一、市場環境分析
我店經營中存在的問題：
1、目標顧客群定位不太準確，過於狹窄。主要特徵是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬體水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅遊團隊接待方面還有待開發與加強。
2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓X城人民瞭解我店，也沒能在XX地區充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或X級主幹道設立廣告牌。
3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分佈在旅遊區，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閒觀光在景區、商務會談、吃住在“”經營策略。
二、目標市場分析
目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異於“盲人騎瞎馬”。
目標市場應具備以下特點：
既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該儘可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些資訊所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80人員創造100工作，還餘20人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。
因此，融匯顧客關係營銷，維繫顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：
1、從現在顧客中獲取更多顧客份額
忠誠的顧客願意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。(如：謝師宴市場的開拓與鞏固)。
2、減少銷售成本
新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關係維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，(20xx年營銷手段之一)。
3、贏得口碑宣傳
具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據目前我們XX人民消費心理，還欠缺穩定。跟“新”、跟“風”的消費心態。口碑是起到較大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)
4、員工忠誠的提高
加大力度培養新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關於營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性迴圈。(20xx年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源)。
三、市場營銷總策略
“百姓的高檔酒店”-商務會議為日常基礎接待(因目前非我店莫屬)，擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對於每年中秋節月餅，聖誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。
四、20xx年行動計劃和執行方案
(一)銷售方法和策略
1、改變經營的菜系。我們以經營X菜和海鮮為主，本年度我們要獨創本店特色山菜及本地菜為輔。根據不同區域或消費提供口味
菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。
2、根據季節淡旺季制定菜餚滑動價。
3、重新簽發顧客協議，進行有原則“選擇”。
4、推出房間“週末特價”。
5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關小組。
6、明確各年、節開展促銷活動。
(二)管理方法的改革創收是根基，是酒店的生存之本;創收是酒店管理的重中之重。
1、轉變觀念，打好創收思想基礎
實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：採購成本(採取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細化分析進行有效節能)，人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，(8—10)月份擬訂140人，(11、12、1、2)月份擬訂165人]，其利潤佔酒店總利的1/4之多。
“管理”表面上與盈利無關。但從本質上看，管理是創收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。
2、“以人為本”，找到創收盈利之源
人，是創收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創收的保證。讓員工的“心”留在店裡面，留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優質服務的行動和活力。
3、疏通營銷渠道，狠抓營業利潤
根據分析x年度營業，擬訂預算x年營業指標
x年營業額(略)
要求抓專業營銷隊伍，並同時倡導全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產品。
4、優質服務，實現客我共贏
(1)優質服務，是酒店的本份
定好標準，規範技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規範為顧客提供優質服務。優質服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現最終顧客滿意要求。
(2)抓好落實
這是我們管理者的“通病”，經常還是停留在找“藉口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態。抓好落實，每件事情都落處有聲。
(3)抓好檢查
在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創收有獎、損利受罰”。
酒店的整體形象是通過細節來體現的，而細節則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細緻，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環節都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鑽牛角尖”的精神。
前廳部是負責招徠並接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的職能部門，是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量的一個重要視窗;是給客人留下第一印象和最後印象的地方;具有一定的經濟作用;具有協調作用;是建立良好賓客關係的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：
一.人員團隊的組建。
酒店在籌備期間，除了硬體的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設定及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，並採取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
二.注重培訓工作
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。
三.加強員工的推銷意識和技巧
前廳部員工，特別是總檯員工必須掌握總檯推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。
四.開源節流、增收節支
為了保護環境，走可持續發展道路，“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節約、節支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創造經濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重複利用等等。
五.關注和採納客人的意見，倡導個性化服務。
經常徵詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量資訊的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和徵求客人的意見，並及時向上級反映和報告，並採取積極的態度，妥善處理。以求我們的服務能最大化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度並爭取更多的回頭客。
六.注重與各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯絡，如出現問題，我們都要主動地和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯絡、資訊溝通、團結協作就顯得格外重要。
一. 目標市場
(1) 各個公司到本地出差的員工;穩定性高，不具有太強的季節性。是非常有潛力的客戶型別。
(2) 各個旅行社的旅遊團隊;穩定性低且具有明顯的季節性，聚集在一個時期。
(3) 零散客戶;零散客戶時刻都有，所以抓緊零散客戶很重要，可以給公司在淡季創收。
二. 目標市場產品定位
賓館行業受季節等各個因素影響，例如旅遊旺季，銷售量大。
三. 產品營銷渠道
(1) 網路釋出資訊，網上銷售。
(2) 與各大旅行社，旅遊團隊合作。
(3) 與各大公司，政府機關建立業務往來等。
四. 產品定價
(1) 淡旺季採取適當決策，適當提高或降低價格。
(2) 適當提高價格，並多打一些折扣。
具體實施方案
1.實行銷售優惠政策
可以與各個酒店，旅行社合作，相互推薦客戶。共同發展。並對各大公司，政府機關，各事業單位及老客戶實行優惠政策，建立業務關係。並建立完善的檔案管理系統，為客戶建檔，對客戶實行分層管理，對重點客戶，一般客戶，和有潛力的客戶進行分類建檔。詳細記錄客戶所在單位，客戶姓名，地址，全年消費金額以及給該單位的折扣等等。積極聽取客戶建議，完善反饋機制，及時修改銷售決策。
2. 建立靈活的激勵營銷機制。來爭取客源
銷售部應配合賓館整體的營銷體制，制訂完善市場營銷計劃及業績考核實施細則，提高營銷代表的工資待遇，激發、調動營銷人員的積極性。每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，並在拜訪中及時瞭解收集賓客意見及建議，反饋給總經理。
3. 中介開發：
賓館為保證入住率至少要開發2家以上比較穩定的訂房中介，結合2～3家次要中介的合作基本能保證酒店維持比較高的入住率。
4.各部門密切合作，發展優勢
賓館各部門做好業務結合工作，密切配合，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯絡，互相配合，充分發揮賓館整體營銷活力，創造最佳效益。加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關係，充分利多種廣告形式推薦賓館，宣傳賓館，努力提高賓館知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支援和合作。
5.熱情周到的服務
接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。製作會務活動調查表，向客戶徵求意見，瞭解客戶的需求，及時調整營銷方案。
6.完善反饋機制，及時修改制定決策
經常組織部門有關人員收集，瞭解旅遊業，賓館，酒店及其相應行業的資訊，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店總經理提供全面，真實，及時的資訊，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
7.實行網路管理機制
建立公司網站，實行網上訂房機制。並加強網路宣傳，可以在各大網站釋出賓館資訊等等。比如攜程和易龍，加上同程、匯通天下。
8.週期性優惠促銷
有很多種方式，主要目的當然是吸引周邊散客及一些周邊賓館，賓館的客源。現在很多賓館都用送早餐，延遲退房(提高服務附加值)，住16免一等等活動。這類活動開展主要要注意2點：
1.活動的吸引力，比如住10免1的誘惑一定大於延遲退房的吸引，更能吸引消費者產生連續消費的衝動，零散客戶可以在門市價的基礎上打一點折等等。加強忠誠度。
2.活動的推廣，例如，可採取針對性的會員電話拜訪，簡訊群發，傳單發放等等。
賓館的大部分運營及管理都是具有季節性的，完全可以根據實際情況調整並制定一套銷售計劃並予以實施。
