一、加強護理人員的規範化培訓，尤其是急救技術、專科知識和法律法規知識的培訓，不斷提高各級護理人員的專業水平，更好地開展臨床護理工作。
1.重點加強對新護士、聘用護士、低年資護士的考核，強化她們的學習意識，按護理部計劃強化基礎護理知識為主，引導、關愛、支援、幫直至達標。
2.加強專科技能的培訓：制定出專科理論、法律、法規、核心制度與技能的培訓與考核計劃，每月組織考試、考核2次，理論考試要有試卷並由護士長組織進行考試，要求講究實效、實用。
3、基本技能考核：屬於規範化培訓物件的護士，在年內21項基本技能必須全部達標，考核要求在實際工作中抽考。其他層次的護士工作計劃安排操作考試一次，理論考試一次。
4、強化相關知識的學習掌握，組織規章制度的實際考核，理論考試與臨床應用相結合，檢查遵章守規的執行情況。
5、加強人文知識的學習，提高護士的整體素養。
6、更新專業理論知識，提高專科護理技術水平。隨著護理水平與醫療技術發展不平衡的現狀，組織學習專科知識，如遇開展新技術專案及特殊疑難病種，可通過請醫生授課、檢索文獻資料、組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能。
二、建立檢查、考評、反饋制度，設立可追溯機制，護士長經常深入病室檢查、督促、考評。考評方式以現場考評護士及檢視病人、檢視記錄、聽取醫生意見，發現護理工作中的問題，提出整改措施醫學，教育網收集整理。
三、進一步規範護理文書書寫，從細節上抓起，加強對每份護理文書採取三級考評制度質控護士-護士長-出院病歷終末，定期進行護理記錄缺陷分析與持續改進，強調不合格的護理文書不歸檔。
四、加強護理過程中的安全管理。
1、繼續加強護理安全三級監控管理，每月進行護理安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析，多從自身的角度進行分析，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防範與改進措施。對同樣問題反覆出現的及個人，追究護士長管理及個人的有關責任。
2、嚴格執行查對制度，強調二次核對的執行到位，加強對護生的管理，明確帶教老師的安全管理責任，杜絕嚴重差錯及事故的發生。
3、強化對科室硬體設施的常規檢查意識，平時加強對效能及安全性的檢查，及時發現問題及時維修，保持裝置的完好。
五、深化親情服務，提高服務質量。
1、在培養護士日常禮儀的基礎上，進一步規範護理操作用語，護患溝通技能。培養護士樹立良好的職業形象。
2、注重收集護理服務需求資訊，通過與住院病人的交談，出院留言、滿意度調查表等，獲取病人的需求及反饋資訊，及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵，調動她們的工作積極性。
一、指導思想：我科將以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲複審”為契機，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規範及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實並保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨幹。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規範學習。
(5)採取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立並完善護理流程及管理評價程式。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防範措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每週對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出並限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規範化。保持病床整潔、無異味、無汙跡，物品擺設整齊規範，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善於觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
(1)優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閒時可輪休。
(2)優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
(3)全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
(4)臨床護理服務充分體現專科特色，依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
5、定期滿意度調查
(1)每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護理工作的意見和建議。
(2)每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者從心裡滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，儘可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭爭吵。
6、加強患者健康教育：優質護理服務績效考核措施，堅持客觀、公平、公開原則，分配向一線護士傾斜，調動護士積極性。建立護理人員的績效考核登記，依據責任護士出勤率、護理病人的數量、護理質量、技術難度、風險程度、滿意度、科室評選，進行獎勵補償，對積極者、貢獻大的護士在年終增加獎勵力度。
一、抓學習、抓制度，確保醫療質量和醫療安全。
婦產科是個有一定醫療風險的臨床科室，人員的工作責任心和業務技能關係到兩代人的健康和生命安全，因此，要在科室內切實建立起醫療安全責任制，堅持每月的政治學習和業務學習，進一步落實各級醫療操作規程，做到服務規範化，操作常規化，質量標準化。
二、加強細節管理，培養良好的工作習慣。
細節決定質量，婦產科隨機性強，日常質控工作，從小事抓起，將質控工作貫穿於每日工作中，每週質控一到兩項，形成規範，讓科室人員也在質控中逐漸形成良好的習慣醫學全線上蒐集整理，減少懶散心理及應付心理，真正從方便工作，方便管理為出發點。另外發揮質控員及責任護士的作用，將一些日常質控工作交給她們，提高大家參與意識，動員全科人員參與管理，有效提高自我管理意識，提高科室管理的效率。
三、規範業務查房，提高查房效果。
改變往年查房應付的局面，由管床護士負責病歷選取，真正選取科室疑難病歷，書寫護理計劃，責任護士負責討論該病的疑、難點護理問題，集思廣義，提出解決問題的辦法，達到提高業務水平，解決護理問題的目的醫學全線上蒐集整理。同時，討論的過程也是學習的過程，學習專科疾病的知識，規範專科疾病護理常規，每規範一種專科疾病，便將此種疾病的護理常規應用於日常工作，逐步提高護理工作的規範性。
四、加強業務學習，提高整體專業水平。
加強專科業務知識學習，系統學習婦產科學，圍產期知識，新生兒復甦，產科急症護理及應急程式，全科人員參與，大家輪流備課，每月一次。並進行產科急證搶救演練，人人過關，提高應急能力及專科護理水平。
五、設計使用專科健康教育手冊，加強健康宣教工作。
設計專科健康教育手冊，分為新生兒保健手冊，產褥期保健手冊和婦科疾病保健手冊，將保健知識以簡潔、明快的語言形式表達，設計清新的版面，吸引病人真正去了解知識醫學全線上蒐集整理。同時規範科室健教內容，製作護理人員健教手冊，形成一體化健教內容，科室備份，人人掌握，有效提高健康宣教工作。
六、加強病房管理，完成日常各項工作及質控工作。
病房管理是科室管理的薄弱環節，201x年病房管理工作細化，每項工作指定一位負責人，小組長總負責全面質控工作，全面提高病房的管理工作。同時加強院內感染控制及監測工作，完成各項護理質量控制與管理。
一、樹立指導思想，明確工作目標
繼續“以病人為中心”，全面實施優質護理服務的指導思想，按照《優質護理服務評價細則（20xx版）的要求，在充分落實責任制整體護理的基礎上，繼續實施護士崗位管理，調動護士工作積極性，為患者提供連續性、安全、優質、滿意的服務。
具體計劃
（一）全科行動、加強思想政治教育，營造團結和諧氛圍
1.科室高度重視，以主任、護長帶頭，通過全科工作會議，反覆強調，加大宣傳，讓全科護士真正認識到優質服務的重要意義，把優質服務作為護士們的天職和本份，牢固樹立”以病人為中心”的服務理念，不斷提高思想道德教育修養，將被動服務轉變為主動服務。
2.工作中互相支援，互相理解，人員分工明確，各司其職，各負其責，團結務實，和諧相處，順利圓滿地完成醫院的各項工作。
（二）重質量，穩步推進，認真落實優質護理新舉措
1.有計劃、有步驟穩妥地開展優質護理，結合科室的特點“視病人為親人”，“急病人之所急”，“想病人之所想”的服務理念，優化就診流程，儘早為病人解決各種問題。
2.主動微笑迎接病人，做到“首接負責”制，有問必答，和藹可親。
3.提供便民措施，如開水、一次性杯、紙巾、便器等，為無人陪診的患者提供全程陪伴服務，需要時可提供代交費，代取藥，減少病人的顧慮，限度地給予關懷。本年度計劃購置一臺電熱水器，為病人提供足量的供應水，方便患者。
4.開展親情化“八聲”服務，要求“好”字開頭，“請”字當先，“謝謝配合”不離口。操作前有耐心解釋聲，操作中有溫和問候聲，操作失誤有真誠道歉聲，使用眼神，微笑等身體語言去用心為病人服務。
5.提高環境衛生，提供滿意服務。針對衛生狀況不滿意的情況，護工在下班五點前對病室進行再一次清潔，護理員對觀察室的床單進行更換，外罩一次性床單，為夜班護士迎接病人做好準備。
（三）加大堅持培訓力度，提高應急搶救能力
1.抓業務要從基礎抓起，要求全科護士認真學習“三基知識”，對低年資護士，根據急診科的特性，制定針對性培訓計劃，要求掌握急救的流程，院前急救，如何接急救電話，掌握所有急救儀器的使用，同時加強理論方面的學習與考核。
2.科學排班，以老帶新，每個班次高年資與低年資搭配，技術能力強弱搭配，溝通能力強弱搭配，保證護理小組整體能力優異。
3.積極認真學習相關法律、法規及醫療行為規範，認真執行各項操作規程和搶救工作流程，做到防醫療差錯，防醫患糾紛等醫療護理不良事件的發生。
4.在急救工作中，做到隨時出診、迅速出車，準確及時到達急救現場。始終做到急救物品、藥品完好率100％，搶救裝置處於應急備用狀態。在院前急救及院內急救搶救過程中，從病情評估、預檢、分診正確分流到各科室，保證了我市居民的生命安全。
5.診科室醫院面向社會的重要視窗，醫療水平和服務質量直接反映醫院的精神面貌和社會形象。在日常搶救工作和院前搶救的時候，要求急診科護士時時刻刻注重形象、抓內涵，為醫院樹立視窗形象。
（四）開展特殊病人急救，綠色通道惠民服務
急診科24小時全天候值班負責接診病人，搶救危重症病人尤其是無家人、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療、後辦入院手續和繳費。對危重病人檢查過程中實行全程陪伴，保證危重患者在第一時間得到搶救治療。
（五）提高健康教育質量，加強科室對外宣傳
1、在急診病人的治療過程中，向病人或家屬進行健康教育。首先加強護士專業知識培訓，側重於疾病護理常規，納入科室培訓計劃中。
2、針對病人文化層次參差不齊，接受能力不同，開展形式多樣的健康教育形式，將常見病護理知識製作成健康教育展板，上牆展示。製作小健康教育宣傳冊，隨身攜帶，方便病人瀏覽。不定期開展健康教育小講堂，以PPT的形式，生動活潑的風格，對病人進行教育。
3、因為門急診病人對疾病相關知識需求大，是忽視的薄弱環節，所以本年度將提高門急診病人滿意度作為重點，運用質量管理工具“品管圈”制定相關對策，進行改善，解決難題。
(六）加強核心制度建設，落實護理安全措施
1、強化護理安全核心制度及各種護理操作規範、流程、各種常規的落實。新入院、新轉入、急危重病人、臥床病人要重點督促檢查和監控。
2、不定期的進行護理安全隱患排查，發現問題，及時處理。
病人環節管理：建立並完善對病人轉運、交接、壓瘡等的護理管理評價體系。
