通訊行業客戶維護工作計劃

通訊行業的工作就是做好現在，將我們的工作做好，將客戶的利益放在第一位，將我們每一個人的能力發揮好，將我們的工作做到最好！

通訊行業最基本的工作就是保證好客戶通話時的方便，在今後的工作中，我們的任務還要擴大我們的業務，用最多的客戶維護工作來挽留我們的客戶。

一、加大對網上老使用者的維護考核力度，明確考核指標。

指標一：arpu值大於80元以上使用者的預警任務完成率不得低於35%。

指標二：arpu值大於80元以上使用者的動態保有率必須達到100%

指標三：全網使用者離網率不得高於7.5%

要保證以上指標的健康發展,各縣分必須在以上銷售政策維繫的同時，要從加大異網挖轉、清理黑話使用者、欠費大戶清收及高階0次戶、租機損失使用者啟用等多渠道、多手段，提升網上使用者維繫效果。

二、以終端的差異化營銷作為使用者維護的手段，加大中高階使用者的發展維護。

緊緊抓住節假日、營銷旺季等有利時機，根據各階段市場情況，選擇重點代表機型，採取集中熱賣的方式，從終端的差異化營銷需求上開啟中高階使用者發展與集團攻堅的契機。總體以三星w629、三星w579+等尊貴體驗的雙網雙待終端開啟高階使用者消費市場，以金鵬a5156等價位在1500元-3000元左右的中檔經濟實惠終端，重點深入集團單位撕口子、以arpu值在80元-200元之間的中端消費使用者群體發展與維護為目標，擴大中端使用者規模，實現收入的有效增長。

三、加強使用者維繫的過程化管理，提升維繫工作的針對性，優化維繫效果。

1、採用多種維繫手段，提升老使用者在網貢獻價值和進長。

將增加預存款作為維繫的普遍方法，將二次捆綁作為重點客戶維繫的特定方法。維繫是所有c網老使用者的維繫，而不是簡單的租機使用者維繫。要結合使用者arpu值、預存金額、在網時長關鍵指標分析，針對“預存話費即將消費完”、“租機協議即將到期”和“補貼金額即將到期”使用者，有效開展分類維護，在具體的實施中，要堅決貫徹“手機成本優先用於老使用者維護”原則。

2、深化“五分”，開展有針對性的維護工作。通過對使用者的“分級、分檔、分期、分群、分類”的五分體系建立，重點對arpu值大於80元以上的使用者進行拍照維繫，並將這些拍照使用者分解到各級維護單元，明確維繫任務，下達維繫指標。

3、在確保維繫政策覆蓋所有使用者的同時，根據使用者貢獻的不同，實行差異化維繫措施。

共性措施：在各自有渠道，將“老使用者不換號享受同等優惠”作為一項長期工作，常抓不懈 ，使用者同樣享受補貼優惠、發展人同樣享受佣金激勵。中高階維繫措施：繼續落實“手機成本優先使用於老使用者”，並在享受存費贈費優惠的基礎上，實施差異化、專業化服務:欠費提醒、終端優惠；針對高預存款使用者，重點推薦實用性增值業務，提高客戶價值。 大眾使用者維繫措施：結合競爭態勢，以確保使用者入網首次現金流為正，以提高使用者預存款為基礎，施行資費跟近和話費贈送優惠，並利用增值業務繫結，進一步降低話費補貼額度。

我們的工作就是做好現在，為將來的發展做出我們應該做的事情。現在競爭的激烈程度遠超過我們的想象，所以我們一定要意識到這種危機，讓我們化危機為力量，將我們的最大的經歷投入到工作中來，相信我們會有一個很美好的未來的，這就是最基本的！