1、市場分析預測
近幾年來隨著社會的發展、人們的思想提高，旅遊業的增加，使得經濟發展迅速，目前酒店業在市內十分看好。從市場角度分析，現在中抵擋酒店市場日趨飽和，高星級酒店在兩年內競爭不算激烈，可以從中採用各種應對措施穩定客源。
2、競爭對手分析
對於每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的競爭對手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手，但從目前情況看，在本市的競爭對手的不是在市區的星級酒店，而是附近的幾家連鎖酒店。連鎖酒店都是依照總店的經營模式定位，而不會根據實地的實際情況定位。
3、本酒店競爭能力分析
本酒店的優勢：本酒店屬於自創酒店使用自己的模式和定位，可根據人們的消費水平自行調價來提高住客率，不用按照連鎖酒店的模式給予定價，可根據當地的實際情況(淡、旺季)隨時推出活動，打造幾間獨特的婚房，從這方面就有一定的獨佔性和排他性。
4、銷售模型制定
(1)、為使銷售過程與銷售小組活動的關係正常化，制定顧客發展模型，對顧客進行銷售前研究，以收集並預測顧客願望，分析其銷售潛能。
(2)、探索和分析其特定需求，進行個性化銷售宣傳，決定競爭者型別及範圍。
(3)、制定滿足目標顧客需求的明確的協議書，以得到顧客的認同。
(4)實施具體策略營銷，嘗試新增滿足或超越顧客需求的增值產品或服務。
(5)、隨時追蹤監控服務反饋資訊，保證顧客滿意最大化。
(6)、瞭解時尚趨勢，精心研究客戶未來需求以保持和擴大夥伴關係。
5、全年本酒店客源預測
全年穩定客源首先是關係戶，協議客戶，老客戶，旅行社，維護新客戶。
全年市場定位和目標確定。
1、全年酒店目標
全年我店的主要目標市場應確立為商務市場為主導(包括商務散客、商務會議、)，旅遊市場為輔。商務市場的開發，我們必須著力拓展商務會議團隊，不但只是附近地區的，而且要把觸角發展到其他縣、區，提高酒店的知名度和美譽度，把酒店打造成為本市知名商務品牌。保證顧客的忠誠度，為今後的競爭打下基礎。
根據淡旺季不同月份、各黃金週制定不同的促銷方案，做為各月份工作重點和目標。
一月和二月份：
(1)、加強對春節市場調查，制定春節促銷方案和春節團、散預訂。
(2)、加強會務促銷。
(3)、加強商務促銷和協議簽訂。
三月份：
(1)、加強會務，商務客人促銷。
(2)、“五一”黃金週客房銷售4月份完成促銷及接待方案。
四月份：
(1)、加強會務，商務客人促銷。
(2)、加強對五一節市場調查，制定五一節促銷方案和五一節團、散預訂。
五月份：
(1)、加強旅遊促銷
(2)、加強商務促銷。
六月份：
(1)、加強對“大學聯考房”市場調查，做出大學聯考房促銷活動
(2)、加強商務促銷。
七、八、九月份
(1)、7、8、9月屬於住宿業旺季
(2)、加強宣傳力度
十月工作重點：
(1)、加強會議促銷。
(2)、加強商務促銷和協議簽訂
十一月、十二月份：
(1)、加強對春節市場調查。
(2)、加強會務促銷。
(3)、加強商務促銷和協議簽訂。
一、公司協議散客
在現有182間房數量下控制比例在50%左右散客比例4%，如果能夠更高當然最好，可相應減少團隊用房。協議公司商務散客是酒店客源中最重要的部分，受到國內刺激內需的影響，國內商務散客與往年相比有了較大的增長，我們應當抓住這次機遇，加大散客銷售力度，擴大散客市場。在對散客市場進行擴充時可選擇以下幾種方式：
1.根據周邊機關.部委制定針對性較強的銷售策略，在國內刺激內需的大環境下，各省市地區得到了充足的資金，很多地方的土建.能源.冶金.等專案正在進行或者在審查中，酒店可根據國家發改委，建設部，核二院等設計審批部門在周邊的特點著重開發，可也以聯絡儘可能多的駐京辦，酒店周邊還分佈大量的科研院校及大學。
2.由於酒店距離北京展覽館不遠，提前與舉辦方聯絡藉機發展外地客源。
3.對原有協議散客深度開發，這部分客源是酒店經營的基礎，在日常工作中應對其進行較詳細的分類進行科學的管理。需要將這部分的客源細分成多個階段，進行深度開發根據入住情況將他們分成高.中.低，幾個檔次。通過銷售人員進行細緻的維護，來達到穩定增長的目標，這類客人要酒店定期的提供一些特殊的優惠或激勵政策來進行獎勵，以不斷刺激其成為最忠誠的客源。例如根據協議公司在酒店當年的入住間夜數量，利用酒店集團的連鎖性質，向客人提供贈送本地或異地連鎖店的間夜，達到激勵維護的目的。
二、訂房中心散客
在現在的大經濟背景下，現有房間數量下，將訂房中心散客達到或控制在25%左右，訂房中心散客很重要，其散客主要以外地客人為主，由於酒店不可能抽出大量的物力和財力開拓外地市場，所以酒店還要依賴訂房中心來做對外的宣傳，由於現在星級酒店多於訂房中心合作，大家的佣金比例又相差不多，這樣就需要酒店制定出有別於其他酒店的的優惠政策，提高與其他酒店競爭性，以達到高性價比來擴大酒店異地客人中的知名度。
通過對訂房中心的促銷，統計訂房中心在酒店的常客來達到將這部分客人變為自己的商務散客的目的。
例如酒店贈送歡迎果盤歡迎飲料等。
三、會議市場
會議市場根據酒店房量控制在12%%上下，會議市場細分有好幾種，總體分為三大類：大型會議.社團會議.企業會議。由於受到酒店自身會議設施的限制，著重開發以下幾種：
1.董事會會議，一個社團一般一年舉辦三.四次，而且都經過精心策劃和安排，人均花費比其他社團會議要高，人數在15人左右。
2.委員會會議，社團是通過委員會進行運作的，而這些委員會每年都需要舉行幾次會議，人數在15人左右。
3.管理層會議，企業的管理人員經常要到一個安安靜靜的環境，遠離電話和其他瑣事，以便於安心地去探討一些重要的事情。根據公司規模及管理層級別選擇適合酒店的會議接待，一般在20人左右。
4.技術會議，專家們需要經常討論一些互相關心的事情，這類會議不像其他的企業會議那樣複雜，精細。
(1)部門全體：××××元以上;
(2)每一員工/每月：×××元以上;
基本方針：
(一)本公司的業務機構，必須一直到所有人員都能精通其業務、人心安定、能有危機意識、
有效地活動時，業務機構才不再做任何變革。
(二)貫徹少數精銳主義，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高
分配(高薪資)的方向發展。
(三)為加強機能的敏捷、迅速化，本公司將大幅委讓許可權，使人員得以果斷速決，始具實現
上述目標的原則
(四)為達到責任目的及確立責任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。
(五)為使規定及規則完備，本公司將加強各種業務管理。
(六)××公司與本公司在交易上訂有書面協定，彼此遵守責任與義務。基於此立場，本公司應致力達成預算目標。
(七)為促進銷售，應設立銷售方式體制，將原有購買者的市場轉移為銷售者的市場，使本公司能銷售產品(一)新市場銷售方式體制
1.將全市的××家星級酒店依照區域劃分，在各劃分區內採用新的銷售方式體制。
2.新的銷售方式是指每人各自負責x家，每週或隔週做一次訪問，借訪問的機
會督導、獎勵銷售，進行調查、服務及銷售指導、技術指導等，藉此促進銷售。
3.銷售負責人的職務內容及處理基準應明確化。
(二)提高銷售人員的責任意識為銷售人員對本公司商品的關心，增強其銷售意願，應加強下列各項實施要點：
1.獎金激勵對策：銷售人員每售出本公司商品達到一定數量時，即贈獎金給本人以激勵其銷售意識。
2.人員的輔導
(1)負責人員可在訪問時進行教育指導說明，藉此提高銷售人員的銷售技術及加強其對商品的知識。
(2)銷售負責人員要親自站在銷售一線，示範銷售要領或進行技術說明，讓銷售人員從中獲得直接的指導。
確實的廣告計劃：
(1)在新銷售方式體制確立之前，暫時先以人員的訪問活動為主，把廣告宣傳活動作為未來所進行的活動。
(2)針對廣告媒體，再次進行檢查，務必使廣告計劃達到以最小的費用創造出最大的成果的目標。
(3)為達成前述兩專案標，應針對廣告、宣傳技術作充分的研究。
針對本部門的新銷售方針及計劃，提出預算，並根據實際額的統計、比較及分析等確立對策。
開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什麼這樣說，因為準確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時，資訊輸出(宣傳促銷)是最關鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣告，即使有也是小範圍內在開業初期，那麼人員促銷是最主要的手段。所以定期回訪是最重要的。
一、銷售部：
1、旅行社客源
(1)把價格做槓桿，在旺季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，吸引各社團隊。
(2)穩住本島的主要大社、走出去尋訪廣東、上海、北京各地的旅行社和國內主要遊覽地的旅行社合作，力爭為指定酒店。主要是島內旅行社。他們的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市場的開發，主要以價格為槓桿，接待好各社的老總，保證節日用房，障礙基本不存在問題，而價格是競爭對手最容易做到的。怎樣在同等的價格或稍高的價格的情況下保證較高的開房率，那就必須對計調部人員進行公關。
(3)積極尋找港澳各地旅行社合作和其它地區旅行社團體客源。
(4)推出“年價團隊房”(一年一個價)。
(5)為擴大餐飲消費，團隊要求含早餐、正餐。
(6)加強日本團、韓國團、會議等促銷。
2、會務客源促銷
(1)促銷時間：上半年1至4月
下半年10至12月
(2)促銷物件：(a)政府各職能部門(b)本地商務公司(c)島外商務公司
(3)以本島企業單位和建立島外酒店聯盟對接會務、散客。
(4)建全代理制，組織省內外會務客源。策劃一些企業經濟類的，學術研討，培訓班會議和事業單位的會議。
3、散客客源
散客市場客源的開發，是我們酒店客房追求的最主要的客源市場，要在有限的房數提高總量，散團比例的改變是根本途徑。在開拓散客市場，重點是海口市場，其次是島內其它縣市，從戰備方向上來講最後的重點移向島外，廣東、上海和北京等地。
1、參加行業的連鎖服務網,加強與各企事業單位的聯絡，穩定現有客戶，大力開發新客戶，本地市場客戶要逐一登門拜訪。
2、針對散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時在餐飲、娛樂方面享受不同程度的優惠。
3、根據不同客人的需要，設計多種套餐(包價)，含客房、餐飲、。
4、大力發展長住客戶;制定內部員工合理的客房提成獎勵制度。
5、擴大司機拉客量，對計程車司機的促銷。建全中介差價規定和訂房差價提差方法。
6、開闢網上訂房,加強網路促銷，擴大網路訂房中心的訂房，
二、餐飲部
(1)增加品種和特色菜，降低價格，提高質量。
(2)舉辦“美食節”，中西餐培訓班。
(3)根據節慶推出相應的團圓宴、長壽宴、婚慶宴等。
(4)開展有獎銷售活動，如福壽宴、良緣宴、，贈送客房，或免費接送及小禮品、鮮花贈送和在報刊祝賀廣告、電視臺、電臺送歌活動。
(5)增加旅行社指定用餐、給導遊折扣，增加團隊自點餐和風味餐消費。(每天前臺都給餐飲提供一份導遊姓名和房號單，以便銷售部和餐飲部聯絡。)
三、內部消費鏈建立
A、通過內外促銷宣傳鏈完成內部消費鏈
1、外部宣傳和促銷
(1)島內外新聞媒體的全面合作，除正常的廣告播放和欄目的合作，同時抓住時機策劃和炒作一些臨時性的新聞報道宣傳，提高酒店的知名度和美譽度。
(2)交通工具上的宣傳：
如：飛機上的介紹和代理訂房業務，海口、三亞豪華巴士的宣傳和代理訂房業務。
(3)人員促銷、交易會促銷、信函促銷，通過旅行社宣傳，電子郵件，其它媒體等。通過以上方法和其它宣傳促銷宣傳網，把客人吸引進來。
2、內部宣傳網
客人進店要促成每項消費，就必須把每項服務介紹給他們，這樣就需要建立內部宣傳網-----自走進酒店的大廳開始，就能瞭解酒店的基本設施情況(製作總體設施燈箱和圖片)，走進電梯，又能進一步看到圖文並茂的宣傳廣告，到了客房，除了一些重點介紹的專案外，還有一本圖文並茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片，計費方法、電視節目、菜譜(含圖片)外，還有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及企業文化的內容等，。同時還有酒店位置圖。各項交通設施和旅遊景點的介紹、相應的地方風土人情等。開啟電視應在整點插播酒店介紹專題片。
3、內部消費鏈的促成
通過內部交叉宣傳網將內部各營業部吸引客人的方法介紹給客人，並製作住房折扣卡贈送等完成內部的消費鏈的構成。
四、提高回頭率
通過促銷，把客人引進來，留住客人，提高回頭率是最關鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能提高回頭率(當然指在準確的價格定位的前提下)才能提高存量，只有積累，才會有存量的增加，才能保證相對穩定和較高的開房率。留住客人的手段除了硬體配套外，還有軟體(包括服務、餐飲出品質量、其它營業部門高標準的服務)，同時還可以採用一些贈送和讓利----------推行“住房消費積分卡”：消費達到一定的金額或住房，享受贈送房，憑此卡享受優惠折扣，住房一定數量後，憑卡可申請VIP金、銀卡，贈送娛樂消費。
五、改變客源結構
