為推動我行驛站卡業務的進一步發展，加大宣傳力度豐富促銷手段，持續開展多渠道、多層次、多形式宣傳活動，提高和增強驛站卡的市場競爭力，同時，為了鞏固我行第二季度驛站卡的營銷成果，決定再次組織開展驛站卡營銷宣傳活動，力爭實現在原有髮卡量的基礎上，“驛站卡營銷再上新臺階。
一、營銷宣傳活動目的
(一)通過業務宣傳、手續費全面、現場辦卡等活動，保證驛站卡業務的持續、快速發展，繼續以佔領個人客戶市場為目標,努力增加驛站卡髮卡數量，通過宣傳，對我行開卡、完成存款任務將起到一定的推動作用。
(二)通過宣傳與客戶開展面對面交流、溝通、現場業務宣傳及業務諮詢、現場發放宣傳摺頁，講解驛站卡的使用知識，加強客戶關係維護，不斷提高客戶忠誠度和滿意度，進而吸引更多的目標客戶。
二、營銷宣傳活動時間20xx年7月30日至20xx年8月1日。
三、營銷宣傳活動組織為保證這次宣傳活動的順利開展，有組織、按計劃實施活動程序，宣傳活動個人業務部負責，負責活動期間的牽頭和協調工作。
四、營銷宣傳活動內容
參加中國銀聯河南分公司聯合營銷活動，中國銀聯河南分公司擬在8月1日聯合省內各地市區域性商業銀行開展“刷驛站卡，夏季中大獎”營銷活動。
(一)、統一形象宣傳。平面宣傳版面設計由中國銀聯河南分公司提供，我行在此基礎上可增加我行特色宣傳內容。
(二)、統一獎項設定。本次活動針對驛站卡持卡人共設三個獎項，每個獎項的獎品價值分別為3000、1000、500元。還可針對收銀員設特別獎項。其中一等獎獎品由中國銀聯河南分公司提供，其餘獎品由我行提供，兌獎由我行負責，我行可在現場兌獎或指定網點、地點進行兌獎。
(三)、統一出獎形式。本次活動採用中國銀聯POSP抽獎系統的自動出獎功能，實現持卡人用卡實時出獎(即中獎資訊直接列印到POS單據的備註欄，如“恭喜中一等獎”)。
五、營銷宣傳活動地點和方式營銷宣傳活動地點：根據我市的餐飲、百貨營業情況，特選出了四家優質參與單位：喜盈門總店、樂山商場、天龍大酒店、柏林建國國際酒店。
1、消費中大獎營銷宣傳活動內容：活動期間，凡持有我行銀聯“驛站卡”，在指定的以上四家參與單位，單筆刷卡消費在100元(含)以上，即有機會中獎(現場消費自動出獎)，兌獎期限截至20xx年8月6日17:00。
2、折扣優惠我行將積極與我市優質商戶聯絡，能與商戶達成商戶協議，充分的尋求商戶的資源支援，凡持“驛站卡”客戶在協議商戶內進行消費時能夠為持卡人提供折扣優惠支援，同時中國銀聯後臺系統可提供自動折扣功能。
六、活動營銷宣傳
(一)機構宣傳我行通過營業網點張貼海報，發放宣傳彩頁想客戶進行宣傳。
(二)商戶宣傳我行協調參與的商戶在其店內發放宣傳彩頁及收銀員對客戶進行口頭式宣傳;
(三)銀聯宣傳中國銀聯河南分公司將通過全國客服95516和中國銀聯網站及其它渠道進行宣傳。
個人業務部
20xx年7月13日
一、演練活動的目的
通過火災安全應急演練，寓教於演，讓員工掌握夏季高溫天氣消防安全管理知識，增強全體員工的消防安全意識，進一步提高員工自護、自救抵禦災害事故的能力，確保支行及顧客的人身安全和財產安全，保證在緊急情況下準確處理事故，及時疏散，順利逃生。
二、演練原則
安全第一，確保有序，責任明確，落實細節，查漏補缺，完善支行《營業網點火災安全應急預案》。
三、消防演練的內容：
1、報警與接警;
2、初期火災的撲救;
3、人員的逃生、自救、疏散和重要物品的轉移;
4、火災現場的安全保衛。
四、消防演練的階段劃分：
1、消防安全知識培訓與演練動員。
2、演練組織領導與職責分工。
成立消防演練領導組織機構，明確責任，嚴格組織實施演練活動，確保演練活動順利完成，達到預期效果。
3、組織演練。
全體人員都要參加，把演練當成實戰，認真對待;擔任警戒任務的員工要提高警惕，防止在演練當中不法分子趁火打劫。
4、具體步驟
(1)火情設定為近期持續高溫，營業期間自助銀行加鈔間或櫃檯內線路老化、漏電打火，引燃周邊易燃物品。
(2)發現火情後，消防安全員立即展開消防預案，撥打火警電話(119)並拉響警報，同時向市行安全保衛部門報告，切斷行內所有電路。綜合櫃員保護好現金、重要空白憑證等貴重物品。
(3)易燃物較多，因此火勢發展較快。一名安全員負責組織人員疏散，疏散時身體儘量壓低，用毛巾掩住口鼻，有秩序地撤離現場。
(4)另外兩名安全員立即使用滅火器撲滅火災。
5、總結匯報。
演練結束後，安全員要對演練進行總結，針對演練中出現的問題要及時上報並進行整改，總結情況按要求上報分行辦公室。
五、演練要求：
1、加強領導，確保演練工作達到預期目的。在高行長的統一部署下，全行人員要高度重視，提高認識，積極參加，確保演練效果。
2、各部門、各崗位調整好工作，確保全員參加。這次演練是全面性的、較大規模的消防演練，各部門要組織好員工積極參加這次演練學習，增強自己處理火災隱患、躲避火災危險的能力等消防技能。
