持;
酒店培訓教案(三)
三、 消防保險
1、飯店應作好消防保險的防備辦法：
l 客房內安裝煙感報警器;.
l 客房走道上應安裝報警及滅火安裝;
● 配合保安部按期檢查防火、滅火裝置及器具，提出維修保養及調換的請求;
● 制訂火警時的緊急分散打算，包含如何領導客人分散，保護重要財產等。
2、 防火工作
火災對一座古代化的酒店來說是致命的災害，高層建造一旦失火將無可救命，必定會造成不可估計的人、財、物喪失，因此酒店的防火工作利用完全健全的辦法，每位員工控制必定的防火救火常識。
1) 客房火災事變起因
--客人醉酒，躺在床頭抽菸，點燃床單。
--床頭櫃電路板產生短路，引起火災。
--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽菸時不警惕引燃，引起火災。
2) 對策
--發明床單陰燃，應破即取熱水瓶澆滅。留心開關房門時切鐵太使勁，以防產生空氣對流引起轟燃。
--對電器火災，應先堵截電源，用再1211滅火器。
--對易燃酒精、油類引起的大火，利用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。
3) 為做好防火工作，應留心以下多少點：
--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。留心察看，對喝酒適量的客人要特別留心。
--查房時，留心客人利用權用的電器(如電吹風)有無拔出插座，電源開關是否未關，並幫助堵截電源。
--當真檢查設施執行狀況，發明標題，及時報告或處理。
--火災構成時：小火電廠災要本人撲救，大火災要及時報警，要保持沉著沉著，一方面撲救，一方面告訴樓層客人，並組織帶領客人從走火通道逃生。
4) 火災常識
--起火時，空氣中產生大量有毒氣體，輕易使人暈眩昏迷失往自救才能，在火災現場應儘量爬行前進，佩戴防毒面具則可避免吸進有毒氣體。
--對起火的房間應儘量減少室內空氣對流，避免火勢加大並蔓延。北京翻譯公司
--火警電話119。
四、 失物儲存：客人在住房期間或離店時，不免會遺忘或喪失物品，所以飯店就嚴格規定員工在本飯店範疇發明客人的失物，必須如數上交，並作好記錄。具體把持如下：
1、 當發明客人喪失或喪失的物品，應在第一時光內上報部分主管以上的管理人員。
2、 將拾到的物品盤點過後，填寫失物交接登記表，表格如下：
五、 其它服務
l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱忱有禮。在檢視其訪客登記單及確認已徵得住店客人批准後，引領來訪者進房間;同時應送茶跟 座椅;另外作好記錄。
l 擦鞋服務：為供給擦鞋服務，客房部在衣櫃內放有擦鞋籃，並告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放進鞋籃，於晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋，擦鞋結束後，送回客人房間門口。
l 借用物品服務：在服務指南中，可表明此項服務，同時必須申明，如有破壞或喪失，應照價抵償，客人借物，回還時都有必須辦理手續，登記在冊。
客房小食、酒水領用細則
i. 樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品花費情況，並在客人退房前將花費單送至總檯或告訴服務核心。
ii. 房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水花費的數量，憑單從庫房領出。
iii. 續房耗費的酒水、食品，在客人簽字後送至總檯簽字憑單領取，花費單第一聯樓層儲存，第二臺儲存，第三、四聯送至客房庫房。
iv. 賓館接待房內耗費的食品酒水，須要破即補進的花費單先送至總檯，再從庫房以借條情勢借出補上，花費單簽字後，再送至庫房，索回借條。
v. 服務員按期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。
vi. 庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。
客房洗衣收、送細則
一、 服務員在接到客人洗衣服務請求，及時到房間收取客人需洗物品。
二、 在收取衣服過程中，應當麵點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫色、汙漬，並徵詢客人衣物用何種洗法(幹、溫洗)，請客人在洗衣單上簽字註明房號跟 所需特別處理的衣物。
三、 在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，並在洗衣單上填清賓館實收數量並註明。
四、 所收衣服同一送至服務核心，由服務核心告訴洗滌部收洗。