通過市場分析，除留住客人外，改變客源結構是提高效益的重要手段。首選改變團隊結構，再是改變團散比例。改變團隊結構，提高團隊房價。先增加合作旅行社(中小社)，不求每社單量，當求積少成多(中小社因量相對較小，價格相對較高)第二個提高旅行社接團檔次，一是提高開房客人檔次，減少對客房物品的損耗，增加入住後的潛在消費。採用交替更換的方法，達到提高團隊房價的目的。
改變團散比例是指散客市場開拓客源穩定增加的情況下，降低團隊接待量，力爭在一年內為能達到散團各佔50%，這是除營業指標外的另一個重要指標，也是酒店後期發展的根本途徑。
六、增收節流、強化管理
1、建全團、散下單程式、複查程式，公開旅遊、車、票等代理價格，堵塞銷售漏洞。
2、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。
3、調配部門層級設制，定崗定編，降低銷售成本。
4、目標考核，制定內外激勵機制，調動全部員工積極性。
按照總公司某月份工作會議精神及指示，我店結合實際情況，在下半年將圍繞以下幾個方面作具體工作：
一、保安全，促經營
在當前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經營不受任何政策性的影響，酒店將嚴格按照要求，要求前臺接待處做好登記關、上傳關，按照市公安局及轄區派出所的規定對每位入住的客人進行入住登記，並將資料輸入電腦，認真執行公安局下發的其他各項通知。其次，再對全員強化各項安全應急知識的培訓，做到外鬆內緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上，出臺了一系列的安全衛生要求和規定以及有關食品衛生安全的應急程式，有力的保證奧運期間不發生一起中毒事件;在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數，對可疑人、可疑物做到詳細詢問登記制度。
二、抓培訓，提素質
業務知識與服務技巧是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，如果培訓工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平鬆懈，特別是對一個經營六年的企業會直接影響到品牌。下半年年度的員工培訓將是以總公司及酒店的發展和崗位需求為目標，提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身下一步企業各項改革的自信心。培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，穩固企業在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達到從標準化服務到人性化服務再到感動性服務的逐步昇華。也為此，酒店將計劃每月進行必要的一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬方法。
三、開源節流，降低成本，提高人均消費
節能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作，上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節約，下半年按照付總講話精神，管理將更細化，在“節能降耗”的基礎上企業提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現有做了六年的“節能降耗”基礎上再努力，尋找、挖掘各環節各程式，使各類能源在保證經營的基礎上再“降”一點。酒店下一步將在各區域點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水錶、各區域安裝電錶以及與郵政分清各自費用區域。同時對空調的開關控制、辦公室用電都將再次進行合理的調整與規劃;其次，酒店將根據物價上漲指數和對同行業調查、瞭解，及時、隨時的對產品(房、餐)進行價格浮動，使企業更能靈活的掌握市場動態和提高業績，不錯過機會;還有酒店在具體分工上將各區域所使用的裝置要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負責。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查裝置使用情況，配合工程部對裝置保養、維修，更好的正確的操作裝置。還要求管理人員要定期彙報裝置情況。客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務質量和數量的前提下，要求儘量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。(這個我們一直在做)如眼下由於奧運會舉行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節約上做文章。這些都是細小的潛在的節約意識，是對市場情況的掌握體現。
四、堅持創新，培養創新意識
創新是酒店生存的動力和靈魂，有創新才有活力和生機，有創新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產品、營銷手段大膽創新的基礎上，在新的市場形勢下，將要大力培養全員創新意識，加大創新舉措，對陳舊落後的體制要進行創新，對硬體及軟體產品要進行創新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創新，再進一步開展創新活動，讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什麼叫藝術裝盤的同時又節約了成本和提高了菜餚整體檔次。在保證眼下推出的“某”基礎上，還要創新出很多類似的買點和思路。更進一步走在市場的最前列，影響市場
五、嚴格成本控制，加強細化核算
控制各項成本支出，就是增收創收。因此，今年下半年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，由原來的每月進行的盤點物資改為每週一次，對各項消耗品的使用提出改進意見和建議，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。
六、加強裝置設施維修，穩定星級服務
酒店經過了六年的風風雨雨，硬體設施也跟著陳舊、老化，面對競爭很激烈的市場，也可說是任重道遠。時常出現工程問題影響對客的正常服務，加上客租率頻高，維保不能及時，造成設施裝置維修量增大。對於高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，(年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三星級，一家商務酒店)為此，酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分割槽域地毯，部分木製裝飾噴漆和區域性粉刷。儘可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。
七、用人性化管理 提高企業凝聚力
提高企業凝聚力首先就要提高員工滿意度，讓員工滿意更是人性化管理最終的工作體現。
如何提高員工滿意度?員工對企業在哪方面不夠滿意?這是今後工作的重點，每一位員工都希望自身的價值在企業能有公正的評價。這就需要企業本著“公平、公正”的原則。即績效考核要公平，選拔機會要公平，處理問題要公平、公開。其次，還要為重要的突出的員工制定其職業發展規劃，特別是那些可能影響企業今後發展的關鍵人員，引導他正確的樹立職業觀和人生價值觀。還要制定有利於調動和保護大多數員工積極性的政策，重獎為企業做出突出貢獻的員工，使員工真正體會到付出與回報的公平和人性化管理及企業的文化氛圍。另外，要建立一個開放、和諧的溝通渠道，這是落實人性管理的必要採取方法，讓大家積極參與，踴躍發表參與意見，工作的，生活的，進一步促進領導與各級人員之間的意見交流。目前採取的溝通形式有：員工大會、收集意見、情況通報，民主生活會等這些方式，把企業的政策、問題、發展計劃向員工公開，讓員工參與。對員工提出的建議意見適時地給員工以認可、誇獎和讚揚。員工的思想和生活有困難時，企業千方百計地為他們排憂解難;在員工作出成績時，要公開及時地表揚。這些都是人性化管理的展現，都是員工能感受到的。
企業給員工一份關懷，員工便會以十分的幹勁報效企業。只要重視員工，員工就會報效企業，就會增強企業凝聚力，做百年老店，勢在必行。
財務出納工作計劃對加強財務管理、推動規範管理和加強財務知識學習教育，有著非常重要的作用。為了做到財務工作長計劃，短安排，使財務工作在規範化、制度化的良好環境中更好地發揮作用，特擬訂20--年財務工作計劃。
一、組織財務人員參加上級組織的各種培訓。
組織財務人員參加財務人員培訓，提高認識，不斷加強自身的業務水平。瞭解新準則體系框架，掌握和領會新準則內容，要點、和精髓。全面按新準則的規範要求，熟練地運用新準則等，進行帳務處理和財務相關報表、表格的編制。
二、進一步做好預算工作探索基層學校預算管理規律
按照上級財政部門的要求，總結大口徑預算工作的規律，提高預算工作的預見性、民主性和科學性，做好學校部門預算的編制和落實工作。編制好年度預算，併力求切合實際。
三、加強規範資金管理。
1、根據新的制度與準則結合實際情況，進行業務核算，做好財務工作。
2、做好本職工作的同時，處理好同其他部門的協調關係。
3、做好正常出納核算工作。
按照財務制度，辦理現金的收付和銀行結算業務，努力開源結流，使有限的經費發揮真正的作用，為學校提供財力上的保證。加強各種費用開支的核算。及時進行記帳。
4、財務人員必須按崗位責任制堅持原則，秉公辦事，做出表率。
5、完成領導臨時交辦的其他工作。
四、財務管理力求科學化，核算規範化，費用控制全理化，強化監督度，細化工作，切實體現財務管理的作用。
使得財務運作趨於更合理化、健康化，更能符合公司發展的步伐。要嚴格學校的硬體管理，學校的課桌、凳及教學儀器裝置要管好用好，及時修補，嚴禁外借。確有正常損壞要按照報損程式予以報損。各教室、儀器室、處室要嚴格管理人員，轉換要有手續，損壞丟失要照價賠償。管好固定資產帳。
時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的工作安排及去年的工作經驗總結作出今年的工作計劃。
一、廳面現場管
1、禮節禮貌要求每天例會反覆練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格後方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管.公共區域，要求保潔人員看到有異物或者髒物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由於客人到店比較.中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開專案，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規範了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴機率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管.及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴機率。
二、員工日常管
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，並以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，並對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，瞭解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規範有效。並結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以後才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內部人員管理.，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑑，分享服務經驗，激發思想
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務視窗，製造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳.體管.經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止並嚴格執行相關處罰制度。
3、加強部門之間協調關係。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管.。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動並與周邊各公司相互合作，增加會員率。
一. 時間:XX年7月上旬-----XX年8月中下旬
二. 地點:揚州人家國際大酒店
三. 預期目標:
1.瞭解酒店運營流程及相關的管理知識
2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的運轉. 3.鍛鍊人際交往能力和涉外交際能力.
