培訓內容:新員工入職培訓
第一天:
一:海底撈三大目標
1、 在海底撈創造一個公平公正的工作壞境;
2、 致力於雙手改變命運價值觀,在海底撈變成現實;
3、 將海底撈開向全國。
二:海底撈服務宗旨
1、 細心、耐心、周到、熱情
2、 客人的每件小事要當成大事去做
三:海底撈員工四不準
1、 不準給臉色給客人看,不準與客人爭吵;
2、 不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人;
3、 不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人;
4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有,應主動上交吧檯。
四:海底撈的含義
1、
對員工的解釋
海:大海寬闊(品牌)無窮無盡;
2、 底:海底撈用人的原則,每位員工必須從底層做起;
3、 撈:綜合素質,用勤勞的雙手去改變自己的命運;
4、對客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物,應有盡有給顧客品嚐。
五:海底撈用人原則
必須是一位勤快的人,哪怕你再笨我們都願去教你。
六:海底撈的14個崗位
店長、大堂經理、後堂經理(廚房)、吧檯、門迎、司機、保安、骨幹員工、收貨、美甲(最優秀的員工)、擦鞋(最優秀的員工)、遊樂園、電工、質檢員工
七:培訓基地對員工的要求
1、 排隊吃飯,必須排隊,不準搶先;
2、 節約糧食;
3、 吃飯時腳不準踩踏桌椅,必須放在地上,如有違反清理所有飯堂桌椅;
4、 打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”;
5、 未經批准不準離開培訓基地,如有違反直接除名;
6、 男生儀容要求:必須留寸頭,剔須,剪指甲。
女生儀容要求:發不過眉,不準戴任何金銀首飾,留指甲,已婚女士可以佩戴一個結婚戒指
八:上課要求
1、 坐姿要不倚不靠,不翹腿;
2、 上課時手機必須關機狀態,如有違反培訓師沒收保管,培訓結束後交還;
3、 不準打瞌睡;
4、 不準說話;
5、 禁止抽菸。
九:宿舍要求
1、 宿舍內員工自己選舉宿舍長,一旦認可必須服從;
2、 進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋櫃);
3、 床上只能放床單、枕頭、被子,床底下不準放如:臉盆、鞋、襪子;
4、 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗,如有違反清理宿舍內所有員工襪子,以免影響他人健康;
5、 宿舍內不準抽菸;
6、 早上起床必須疊好床上用品,整理乾淨,必須統一。
第二天:
一:海底撈考勤制度
1、 薪酬制度
⑴服務員的基本工資:1080元每月,二級員工1100元每月,一級員工1120元每月;
⑵工齡工資:員工滿一年後加40元,兩年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;
⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休,滿一年後每月3天,三年後每月4天;
⑷新進員工進店標準:14號以前公休一天,14號以後的沒有公休;
⑸如員工辭職必須提前15天,如提前離職,公司不給予結算工資;
新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金,如店方許可正常辭職,將退還保證金,否則不退。
二:遲到獎罰制度
1、遲到1—5分鐘扣0.5元,遲到5—30分鐘扣10元,遲到30—120分鐘扣除半天工資,遲到120分鐘以上處曠工一天處罰,而且必須照常上班;
2、 一月內遲到三次以上只發基本工資,月底獎金扣除;
3、 因私事不請假、休息、早退視為曠工;
4、 處罰標準:普通員工遲到半天扣20元,一天扣40元,月底只發基本工資;
5、 員工無故曠工一天以上除名開除;
6、 幹部以上級別的員工曠工直接開除處理。
三:人事管理條例(以下幾點可直接解聘)
1、 受聘者業務技術水平差,經考核不能接受勝任本職崗位要求;
2、 違反工作規章制度,批評後仍不改正;
3、 受聘者長期請假;
4、 曠工;
5、 因員工身體狀態不適應崗位要求;
6、 違反國家法律法規。
備註:員工解聘或辭退後必須辦理解聘手續,三天內離開本店宿舍。
四:規章制度:
輕度過失的員工有以下幾點:
1、 上班時間衣冠不整;
2、 上班時不穿工服進入店內或者工服不齊,不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;
3、 工作時間用餐廳電話辦理私事;
4、 工作時間吃東西聊天,圍成一團;
5、 下班後不應在店內逗留,並且打擾其他正常上班員工;
6、 在店內高聲喧譁,發出怪叫或吹口哨;
7、 隨地吐痰,仍紙屑雜物;
8、 不遵守店內安全條例;
9、 違反部門常規;
10、 工作時間佩戴手機(店經理除外);
11、 在自己的負責範圍內儲放飲料或私人物品。