護士環節管理：對新調入護士以及有思想情緒的護士，做到重點交待、悉心指導。
3、強化安全管理責任，杜絕嚴重不良事件的發生。對科室各項質量進行抽查，對存在的問題立即指出並限期整改。
(七）定期監測護理質量相關指標，對科內跌倒、墜床、壓瘡等制訂改進措施並落實，評價改進效果，實現護理質量的可持續改進。
(八）對護士進行“人文關懷”，重視心理護理。
急診科是醫院救死扶傷、搶救急、危、重症患者的前沿陣地,急診護士作為一個特殊的職業人群,肩負著院前急救、院內搶救、重症監護、搶險救災及留觀患者的觀察與護理等重任,其身心往往承受著來自各方面的壓力。況且其壓力源各種各樣，嚴重影響了急診護理工作的質量,也給急診護士身心健康帶來定的影響，導致急診護士心理狀況不佳。因此，急診護士的心理健康維護是十分重要的。主要從兩方面著手：一是管理方面要為急診護士創造一個有利於身心健康的良好的職業工作氛圍；二是要對護士進行心理衛生的教育，使她們掌握自我調節和駕馭自己心理的知識，增強抵禦外界一切不良因素的能力。
（九）重視人力資源管理合理安排人員
護士是“關懷者”，同時也是“被關懷者”。護士長要關心和了解護士的困難，及時地解決護士工作上、生活上的難題。培養護士的團隊精神，加強同事間緊密合作，營造溫馨愉快的工作環境，增強護士的歸屬感。
（十）科學排班
由於護士三班倒，尤其夜班時人員少，突發事件多，尤其遇到大搶救且患者因搶救無效死亡時，容易造成護士精神壓力大、急躁不安、焦慮等。護士長在排班時對於工作強度大的班次應給予當班護士充分的倒休，使其身心得到充分的休整，以減輕壓力。創造有序的工作環境，培養良好的心理素質，樹立正確的人生觀。放鬆心情，傾聽音樂、參加朋友聚會、瑜伽靜坐、健身等均可減輕精神負擔。樂觀面對生活，適當的壓力可轉變成進步的動力。
（十一）建立護理人員支援系統，緩解心理壓力，減輕疲勞
護理管理者應經常傾聽護士的心理感受和工作中的壓力，及時進行安撫、反饋，針對存在的問題及時採取相應的措施。積極吸取國外的護理管理經驗，建立護理人員自己的支援系統，如護理人員健身娛樂中心、心理諮詢室等，使護理人員在緊張的工作之餘，可以得到適當的鍛鍊和放鬆，特別是處於困境且感到身心疲憊時，得到適時宣洩，以便好地調節情緒，減輕壓力，消除疲勞。
（十二）創造良好的人際環境
護士交往面廣，人際關係複雜，應主動創造一個融洽的人際環境，才能有自然、和諧、寬鬆的生活工作環境和健康的心理環境，有安全感和自信心，才能充分發揮自身的專業才能，學會運用一些交際技巧，如在人際交往中做到坦誠-融洽、不封閉自己，主動尋找與他人心理溝通的紐帶和交流資訊的契機，縮短與他人、與社會的心理距離。積極運用人際交往合理地宣洩消極情緒，昇華積極情感。積極參加各種有益的社會活動，培養多種興趣愛好，在各種活動中陶冶情操。
三.績效管理
1.制定急診護士分層級管理辦法。各層級之間，根據工作資歷及工作經驗的增長由低向高晉升，讓護士看到自己的職業發展前景，每個護士都可以通過自己的努力和奮鬥向更高的層級邁進，提高護士對本職業的工作熱情。
2.結合急診工作特點，制定明確的崗位分類標準和薪酬係數，建立基於護理工作量、護理質量、患者滿意度並結合護理難度、技術要求等要素的績效考核制度，並將考核結果與護士的評優、晉升、薪酬分配相結合，實現優勞優得，多勞多得，調動護士積極性。
3.提高護士的法律意識，遵守《護士管理條例》規定。加強護患溝通，全方位滲透依法從事的理念。這種法律意識不但保護護士，而且保護了患者，體現以人為本的文化氛圍。
4.完善護士繼續教育工作。加強科內培訓，選派護士去院內相關科室和院外脫產學習，努力提高急診專科護士理論知識與操作技能。
開展優質護理服務是一項改善護理面貌、樹立護理職業新形象的良好的舉措。我院開展優質護理服務以來，收到了良好的效果——護理面貌有了很大改觀，責任制整體護理的模式也逐漸深入護理人員心中。急診科開展優質護理服務後，病區環境乾淨了，病人排隊時間縮短了，病陪人滿意度提高了。我們相信：在醫院領導、護理部的指導下，我們的優質護理服務之路一定會更走更遠、更走更穩！
20xx年是我院克難提速、推進內涵建設的關鍵年，護理部將緊緊抓住“二級綜合醫院評審”這一契機，圍繞醫院總體發展目標，努力做好以下工作：
一、以愛做管理，著力打造一支金牌護理團隊
按照醫院管理的規範化、標準化要求，護理部和護士長作為醫院的重要職能部門以及各項制度、規範的具體踐行者與督導者，其管理理念在護理管理中的導向作用尤為重要。上有所好，下必甚焉。有什麼樣的護士長隊伍就有什麼樣的護理團隊，而金牌護理團隊是優質護理的支柱!護理部進一步解放思想，更新理念，改變既往的“主任要求，護士長服從”的被動管理，為護士長創造一個寬鬆的管理環境。引導護士長用科學的方法進行自我管理，讓護士長將主要精力放在科室的管理上，管理好科內病人的安全、治療及健康指導，管理好護士的工作、生活和思想動態，協調好醫、護、患三方關係，確保科室護理質量及安全。護理部在各項管理措施的具體實施中，要注重把人性化的護理服務理念與醫院文化建設逐步滲透到每一個細節中，認準角色，擺正位置，不做護士中的“人上人”，要做護士中的“人中人”，營造關心、尊重、信任的護理氛圍，增強護士的向心力和凝聚力，讓每一名護士為自己是這個團隊中的一員而驕傲與自豪。
二、品管驅動，圈圈相連
護理作為獨立的一級學科，其特性決定了任何一項護理工作都有諸多的環節所組成。為更加科學、規範地運用PDCA管理模式，20xx年我們將品管圈(QCC)引入護理管理。針對護理工作中的重點、難點問題，如“如何指導病人正確服用口服藥”、“如何提高小兒患者一次性穿刺成功率”等成立相應的品管圈，調動廣大護理人員的積極參與性，變“要我工作”為“我要工作”。利用PDCA迴圈理論，剖析現狀問題，深度分析原因，設定活動目標，制定活動計劃，進行對策整改及實施。力爭通過品管圈活動的開展，使護理工作中的一些突出問題得以解決，使工作流程更加順暢、護理服務更加專業，降低不良事件發生率，促進護士的個人成長與進步，達到一種全院齊動員參與護理管理的工作狀態，使護理管理工作更容易推行，有利於各項工作的順利開展。
三、“四到位”實現持續質量改進
護理部將緊緊圍繞“規範護理質量，完善制度建設、推動持續改進，提升服務水平”的工作思路，以質量——安全為主線，以“護理病人到位、病情觀察到位、文書記錄到位、內涵體現到位、服務滿意度提高”為工作重點，實現持續質量改進。通過常態化的定期檢查與指導，使護理人員真正理解核心制度的內涵，懂得如何用制度指導實際工作。嚴格落實護理不良事件主動上報制度，定期進行不良事件案例分析，使全院護理人員警鐘長鳴。規範護理質量管理，定期舉辦“以病人為中心，提高護士服務內涵”為主題的個案追蹤護理質量評價活動，通過“疑難危重病例”的現場討論評價活動，進一步提高護理人員對疑難危重病例的護理和搶救能力。進行“護士長查房質量現場評價”活動，轉變管理者護理質量評價的理念，使護士長在工作中更加註重細節管理和制度的執行力，從而為建立科學的評價流程、方法以及護理質量評價的長效機制奠定基礎。實施多形式質量控制，護理部根據“季安排、月重點”工作計劃，深入科室針對核心制度的落實情況、護理安全與急救管理等檢查臨床護理工作，落實墜床、跌倒、壓瘡、拔管病人及高危病人的質量追蹤監控及指標資料的收集和分析記錄，從而保障患者安全。
四、構建護理質量管理新體系
原有的護理質量評價體系從基礎護理、分級護理、消毒隔離、安全管理以及病房管理等方面進行督查，是以單個質控專案進行評價，應對性、突擊性強，管理者很難科學、全面地對護理質量進行評價。新的質量評價體系，改變以往按質控專案進行劃分，側重於責任分工方式、排班模式、患者基礎護理和生活護理的落實、人力資源配置等方面，從患者、護士及護士長涉及的各個角度、多個層面進行全方位的護理質控，在不同時間段更全面、深入、準確地瞭解患者的治療及生活護理，瞭解護理人力資源情況、護士分層使用情況等，及時給予護士長以及臨床護士有效地指導，更好地促進護理質量持續改進。
總之，我們要明確，質量是做出來的，而不是等來的。我們不能等資源、等人力、等條件、等機會，而要和其他的質量部門合作，如護理質量資訊與病案、質控的合作等等，以促進質量管理，提升護理質量。
為貫徹落實20xx年全國衛生工作會議精神及深化醫藥衛生體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平，結合我院爭創《優質護理服務示範工程》實施方案，為此，特制定本計劃。
組織準備
(一)成立領導小組
(二)召開小組會議，傳達精神，轉發檔案
1、衛生部關於《20xx年“優質護理服務示範工程”活動方案》的通知
2、衛生部關於《加強醫院臨床護理工作》的通知
3、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》
4、《基礎護理服務工作規範》
5、《住院患者患者基礎護理服務專案(試行)》
6、《常用臨床護理技術服務規範》
7、《天津市20xx年“優質護理服務示範工程”具體實施方案》
8、《關於申報天津市優質護理服務示範工程重點聯絡醫院的通知》
9、《天津市“優質護理服務示範工程”考評細則》
(三)召開動員大會
1、傳達衛生部20xx年“優質護理服務示範工程”活動精神
2、傳達我院“優質護理服務示範工程”具體實施方案
3、解讀我院20xx年“優質護理服務示範工程”活動的主題、目標及臨床護理工作重點
4、護士長代表和一名年輕護士宣讀倡議書。
完善護理管理
(一)護理部實地調研。
(二)護士長及護士座談會，確定工作目標：
1、滿足病人的基本生活需要
2、保障病人住院期間的安全舒適
3、保證病人各項診療措施切實有效地落實
4、提高病人對護理工作的滿意度
(三)統一標準和考核內容。
(四)選拔3個試點病房。
1、護士長例會病區自薦
2、護士長無記名投票
3、護理部擇優
(五)公示護理和服務內容。
1、完善護患溝通的雙向渠道
2、建立試點病房護患溝通本
3、《分級護理標準》、《住院患者基礎護理服務專案》上牆
三、爭取各部門的協調與支援
(一)分管院長組織財務部門協調支援，提高臨床一線護士的待遇，延長護士在臨床一線工作的時間。
(二)給予人力支援
1、補充護理人力資源：計劃今年新招聘20名護士，招聘18名助理護士。
2、參加護士崗位工作護士均持證上崗。
3、臨床一線護士佔護士總人數95%;病房床位與護士之比為1：0.5;合同護士待遇能達到同工同酬。
2、制定限制護士轉至非護理崗位的人事管理制度。
3、彈性排班，人力配置投向一線崗位。
4、讓護士回到臨床一線。
(三)給予時間支援
1、藥物進入靜脈藥物配置中心，各種藥物送至病房;晚夜間急救藥品送至病房。將臨床護士的時間還給病人，護士到病人床邊做好基礎護理;
2、加快對中心供氧的建設，減少護士搬運氧氣筒的時間。
3、組建運送中心，負責全院各病區住院患者的陪檢、化驗送檢、物資(消耗性醫材、物品、常用辦公用品、無菌物品)下送。
(四)護理用具支援
讓護士在病人床邊快速得到各種護理器具，把時間還給病人，如洗頭車，多功能治療車。
四、實施階段
(一)滿足病人的基本生活需要
1、制定規範化標準操作流程
晨晚間護理、生命體徵測量、口腔護理、會陰護理、鼻飼技術、導尿技術、灌腸技術
2、優化服務流程
入院接診流程、手術前工作流程(術前一日、術日晨)、協助進餐流程、檢查前後流程。
3、制定人性化服務措施。
完善飲食細節照顧、建立可靠護患關係、健康教育形式多樣。
4、營造護理團隊氛圍
專業能力培養和護理文化建設。
5、依據衛生部《基礎護理服工作規範務》增加服務內容：
面部清潔和梳頭、足部清潔、協助患者床上移動、壓瘡預防及護理、失禁護理、床上使用便器、協助更衣、床上洗頭、指/趾甲護理、安全管理。
6、依據衛生部《常用臨床護理技術服務規範》增加服務內容：患者入院出院護理、血糖監測、靜脈注射、物理降溫。
7、依據國際醫院管理認證標準補充完善管理制度，如藥品管理(自備藥使用規定)、安全管理(患者身份確認制度)、服務流程(患者轉運制度)、院內感染控制。
8、強化基礎護理技能培訓
制定培訓計劃、制定低年資護士培訓考核手冊。
9、簡化護理檔案書寫
制定表格式護理記錄(產科試點)。
10、依據天津市護理質基礎護理質量考核標準制定基礎護理質量考核標準(20項質量考核標準)。
11、加強基礎護理質量控制措施
1)加強護士長夜查監管：護理部每天安排兩名護士長，根據臨床危重患者情況及護理工作重點，臨時安排重點檢查工作(通過監控錄影抽查)。
2)通過基礎護理質控組現場檢查、詢問護士、訪視患者等形式加強督導。
(二)實行責任護士負責制
1、科主任的溝通及配合。