4.領會餐飲營銷策略.
5.深入團隊，培養團隊意識.
四.具體內容：
第一週(前臺服務部)
自身目標：
1.瞭解前臺服務部在酒店服務中的運營模式.
2.掌握一定的對客服務技能.
工作細則：
1.推行”微笑”服務.博恩.希思曾提出：”1：25裂變”理論，贏得一位客人，就有可能給酒店帶來25位隱藏客人。
2.加強門童，引座員，迎賓和前臺諮詢員的職業技能，培養職業意識，人的動作是由內而外所發出的過程，服務意識的培養十分必要.
3.及時回答客人所提出的疑問，重視客人的投訴和反饋的情況.”千里河堤潰於蟻穴”一個小小的失誤或許潛藏著巨大的危機.
4.做好vip客人的保密工作和優惠工作，及時向vip客人反饋資訊和必要的問卷調查，找出存在的服務漏洞.對住店客人和用餐客人發放小禮物，體現人性化服務.
5.行李生及時給顧客拿行李年，客人需要寄存物品，為客人辦好寄存手續.
期望目標：
1.使客人享受貼心服務，增加顧客的滿意度.
2.架起酒店與顧客溝通的橋樑，使顧客的問題得到妥善的解決. 第二週(餐飲部)
自身目標;
1.瞭解餐飲部運營環節及主要部門的職能.
2.增強對餐飲活動的領導力和敏感度.
3.協調各部門之間的聯絡，集中主打”組合拳”.
4.將中.西餐廳，酒吧等營業點的理論知識應運實踐.
工作細則：
1.加強部門合作，培養團隊精神，增強員工的向心力和凝聚力，以期達到1+1>2的效果.
2.注重創新，在海盜的世界裡，第二名永遠是敗者.因此對菜品方面要不斷推陳出新，滿足顧客”日新月異”的服務要求.
3.餐廳用餐是注意察言觀色，注意客人的舉止，言談.如：四川的客人可以徵求將菜品口味加重的建議，而江蘇的客人可以徵求將口味加稍甜的建議.上菜順序遵循”鹹者宜先，淡者宜後，無湯者宜先，有湯者宜後，厚者宜先，薄者宜後，席客食飽而脾困矣，宜以辛酸以振動之，賓客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之.”
4.注意服務質量控制，從預先控制，現場控制，人力控制和反饋控制入手進行.
期望目標：
1.增加顧客的滿意度和回頭率.
2.在控制成本的同時，拓寬服務市場，使顧客的多樣需求得到滿足.
3.注重細節，從顧客的言談舉止出發，擁有超前意識.
4.形成團隊精神，消除”各自為政”的局面.
第三週(宴會部)
自身目標：
1.將理論知識與實踐經驗相結合.
2.親身體驗宴會承辦,銷售和運轉的管理細節.
3.瞭解宴會承辦的設計技巧和服務細節.
工作細節: 1.宴會正式確認後,各有關部門釋出一份宴會通知書,明確工作細節.
2.宴會前成立專門宴會承辦組,配備經理,廚師,服務員,酒水員等等.統一命令,宴會前10---15分鐘,由主管人員開會分配各項任務和注意事項.
3.注意服務員的言行舉止,在主人致祝詞時,不要隨意走動,及時撤換骨碟和煙盅,新增酒水對酒醉的客人遞上小毛巾
第四周( 客房部 )
自身目標:
1.掌握客房部的職能和運轉管理
2.培養獨立處事和房內服務技巧.
工作細節:
1.定期瀏覽網頁,詳細登記房客預定情況,電話預定亦是如此.
2.客房明亮寬敞,清新的空氣,可準備室內盆栽,如:蘭草等,既具觀賞性,又助清新空氣.
3.對客房內設施進行定期檢查,維修,床單,布草之類定期洗換.
4.注意送餐服務,注意禮貌禮節,當主人不在時由客房服務員陪同進入.
5.客房送餐服務與客房部關係密切,往往需要相互配合.
期望目標:
1.”民以食為天,食以禮為先,禮以筵為尊,筵以樂為變.”因此做好宴會管理不但可以增加酒店收入更可以為酒店樹立良好的口碑.
2.提高客房的入住率,減少客戶投訴.
第五週( 營銷策劃部 )
自我目標: 1.明確營銷策劃的內涵.
2.掌握營銷策劃的技巧.
工作細節: 1.營銷包括:餐飲產品營銷,服務營銷和廣告包裝,營銷人員應將三者統籌兼顧.
2.城市舉辦大型的展覽活動,營銷人員要隨機宣傳本酒店的特色產品和優質服務.
3.印發宣傳冊,提高酒店的知名度.
4.承辦大型的宴會活動,提高酒店的社會形認知度.
期望目標: 運用廣告表現策劃,媒體運用策劃,促銷活動策劃和公關活動策劃,以最小的消耗十九點餐飲產品和服務被顧客認可,從而實現利益的趨大化. 理想化建議
1.後勤部:保持前臺的整潔度,對大堂pa實行”分割槽管理制”和責任落實到個人.
2.餐飲部:市場部負責調查市場,深入市民作出詳細的藥膳市場分析,餐飲部推出藥膳系列.古語有云”醫食同宗”,”藥療不如食療”,加之現代人注意養生之道,藥膳發展的市場應該比較開闊.
3.市場部:a.組織一部分人專門組成”市場動向觀察小組”,主要負責原料成本價格走向和近期顧客的消費需求動向.
b.做好聯合計劃,加強周邊酒店的交流合作,形成”共贏”的局面.
4.宴會部:影音,燈光和室溫適合宴會的氣氛,注意在場景上的設計.