較重過失的員工有以下幾點:
1、 工作時間睡覺;
2、 擅離工作崗位,經常遲到;
3、 對客人不禮貌,與客人爭辯;
4、 在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動;
5、 未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;
6、 搬弄是非,誹謗他人,影響團結和公司聲譽;
7、 未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;
8、 不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留;
9、 工作時間擅離工作崗位,做其他與工作不相關的事情;
10、 未經批准不回宿舍休息。
嚴重過失的員工有以下幾點
1、 工作時間醉酒;
2、 貪汙、盜竊、受賄、行賄;
3、 故意損壞公物或客人用品;
4、 打架鬥毆。
各項處理方法
輕度過失的處理方法:處相關處理外批評教育方法。
較重過失的處理方法:採取罰款,限期改正並填寫過失單。
嚴重過失的處理方法:扣除當月工資,並且除名,情節嚴重者追究法律責任。
員工單獨在外面網咖上網直接開除!
五:員工過生日聚餐標準
1、 員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;
2、 員工吃飯過生日必須aa制;
3、 員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。
六:海底撈的宣誓詞
我宣誓:我願意努力的工作,因為我盼望明天會更好;
我願意尊重每一位同事,因為我也需要大家的關心;
我願意誠實,因為我要問心無愧;
我願意接受意見,因為我們太需要成功;
我堅信只要付出終有回報。
七:海底撈的店歌:《攜手明天》
唱著同樣的旋律,共創美好的明天,懷著同樣的夢想,時刻發奮圖強,為了飛躍成長,為了創業而堅強,心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒並肩作戰,創造奇蹟,擁有夢想,知恩圖報,雙手創造未來;
帶著同樣的目標,共創美好的明天,懷著家人的期望,時刻發奮圖強,帶著母親等長城,終有一天會實現,心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒並肩作戰,創造奇蹟,擁有夢想,知恩圖報,雙手創造未來。
八:海底撈給員工創造發展的途徑
走管理路線:
1、新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長
2、 年齡偏大的員工
新員工——合格員工——優秀員工——先進員工(連續3個月當選)——標兵(連續5個月當選)——勞模(連續6個月當選)——功勳(相當於店經理的福利待遇)
注:成為一名合格員工的基本標準
1、 業務熟練,顧客滿意率較高;
2、 團結同事;
3、 工作主動,積極性強;
4、 工作責任心強;
5、 員工情緒穩定;
6、 能準確快速完成上級交待的任務;
7、 不違反規章制度;
8、 任勞任怨,不怕苦不怕累。
九:海底撈崗位分化流程
1、 門迎組:
保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——遊樂園——打發票
2、 服務組:
服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員
3、 上菜房
洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員
4、 傳菜組
傳菜員——收臺人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配製人員——水果房
5、 油碟房
油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6、 配料房
配料師——蔥段——紅油——花椒麵——呼叫——藥材——員工餐——撈麵——電工——小吃房
7、 保潔組
洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間
8、 冷盤房
冷盤——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽
9、 庫房
辦公室人員——出納——會計
第三天
培訓講師:周莉
一:海底撈崗位描述
1、 歡迎顧客時目光要注視對方,讓顧客感受到熱情的笑容;
2、 員工以友善的話語表示歡迎,不要使用重複機械的問候語;
3、 客人到桌後5秒內必須有服務員接待;
4、 對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務;
案例:一位顧客來用餐,由於之前的車禍腿骨折段,無法上樓用餐,該店保安立即通知店經理,店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場,用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐,當時該顧客感動得流下眼淚,後來該顧客成為海底撈的忠實顧客。