2、競聘選拔責任護士，明確護士職責，分組分割槽，相對固定護士床位護士，全員參與護理基礎工作。
3、責任護士對患者進行連續、全程的護理服務。根據責任護士所管轄的患者數量、質量及患者滿意度。
(三)護理部垂直管理
發揮了護理管理者的創造性和自主性，避免了護士績效工資分配間的差異，避免了科室經濟分配中的矛盾。
1、院領導的強力支援、科室主任的理解支援、多部門的協作。
2、廣大護士的積極參與
1)護理部各項制度、管理規定、分配方案公示透明。
2)公佈護理部電子郵箱和電話。
3)為護士謀求利益。
4)護理部具有人事、經濟管理權力。
5)工作質量、護理服務、專業考核等方面與績效工資、評優、轉正定級、晉升相結合。
(四)護士績效工資分配
1、分配原則：按勞分配、效率優先、兼顧公平。
2、分配依據：工作崗位性質(臨床一線、輔助科室)、工作技術難度、工作風險難度、護理工作質量。
(五)完善監督檢查機制
1、完善護理質量管理，質量標準能夠圍繞病人。
2、建立圍繞病人的質量控制評價標準(有效落實護理常規連結所有的病人護理質量標準)。
3、建立基礎護理質量管理委員會定期檢查和不定期檢查，各科護士長每日自查。
4、護理部建立臨床護理服務調查檔案：
1)住院患者滿意度調查：住院患者每月調查一次，問調率40%;出院患者每季度一次，問調率15%;患者滿意度均95%
2)每一季度組織患者及家屬座談會，並有評價記錄。
3)護理部每一季度以科室為單位開展評優活動，有患者、工作人員、管理人員三方綜合評選優質服務個人，並有記錄。
五、階段性評價
(一)定期研討
1、召開護理臨床研討會。
2、責任護士定期彙報基礎護理的進展與感想。
3、及時發現臨床基礎護理的不足與缺陷。
(二)中期評價指導
1、專家來院檢查，指導。
2、組織護理人員到優秀示範醫院參觀臨摹。
3、參觀市內示範醫院。
(三)評優制定評優標準和評價方式
1、護士節評優：樹楷模、建立激勵典型。
基礎護理服務明星
溫馨天使護理獎
試點先進科室和個人
2、年終評優
先進集體
先進個人
六、總結階段
1、召開護理大會
表彰個優秀病區、先進個人
2、迎檢工作
一、指導思想：我科將以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲複審”為契機，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規範及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實並保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨幹。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規範學習。
(5)採取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立並完善護理流程及管理評價程式。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防範措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每週對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出並限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規範化。保持病床整潔、無異味、無汙跡，物品擺設整齊規範，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善於觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
(1)優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閒時可輪休。
(2)優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
(3)全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
(4)臨床護理服務充分體現專科特色，依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
5、定期滿意度調查
(1)每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護理工作的意見和建議。
(2)每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者從心裡滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，儘可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭爭吵。
6、加強患者健康教育：優質護理服務績效考核措施，堅持客觀、公平、公開原則，分配向一線護士傾斜，調動護士積極性。建立護理人員的績效考核登記，依據責任護士出勤率、護理病人的數量、護理質量、技術難度、風險程度、滿意度、科室評選，進行獎勵補償，對積極者、貢獻大的護士在年終增加獎勵力度。
為進一步貫徹落實“全國衛生系統開展優質護理服務示範工程”活動的相關檔案要求，深化拓展“優質護理服務示範工程”活動的工作內涵，我院按照衛生部《××年公立醫院改革試點工作安排》，關於“推廣優質護理服務工作”的部署及要求，在總結上一年度開展“優質護理服務示範工程”活動經驗的基礎上，制定××年全面推行優質護理服務工作計劃如下。
一、指導思想
我院將深入貫徹落實《××年公立醫院改革試點工作安排》，全面實施衛生部關於“推廣優質護理服務”的工作方案，以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，深化優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，在多年開展“人文化護理，親情化服務”及“感動服務”的基礎上，認真落實衛生部下發的《醫院實施優質護理服務工作標準(試行)》，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、活動目標
(一)××年底，優質護理服務試點病房開展達到100%。
(二)爭創“全國優質護理服務先進單位”。
(三)爭創“××市優質護理服務示範醫院”。
(四)爭取一個病房進入“全國優質護理示範病房”的行列。
三、活動範圍及主題
(一)活動範圍：全院各臨床科室全面推行優質護理服務。
(二)活動主題：“創新優質護理服務模式，深化優質護理服務內涵”。
四、實施計劃
(一)進一步完善組織管理體系和明確工作任務(1-2月份)
1、建立以醫院“一把手”為核心的領導小組：
組長：(全面負責)
副組長：(具體負責)
副組長：辛巨集業、王瑛、王宇、李強、吳寶新(協調支援)
成員：、
2、成立“優質護理服務管理委員會”
組長：
副組長：
成員：、
3、成立優質護理服務督導組
組長：
成員：、
4、任務分工
(1)院領導小組每兩個月召開相關職能科室的溝通會，協調解決在優質護理服務推行中相關部門的支援保障等方面的問題。
(2)人事處負責保障臨床一線護士的人力資源合理配置。
(3)後勤總務處保障病區的環境秩序、衛生保潔、藥品配送、物品上收下送及營養配餐等工作。
(4)資訊交流部協助做好優質護理服務對外宣傳工作。
(5)核算辦對護理系統的績效考核和獎金分配製度給予協助完善。
(二)開展優質護理服務專項培訓工作(3-4月份)
1、護理部在護士長範圍內組織學習衛生部印發的“醫院實施優質護理服務工作標準(試行)”，各科室組織護士學習，知曉率達到100%。
2、組織全院護士長認真學習衛生部關於“深化優質護理，全面提升護理服務內涵”的工作會，組織學習衛生部“××年優質護理服務活動方案”、學習××市“××年優質護理服務示範工程”工作方案，並在此基礎上，護理部全面部署本年度推行優質護理服務的工作計劃。
3、以科室為單位，組織全體護士學習“護士條例”，強化護士執業行為，履行護士職責。開展“規範執業行為，強化職業修養”服務大討論，尋找護理管理及服務中的缺陷和薄弱環節，制定改進措施，創新專業服務專案，提升護理服務品質。
4、以科室為單位，組織全體護士“禮儀服務培訓”，學習醫院禮儀服務手冊，護理部建立禮儀服務督導組，全面提升護士禮儀服務水平。
5、建立不同層級護士技能考核卡，各科室按照考核計劃落實完成，護理部三基考核組加強對專業技能及三基知識考核，每月抽考率達5%以上。
6、全院學習推行“5S”巡視病房標準，培養年輕護士以系統觀為指導的工作方法，提高病情觀察和滿足患者需求的服務能力。
7、護理部教學組對新護士進行“優質護理服務”專項培訓。
8、對首批試點病房(甲狀腺科、消化內科、胰腺科、乳腺一科、結直腸科)在督察的基礎上對其管理方法、護理模式、護理服務特色等進行評價，組織現場觀摩，全院推廣。
(三)鞏固試點病房成績，發展試點病房數量，推進優質護理服務(5-10月份)
1、對院內所有試點病房進行階段性檢查(××年5月)。
2、開展第四批試點病房：肝膽腫瘤科、胃腸腫瘤科、淋巴內科、頭頸一科、乳腺二科、婦部腫瘤科(××年6月)。
3、組織護士長優質護理服務管理的報告會及院內外交流(××年7、8月)。
4、開展第五批試點病房：放療一科、放療二科、兒科、骨軟腫瘤科、中醫科(××年9、10月)。
一、樹立指導思想，明確工作目標
繼續“以病人為中心”，全面實施優質護理服務的指導思想，按照《優質護理服務評價細則（20xx版）的要求，在充分落實責任制整體護理的基礎上，繼續實施護士崗位管理，調動護士工作積極性，為患者提供連續性、安全、優質、滿意的服務。
2、具體計劃
（一）全科行動、加強思想政治教育，營造團結和諧氛圍
1.科室高度重視，以主任、護長帶頭，通過全科工作會議，反覆強調，加大宣傳，讓全科護士真正認識到優質服務的重要意義，把優質服務作為護士們的天職和本份，牢固樹立”以病人為中心”的服務理念，不斷提高思想道德教育修養，將被動服務轉變為主動服務。
2.工作中互相支援，互相理解，人員分工明確，各司其職，各負其責，團結務實，和諧相處，順利圓滿地完成醫院的各項工作。
（二）重質量，穩步推進，認真落實優質護理新舉措
1.有計劃、有步驟穩妥地開展優質護理，結合科室的特點“視病人為親人”，“急病人之所急”，“想病人之所想”的服務理念，優化就診流程，儘早為病人解決各種問題。
2.主動微笑迎接病人，做到“首接負責”制，有問必答，和藹可親。
3.提供便民措施，如開水、一次性杯、紙巾、便器等，為無人陪診的患者提供全程陪伴服務，需要時可提供代交費，代取藥，減少病人的顧慮，限度地給予關懷。本年度計劃購置一臺電熱水器，為病人提供足量的供應水，方便患者。
4.開展親情化“八聲”服務，要求“好”字開頭，“請”字當先，“謝謝配合”不離口。操作前有耐心解釋聲，操作中有溫和問候聲，操作失誤有真誠道歉聲，使用眼神，微笑等身體語言去用心為病人服務。
5.提高環境衛生，提供滿意服務。針對衛生狀況不滿意的情況，護工在下班五點前對病室進行再一次清潔，護理員對觀察室的床單進行更換，外罩一次性床單，為夜班護士迎接病人做好準備。
（3）加大堅持培訓力度，提高應急搶救能力
1.抓業務要從基礎抓起，要求全科護士認真學習“三基知識”，對低年資護士，根據急診科的特性，制定針對性培訓計劃，要求掌握急救的流程，院前急救，如何接急救電話，掌握所有急救儀器的使用，同時加強理論方面的學習與考核。
2.科學排班，以老帶新，每個班次高年資與低年資搭配，技術能力強弱搭配，溝通能力強弱搭配，保證護理小組整體能力優異。
3.積極認真學習相關法律、法規及醫療行為規範，認真執行各項操作規程和搶救工作流程，做到防醫療差錯，防醫患糾紛等醫療護理不良事件的發生。
4.在急救工作中，做到隨時出診、迅速出車，準確及時到達急救現場。始終做到急救物品、藥品完好率100％，搶救裝置處於應急備用狀態。在院前急救及院內急救搶救過程中，從病情評估、預檢、分診正確分流到各科室，保證了我市居民的生命安全。
5急診科室醫院面向社會的重要視窗，醫療水平和服務質量直接反映醫院的精神面貌和社會形象。在日常搶救工作和院前搶救的時候，要求急診科護士時時刻刻注重形象、抓內涵，為醫院樹立視窗形象。
（四）開展特殊病人急救，綠色通道惠民服務
