公司售後服務部門個人工作計劃

【篇一】

新的一年已經開始，售後客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的瞭解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在售後客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;

2、收集小票資訊

重視小票基本資訊的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要專案，必須規範填寫;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟體分類建立客戶檔案;

3.資料統計分析

分析，比較客戶消費資訊，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見;

4.客情維繫

尋找、創造機會採取多種形式與不同型別的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高階的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關係。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的資訊，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程式。

由於對服裝業的售後客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把售後客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由於自己在服飾售後客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把售後客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使售後客服的工作能夠得到很好的銜接。

【篇二】

一、全面實施規範化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規範工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。並規範管理，健全各式檔案，將以規範表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反覆加強培訓，並在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規範入手，責任到人，並規範監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，開啟聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規範日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施裝置的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社群文化活動，建立和諧社群。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發的《裝置/設施規範管理制度》、《電梯安全管理程式》、《工作計劃管理制度》等制度規範，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社群生活剪影"等社群文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20XX年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

【篇三】

一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率

部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓售後客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

售後客服部是服務中心的橋樑和資訊中樞，起著聯絡內外的作用，售後客服員的服務水平和服務素質直接影響著售後客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售後客服人員保持良好的服務形象，加強了售後客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售後客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細緻的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成客戶開戶啟用工作，為售後客服部總體工作奠定了堅實的基礎

截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協議書221份，啟用賬戶55個。

(四)密切配合各部門，做好內、外聯絡、協調工作

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，售後客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的資訊反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量;

(二)加強部門培訓工作，確保售後客服員業務水平有顯著提高。

(三)完善售後客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(四)密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

(五)加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧201x年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望201x年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，售後客服部全體員工在明年的工作繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。