5、 員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;
6、 在保證客人滿意的情況下,認真服務,爭取做到操作流程不漏項、不掉項;
7、 配備所用的用品用具;
8、 服務員應保證帳單的準確性,做到唱收唱付,並提前找零;
9、 及時恢復擺臺工作;
10、及時做好人走崗位淨;
11、及時關燈關氣;
12、做好餐前餐後的電腦正常使用和關閉;
13、做好突發事件的處理和創造感動;
14、做好授權工作;
15、緊急的預案處理,停水、電、氣,客人打架處理;
16、同一區域不要走一桌,關一桌燈,等客人走完才關燈。
備註 :服務員的餐前準備工作是否到位:
1、 筆3支、備用的翻檯餐具、打火機或火柴、菸灰缸、餐巾紙;
2、 爐具是否有氣,是否能正常打火;
3、 不主動詢問顧客是否需要發票;
4、 客人給錢埋單是必須說謝謝;
5、 客人埋單要帶上收銀夾,裝零錢袋,送薄荷糖;
6、 處理所有問題應在第一時間。
以上崗位描述的目的就是提高翻檯率
二:崗位職責
發毛巾人員:
1、 給客人發毛巾時要面帶微笑,熱情大方,保證熱毛巾的用量和質量,(80度);
2、 顧客到桌後兩分鐘內遞給熱毛巾,並稱呼先生女士,發毛巾要分清主次,動作要規範;
3、 每桌每位顧客換毛巾次數不低於4次,顧客無特需要求不得高於6次,無需要不必勉強;
4、 滿足顧客的合理要求;
5、 顧客從身邊走過時一定要讓路並且打招呼;
6、 對突發事件的應急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;
7、 按時準備好所有的原材料和用具。
保潔人員:
1、 拾到客人物品應及時上交;
2、 歡迎顧客時目光注視對方,要以友善的話語表示歡迎,如你好、小心路滑,要讓顧客感受到熱情;
3、 嚴格按照衛生標準進行;
4、 滿足顧客的合理要求;
5、 顧客從身邊走過時一定要讓路並且打招呼;
6、 對突發事件的應急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;
7、 按時準備好所有的原材料和用具。
傳菜員:
1、 站崗之前準備好足夠的乾淨托盤(50塊)、托盤布(50塊),並且保持托盤的衛生乾淨,如髒及時更換;
2、 每個托盤的物品無擠壓和摞疊;
3、傳菜生做到6不端:標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端;
4、 傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人,滿足顧客合理要求;
5、 及時回收用後的餐具,必須做到來回不走空路;
6、 保持站姿端正,認真等待端菜,穿菜時要注意安全,必須做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;
送檸檬水、湯、豆漿的人員:
1、 上午11點、下午5點半檢查是否到位;
2、 保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生;
3、 對湯、豆漿、檸檬水隨時供應,確保安客區域到位、無短缺;
4、 面對顧客時目光要注視對方,以友善的華語表示對顧客的歡迎,讓顧客感受到熱情地笑容,滿足顧客的合理要求;
5、 檸檬水的製作必須按照量化標準;
6、 對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證乾淨衛生,擺放整齊;
7、 注意操作現場的衛生;
8、 滿足顧客的合理要求,及時寫作服務員,做好服務和收臺工作;
注:湯要隨時轉移,避免浪費
9、 生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。
收臺人員:
1、 首先在收臺前檢查顧客有無意識物品;
2、 一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內全部完成;
3、 在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭並運用敬語問候;
4、 收臺過程中取下鍋圈減少噪音,保護餐具,隨時準備一條毛巾擦凳子;
5、 餐桌表面衛生乾淨,無油漬及雜物,凳子五水漬,協助服務員恢復檯面;
6、 擦桌子的水、毛巾要及時更換,保持乾淨;
7、 收臺的準備工作應齊全,乾溼毛巾三條,桶一個。
三:五聲四勤
五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲
四勤:眼勤:眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個神態,如:招手、探頭
嘴勤:做到人未到聲先到
手勤:做到客人想之前、做之前
腿勤:速度
四:服務員敢於主動向客人介紹自己
例:我是小李,有什麼事請叫我。
五:一個服務員要有怎樣的精神面貌?