急診科24小時全天候值班負責接診病人，搶救危重症病人尤其是無家人、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療、後辦入院手續和繳費。對危重病人檢查過程中實行全程陪伴，保證危重患者在第一時間得到搶救治療。
（五）提高健康教育質量，加強科室對外宣傳
（1）在急診病人的治療過程中，向病人或家屬進行健康教育。首先加強護士專業知識培訓，側重於疾病護理常規，納入科室培訓計劃中。
（2）針對病人文化層次參差不齊，接受能力不同，開展形式多樣的健康教育形式，將常見病護理知識製作成健康教育展板，上牆展示。製作小健康教育宣傳冊，隨身攜帶，方便病人瀏覽。不定期開展健康教育小講堂，以PPT的形式，生動活潑的風格，對病人進行教育。
（3）因為門急診病人對疾病相關知識需求大，是忽視的薄弱環節，所以本年度將提高門急診病人滿意度作為重點，運用質量管理工具“品管圈”制定相關對策，進行改善，解決難題。
(六）加強核心制度建設，落實護理安全措施
（1）強化護理安全核心制度及各種護理操作規範、流程、各種常規的落實。新入院、新轉入、急危重病人、臥床病人要重點督促檢查和監控。
（2)不定期的進行護理安全隱患排查，發現問題，及時處理。
病人環節管理：建立並完善對病人轉運、交接、壓瘡等的護理管理評價體系。
護士環節管理：對新調入護士以及有思想情緒的護士，做到重點交待、悉心指導。
（3）強化安全管理責任，杜絕嚴重不良事件的發生。對科室各項質量進行抽查，對存在的問題立即指出並限期整改。
(七）6、定期監測護理質量相關指標，對科內跌倒、墜床、壓瘡等制訂改進措施並落實，評價改進效果，實現護理質量的可持續改進。
(8）對護士進行“人文關懷”，重視心理護理。
急診科是醫院救死扶傷、搶救急、危、重症患者的前沿陣地,急診護士作為一個特殊的職業人群,肩負著院前急救、院內搶救、重症監護、搶險救災及留觀患者的觀察與護理等重任,其身心往往承受著來自各方面的壓力。況且其壓力源各種各樣，嚴重影響了急診護理工作的質量,也給急診護士身心健康帶來定的影響，導致急診護士心理狀況不佳。因此，急診護士的心理健康維護是十分重要的。主要從兩方面著手：一是管理方面要為急診護士創造一個有利於身心健康的良好的職業工作氛圍；二是要對護士進行心理衛生的教育，使她們掌握自我調節和駕馭自己心理的知識，增強抵禦外界一切不良因素的能力。
（1）重視人力資源管理合理安排人員
護士是“關懷者”，同時也是“被關懷者”。護士長要關心和了解護士的困難，及時地解決護士工作上、生活上的難題。培養護士的團隊精神，加強同事間緊密合作，營造溫馨愉快的工作環境，增強護士的歸屬感。
（2）科學排班
由於護士三班倒，尤其夜班時人員少，突發事件多，尤其遇到大搶救且患者因搶救無效死亡時，容易造成護士精神壓力大、急躁不安、焦慮等。護士長在排班時對於工作強度大的班次應給予當班護士充分的倒休，使其身心得到充分的休整，以減輕壓力。創造有序的工作環境，培養良好的心理素質，樹立正確的人生觀。放鬆心情，傾聽音樂、參加朋友聚會、瑜伽靜坐、健身等均可減輕精神負擔。樂觀面對生活，適當的壓力可轉變成進步的動力。
（3）建立護理人員支援系統，緩解心理壓力，減輕疲勞
護理管理者應經常傾聽護士的心理感受和工作中的壓力，及時進行安撫、反饋，針對存在的問題及時採取相應的措施。積極吸取國外的護理管理經驗，建立護理人員自己的支援系統，如護理人員健身娛樂中心、心理諮詢室等，使護理人員在緊張的工作之餘，可以得到適當的鍛鍊和放鬆，特別是處於困境且感到身心疲憊時，得到適時宣洩，以便好地調節情緒，減輕壓力，消除疲勞。
（4）創造良好的人際環境
護士交往面廣，人際關係複雜，應主動創造一個融洽的人際環境，才能有自然、和諧、寬鬆的生活工作環境和健康的心理環境，有安全感和自信心，才能充分發揮自身的專業才能，學會運用一些交際技巧，如在人際交往中做到坦誠-融洽、不封閉自己，主動尋找與他人心理溝通的紐帶和交流資訊的契機，縮短與他人、與社會的心理距離。積極運用人際交往合理地宣洩消極情緒，昇華積極情感。積極參加各種有益的社會活動，培養多種興趣愛好，在各種活動中陶冶情操。
三.績效管理
1.制定急診護士分層級管理辦法。各層級之間，根據工作資歷及工作經驗的增長由低向高晉升，讓護士看到自己的職業發展前景，每個護士都可以通過自己的努力和奮鬥向更高的層級邁進，提高護士對本職業的工作熱情。
2.結合急診工作特點，制定明確的崗位分類標準和薪酬係數，建立基於護理工作量、護理質量、患者滿意度並結合護理難度、技術要求等要素的績效考核制度，並將考核結果與護士的評優、晉升、薪酬分配相結合，實現優勞優得，多勞多得，調動護士積極性。
3.提高護士的法律意識，遵守《護士管理條例》規定。加強護患溝通，全方位滲透依法從事的理念。這種法律意識不但保護護士，而且保護了患者，體現以人為本的文化氛圍。
4.完善護士繼續教育工作。加強科內培訓，選派護士去院內相關科室和院外脫產學習，努力提高急診專科護士理論知識與操作技能。
開展優質護理服務是一項改善護理面貌、樹立護理職業新形象的良好的舉措。我院開展優質護理服務以來，收到了良好的效果——護理面貌有了很大改觀，責任制整體護理的模式也逐漸深入護理人員心中。急診科開展優質護理服務後，病區環境乾淨了，病人排隊時間縮短了，病陪人滿意度提高了。我們相信：在醫院領導、護理部的指導下，我們的優質護理服務之路一定會更走更遠、更走更穩！
一、加強職業道德教育，醫德醫風建設。
1、樹立護士良好職業形象，要求護士規範著裝，使用服務用語，在崗愛崗，責任心到位。
2、新老護士團結協作，做好傳幫帶，發揚團隊精神。
3、病患反映的好人好事，及時給予表揚。
二、加強護理質量管理。
1、完善科內護士各班崗位職責和工作程式標準，實行上級護士負責指導、監督和檢查下級護士工作。護士長每星期組織一次護理查房，分別針對一般、疑難危重等不同病種。
2、針對ICU無陪護、探視時間短等特點，抓好基礎護理，堅持危重病人床頭*，預防併發症的發生。
3、加強護理核心制度的學習，結合ICU十大安全目標，做好各管道的標識、護理工作。
4、定期組織護士業務學習，以臨床隨機培訓考核為主。
5、利用晨會選擇在院的一個病種及時進行相關理論知識和護理常規的學習，有效提高當日護理內涵質量。
6、開展QC活動解決護理問題。
7、護理質量持續改進，定期檢查護理質量，根據院三級質控及科室一級質控出現的問題及時反饋跟蹤，提出護理措施，減少不良事件發生。
8、每月召開科室的患者安全隱患及不良事件分析會，公示不良事件及安全隱患，分析原因，制定預防措施。對於不良事件、風險評估、會診、壓瘡等情況，及時進行跟蹤驗證，及時修訂防範措施，實現持續改進。
三、做好人力資源的培訓，使護理人員的能力及水平滿足優質護理服務工作的需要。
1、制定科室的培訓計劃，按照計劃逐月逐級落實。
2、做好科室護士的能力培訓，做好低年資護士的學習及培訓;組織科室的護士參加醫院組織的學習。
四、強化護理安全意識，加強全員安全教育。
1、針對全院及科內出現和存在的安全隱患及時分析討論，提出防範措施。
2、強化ICU護士的“慎獨”精神，強調用藥安全。
3、加強護理檔案書寫的培訓、檢查工作，進一步完善特護單的內容，確保護士及時、客觀、真實、完整地完成電子護理記錄，確保醫療護理安全。
4、針對科室存在問題，制定護理質量監控獎罰措施，提高護士各班在崗的責任心。
五、加強繼續教育學習，利用各種機會和方式，不斷提高護理人員業務技能。
1、鼓勵科內護士參加各種學歷教育。
2、加強低年資護士基本技能操作培訓。
3、重視專科護理人員培養。
4、根據科室工作情況，分批選送科內護士去進修ICU專科護理技術。
六、認真落實軍隊三級甲等綜合醫院評審標準，認真學習三級甲等綜合醫院評審標準，深刻領會每句每字的深刻含義，通過醫院評審工作,使各項護理工作達到軍隊三級甲等綜合醫院工作標準。
七、做好科室的教學及科研工作
1、認真做好新進科人員、實習人員的管理，按照入科室的培訓、在科間傳授技能、出科時的考核的流程進行培訓，教、用相結合，注重實習生的臨床帶教工作，做好入科室的培訓及科室的帶教，選擇有能力的護士擔任臨床帶教工作，得到實習生的好評。
2、做好20xx年ICU護理科研新技術新專案的開展工作。
八、做好科室的醫院感染防護工作。
1、針對重症醫學科的專科特點，做好醫院感染的預防及控制工作，建立科室的醫院感染控制小組，對科室存在的問題每月及時進行分析，討論，制定有效地措施，防止感染的發生及暴發。
2、做好醫生、護士、護工、保潔員、實習生的培訓工作，執行好手衛生措施，防止交叉感染的發生。
九、及時完成臨時性、指令性任務，在醫院及科室領導的帶領下，振奮精神，不斷學習創新、開拓進取，實現科室護理質量持續改進，逐步深化科室內涵建設，使ICU護理工作邁向新臺階。
一、強化護理安全意識，加強全員安全教育：
1、對照等級醫院評審標準，按照護理部的部署安排，修訂完善科室的護理規章制度，工作流程、應急預案、操作規範、各級各類人員的培訓計劃、護理安全管理、護理不良事件的管理，建立符合本科室的管理制度。
2、根據護理部分層級崗位管理方案，本科室現有護士任級資格，設定科室各崗位具體人員，並逐步建立護士崗位管理工作制度，開展護士核心能力培訓。
3、制定完善科室各層級護士崗位任職資格、崗位職責、許可權及不同層級的職位說明書。
4、對於所發生的護理不良事件，實行無懲罰上報制度，科室及時組織討論，提出處理意見、必要的防範整改措施，並上報護理部。分析科內的護理安全隱患，提出防範措施。
5、嚴格執行查對制度，強化護士的“慎獨”精神，強調用藥安全，杜絕差錯事故的發生。
6、內服、外用藥品分開放置，瓶籤清晰.特殊藥品有醒目標示。
7、各種搶救藥品器材專人保管。保持器材清潔、效能良好急救藥品符合規定，用後及時補充;無菌物品標識清晰，儲存符合要求，確保在有效期內。
8、加強安全管理，預防安全事故的發生，組織護理人員學習臨床護理應急預案、護理安全管理工作方案及十大護理安全目標。提高護理人員安全意識，預防安全事故的發生。
9、控制風險關口前移，護士長每天重點巡查危重患者、出現危急值患者等，及時發現安全隱患，並做好記錄。護士長要關注護士工作，病人的需要，發現問題，及時解決。
10、做好壓瘡、跌倒墜床的安全防護措施，做好風險評估，對高危人群進行重點交 班，床頭交接，班班嚴格交接。
11、繼續加強護理檔案書寫的培訓、檢查工作，確保護士及時、準確、客觀、真實、完整地完成護理記錄，保證醫療護理安全。
二、加強護士隊伍建設，提高護理隊伍整體素質
1、制定科室的培訓計劃，按照計劃逐月逐級落實，並積極參加醫院舉辦的學習、培訓。
2、特別做好新護士的能力培訓，制定新入科護士培訓計劃，實行一對一代教，使其儘快勝任科室工作。
3、鼓勵護理人員業餘學習，參加自考大專、本科的學習班，今半年選派一名護理骨幹外出進修學習，把更多先進的科學護理理念、護理技術帶到科室，從理論上、技術操作上不斷更新進步。
4、充分利用交接班、護理查房、護理會診等點點滴滴的機會，進行小講課，理論指導實踐，逐步提高護理人員的能力及水平。
5、急救技術操作培訓:每年安排培訓一次，要求全體護理人員掌握心肺復甦術，並進行考核，並確保人人過關。
6、強化相關知識的學習掌握，定期組織各種應急預案、急救藥品的相關知識、搶救流程、核心制度相關知識的學習。
7、科室每月組織護理人員業務學習2次，要求護師、護理骨幹、主管護師及專科護士講課2次，專科理論和專科技能考核每月各一次，並組織隨機提問，有成績記錄。
三、繼續推進優質護理服務，增強主動服務意識，促進醫患關係和諧：
1、規範服務行為，注重服務技巧，落實知情告知制度，及時妥善處理各類矛盾，定期分析、總結，強化安全措施。
2、延伸服務範圍，如病人離院後的電話回訪等。
3、每月進行病人工休座談會，徵求病人意見，堅持120電話回訪及病人滿意度調查，不斷改進工作作風，提高病人滿意度。
4、通過多種形式開展健康教育，並要求落實到位，讓不同層次病人均能接受，起到疾病保健、預防指導作用。
四、樹立法律意識，確保醫患權益
1、進一步規範護理文書書寫，從細節抓起，質控員每天檢查，護士長不定期檢查，發現問題及時反饋，及時改進。
2、實行患者病情、用藥告知，對特殊用藥按說明書做好相關內容的告知，如輸液滴速和常見的不良反應等。
3、加強護患溝通技巧的學習與培養，促進醫療護理法律法規的學習，杜絕不必要的醫療護理糾紛的發生。
4、認真貫徹執行醫務人員醫德規範和護理人員職業道德規範，配合醫院進行輪轉護士、實習護士的崗前培訓教育，增強全體護理人員道德觀念，提高護理隊伍的整體素質。
五、嚴格執行核心制度，確保護理工作的安全有效及全面落實