5.營銷策劃部:開展試吃會,菜品展覽會,借中外節日之機推出主題餐廳和套菜選單
一、當前市場形勢分析
(一)旅遊市場分析
隨著交通瓶頸的突破，通過近兩年的時間，旅遊產業已經進入一個新的時期，主要呈現在三個方面：一是旅遊市場得到前所未有的繁榮，市場得到延伸，外市場特別是武漢、重慶的市場得到了有效的開發，使得旅遊企業客源增加、經營收入總量大幅度的增長;二是旅遊企業數量急劇增加，競爭格局進一步複雜化、多元化，市場競爭進一步向專業化市場分割發展。
(二)當今酒店客人需求變化分析
一是由於市場的變化，對酒店的專業化分類有著直接影響和迫切需要。隨著社會的進步，市場化、服務型在各行各業的全面推行，行業競爭的加劇，職業化程序的加快，促使社會化大分工的更加細化，職業種類更加多、更加精細，因而，提供的服務也更加專業化、職業化。從酒店行業看，酒店型別也將隨著進入專業化市場分類，如：從消費者人群劃分，可以分為政務型、商務型、旅遊型、會議型、度假型、綜合型酒店，從接待物件的消費檔次和服務需求上劃分，可以分為高階消費型、中端消費型和大眾消費型，從酒店的設施裝置檔次上劃分，可以分為簡易型、經濟型、豪華型，從服務水平上劃分，可以劃分為社會型、自助型、專業型。
二是消費者對酒店服務輔助設施和個性化要求越來越高。安全、衛生、設施裝置完好是對經營者的基本條件，對服務行為的標準化也只是經營服務者的基本義務，顧客不在滿足於基本的、標準的、程式化的服務，而是需要提供更好的環境、更能滿足各個客人個人需要的定製化、個性化服務及產品，這些才是經營服務者能在競爭中勝出的有力武器。比如：經營區域及周邊環境的美化、亮化、停車場、車輛出入的方便性、服務場所裝修格調、客房內的舒適性、用品用具的個性化、私密性都是客人十分需要的方面。
(二)我酒店經營形勢分析
1、酒店總體形勢比較穩定
據統計…………
2、酒店經營特徵
(1)在酒店的經營收入和客源上……接待業務所佔比例十分巨大。
(2)會議服務是我酒店的主導產品。
(3)宴會經營是酒店餐飲經營的優勢專案和重要收入來源。
(三)我酒店當前的經營管理中存在的不足
全面分析當今酒店行業的發展趨勢、酒店客人的需求發展變化、旅遊市場的競爭形勢，剖析酒店自身的經營管理現狀，在經營管理取得進步的同時，還面臨如下一些瓶頸和不足：
1、經營管理上存在一些瓶頸
一是經營市場正在重新洗牌，面臨極大的挑戰，而我們酒店在經營商還存在形象個性不鮮明、設施有缺陷、產品缺特色、服務欠個性、高階消費群體的開發不力等問題或不足，有著市場佔有量瓶頸制約。
二是酒店在市場競爭的主要優勢未顯現，尤其是在會議服務、宴會服務這兩個主導業務上，與本地同等規模和檔次的同行比較，經營效益沒有明顯的市場領頭羊表現，存在效益瓶頸。
三是在內部工作流程規範、薪酬分配體系、協調配合機制與現行的管理需要有著不適應的影響，員工基本行為規範、禮節禮貌、服務技能技巧，都沒有達到全面標準化，存在管理瓶頸。
四是從員工隊伍的文化素質、經營能力、管理水平、創新能力上看，我們酒店在本地同行業中沒有優勢可言，存在人才瓶頸。
2、客房部在市場份額減量嚴重。
3、餐飲經營競爭力不強。
4、康樂部游泳池經營對天氣的依賴性比較強。
二、xx年工作思路及主要做法
(一)xx年工作思路
xx年的工作思路如下：
一個理念：改革開放。
酒店行業正面臨著激烈的競爭，傳統的的管理方式已不能滿足酒店發展和市場競爭的需要，這就迫使酒店管理者必須在傳統管理的基礎上做出必要的改革和創新，來滿足顧客的需求並設法培養顧客對酒店的忠誠度，從而提升酒店的品牌聲譽，提高酒店服務的質量和水平，因此酒店管理的改革創新必將成為酒店行業競爭的有力武器。現代酒店要取得快速和穩定的發展，要得益於企業文化建設和機制建設。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位於：好的理念+好的機制+創新行動，致力於“以文化塑造員工，以機制激勵員工”。
兩個中心：打造接待中心、會議中心為主要支撐的專業化、品牌化酒店。
三個快樂：投資者、員工、顧客快樂。
三個做好：以人為本，創新和不斷完善酒店特色文化體系;以市場需求為導向，做好機制創新工作;以服務滿意率為核心，做好服務創新工作。
(二)“三個做好”具體做法
1、以人為本，創新和不斷完善酒店特色文化體系 首先，為人才制定發展目標，把人才的發展與酒店的發展結合起來，使人才在酒店發展中得到響應的發展，讓人才感受到自己的利益與酒店的利益密切相關，自己的發展與酒店的發展息息相關，從而增強工作的主動性和創造性。其次，為人才搞好職業生涯設計。要指導人才，根據不同的特點和專業特長，結合酒店發展目標，搞好人才的職業生涯設計，使人才形成不同的發展方向和職位晉升軌道。在此基礎上，對人才必須充分信任，大膽使用，發揮特長，為人才提供施展才華的舞臺。 以待遇留住人才實現人才貢獻的回報。目前，在酒店人才供不應求的情況下，我們必須採取更加靈活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激勵的薪酬制度。根據"按勞分配，效率優先"的原則，確定人才薪酬，也可採取"特殊崗位特殊薪酬，特殊貢獻特殊薪酬"的方法，拉開人才與普通員工的收入差距，拉開不同層次，不同貢獻人才之間的收入差距，修訂薪酬管理辦法，努力使各級人員的薪酬水平與同等規模、檔次、效益的同行最高水平持平，提高員工薪酬的競爭性;適度擴大員工薪酬總額中的績效薪酬比例，在各部門實施各與部門工作相適應的工效掛鉤分配製度，充分體現能與不能不一樣、幹多幹少不一樣、幹好幹壞不一樣，激勵員工的積極性;同時，提高員工食堂生活標準，配備工作皮鞋，全年提供工裝免費洗滌，安裝員工宿舍網路設施，規範員工旅遊、療休養福利制度，以提高員工的歸屬感、自豪感。 以機制留住人才，營造人才成長的氛圍。做到人才的競爭機制和人才的發展機制相結合，才能真正營造起人才成長的氛圍。所謂發展機制，就是要讓全體員工明白，企業要發展，離不開人才的發展，人才的發展，離不開企業的發展。立志定好自己的位，走好自己的路，尋求自我發展空間。 以感情留住人才?改善酒店的人文環境。俗語說"留人先留心"，欲想留住人才，首先要在酒店內部營造一種尊重知識、尊重人才、關心員工、信任員工的氛圍，形成良好的人際關係和融洽的群體心理氣氛。要暢通員工的思想交流渠道，更廣泛地開展合理化建議活動，"領導愛兵如子，員工愛店如家"，成為酒店每位員工自覺行動和行為準則，為了共同的發展目標，真正做至心往一處想，勁往一處使。
構建文化框架著眼於有自己的特色
在企業文化的建設中，力避雷同化、一般化的傾向，立足於企業經營發展的實際需要，形成有個性特色的構成企業核心競爭力的理念體系。在整合酒店文化時，要堅持三條原則：a、提煉自己的理念b、汲取傳統的精粹c、融入現代的意識。從而形成一種更強有力的合金文化。
讓酒店文化植根於“以顧客為導向”和“員工成長”的價值觀念。
搞企業文化是為了打造中國酒店的服務品牌，讓企業活出生命的意義，成為生命型企業。所以，要把顧客看作是命運的主宰，一切理念都包含著一個核心——顧客價值。要把員工成長看作是企業的立基之本。優秀的經營理念是：把客人當家人，視客人為親人，客人永遠是對的。宗旨是;創造和留住每一位顧客，把員工培養成社會的有用之才。企業精神是：以情服務，用心做事。
把理念轉化為機制，讓好的機制產生優質行為
文化不是口號，而是全體員工的信條和行為準則。文化理念作為是行動先導，必須經過轉化才能確保落實到行動上。要提出“內化於心，外化於行”，強調結果導向，把文化做實——做成實心文化，而不是空洞文化。
把文化執行的過程概括為:理念→機制→制度→行為→結果→激勵。堅持五個環節的反覆迴圈，這五個環節是：認同—領悟—滲透—行動—結果。同時創造有效的文化滲透形式，主要是：文化學習、全員演講、理念溝通、例會評說、榜樣引導、專題活動，適時激勵等。
要把文化看作是動態的，不斷實現理念升級。以顧客為導向和以員工成長為立基之本的理念核心是長遠的，相對比較穩定，不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的，認識不能停留在一個水平上。開始時，服務觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，後來的追求就要是擁有更多忠誠顧客，從而把服務產生的大結果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動的境界。
2、以市場需求為導向，做好機制創新工作
一是以提高效率、突出優勢專案服務水平為出發點，
加強內部機構改革，建立以市場為導向的經營服務組織機構。
二是加強市場營銷，尋求新的經濟增長點。
實施差異化戰略，樹立自身條件下和影響力背景下的優勢專案品牌，重點做好會議業務和宴會業務經營，設計並推出相關業務的定製化、個性化、特色化服務產品。
對康樂部經營進行探索，充分利用現有的場地，採取增加新的業務、聯合開發經營等多種形式，努力增加康樂業務收入。
三是建立六大機制：
用人機制：沒有完美的個人，只有完美的團隊。選好人用好人，是創造和發展優秀團隊的基礎條件之一。酒店選用人的標準有三個：1、品德好2、忠誠度高3、能力強。認同文化、有團隊意識和奉獻精神。