五、 服務核心對送洗的衣服逐步進行盤點登記，註明各房間衣物色彩跟 特點，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應闡明幫助補綴。
六、 當曰收取的衣物在次曰12時前送回，如是急件應在洗衣單上註明送回時光。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放於客人床頭上。如房門掛有"請勿打攪"時，應先寫上字條，從門縫下放進房內，告訴客人衣物已洗回，先存放於服務檯，如客人須要可立刻送回，並留下服務檯電話。
七、 任何衣物的喪失或破壞其抵償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品喪失鈕釦、飾物等，概不負責。
八、 如對衣服品質不滿，可在收到衣服後24小時提出
九、 衣物的洗滌費用按賓館規定標準履行，洗衣單第一、三聯送至總檯，第二聯留服務核心。
客房部布草管理軌制
為了避免布草消散，使布草管理義務明白，特做出以下多少點規定：
一、 對布草進行分類存產儲存，整潔公平，存取便利。
二、 各樓層備足當天的所需乾淨布草，並於各班組負責。
三、 每天將髒布草分各樓層，分辨交於米蘭花洗滌公司點收，並填寫各樓層的收取單，雙方認可後簽名生效。
四、 每天衛生班實現工作後，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領幹鬥淨布草補充，雙方確認資料後簽名生效，收取與國土完全用布草應遵守一個準則：以髒布草數換乾淨布草數。
五、 若需超額領用(例如加床)需填寫領料單，報領班批准。若庫房欠發，應填寫欠條，並登記以便查詢。
六、 將有破損、汙跡的布草退回庫房，分類存放並登記。
七、 每月26號對布草進行盤點，請求領班參加，對盤存成果進行分析，若發明出缺乏景象應答其做出處理。
客房棋牌管理軌制:
一、 樓層服務員在接到服務核心電話或客人請求時，做好記錄，並破即與棋牌室人員進行接洽，在短時光內做好服務籌備。
二、 對請求在房間內打牌子的客人，及時與總檯進行接洽，在確認批准後方可拿進房，臺不行，則耐煩與客人闡明，並請客人到棋牌室花費。
三、 棋牌的收費標準，按賓館規定的標準履行。並及時將單據及現金交至總檯簽字，並告訴服務核心進行登記，第一聯樓層儲存，第二把手臺儲存，第三、四聯送至客房庫管員處。
四、 對客人預留的桌位，隨時察看，留心儲存情況。
五、 客人花費完後，應及時盤點整流器理檢視有無喪失景象，做到每盤點一次，及時補上。
六、 賓館其它部分要借物品，應讓其打好借條，hardness tester並儲存好單據，每月盤點前，請其回還。
對於易耗品管理軌制
為了公平化把持本錢，特對易耗品利用做出以下多少點規定：
一、 每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，並進行登記，以便統計。
二、 若需超額領用請說起因後，方可填寫領料單，經領班批准後，憑領料單到庫房領用。
三、 每天由夜班領班對當天易耗品耗費情況，進行統計並記錄。發明不公平耗費破即提出，查詢起因，做出處理看法。
四、 每月對各樓層易耗品耗費數量進行共計，評出把持本錢，
最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚並嘉獎，對最差的提出批駁並找出起因，在今後工作可不斷改進。
客房部鑰匙管理軌制
為了確保住客的人身財物保險，客房部特制訂部分鑰匙管理軌制：
(一) 磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、 磁卡鑰匙的儲存
1. 目前小區域卡(2把)由服務核心值班員儲存;
2. 樓層卡4把由樓層服務員儲存;
3. 部分衛生卡16把由服務核心值班員儲存。
2、 磁卡鑰匙的製造：
a、 部分所有工作卡由主管跟 服務核心送卡製造，製造準則根據工作時光情況斷定各種鑰匙卡的有效時光跟 期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出往、回來及喪失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有任務做好上述內容的存檔工作。
b、 小區域卡、樓層卡、部分衛生卡有效期均為一個月，即每月為員製造一次工作卡。
3、 磁卡鑰匙的領、還軌制
a、 每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，準則舊卡換新卡即生效卡換有效卡並按規定實現相干手續;
b、 員工工作卡的儲存由客房服務核心工作人員同一儲存
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