1、每月組織護理人員學習疾病護理常規，核心制度，技術操作規程，各種突發事件的應急處理預案，人人熟悉質量標準;提高護理人員質量意識，規範質量活動，建立有效的質量體系，做到人人事事職責分明。每項護理工作中突出過程控制，強調預防為主，提倡不斷改進、不斷提高工作精神。
2、科室成立一級質控小組，由護士長及護理質控組組長及組員組成。每週檢查一次，存在問題，及進整改，在次日晨會上反饋，並定時複查整改情況，認真記錄，逐漸達到質量持續改進的目的。每月開展質控工作會一次，將本月存在的問答進行分析討論，提出整改措施，並記錄在冊。
3、制定各班次工作職責及質量標準，增強全員參與質量管理的意識，提高護理質量。
4、積極參加護理部組織的業務查房及業務學習，學習護理工作經驗，提高護理水平。
六、全面推行護士績效管理，提高護士的工作積極性
1、科室根據醫院的績效管理方案，結合本科室的工作特點，制定出科室的績效考核方案，並組織實施。
2、以質量為重點，結合工作量、出勤、勞動紀律、服務投訴、業務技能、職稱、工作年限等展開對護士的績效管理。
七、做好科室的醫院感染防護工作：
1、建立科室的醫院感染控制小組，對科室存在的問題每月及時進行分析，討論，制定有效地措施，防止感染的發生及暴發。
2、做好醫生、護士、保潔員、實習生的培訓工作，執行好手衛生措施，防止交叉感染的發生。
3、加強廢舊一次性物品的妥善管理，一人一針一管一用一毀型100%，醫療器械消毒滅菌合格率100%，防止院內感染的發生。
八、加強實習帶教工作：科室制定實習帶教計劃，帶教老師根據實習帶教計劃進行帶教，護生進科時，先讓護生熟悉科室環境，講解科室相關工作制度及流程，指定具有帶教資格的護士一對一進行帶教，要求帶教老師做到帶教初期不放手，不放眼，不放心，中後期放手，不放眼，不放心，護生出科時進行考核，帶教老師具實寫出實習鑑定。
九、將新生兒分離出來，成立新生兒室，組織護士學習新生兒室相關管理制度並嚴格執行，規範護士行為，確保護理安全。
護理工作需要的是耐心和愛心，在和被護理者接觸的過程中不斷成長，總結出經驗，為今後提供更好的服務做好準備。下面是由中國人才網整理的20xx護理工作計劃，歡迎閱讀。
根據衛生部建立優質護理的整體要求及我院建立優質護理活動的具體方案，結合骨科專科的特點，認真落實以病人為中心，夯實基礎護理，注重專科護理，力求從點滴細微的工作著手，改變服務理念，優化工作流程，改善護患關係，提高護理質量。現制定20xx年優質護理工作計劃如下：
一、提高思想認識，明確優質護理內涵，增強服務意識
組織全科護士學習建立優質護理活動的相關檔案，做好科內培訓工作，制定具體的創優措施，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，將優質護理服務作為提高護理質量，和諧護患關係的鍥機，充分調動護士工作的積極性。努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三.工作措施：
1.合理安排，彈性排班
骨一科床位48張，護士15人，根據每位護士的工作能力，病人的數量，護理工作量，實行合理安排，彈性排班。
2.規範病房管理，重點環節工作落實到位嚴格執行各項護理制度及護理操作流程，做好護理安全工作，對患者進行護理風險評估，全面評估患者病情，落實患者安全目標，減少不良事件發生。對患者進行分級護理，患者的護理級別與病情相符，加強對病區環境的管理，為患者創造安靜、整潔、安全、溫馨、有序的病房環境。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立並完善護理流程及管理評價程式。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織組織護理人員召開安全分析會及護理差錯、護理不良事件的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防範措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每週對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出並要求及時改正。
4、細化工作流程，明確崗位責任
對各班職責進行修訂，改變排班模式，細化各班的工作流程，查詢薄弱環節，明確護理分工，力求新的職責更合理實用。
5、抓好基礎護理、專科護理，實行責任護士負責制
每位護士分管8-12個病人，每名患者均有相應固定的責任護士對其負責，為患者提供整體護理服務,密切觀察患者病情,隨時與患者溝通，做好患者的生活護理、基礎護理，保障患者安全，體現人性化的護理關懷。
6、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。
7、不斷總結，提高護理質量,增加病人滿意度
每月召開一次護辦會，每位護士彙報工作情況與感想。每月進行病人滿意度調查，認真聽取患者對優質護理工作的意見和建議。對存在的問題及時反饋，提出整改措施，不斷提高護理質量，提高病人的滿意度。
8、加強患者健康教育
由責任護士做每天根據科室常見病的治療和護理常規、特殊飲食、疾病的自我預防、用藥的注意事項，向病人做詳細的講解，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
9、護士實行績效分配
分配原則：效率、質量優先，按勞分配，兼顧公正、公平。
分配依據：病人滿意度、工作的時間、存在的風險、護理質量、責任心。
加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措。經研究，我部決定，在全國衛生系統開展"優質護理服務示範工程"活動（以下簡稱"示範工程"活動），通過引導、示範、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平。為此，特制定本計劃。
一、指導思想
深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2019年全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持"以病人為中心",進一步規範臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。
二、活動目標
利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的"示範工程"活動，到2019年底，在全國範圍內建立100所"優質護理服務示範醫院"、300個"優質護理服務示範病房"和600名"優質護理服務先進個人"、通過2019年的工作，以點帶面，在總結經驗的基礎上於2019年進一步推廣。
"示範工程"活動的目標是：
（一）患者滿意。
臨床護理工作直接服務於患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務於患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。
（二）社會滿意。
通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關係更加和諧。
（三）政府滿意。
深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。
三、活動範圍及主題
全國各級各類醫院，重點是公立醫院。
活動主題："夯實基礎護理，提供滿意服務"、
四、活動原則
（一）"示範工程"活動與"醫療質量萬里行"活動相結合。
各省級衛生行政部門要結合"2019年醫療質量萬里行"活動，按照本方案有關要求，加大基礎護理所佔比重，組織開展轄區內"示範工程"活動。
（二）醫院自查、行政督導和社會評價相結合。
醫院對臨床護理服務薄弱環節進行自查，對照本方案有關要求認真加以落實。省級衛生行政部門在醫院實施活動和自查基礎上，對轄區內醫院進行檢查指導。衛生部適時對各省（區、市）"示範工程"開展情況進行抽查、暗訪，通過設立公開電話、電子信箱等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價的機制。
（三）當前任務與長遠建設相結合。
在2019年"示範工程"活動的基礎上，不斷總結經驗，逐步探索和完善適合我國國情的醫院護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。
五、重點內容
各級各類醫院要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關於加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務專案（試行）》、《基礎護理服務工作規範》和《常用臨床護理技術服務規範》的要求，切實加強護理管理，規範護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下16項工作：
（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責。
1、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規範、標準。
2、建立護士崗位責任制，制定並落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規範臨床護理執業行為。
3、建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。
（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。
4、明確臨床護士應當負責的基礎護理專案及工作規範，臨床護士必須履行基礎護理職責，規範護理行為，改善護理服務。
5、明確臨床護理服務內涵、服務專案和工作標準。分級護理的服務內涵、服務專案要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，並納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。
6、臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關係。
7、為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。
（三）深化"以病人為中心"理念，豐富工作內涵。
8、將"以病人為中心"的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。
9、不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務專案的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。
10、醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士佔護士總數的比例不低於95%、
11、醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，採用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，並依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。
（五）完善臨床護理質量管理，持續改進質量。
12、完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。
13、護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，並將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。
14、取消不必要的護理檔案書寫，簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，採用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。
（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。