在具體操作過程中，因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位臵上。因為用誰並不重要，用對了誰才最重要。我們首選將創新的用人機制這一理念，徵得業主的理解、贊同和支援，取得共識和共鳴。其次在員工隊伍的組建上，用人的原則是“能者上，平者讓，庸者下”。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支援，給予培訓，給予激勵”。採取公開招聘，擇優錄用，實踐檢驗，優勝劣汰的辦法。管理人員半年一述職，一年一聘任。對那些業績平平、創新意識淡薄，跟不上企業發展步伐，反應慢、行動慢和完不成各項指標或工作中出現較大失誤和差錯的管理者，該讓賢的就讓賢，該淘汰的就淘汰;同時對業績突出者進行提拔使用。表現出色的員工，破格提拔，不重資格，只重表現和績效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是堅持“三不原則”，即“不唯文憑看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才幹”，加大人才引進和開發力度，以競爭機制為業主培
育一支思想好、素質高、作風硬、業務精的酒店制。即實行“人員能進能出，幹部能上能下，工資能高能低”的三能競爭機制，以打破“鐵工資”，並向受聘員工灌輸這樣一個觀點，即：打破“鐵交椅”是為了讓人才脫穎而出打破“鐵工資”，是為了讓大家得到更多的實惠。根據酒店管理崗位較多，人員分散的特點，我們在實踐中還摸索了一個考察管理人員的標準，即五看：一看對上級的態度，是逢迎領導還是真抓實幹;二看對同級的態度，是相互補合通力協作，還是互不買帳各自為政;三看對下級的態度，是關心尊重員工與之同甘共苦，還是盛氣凌人高高在上;四看對工作的態度，是得過且過敷衍應付還是埋頭苦幹求新務實;五看對自己的態度是一分為二虛心學習，還是孤芳自賞唯我獨是。
溝通機制：溝通是通向成功的橋樑。建立無障礙溝通機制，可以增進內部的相互瞭解和理解，產生綜合效率。有效的溝通能夠提高團隊的凝聚力。可以群心一致，達成共識，增強凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。酒店實行“十字交叉溝通”制度。縱向溝通：在上下級之間進行;橫向溝通：服務與被服務部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通。總經理與部門經理的溝通會每週舉行一次;總經理與員工的溝通會每月舉行一次;總經理與管理人員的溝通會每週舉行一次;總經理與檢查人員的溝通會每半月舉行一次;部門經理與員工的溝通會每月舉行一次;班組主管與員工的溝通會每週舉行一次。服務部門與被服務部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一次。
溝通要解決的主要問題是：增進理解，形成共識，向對方做出支援的承諾。溝通會必須要做到事事有回覆，溝通意見的落實是溝通過程中的最後一環，也是最重要的一環。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會上提出的問題，尤其是已經答應員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會結束後，溝通會紀要公佈於眾，請員工監督。
評估考核機制：評估包括自評、他評和互評三種形式，採用“關鍵事件法”，以事實說話，力求公正、準確。員工指每天、每月要對自己的工作、學習情況進行自我評價。總經理對部門經理、經理對主管、主管對員工的評估，一日一評估。部門經理之間相互評估，每週進行一次。服務評估包括顧客評估一線，一線評估二線，全員評估所有部門;被檢查部門評估檢查部門，檢查部門評估被檢查部門;職能部門評估各部門的工作。每週評估一次，每月總結一次。
對各部門的月度考核，突出考核滿意度指標。對一線部門，重點考核顧客滿意度，佔30%;對二線部門，重點考核一線部門的滿意度，佔40%;企化、企管、培訓等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度。考核結果與月度獎金掛鉤。通過有效的考核激勵，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執行難、做好難、堅持難的問題。
激勵創新機制：從服務利潤鏈來說，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業帶來超常的利潤空間，客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值決定了客戶滿意度。企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。而員工的滿意度取決於企業良好的激勵機制。
員工中蘊藏著極大的積極性和創造性，關鍵在引導和激發。激勵以結果為導向貫徹公平，公正、有效、及時的原則。酒店設立用心做事獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優秀員工獎、優秀團隊獎、快速反饋獎、參與管理獎等10多個獎項，鼓勵員工和管理人員在個性化、情感型服務上不斷有新的突破;在細微服務和細節管理上下功夫。對員工每日一評，評出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，並對進步幅度大的員工進行精神和物質鼓勵。用心做事獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優秀員工獎、優秀團隊獎等每月一評，對突出的個人和團隊進行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎勵不設限額，只看是否符合獎勵標準。
督導檢查機制：檢查，可以培養一種好的養成。管理的一半是檢查。優質服務是管出來的，是檢查出來的，優質的產品也一樣。沒有檢查，就不會有好的結果。檢查一定要做到“對事不對人”，在檢查規則裡，重要的是“用制度管理人，用標準衡量人”。酒店要設計全方位的檢查網路和檢查站點，人人受檢查，事事、時時有人查。檢查方式，一是從細節開始;二是從多種角度進行檢查;三是設專人對“裁判”進行檢查，尤其是對高階管理人員進行檢查。檢查只是控制質量過程的一種手段，檢查本身不能創造質量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時整改，並且到時複核。解決檢查過程中出現的問題，遵循“四個不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結果不放過。
學習訓練機制：要把酒店變成一個學習型組織，採取團隊學習方式。這種方式不同於學校以掌握知識為主的學習模式，重在把知識運用於實際工作，使之轉化為可操作的解決問題的方法，產生實際效果。工作例會、討論會、溝通會等等，都是在研究實際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啟發，交流觀點和經驗，資訊共享，取人之長，補己之短的學習，是最有效的學習。要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓師。要重視從基層培養人才，因為從基層培訓起來的員工，是最適合自己使用的人。實踐證明，在文化競爭的今天，“外來的和尚常常是念不好經”。
對員工的培訓，實行全方位、全過程、層級培訓的模式，職能培訓和部門培訓相結合，文化培訓與業務知識培訓相結合，讓大家既懂得“服務之道”，又掌握“服務之術”。員工入職前要在培訓部接受至少一週的崗前培訓，培訓內容包括：酒店概況、企業文化概論、酒店管理模式、服務技能知識、軍訓等。上崗後由部門負責對其進行業務知識培訓，培訓部負責對部門的培訓實施過程和結果的雙重控制並對培訓效果進行監督檢查。採取骨幹員工每月學習筆記、外出考察學習、內部座談交流的辦法，提高中高層管理人員的工作流程設計能力、薪酬分配製度設計能力、經營分析與策劃能力、寫作能力、創新能力，在基層員工中培養出一批英語口語服務人才、一專多能的複合型技術人才。
3、以服務滿意率為核心，做好服務創新工作 用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。新型的服務形式——精細化服務管理(相對粗放化服務而言)，精細化服務是《細節決定成敗》一書中提出的服務管理概念，總結出“做人、做事、做管理——細節決定成敗”的觀點，提示企業和社會各界，精細化服務管理時代已經到來。客戶需要什麼?微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。
特色服務 訓練服務人員在把握總服務標準的基礎上，創造自己的、具個性特色的服務模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。作為酒店行業的從業人員，天天在講“服務無止境”、“金錢有限，服務無限”等等，所有這些“無限”都體現在創新和細節。正是因為一些細節的創新服務，做到了客人心坎上，讓客人感動，加快了酒店的發展。
超前服務 隨時根據顧客的情況，預測顧客的下一部需求，並將服務的行動做在顧客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性
應變服務 顧客的情況可能會隨時而發生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時的服務，而不得責怪顧客。如：房間因朝向、設施、安全等問題的原因要求換房。
強化“顧客代表”的意識 要教育員工，每個人都是“顧客代表”。“顧客代表”就意味著和顧客保持親近，瞭解顧客的內心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應要快，行動要快。客人無論有什麼需求有什麼困難，只要被我們發現、聽到、知道，立馬就辦。特別對於客人開口的需求，要千方百計予以滿足。