答:做事要開朗、樂觀、大方,不拘謹,不扭捏,表裡如一,襟懷坦然,不存心機,熱情,充滿活力,要有進取上進心;
一切以企業為重,上班不帶任何情緒,遇事冷靜不慌,遇客人答問百問不煩,百答不厭。
注:服務員不懂就是不懂,切忌不能故作老練
如:客人問長城在哪裡?不能亂回答。
六:服務員十四字禮貌用語
請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關係、歡迎光臨
六:公司高壓線
1、 從人品,不說謊;
2、 從勤勞,不喜歡懶惰的員工;
3、 從敬業;
4、 從誠實;
5、 從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀,你是否改變了家人的命運價值觀,你做到了嗎???
案例:在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位,一個月工資4000—5000,現在生活比較寬裕,忘記了原來,現在一個月買化妝品得1000多元,買衣服1000多元,吃零食1000多元,而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿,難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎?
七:服務員有權向吧檯藉助200元先解決顧客問題
課後提:6個怎麼辦?
1、 討論你是怎麼樣理解授權工作?
2、 當你不小心將豆漿撒在顧客身上,你該怎麼辦?
3、 當客人的鍋底、菜品出現質量問題,你該怎麼辦?
4、 當遇到喝醉酒的客人,你該怎樣服務?
5、 當你遇到客人叫打折,你該怎麼辦?
6、 當你遇到餐廳停電,你該怎麼辦?
八:海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩
九:海底撈品牌
提問:m 代表什麼?
kfc 代表什麼?
海底撈的品牌靠每個員工來創造
十:激勵員工的方法
好,很好,非常好,耶
遊戲一:
考驗員工個人的反應能力
遊戲名稱:數青蛙
規則:五人一組,分別說:一隻青蛙一張嘴,兩隻眼睛,四條腿,依次增加,錯了淘汰,最後贏了獎勵可樂一瓶。
遊戲二:
遊戲名稱:所有人一起拍掌
規則:大家齊拍掌,拍到聲音齊為止
目的:把大家的心溶為一起,齊心協力完成。
環境創造一個人
一個農村人,沒有文化。在他的環境下的鄉村小路上,隨便扔果皮紙屑,對於他來說,是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場,讓他帶上一袋橘子,他會吃完後,主動把桔子皮放到袋子裡面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。讓他明白,桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭,大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規,家規是嚴格的。你在大家庭裡可以受到良好的教育,只要你積極主動,你的素質很快可以得到提升。
做管理的人就像寫毛筆字一樣,你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎?