15、醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院"抓服務、樹形象"的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。
16、醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。
六、實施步驟
（一）籌備啟動階段（2019年1月）。
省級衛生行政部門根據本方案和實際情況，制定本轄區具體實施方案，落實各項工作措施，做好宣傳發動工作，調動醫院和廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。各省制定的具體實施方案於2019年2月8日前上報我部醫政司。
（二）組織實施階段（2019年2月-11月）。
省級衛生行政部門和各級各類醫院按照有關檔案要求，積極推進"示範工程"活動，省級衛生行政部門組織對轄區內醫院活動開展情況進行指導檢查，衛生部將在全國範圍內確定40-45所重點聯絡醫院，開展改善護理服務試點工作並進行指導。
（三）總結交流階段（2019年12月）。
衛生部將對各省實施"示範工程"的醫院進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優質護理服務並能發揮示範作用的醫院、病房及個人進行表彰。
衛生部組織召開現場交流會，組織各地區、各醫院間交流經驗、總結工作，宣傳和推廣好的做法和經驗。同時，研究部署2019年"示範工程"活動，逐步建立護理質量管理持續改進的長效機制。
七、工作要求
（一）提高思想認識，加強組織領導。
各級衛生行政部門和各級各類醫院要統一思想，從深化醫藥衛生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。
（二）認真貫徹落實，紮實穩步推進。
各級各類醫院要認真貫徹落實有關檔案精神，明確職責、周密部署，鼓勵醫院結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實幹，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作紮實穩步開展，持續改進臨床護理工作。
（三）加強指導檢查，確保取得實效。
衛生行政部門適時開展指導檢查，檢查組要注重患者對護理服務的感受和評價，避免"走過場"、通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。
一、以愛做管理，著力打造一支金牌護理團隊
按照醫院管理的規範化、標準化要求，護理部和護士長作為醫院的重要職能部門以及各項制度、規範的具體踐行者與督導者，其管理理念在護理管理中的導向作用尤為重要。上有所好，下必甚焉。有什麼樣的護士長隊伍就有什麼樣的護理團隊，而金牌護理團隊是優質護理的支柱!護理部進一步解放思想，更新理念，改變既往的“主任要求，護士長服從”的被動管理，為護士長創造一個寬鬆的管理環境。引導護士長用科學的方法進行自我管理，讓護士長將主要精力放在科室的管理上，管理好科內病人的安全、治療及健康指導，管理好護士的工作、生活和思想動態，協調好醫、護、患三方關係，確保科室護理質量及安全。護理部在各項管理措施的具體實施中，要注重把人性化的護理服務理念與醫院文化建設逐步滲透到每一個細節中，認準角色，擺正位置，不做護士中的“人上人”，要做護士中的“人中人”，營造關心、尊重、信任的護理氛圍，增強護士的向心力和凝聚力，讓每一名護士為自己是這個團隊中的一員而驕傲與自豪。
二、品管驅動，圈圈相連
護理作為獨立的一級學科，其特性決定了任何一項護理工作都有諸多的環節所組成。為更加科學、規範地運用PDCA管理模式，20xx年我們將品管圈(QCC)引入護理管理。針對護理工作中的重點、難點問題，如“如何指導病人正確服用口服藥”、“如何提高小兒患者一次性穿刺成功率”等成立相應的品管圈，調動廣大護理人員的積極參與性，變“要我工作”為“我要工作”。利用PDCA迴圈理論，剖析現狀問題，深度分析原因，設定活動目標，制定活動計劃，進行對策整改及實施。力爭通過品管圈活動的開展，使護理工作中的一些突出問題得以解決，使工作流程更加順暢、護理服務更加專業，降低不良事件發生率，促進護士的個人成長與進步，達到一種全院齊動員參與護理管理的工作狀態，使護理管理工作更容易推行，有利於各項工作的順利開展。
三、“四到位”實現持續質量改進
護理部將緊緊圍繞“規範護理質量，完善制度建設、推動持續改進，提升服務水平”的工作思路，以質量——安全為主線，以“護理病人到位、病情觀察到位、文書記錄到位、內涵體現到位、服務滿意度提高”為工作重點，實現持續質量改進。通過常態化的定期檢查與指導，使護理人員真正理解核心制度的內涵，懂得如何用制度指導實際工作。嚴格落實護理不良事件主動上報制度，定期進行不良事件案例分析，使全院護理人員警鐘長鳴。規範護理質量管理，定期舉辦“以病人為中心，提高護士服務內涵”為主題的個案追蹤護理質量評價活動，通過“疑難危重病例”的現場討論評價活動，進一步提高護理人員對疑難危重病例的護理和搶救能力。進行“護士長查房質量現場評價”活動，轉變管理者護理質量評價的理念，使護士長在工作中更加註重細節管理和制度的執行力，從而為建立科學的評價流程、方法以及護理質量評價的長效機制奠定基礎。實施多形式質量控制，護理部根據“季安排、月重點”工作計劃，深入科室針對核心制度的落實情況、護理安全與急救管理等檢查臨床護理工作，落實墜床、跌倒、壓瘡、拔管病人及高危病人的質量追蹤監控及指標資料的收集和分析記錄，從而保障患者安全。
四、構建護理質量管理新體系
原有的護理質量評價體系從基礎護理、分級護理、消毒隔離、安全管理以及病房管理等方面進行督查，是以單個質控專案進行評價，應對性、突擊性強，管理者很難科學、全面地對護理質量進行評價。新的質量評價體系，改變以往按質控專案進行劃分，側重於責任分工方式、排班模式、患者基礎護理和生活護理的落實、人力資源配置等方面，從患者、護士及護士長涉及的各個角度、多個層面進行全方位的護理質控，在不同時間段更全面、深入、準確地瞭解患者的治療及生活護理，瞭解護理人力資源情況、護士分層使用情況等，及時給予護士長以及臨床護士有效地指導，更好地促進護理質量持續改進。
總之，我們要明確，質量是做出來的，而不是等來的。我們不能等資源、等人力、等條件、等機會，而要和其他的質量部門合作，如護理質量資訊與病案、質控的合作等等，以促進質量管理，提升護理質量。
一、背景
全面落實黨的十九大精神，以社會需求為導向，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以護理事業發展規劃（20xx-20xx年）為指南，落實“進一步改善醫療服務行動計劃”活動，應用新理念、新技術、創新護理服務模式，加強護理隊伍建設。發展專科護理，提升護理質量，推動片區護理工作科學、健康、持續發展。打造適應新時代人民健康需求和建設“健康”的護理團隊，提高人民群眾就醫獲得感，根據護理部的工作，制定本片區護理工作計劃。
二、工作目標
（一）履行一崗雙責，重視反腐倡廉建設，保持護理隊伍清正廉潔。
（二）持續改善護理質量，確保患者安全。
（三）以社會需求為導向，持續深入開展優質護理，創新延伸護理服務。
（四）配合醫院的績效改革工作，做好護士崗位的績效管理。
（五）加強護理隊伍建設，提高護士長、護士工作能力及執行力，人文素養的培養，切實提升護理專業內涵。
（六）推進護理資訊化建設。
（七）創新思維積極開展護理科研與教學，推進護理專業發展。
三、護理工作質量目標
（一）各臨床科室護理質量控制管理工作目標：
1、住院患者、出院患者對護理工作滿意率≥90%。
2、分級護理工作質量合格率≥90%（合格分≥80分）。
3、護理安全質量合格率≥95%（合格分≥90分）。
4、圍手術期的護理質量合格率≥95%（合格分≥90分）。
5、優質護理服務質量合格率≥95%（合格分≥90分）。
6、臨床科室專科護理工作質量合格率≥100%（合格分≥90分）。
7、護理文書書寫工作質量合格率≥95%（合格分≥90分）。
8、儀器裝置、急救物品管理質量合格率≥100%（合格分≥95分）
9、消毒隔離質量合格率≥100%（合格分≥95分，其中一人一針一管一用執行率100%）。
（二）特殊區域護理質量控制管理工作目標：
血液淨化室工作質量總分100分，合格分≥90分。
（三）護理安全管理目標
1、保障患者安全需要：執行患者安全十大目標，規範護理行為，鼓勵不良事件上報。完善風險評估，針對存在的薄弱環節，採取積極的防範措施。全院各科室落實患者腕帶使用管理制度，嚴格執行查對制度，提高護理人員對患者身份識別正確性。
2、急救物品齊全，處於應急備用狀態，完好率100%。
3、節假日前護理安全工作質量合格率100%（合格分≥95分）。
4、夜間護理工作質量合格率≥95%（合格分≥90分）。
5、輸血護理質量合格率≥95%（合格分≥95分）。
6、高危患者入院時跌倒、墜床的風險評估率100%。
7、患者入院時壓瘡的風險評估率100%，除難免壓瘡外，年壓瘡發生次數為0。
(四)教學、培訓工作質量目標
1、臨床護理教學工作質量合格率≥95%（合格分≥90分）。
2、護理技術操作考核合格率100%（合格分≥90分）。
3、急救技能考核合格率100%（合格分≥90分）。
（五）護理敏感質量指標
各項資料準確，控制合理。專科護理措施落實率升高，監測正性指標上升，負性指標下降。
四、具體措施
（一）履行一崗雙責，重視反腐倡廉建設，年內組織對護士長、護理負責人進行集體廉政談話1-2次。視具體情況對個別護士進行廉政談話。
（二）持續改進護理質量，保證安全。
1、片區各科室對本科室實施敏感指標管理，並在20xx年的基礎上對“護理敏感質量指標”建立以及監測效果的敏感性、有效性進行分析、修改。護士長定期組織分析、學習、反饋、交流、改善，持續改進。大科每月進行督查。
2、繼續實行護理質量二級管理體系，大科-各科室將對照各項質量考核標準遵循PDCA迴圈模式認真整改，體現持續改進，實行目標管理。
（1）科護士長：組織二級質控，每月全面檢查1次。
（2）病區護士長：組織一級質控，每半月全面檢查1次，下半月對上半月存在問題重點檢查。在20xx年實施的基礎上對專科護理質量評價標準與考核標準進行修改。
3、三個專科護理小組修訂專科護理質量標準並指導臨床有效落實，參與護理質量監控。規範各專科的技術操作流程，提高專科護理質量。
4、鼓勵各科室及專科小組開展PDCA、品管圈、專案專案改善活動，開展專案≥1-2項，參加護理部的展示。
5、鼓勵護士參加醫院10個專科護理小組，提高專科護理質量。
（三）以社會新需求為導向，持續深入開展優質護理，延伸護理服務。
1、認真貫徹落實《優質護理服務評價細則（20xx）版》，實施“以病人為中心”的優質護理。責任護士落實整體護理包乾制，每位護士分管8-10名病人，有效落實責任制整體護理。
2、充實護理人力，滿足臨床工作要求。力爭普通病房護士與實際開放床位比≥0.48:1。
3、深入開展醫護一體化、護理多學科聯合查房。加強督查指導，鞏固已有成果。
4、鼓勵科室以需求為導向開展專科特色護理，豐富護理專業內涵。
5、優化病人服務中心工作流程，為出入院病人提供“一站式”服務模式，改善服務品質，提供優質護理服務。
6.拓展服務領域，實現優質護理資源下沉。舉辦糖友之家、腎友之家、地貧之家等多種形式的講座，提供面向人民群眾的護理服務。
（四）加強護理隊伍建設，提升護理專業內涵。
1、建立一支出色的護理團隊。
（1）完善專科護士的管理體系
①按照《專科護士考核認證管理辦法實施細則》等要求，對專科護士進行使用和管理，為專科護士搭建平臺，制定及完善相關制度，促進專科護士的持續成長和不斷提高。
②年內培養專科護士3-4名，促進各臨床護理專科發展。
③糖尿病小組、血液淨化小組、康復專科護士臨床培訓基地小組開展工作。
④各專科小組有自己明確的工作計劃和考核標準，積極發揮專科小組的作用，用專科知識為患者提供專業的護理，對同業的護理人員提供專科指導和幫助。每季度至少組織一次專科小組活動，如專科講座、專科質量檢查。專科小組編制相關的流程、SOP等，促進和提高護理學科的建設和發展。
⑤按《專科護士臨床培訓基地建設標準的通知》，加強康復科的康復護理專科護士臨床培訓基地的建設，完善各項制度、臨床培訓內容、臨床實習管理規定等。
（2）以崗位需求為導向，實行護理人員分層培訓。結合臨床需求，舉辦不同層級的培訓活動（詳見：護士規範化培訓及護士在職繼續教育實施方案）。大科、各病區結合本專科特點進行分層培訓。