情感服務 顧客是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅僅是完成技術操作，而必須為顧客創造良好的心情而努力，建立良好的感情關係，真正把顧客變成飯店的朋友。創新體現真情，是贏得客人滿意的關鍵。打動人心的，往往是服務中體現出的真情。客人來酒店消費一般都有受尊敬和享受的需要，同樣是迎客，我們是滿面微笑，親切準確地問候，還是不冷不淡，例行公事式招呼;同樣是服務，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對客人的需求熟視無睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。隨著時代的進步和社會的發展，客人對服務的要求越來越高，服務需求的變化越來越快，單純的規範服務已經難以滿足客人的需要，這就要求我們必須敏銳探知客人的服務要求及其變化，要求我們的服務必須因時而變、因人而異，必須在服務的細節上獨具匠心，使客人感到我們的服務就是專為他量身定做的。在堅持標準和規範的基礎上，在服務的細節上我們要大膽創新，以期使服務更好地滿足客人的需要。
個性化服務 在服務中與顧客積極主動地溝通，為每一位顧客提供針對其個性的服務。樹立“客人交辦的事到我為止”的理念
4、對酒店外觀形象、內部格調進行升級改造
20--年，財務部在做好前期核算的基礎上積極配合公司各部門的運營工作，從會計核算和財務管理兩方面做好公司領導層的參謀。隨著公司推出財務資金計劃管理，財務部為首的資金統籌工作正式開展起來，作為一名出納，現做出20--年工作計劃如下：
一、財務職能的完善與擴充套件
1、建立健全財務各項會計核算賬簿，對成本費用明細進行合理有效的分類，使成本費用核算口徑一致。
2、建立和完善各項報銷單據，為加強內部管理做好前期工作。
3、設定了資金計劃表格及辦法，為公司規範化管理、統籌及高效地運用資金、提高運營績效，鋪下了良好的基礎。
4、加強對財務報表體系的完善、對公司財務報表的格式及其內容進行再調整、增加了各項內部管理報表和財務分析報告。
6、為了使會計核算工作規範化，從基礎工作、會計核算、日常管理三方面落實標準化。從小處著手，對財務檔案進行系統化管理、科學分類歸檔、專人保管，對會計憑證要求及時裝訂、整潔整齊。
7、財務知識的培訓，通過納稅事務所的培訓與交流，提高自已對新的稅務政策和知識的瞭解和掌握。
二、財務核算工作
財務核算工作是本部門大量的基礎工作，資金的結算與安排、費用的稽核與報銷、會計核算與結轉、會計報表的編制、稅務申報等各項工作開展都能及時有效的完成。
1、財務稽核
財務稽核分兩個方面，一是對原始報銷單據的稽核、財務部嚴格按照公司有關制度規定執行稽核、堅持原則、杜絕人情關。如對一些票據不完善、未列入資金計劃內支出等堅決退回。二是對會計憑證的稽核工作，重要的對會計分錄的正確性、附件的有效及齊全進行稽核把關。
2、銷售核算
在整個銷售流程中積極做好認籌、大定、等收款工作、對銷售單據按公司要求進行把關、對銷售合同進行專人歸檔保管。按揭放款環節由財務部與銷售部門進行積極溝通，並催促銀行放款，保證資金及時到位。同時需加強對銷售臺帳的統計工作，做好財務銷售明細的編制。
一、成本管理：
(1)根據店內實際情況營業額合公司方針，合理配置前廳和廚房人員，節約人員成本，實現一人多崗;一崗多責。
(2)根據歷史營業額進行分析，合理預估採購定單，保證菜餚的新鮮，當天採購的蔬菜、豆製品、肉類、海鮮，努力爭取做到零庫存，節約成本。
(3)加強和培養全體員工節約水、電、煤等安全意的意識;
二、菜餚管理：
(1)每天晚上把回收的菜餚做記錄，做合理充分的利用。
(2)菜餚的驗收、菜餚的加工、製作、半成品、成品、促銷，成為一個連線線嚴格控制每一個環節落實到位。
(3)加強菜餚的培訓，菜餚創新，菜餚的促銷，菜餚的口味，做到同樣的原材料做出多種的烹飪方法。
(4)上菜的量要適中，以保證菜餚的色香味俱全;根據店內的實際客流量及時跟蹤，在不同時間段出相應的菜餚，讓顧客有多種菜餚的選擇機會，便於增加營業額。
三、培訓計劃：
(1)每天早晨履行晨會;晨會時間培訓禮貌用語及促銷技巧。
(2)每週開管理組會議;總門店經營情況，及培訓果和培訓的進展程度，及時地調整培訓計劃;便於更好的門店經營管理。
(3)周月不定時培訓兩次打菜的標準，打菜的速度，菜餚的搭配，針對不同的客人促銷不同的菜餚，合理地輕鬆應對高峰期的人流量;
(4)周月培訓一次主管值班管理，人事管理，物料倉庫管理，做到臺賬與實際庫存數量相符;
(5)每月主持一次員工大會;傳達公司的會議精神，及時效的和員工溝通增加員工與管理組的距離。
四、店面管理;
(1)不定時的抽查，加強值班巡視及時處理問題，把問題消滅在萌芽狀態;
(2)裝置的維護：對使用的工具輕拿輕放，不得野蠻操作，用後及時歸位，機器的及時清洗與保養，保證正常運營。
(3)衛生管理：1》店面衛生：桌椅、玻璃、門窗、死角衛生及時清理保證乾淨清潔。
2》餐具整潔：用過的餐具及時清洗不能出現有汙垢油漬的現象，定期對餐具進行消毒處理。
3》個人衛生：勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服，衣裝整潔，不能出現有異味現象。
(4)服務：加強培訓員工禮貌用語、促銷用語、服務用語。
一、硬體設施：
1、酒店整體綠化環境，根據不同季節、不同節日做不同的安排與調整，做好整體綠化，創造優美環境，給客人以賞心悅目的感覺。
2、商務酒店要滿足普通賓客的商務需求：
⑴無商務中心，客人投訴較大，影印檔案、收發傳真、代訂機票是目前可以滿足客人的;
⑵建議可為賓客辦理代訂火車票事宜;
⑶建議可為賓客辦理檔案列印事宜。
3、商務房間要突出其商務特點，備品可與普通房間不同。
建議商務房間可一部分配電腦試用一個階段，滿足賓客個性化需求，提供全方位服務。
總之，目前客人對我們的設施裝置還是比較滿意和認可的，只有兩點客人投訴比較大：⑴房間的隔音效果太差;⑵空調的開放時間。
二、軟體服務：
1、個性化服務
隨著行業的發展，飯店業的經營理念和服務理念不斷更新，僅僅讓賓客滿意是不夠的，還需要讓客人難忘，這就要求在規範服務的基礎上，提供個性化服務。
⑴賓客在前臺登記完房間，2分鐘後前臺接待員可致電房間，直接稱呼詢問客人對此房間是否滿意，並告知服務電話。
⑵賓客退房時的親情化服務，徵詢賓客意見及客走祝福語的使用。
⑶賓客退房第2天可簡訊致電客人(視情況80%的賓客)，感謝選擇我酒店，並歡迎下次光臨。
⑷節日時的問候及簡訊祝福，住店賓客房間配送賀卡，祝福客人節日快樂。
⑸回頭客，要直接稱呼，在最短時間裡為客人辦理手續，進行連線服務，並可視情況贈送果盤或瓜子或代表酒店意義的禮品。
⑹樓層服務員應從房務中心獲取並掌握住店賓客的資訊資料，進行鍼對性的服務。
⑺若賓客住店時是其生日，應送上賀卡或禮品等生日祝福。
2、快捷式的服務(提高服務效率)
快捷服務也是酒店客房服務的重要部分，資訊化的時代講究效率，服務人員接到賓客通知或電話需求，必須在第一時間為客人快速辦理，必須保證快捷的服務效率。
3、降低賓客投訴
客投訴關係到一個酒店的生死存亡，其至關重要也是重中之重，我們將堅持“投訴無小事”的原則，接到任何一位賓客的任何一個投訴都要認真對待，每個投訴事件都要寫調查報告，每月做整理、分類、分析、探討、學習、總結，歸納入檔。
4、控制成本，加強節約意識
全民動員，全民參於，每月部門總結分析公佈，部門做財務分析。
三、利用工資槓桿，調動員工積極性
建議酒店員工晉級標準的執行，充分調動員工積極性，實行多勞多得“能者上、庸者下”的政策。
四、員工整體培訓工作
1、酒店基礎知識的培訓及考核(包括員工手冊)(3月中旬考核完成)。
2、禮節禮貌，服務用語及連線服務的培訓考核(4月中旬考核完成)。
3、前臺所有裝置的操作程式(4月底考核完成)。
4、前臺處理客投訴及應急問題的培訓考核(6月底考核完成)。
5、樓層及PA業務技能的培訓及考核(6月底考核完成)。
五、關注員工生活，組織員工娛樂活動，豐富業餘生活，營造和諧的工作環境，生活好才能工作好。
展望在新一年當中我會從以下幾點去努力：
1、出品創新：首先要有一個虛心好學的良好心態，多走出去學習，多問多學，及時瞭解本地、外地市場動態，加強和採購溝通，對市場的創新原材料的嘗試，加強三店廚師之間的溝通，取長補短，不斷充實自己。
2、菜品質量：嚴把質量關，對原材料的質量嚴格把關，重視食品安全使用，在色、香、味、型方面精心鑽研，對每一個上到客人檯面的菜做到盡善盡美，對菜品搭配、份量、溫度嚴格把關，杜絕異物、雜物的出現。
3、前廳和後廚溝通協調：每天及時地加強對客人反饋資訊的正確對待、重視，並以良好的心態，虛心的態度不斷提升菜品質量，針對上菜快慢、順序嚴格把關，對每天的急推、特別介紹環節溝通到位，對每天餐標安排、套餐的溝通加強。
4、能源節約：對每天的水、電、氣使用嚴格合理使用，定時定人準時開關各種開關裝置。
5、設施、裝置的安全使用：加強和工程部溝通，定期對設施裝置的保養、保修，正確安全使用操作使用設施、裝置，下班前全面檢查一遍，做到萬無一失。
6、成本控制：對原材料合理使用，做到物盡其用，把好驗貨關，嚴格杜絕變質變味的食品流入酒店，協調各菜系對原材料相互配合使用。
最後，我用一句話總結我個人心態：我會打好這份工。
謝謝大家。
一、組織者:劉總監
二、負責部門:營銷部，餐飲部
三、舉行日期:20__年7月20日至8月5日
四、活動目的:
1.經過夏季美食節這次活動，進一步宣傳西苑，擴大知名度。
2.營造夏季清涼暢快的飲食文化，拉動夏季酒店的餐飲消費。
3.進一步挖掘潛在客戶，增加客源。
五、具體資料
(一)美食節籌備:
1.採購菜餚原料，確定美食節的菜餚品種、價格以及優惠措施。
2.經過報紙媒體、傳單、橫幅、資訊群發等傳遞此次美食節的資訊，引起消費者的關注。
(二)美食節資料:
1.舉辦品牌菜餚形象展示。設固定的展區，展示夏日特色菜品進行菜餚的實物藝術形態。