你肯定是做不到的,這必須要時間的磨練和學習
十一:人事管理
1、 入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便於公司調動;
2、 規範員工檔案表(附員工入職表)。
十二:海底撈員工宿舍管理規定
1、 下班回宿舍途中衣著整齊,過馬路不準闖紅燈;
2、 嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯,統一在店裡用餐,如有違反者,第一次罰款10元,第二次開除;
3、 進入住宅區時要輕手輕腳,不能大聲喧譁,做到尊老愛幼,禮貌待人;
4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯,人多時必須排隊等待,必須遵守電梯制度,一次不得超過13人,在電梯內不準抽菸;
5、 在通道內不準追趕、打鬧、唱歌,要放輕腳步,放低聲音,保持安靜,以免影響他人休息,如不遵守者一律重罰;
6、 男生女生不得互串寢室,有事必須經過寢室長同意,否則違反一次罰款50元;
7、 在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾,不準在宿舍內任何地方抽菸,如發現一次罰款10元;
8、 宿舍管理人員必須熟悉水電開關,隨時注意節約用水用電,如發現重罰;
9、 保護愛護宿舍內的家電裝置,不準在牆上亂畫和損壞、拆卸家電裝置;
10、 刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放,整齊乾淨;
11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿,不準用其他宿舍員工的洗髮水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有違反一律重罰,如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;
12、 床上只能放枕頭、被子,適當可備一個小盒子,並且床鋪必須乾淨整潔,統一擺放整齊;
13、 宿舍內不得私自亂接插頭;
14、休息的員工看電視時間規定:早上11點,下午4點半,關電視時間:下午2點,晚上12:30,且看電視聲音不能過大,不能影響他人休息,如有違反者罰款宿舍長10元;
15、 熄燈時間規定:中班22:30,晚班24:30。
一、顧客等位區
1、設定寬大的等位區域,設有摺疊桌椅。桌子套上桌布。
① 為等位的顧客提供休閒娛樂專案
如:跳棋、五子棋、象棋、陸戰旗、撲克等
② 提供免費的額外服務
如:為女士提供美甲(時間為18:00-23:00),為男士提供擦鞋服務、上網
③ 分季節提供豐富的免費食品和飲品
如:蘿蔔乾、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆漿(點餐時3元一杯)
2、對等位的顧客實話實說(告訴等候所需時間的實情)例如:“您至少還需要等半個小時以上”。
3、等位資訊用led即時的顯示,提醒顧客有免費提供的服務專案
4、設定兒童遊樂園,方便帶小孩的顧客。安排有專人看管,有醒目詳細的告示。
二、關於用餐感受
1、 服務
① 洗手間潔淨
*男女洗手間各配一名大叔與大姐,和藹有禮,笑容可掬(笑得非常到位,令人印象深刻)
*清掃的人員主動為每位顧客擠洗手液,遞上擦手紙,甚至有時候會敲背。
*洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理,保證地面無水漬,無異味。
② 設定專門的接待部門、收臺部門、清潔部門。
③ 員工對顧客的提醒和問候到位
*顧客路過臺階時有服務員提醒:小心臺階
*任何客人問洗手間時,服務員會將顧客送到洗手間門口
*顧客叫到任何服務員時,他會立即停下手中的事情來為顧客服務。
*迎賓微笑到位,可看到到八顆牙齒,並且熱情洋溢
④ 用餐途中
*若看到顧客的手機放在桌上,五分鐘內會有服務員將你的手機套上手機袋
*如果桌面沒有煙盅,看到顧客抽菸即時提供
*即時用專用木板打白湯鍋中產生的泡沫
*整個用餐途中提供2-3次熱毛巾
*點餐用語標準
*店經理與服務員會經常巡臺分菜,在分菜的過程中會友善地跟顧客溝通。目的是加快翻檯
*日常的藥品準備,即時提供給有需求的顧客(感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥)例子:可以要到十滴水。
*會調節客人情緒
*收臺之前就會把顧客帶到桌前,收餐具、擦桌子(3條專用毛巾)極快,成了表演,很具觀賞性
*傳菜速度很快,服務員和傳菜員幾乎用競走與小跑的速度
*客戶經理帶動員工做服務
2、 出品
*火鍋的紅油用專用袋裝上桌,感覺乾淨衛生
*中途有拉麵表演
*會告訴顧客品湯的要點
*出品速度快,3分鐘內上齊
*除特色菜外其它燙菜可點半份