①基本技能考核：屬於規範化培訓物件的護士，在年內基本技能操作必須全部達標。其他層次的護士按護理人員繼續教育培訓計劃安排進行。
②加強專科技能的培訓：各臨床專科重點抓專科技能的培訓工作，特別是專科常規操作，以往沒有規範培訓過的操作，大科、各科制定出週期內專科理論與技能的培訓與考核計劃，每年組織培訓、考核1-2次，科護士長、護士長隨機督查培訓、考核情況。
③落實《新入職護士培訓大綱（試行）》，新護士規範化培訓分崗前培訓、臨床科室輪轉兩個階段，制定培訓大綱及輪轉計劃。重點加強對新入職護士、聘用護士、低年資護士的培訓考核，強化他們的學習意識，以強化基礎護理知識為主，增加培訓、考核次數，直至達標。專科理論及專科操作考試、考核合格後才能獨立上崗。
④改進培訓的方法，開展雨課堂，上半年以耳鼻喉科為試點科室，逐步片區各科室開展，加強課堂互動，提高培訓效果。
⑤運用思維導圖，強化護理臨床思維構建，應用於護理管理、護理查房、護理教學、健康教育。強化護士主動學習的能力，在一定程度上實現隱性知識的視覺化、顯性化，便於不同年資的護士把握護理工作的重點與方向。
（3）加強護士長隊伍管理
①參加護理管理相關知識的培訓，提高護士長管理水平，護士長培訓率100%。
②一季度參加護士長述職會議，對20xx年護理工作完成的亮點進行總結，提高管理水平。
③進一步提高護士長執行力，落實護理工作目標管理，有年計劃、季安排、月重點，月有小結、半年及年終有總結，有達標保障措施，年目標達標率≥95%。
④加強護士長目標管理考核，科室護理質量與護士長考評掛鉤等管理指標。
2、大科每兩月、科內每月業務學習1-2次，護理查房1次等。
3、鼓勵護士參加研究生學歷學習，按我院《關於護理研究生教育的相關補充規定》進行篩選及管理。
4、今年計劃選送護理骨幹2-3人到省內外醫院進修培訓。大科、病區追蹤進修回院後業務工作開展實施落實情況。
5、片區各科室參加院內護理質量改善成果展示評比，爭取參加區級以上的護理質量改善成果展示。
6、參加院內舉辦的臨床護理情景模擬演練，以解決病人的實際問題為主線，以臨床真實的護理情境來展現“情景演練”過程，爭取參加全市的臨床護理情景模擬演練。
（五）加強科研工作，激發護理創新活力。
1、加強與柔性引進人才團隊的交流與溝通，利用其優勢，爭取區級護理科研立項及評獎，XX市科研立項3-5項，通過驗收2-3項。
2、鼓勵護理人員在臨床實踐中發現問題，開展護理工具小改革、小發明，鼓勵申報實用新型專利，爭取獲專利1-2項。計劃上半年參加創新大賽，包括護理技術、用具革新、工作流程、護理質量改善專案等，爭取轉化專利或參加全國護理質量大賽，提升醫院護理服務競爭力。
3、鼓勵護理人員積極撰寫護理學術論文，要求副主任護師以上職稱每年在省級以上醫學雜誌發表論文一篇以上，護士長及本科學歷(第一學歷)以上的護士爭取每兩年在省級以上醫學雜誌發表論文一篇以上，晉升護師、主管護師者爭取在公開發行的醫學雜誌上發表論文一篇以上。爭取更多的護理論文在核心期刊發表。
4、爭取年內舉辦1期區級以上繼續教育學習培訓班。
（六）做好教學管理，提高教學質量。
1、指定具有護師職稱的護士或大專畢業三年以上、本科畢業兩年以上的人員擔任臨床帶教老師工作，定期召開評學評教會，聽取帶教教師及實習生的意見。
2、各科護士長為總帶教老師，重視帶教工作，經常檢查帶教老師的帶教態度、責任心及業務水平，安排小講課，瞭解實習計劃的完成情況，做好出科理論及操作考試。
3、護理部做好實習生的崗前培訓工作，不定期下科室檢查帶教質量，每屆實習生實習結束前，組織進行一次優秀帶教老師、優秀實習生評選活動。
（七）加強護理資訊化建設。
1、協助資訊科推行我院護理資訊化建設，按醫院的計劃選擇試點科室試行移動護理。
2、根據臨床科室的需要，完善專科護理評估單等電子表單。
3、實施護理理論網路考試。
（八）落實進一步改善醫療服務行動計劃（20xx-20xx年）工作要求，開展護理人文關懷，構建和諧護患關係。
1、根據國家衛健委進一步改善醫療服務行動計劃（20xx-20xx年）工作要求，規範服務用語和服務行為，制定護理行為規範，加強患者隱私保護，體現人文關懷。
3、初步建立慢病管理體系，完善慢病管理的護理指導，開展康復護理的指導或培訓進修。
4、要求各科護士長與護士閱讀護士人文關懷的書籍，年內舉辦護理人員讀書報告會1次，爭取獲優秀讀書獎勵。
（九）營造醫院護理文化氛圍
1、參加醫院舉辦“5.12”護士節主題活動，參加優護先進病房、優秀護士、優秀責任護士的評比。
2、舉辦護理沙龍：以大科、專科護理小組為單位，每年舉辦1-2次，由科護士長或科室護士長組織。護理沙龍的內容形式多樣，比如護理新動態、新理論、新技術，英語護理沙龍等，活躍護士學習形式，減輕護理工作壓力。
3、豐富護理人員的文化生活，參加護士風采展示。
（十）發揮輻射作用
以醫聯體為載體，加強醫聯體內護理工作，發揮康復科、血液透析室等科室醫聯體核心醫院作用，通過對口支援、技術支援、人員培訓、管理指導等多種形式，幫助XX市第二人民醫院、XX人民醫院以及周邊地區鄉鎮衛生院的護理工作，實現上下聯動，提高其護理服務能力。
為貫徹落實20xx年全國衛生工作會議精神及深化醫藥衛生體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平，結合我院爭創《優質護理服務示範工程》實施方案，為此，特制定本計劃。
組織準備
(一)成立領導小組
(二)召開小組會議，傳達精神，轉發檔案
1、衛生部關於《20xx年“優質護理服務示範工程”活動方案》的通知
2、衛生部關於《加強醫院臨床護理工作》的通知
3、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》
4、《基礎護理服務工作規範》
5、《住院患者患者基礎護理服務專案(試行)》
6、《常用臨床護理技術服務規範》
7、《天津市20xx年“優質護理服務示範工程”具體實施方案》
8、《關於申報天津市優質護理服務示範工程重點聯絡醫院的通知》
9、《天津市“優質護理服務示範工程”考評細則》
(三)召開動員大會
1、傳達衛生部20xx年“優質護理服務示範工程”活動精神
2、傳達我院“優質護理服務示範工程”具體實施方案
3、解讀我院20xx年“優質護理服務示範工程”活動的主題、目標及臨床護理工作重點
4、護士長代表和一名年輕護士宣讀倡議書。
完善護理管理
(一)護理部實地調研。
(二)護士長及護士座談會，確定工作目標：
1、滿足病人的基本生活需要
2、保障病人住院期間的安全舒適
3、保證病人各項診療措施切實有效地落實
4、提高病人對護理工作的滿意度
(三)統一標準和考核內容。
(四)選拔3個試點病房。
1、護士長例會病區自薦
2、護士長無記名投票
3、護理部擇優
(五)公示護理和服務內容。
1、完善護患溝通的雙向渠道
2、建立試點病房護患溝通本
3、《分級護理標準》、《住院患者基礎護理服務專案》上牆
三、爭取各部門的協調與支援
(一)分管院長組織財務部門協調支援，提高臨床一線護士的待遇，延長護士在臨床一線工作的時間。
(二)給予人力支援
1、補充護理人力資源：計劃今年新招聘20名護士，招聘18名助理護士。
2、參加護士崗位工作護士均持證上崗。
3、臨床一線護士佔護士總人數95%;病房床位與護士之比為1：0.5;合同護士待遇能達到同工同酬。
2、制定限制護士轉至非護理崗位的人事管理制度。
3、彈性排班，人力配置投向一線崗位。
4、讓護士回到臨床一線。
(三)給予時間支援
1、藥物進入靜脈藥物配置中心，各種藥物送至病房;晚夜間急救藥品送至病房。將臨床護士的時間還給病人，護士到病人床邊做好基礎護理;
2、加快對中心供氧的建設，減少護士搬運氧氣筒的時間。
3、組建運送中心，負責全院各病區住院患者的陪檢、化驗送檢、物資(消耗性醫材、物品、常用辦公用品、無菌物品)下送。
(四)護理用具支援
讓護士在病人床邊快速得到各種護理器具，把時間還給病人，如洗頭車，多功能治療車。
四、實施階段
(一)滿足病人的基本生活需要
1、制定規範化標準操作流程
晨晚間護理、生命體徵測量、口腔護理、會陰護理、鼻飼技術、導尿技術、灌腸技術
2、優化服務流程
入院接診流程、手術前工作流程(術前一日、術日晨)、協助進餐流程、檢查前後流程。
3、制定人性化服務措施。
完善飲食細節照顧、建立可靠護患關係、健康教育形式多樣。
4、營造護理團隊氛圍
專業能力培養和護理文化建設。
5、依據衛生部《基礎護理服工作規範務》增加服務內容：
面部清潔和梳頭、足部清潔、協助患者床上移動、壓瘡預防及護理、失禁護理、床上使用便器、協助更衣、床上洗頭、指/趾甲護理、安全管理。
6、依據衛生部《常用臨床護理技術服務規範》增加服務內容：患者入院出院護理、血糖監測、靜脈注射、物理降溫。
7、依據國際醫院管理認證標準補充完善管理制度，如藥品管理(自備藥使用規定)、安全管理(患者身份確認制度)、服務流程(患者轉運制度)、院內感染控制。
8、強化基礎護理技能培訓
制定培訓計劃、制定低年資護士培訓考核手冊。
9、簡化護理檔案書寫
制定表格式護理記錄(產科試點)。
10、依據天津市護理質基礎護理質量考核標準制定基礎護理質量考核標準(20項質量考核標準)。
11、加強基礎護理質量控制措施
1)加強護士長夜查監管：護理部每天安排兩名護士長，根據臨床危重患者情況及護理工作重點，臨時安排重點檢查工作(通過監控錄影抽查)。
2)通過基礎護理質控組現場檢查、詢問護士、訪視患者等形式加強督導。
(二)實行責任護士負責制
1、科主任的溝通及配合。
2、競聘選拔責任護士，明確護士職責，分組分割槽，相對固定護士床位護士，全員參與護理基礎工作。
3、責任護士對患者進行連續、全程的護理服務。根據責任護士所管轄的患者數量、質量及患者滿意度。
(三)護理部垂直管理
發揮了護理管理者的創造性和自主性，避免了護士績效工資分配間的差異，避免了科室經濟分配中的矛盾。
1、院領導的強力支援、科室主任的理解支援、多部門的協作。
2、廣大護士的積極參與
1)護理部各項制度、管理規定、分配方案公示透明。
2)公佈護理部電子郵箱和電話。
3)為護士謀求利益。
4)護理部具有人事、經濟管理權力。
5)工作質量、護理服務、專業考核等方面與績效工資、評優、轉正定級、晉升相結合。
(四)護士績效工資分配
1、分配原則：按勞分配、效率優先、兼顧公平。
2、分配依據：工作崗位性質(臨床一線、輔助科室)、工作技術難度、工作風險難度、護理工作質量。
(五)完善監督檢查機制
1、完善護理質量管理，質量標準能夠圍繞病人。
2、建立圍繞病人的質量控制評價標準(有效落實護理常規連結所有的病人護理質量標準)。
3、建立基礎護理質量管理委員會定期檢查和不定期檢查，各科護士長每日自查。
4、護理部建立臨床護理服務調查檔案：
1)住院患者滿意度調查：住院患者每月調查一次，問調率40%;出院患者每季度一次，問調率15%;患者滿意度均95%
2)每一季度組織患者及家屬座談會，並有評價記錄。
3)護理部每一季度以科室為單位開展評優活動，有患者、工作人員、管理人員三方綜合評選優質服務個人，並有記錄。
五、階段性評價
(一)定期研討
1、召開護理臨床研討會。
2、責任護士定期彙報基礎護理的進展與感想。
3、及時發現臨床基礎護理的不足與缺陷。
(二)中期評價指導
1、專家來院檢查，指導。
2、組織護理人員到優秀示範醫院參觀臨摹。
3、參觀市內示範醫院。
(三)評優制定評優標準和評價方式
1、護士節評優：樹楷模、建立激勵典型。
基礎護理服務明星
溫馨天使護理獎
試點先進科室和個人
2、年終評優
先進集體
先進個人
六、總結階段
1、召開護理大會
表彰個優秀病區、先進個人
2、迎檢工作
新年的鐘聲即將敲響，過去的一篇也即將翻頁，新的一年裡，肛腸科的優質護理服務將繼續在緊鑼密鼓的展開之中大力推進。
一、加強優質護理質量管理，努力提高護理質量。
1.認真組織實施優質護理服務工作措施，進行考核，通過目標管理促使護理人員觀念轉變，增強奉獻意識，主動服務意識，質量意識，安全意識，從而促使護理質量提高。
2、以過細、過精、過實、過嚴的嚴謹態度抓好每項護理工作的全程質量管理，即基礎質量、環節質量、終末質量，其中環節質量是重點。
3、加大醫院感染控制力度。嚴格遵守消毒隔離執行，作好病區環境衛生學監測工作，結果應達標。同時，作好隨時消毒、終末消毒、日常消毒工作。使用後的物品按處理原則進行消毒，一次性物品按要求管理、使用、處理。
二、繼續開展優質護理服務，進一步充實整體護理的內涵，推出我科護理理念：一切以病人為中心，以病人滿意為前提!我們將為您呈上一份份精心而溫馨的護理!