2.服務人員的服裝貼合本次活動的.主題，儀表姿態也應進行必須的要求。
在就餐環境的氣氛營造上，需要富有創意和文化內涵的業內人士來策劃本次美食節整體環境的佈置，基於西苑飯店的院落式佈局，可在室外進行佈置。消費者在一種良好的氛圍下就餐，心境和食慾自然不一樣。
(三)活動促銷:
1.以“夏日好乘涼，開懷享美食”為活動主題，開展啤酒買二增一活動，夏季啤酒的消費量會很大，成為酒店酒水消費的主力，經過開展買贈活動，吸引更多消費者。
2.每日推出三到五款特色菜品，擴大特色菜品的理解度，並從中進一步篩選，一便更為消費者理解。
3.現場活動派發神祕禮品，多重驚喜，意外收穫。
(四)宣傳策劃:
1.印製美食節廣告彩頁隨京華時報、新京報附送。
2.夏季美食節宣傳戶外幕布，活動主題海報，電梯間宣傳海報，活動主題臺卡、大堂放置美食節宣傳廣告牌。
3.資訊群發，訊息散播
(五)費用預算:
1.媒體廣告宣傳費用1000+宣傳單印刷夾報20__+資訊群發20__=5000元。
2.贈送禮品費用:按每一天100元計算，合計，100_8=800元。
3.裝飾費用:橫副+金布+彩旗+氣球等(15天)+雜費=5000元。
酒店工作總結與計劃2[由整理]
一，活動背景
傳統民俗節日蘊涵著豐富的教育資源和文化內涵，是弘揚和培育中華民族精神的重要文化載體，保護和發展傳統民俗節日文化，是傳統文化復興的重要途徑和手段。
重陽節所傳承的飲食文化傳統節日是在古老祭祀儀式的基礎上發展起來的。出於對神靈的尊崇，在節日到來之前，人們都會根據各種神靈的“嗜好”，為他準備各種各樣的美食，人們在祭祀之後，也會分享到一份美餐。在缺吃少穿的年代，節日幾乎成了人類傳承其最優秀之飲食文化的惟一時段。這種情景在享樂主義思潮蔓延的唐宋元明清諸代，表現得尤為明顯。所以，無論是七年級還是十五，除去其從不間斷地傳承著古老的精神禮貌外，奢華的儀式背後，還為人類保留下了相當豐富的物質禮貌。重陽糕，菊花酒等獨具特點的節日食俗，就是許多成龍配套的宴會佳餚，也無一不是從重陽飯、祭神、祭祖等大型祭奠食譜的基礎上發展起來的。保護傳統節日飲食，就是保護傳統飲食文化精華。
二，活動目的
為了喚醒人們對我國傳統節日的保護意識，進一步讓顧客們對我們民族博大精深的美食文化感興趣。傳統的節日文化是一個民族的東西，是一個民族共同創造的共同享受的一種文化，這種文化會自然構成一個民族的凝聚力在裡面，再有附加其上的審美情感、趣味，它的精神影響力是巨大的。中國人之所以為中國人就是因為有這些東西來包裝著我們。所以，特策劃此活動。豐富我酒店美食文化生活，為廣大顧客供給一套高品位的重陽節文化美食大餐。
三、活動主題
品菊花糕、飲菊花酒、制茱萸佩、美食達人
四，美食節活動構思
（一）組織機構
主辦單位：__大酒店
承辦單位：__大酒店
協辦單位：__生鮮市場
特邀嘉賓：___教師、__教師
參與群體：所有顧客
（二）主題活動構思
1、確定該次美食節特色定位
2、簡單而隆重的開幕式
3、本次活動“美食使者”評選
為推動我們餐飲酒店服務人員的素質，在此次美食節期間還將舉辦一次別開生面的“美食使者”大賽。每個參與本次美食節的團隊推舉1名佳麗，參與“美食使者”的評選。在開幕式當天舉行見面會，進行推介。美食節期間，在各參與團隊中進行拉票。於美食節閉幕式上進行表演及評選。
4、活動期間的菜品，可供顧客們免費食用。
5、閉幕式
五、經費來源
本次活動由__大酒店全力贊助
六、宣傳形式
重點推廣重陽節美食文化、展示美食品種和知名美食。分階段在酒店內各大媒體上刊登廣告，專題報道；在美食節現場懸掛彩旗、橫幅、廣告氣球、廣告牌等；編印美食節宣傳單向遊人及有關社團免費發放；在會場航架上設大投影連續播放企業宣傳片。
七、活動時間、地點
活動時間：20__年__月__日8：00——13：00
活動地點：___大酒店戶外廣場
一、活動目的
中秋佳節歷來是餐廳酒店做促銷的大好時節，也是刺激消費者，拉動消費的最好機會，此次活動一是為了獲得更好的利潤，另一方面也是為了加強餐廳外在形象，加深餐廳在消費者心目中的印象。
二、活動主題：“中秋同歡喜，好禮送不停”
三、活動物件：針對高中低不一樣的人群進行不一樣的中秋促銷活動，有效的照應不一樣的人群。
四、活動時間：9月12日——9月21日
五、活動形式：打折；贈送；抽獎
六、活動具體資料
1、促銷期間凡在本店用餐，百元以上均可享受九折優惠。並隨桌贈送中秋異常加菜。
2、促銷期間凡在本店指定系列套餐，即可獲得相應中秋禮盒。
3、活動期間，凡在本店用餐，均能夠參加中秋燈迷有獎競猜活動。同時能夠免費得到快照一張。
七、活動廣告宣傳
1、人流量集中的地方，火車站，公交車站等，做戶外廣告。
2、報紙、當地電視臺也要進行宣傳。
3、並進行傳單發放。
八、其它相關策略
人員調動、酒店佈置等都要事前做好分配安排，並起動應急措施，同時要做好相關記錄總結，為促銷評估做準備。
在餐飲部工作，新的一年，我也是要制定好我個人的一個工作計劃，去完成這一年的工作，同時自己也是得到進步和成長的，酒店新的一年也是大力發展的一個年頭，我也是要跟上酒店前行的步伐，提升自己，讓自己有更多的一個收穫。
做好本職的工作，積極的去完成領導交代的一個任務，我知道，既然在這個崗位上面，那麼我自己就是要努力的去把事情做好，才能對得起這份工作，領導的一個信任，同時這也是一種職業的道德。如果自己本職的事情都做不好，那就談不上做其他的了，或者去進步了，這一年的工作，除了本職，我也是要配合同事去完成一些我們團隊要做的事情，同時在餐飲部，別的同事有需要幫助的地方，我只要有能力和時間，我也是會努力的去幫忙的，大家一起把餐飲部給搞好了，工作方面只有都做好了，那麼自己的工作經驗也是會更多，讓自己得到成長和收穫。
努力的提升個人的能力，這也是新年非常重要的一件事情，之前在年會上，領導也是說了這一年酒店要去發展，那麼我作為餐飲部的一員也是不能拖後腿，必須要跟上酒店的一個發展，自己能力提升了，那麼做事情也是能更加的有效率，並且也是能讓自己在工作的崗位上有更多的一個機會，能夠在有晉升機會的時候，自己能去把握住，跟同事去學習，自己去看相關餐飲方面的書籍，不斷的去嘗試，只有自己認真的去做了，把那些該學的，以後能用到的知識而今儲備好，那麼我才能更好的提升自己。每一個人，只有去努力過，那麼才能知道自己的一個極限在哪裡，不能鬆懈，職場上的道路就是這樣，如果你不前進，那麼就會被別人所超越，而酒店新的發展機會到來的時候，卻抓不住，那麼到時也是會後悔的，所以新的一年要更加的努力。
做好工作，努力的去學習，提升自己各方面，計劃雖然有，但是實際的情況也是會有變動，所以我也是要根據實際的一個情況去做改變，去更好的調整計劃，符合實際，讓自己在這一年裡有更大的收穫，也是可以在工作之中貢獻自己的那一份力，讓酒店的發展更好，只有酒店發展好了，那麼我就更能在這麼優秀的酒店裡獲得更多，自己也是可以得到更大的提升，職業的道路走得更順。
我部將圍繞年度經營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃
一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。
通過分析比較XX年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約佔房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
XX年，我部各項維修費用達xx萬元，佔到全年營業費用的。今年，我部在保證客房裝置設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月彙總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。
二、細化責任，實行分管主管領班負責制。
今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、裝置設施維修、客賠事項複核等工作實行全面負責，併到場監督，減少投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。
三、激發員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。
今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態度、服從意識、服務規範等基本考核專案良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛生質量獎——指房間裝置設施正常，衛生乾淨，做床美觀，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以讚賞來激發員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。
經初步測算，XX年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房價為x元，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析，我們初步設想對總檯試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總檯接待組的獎勵金額，增加總檯員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。
四、做好常客資訊收集及服務回訪工作。
對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優惠措施來留住老客戶。
三優範文網