三、制定和完善各級護理人員的崗位職責。
四、加強護理人力資源的管理，保障護理人力資源的合理配置，做到人人持證上崗。制定護理人員的培訓計劃，抓好護理隊伍建設，提高護理隊伍素質。
五、護理安全是護理管理的重點。護理安全工作長抓不懈，應做到巨集觀管理與微觀管理相結合，充分利用二級護理管理體系，各司其職，層層把關，切實做好護理安全管理工作，減少醫療糾紛和醫療事故隱患，保障病人就醫安全。
六、完善各項優質護理規章制度。
在優質護理服務上我們還有很長一段路要走，我們相信，2019年我們會走的越來越好!
一、指導思想
根據衛生部關於“示範工程”的總體部署，在總結20xx年優質護理服務經驗的基礎上，根據衛生部《關於推進優質護理服務的工作方案》的要求，以“落實責任制整體護理”為核心內容，在廣度和深度兩方面加大優質護理服務推進力度，充分調動護士積極性，探索建立優質護理服務的長效機制、績效考核機制，為更多患者提供安全、專業、全程的優質護理服務。制定本工作方案。
二、具體計劃
(一)統一思想、提高認識、全院行動
1、醫院黨政領導高度重視，擬通過醫院各級各類工作會議反覆強調，加大宣傳力度，爭取一季度開通醫院“優質護理工作網”便於全院員工及時瞭解和關心護理工作的發展。
2、加強各個部門之間的組織協調,尤其進一步加大醫院支援保障系統對護理的投入,如電子醫囑在年內全面鋪開、口服藥物單包裝傳送的逐步推進、供應中心包攬病區所有原代消毒物品的供給等，實現全方位的將護士還給病人，用全院之力共創優質護理服務。
3、護理人員是推動優質護理服務的主體。通過請進來、走出去、統一培訓，在去年二次全院交流的基礎上，年內進一步做好及時總結。繼續以全院交流形式發揮護士在推進責任制護理開展中的所想、所為，全面提高護理人員的工作積極性和主動參與意識。
(二)穩步推進、紮實落實、重質保量
1、有計劃、有步驟穩妥地鋪開優質護理病房數，力爭20xx年底全院優質護理病房覆蓋率達到80%以上。積極推進優質護理活動向門診、急診、手術室等其他科室延伸，只要是護士崗位、只要有患者的需求，我們的理念是“一切為了病人”如：倡導門診護士的耐心與熱情服務;強調手術過程患者安全第一;強化急診護士過硬的預檢、分診、急救與應急技能等，讓優質護理服務遍及全院。
2、在試點病區成功的基礎上，逐步將優化的護理模式及成功的經驗向全院推廣：健全責任制崗位職責、扁平化分病人的排班模式、以病人為中心集基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導為一體的工作流程等。
3、以衛生部“優質護理醫院/病區評價標準”為參考依據，制定我院優質護理病房評定標準：除常規質量考核外，應增加合理實施排班、臨床服務體現專科特色及突出護士對患者瞭解的程度、護理措施的落實、護患溝通等實質性護理專案的評估細則。
4、以各護理單元的病人工作量為前提，兼顧並尊重護士意願，用好、用活、用足現有的護理人力資源。完善護士技術檔案管理和分層管理模式。
5、完善績效考核體系。一季度重新修訂完成以不同崗位、不同風險、不同工作量、病家的反饋等綜合測評結果為依據的考核方法。真正體現多勞多得、優質多得的合理分配原則，進一步提升護理人員的工作積極性和主動性。
6、利用自行設計的住院病人對責任護士護理工作滿意度的調查表和病區醫生對責任護士滿意度的調查表。加大對患者反饋的力度並盡力縮小內部反饋的水分。如：住院期間的護士長不定期反饋、護理部每月的有計劃反饋、護理部每季抽樣信訪反饋。改變反饋的方法如：護理部人員穿便服反饋、聘請院外第三方(在校大學生等)反饋。建立各護理單元病人滿意度檔案，用直觀的圖示形式動態反應滿意度的變化曲線，以便細化分析及時整改。
(三)夯實基礎、注重專科、齊頭並進
1、立足專業發展，深化優質護理內涵。完善、健全臨床護理工作規章制度、臨床護理技術規範及標準。在去年已完成3本“優質示範工程”患者健康教育配套系列手冊的基礎上再完成《特殊檢查前後的護理》、《住院病人飲食指導》。
2、採取多種形式的學習方法，如：智力競賽、小試卷、晨會提問等來鞏固廣大護理人員對責任制護理及核心制度、健康教育知識點的理解與運用。
3、遵循“以人為本”的整體護理理念將基礎護理和專科護理有機結合，通過包乾制的基礎護理落實過程，廣泛接觸病員進一步落實專科護理措施，藉助專科護理內涵，提升基礎護理品質。在年內的分級護理質量督查中充分體現基礎、專科、人文護理的內涵即服務、質量、技能的綜合評估。
4、將護理安全貫穿於優質護理的始終，關注重點環節、重點部門、重點物件的流程管理，注重質量、注重細節。強化安全意識、運用科學手段持續質量改進、開展循證證據臨床應用工作。
5、加強專科護理隊伍建設。藉助內外合力加大對重症監護、急診、手術室、血液透析等專科人才的培養。整合醫院的優勢，加大輻射力。
6、進一步順應醫院發展，提高對患者的服務質量，重視學科新業務、新技能的學習、總結和提高。
(四)適時總結、弘揚先進、鼓勵創新
1、在我院獲得上海市護理質控中心“護理表格式書寫”改革成果獎的基礎上，在全院範圍內鼓勵創新，發揮護士潛能改革現有的護理用具和護理工作流程包括與護理工作相關的設施和習慣模式。藉助小革新、小發明、小改進，豐富護士工作內涵。提高對患者服務的安全度、舒適度，同時做到護理操作的省時、高效。
2、對護理服務中的先進病房和個人與每二年一次的校、市級“優秀護士”評選相結合，及時的鼓勵和表彰。樹立典型、總結經驗。及時宣傳、推廣，相互借鑑、取長補短。
一、工作目標
患者滿意度達到96%；特護、一級護理合格率達到95%（95分合格）；優質護理合格率達到95%（95分合格）；病區健康教育覆蓋率100%；出院患者隨訪大於出院總數的20%。
二、具體措施
1、實行責任制整體護理，APN排班與彈性排班相結合，責任護士全面負責分管病人，實行能級對應，每名責任護士負責一定數量的患者，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。
2、繼續開展適合各專科特色的護理服務：在總結、分析20xx年存在問題的基礎上，各科在年初制定專科護理特色服務專案,細化專科特色服務方案、措施，並認真落實，體現“一科一特色”。護理部對各科特色服務開展情況採取定期與隨機督查，現場指導，提高優質護理服務質量。
3、各科優質護理服務病區，結合專科特點，對患者開展個性化的健康教育，促進患者康復。
4、繼續開展護理品管圈活動，對申報的第三批品管圈進行集中培訓，指導和督查品管活動情況，科學解決臨床護理問題，提升護理管理水平，推動優質護理的深入開展。
5、靜脈輸液治療小組按計劃組織活動，定期進行靜脈輸液質量檢查與指導，保證靜脈輸液規範及護理安全。
6、進一步完善護理管理資訊，利用資訊化管理平臺，完成各種高危上報、護理不良事件上報分析、護理工作量彙總、護理質控及護
理電子病歷等，提高護理工作效率。
7、選派護理骨幹參加安徽省專科護士、中華護理學會專科護士培訓，並再次進行安徽省專科護士培訓基地申報；選派6-10人次護士長、護理骨幹參加各級護理管理培訓，提高護理管理能力。
8、成立門診護理中心，設立傷口造口、糖尿病及picc專科門診，拓展護理專科服務領域。
9、在原有“護士”評選的基礎上，通過在全院範圍內開展5S服務優秀護理團隊評選活動，護理部將制定嚴格的考評標準及考評辦法，評選優秀的護理團隊：“病人最滿意的團隊”、“技術最精湛的團隊”等通過此項活動來激發護理人員對職業的自豪和追求，同時也激發了她們的工作熱情。
10、開展第二屆護士創新技能大賽，激發護士的創新意識，提高護士創新能力。
11、定期對優質護理示範病房進行滿意度測評，將存在的問題及時反饋、改進，不斷提高患者、護理人員的總體滿意度。
12、繼續落實對出院患者的隨訪，將常規隨訪、專科隨訪相結合，關注患者身心健康，做好心理支援、溝通和健康指導等。
13、實行護理部垂直管理，完善績效考核方案和激勵機制。做到多勞多得，優勞優酬，充分調動護士積極性。
14、繼續落實支援保障措施。關心護士的身心健康，改善護士的工作條件，建立健全支援保障系統，減少病房護士從事非護理工作，形成全院各部門服務於臨床的格局，提高護理工作效率。
15、繼續加強探視制度的落實，採取探視，醫院電子門禁系統，控制陪護數量，創造溫馨、安靜、安全、舒適的就醫環境。
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