3、完善規章制度，強化責任制的落實。演練結束後，支行安全主管及安全員要按照省行風險提示及市分行辦公室要求對這次演練活動進行認真的總結，針對演練中出現的問題要及時進行整改，設施、器材需要更新的立即請示行領導進行解決，制度不完善的立即著手完善，個別員工需要補課的要堅決補上，不能使任何一人缺課。對於各部門、各崗位的消防安全責任制要再次加以明確和落實。
第一模組：服務意識的培養
一、案例鑑賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態度
我為什麼而工作
我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
我應該怎麼做（職業能力：態度＞技能）
打造陽光心態（青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂）
第二模組：商業銀行員工角色定位
真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
職業角色扮演的演變：從學生到職員需要改變哪些要素
優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量
禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的祕密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個體形象行為與服務效果的關係
第三模組：打造一流的銀行職業形象
自信是職業形象的開始
想像自己是個職業人士
讓自己看上去像個職業人士
微笑讓你充滿陽光
我的笑容價值百萬美金
如何訓練你的微笑？
專業著裝
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點綴你的職業裝？
手部修飾與飾物佩帶
站、坐、走等行為中的著裝注意事項
著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
銀行禮儀用語
語言魅力訓練——語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
稱呼禮儀——陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
問候語—如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
讚揚他人的技巧
引導、分流客戶的語言技巧
產品介紹的語言技巧
面對投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
傾聽的作用與要領
第四模組：視窗服務規範
一、工作規範
提前到崗、崗前準備
接待服務規範
視窗服務的“三個主動”、“五個一樣”
工作禁令
影響人際關係的十個“小節”
接待培訓遊戲：閉上眼睛等一等
二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題，不迴避，不否定，不急下結論
三、服務異議的處理
異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權之內
（3）職權之外
傾聽的技巧
儲戶溝通六道
培訓遊戲：你會傾聽嗎？
“今日雲景好，水綠秋山明。”“佳節又重陽”，不妨放下手中的雜事，對親人，特別是常常在匆匆中疏忽的老人，致以問候。這裡是一篇銀行重陽節主題活動策劃，接下來讓我們一起看看吧!
吃喝玩樂“享”重陽。
10月x日重陽節當天：
重陽購物日，等您來搶刷卡驚喜。上海銀行“美好生活卡”在聯華超市、華聯超市416家上海直營門店，單筆刷滿98元立減30元。(每月每卡限參加1次活動，總額有限)
重陽美食日，等您展現吃貨實力。“美好生活卡”在梅龍鎮酒家、順風大酒店、新南華大酒店、御花園酒店(中山公園內)更有刷滿100元立減50元(最高減99元，每卡享受一次)等重陽專屬優惠。
重陽旅遊月，帶您看遍大好河山。金秋10月，“美好生活卡”客戶報名上海青旅國內精選線路，即能立減最高300元優惠，充分享受上海銀行“美好生活陽光遊”的重陽特別禮遇。
收益登高“享”重陽。重陽佳節當日，上海銀行又專門推出專享金融套餐，包括專屬理財和祈福金卡。“養老無憂”保證收益理財產品——重陽專屬款將於10月21之前限時發售，安全穩健，保本保收益(理財非存款、產品有風險、投資需謹慎)。50週歲以上客戶10月30日之前購買祈福金卡，更享直降170元專屬優惠。
“美好生活卡”是上海銀行專為50歲以上客戶設計定製的一款專屬借記卡，可在上海銀行上海地區各網點免費新開或補換。客戶出示此卡即能尊享60家商戶(1500家門店)專屬優惠，涵蓋購物優惠、康復醫療、保健養生、外出旅遊、房屋租售、體檢套餐、文化娛樂、高階養老社群等多方面的專屬優惠或免費體驗。
“今日雲景好，水綠秋山明。”“佳節又重陽”，不妨放下手中的雜事，對親人，特別是常常在匆匆中疏忽的老人，致以問候。上海銀行為“愛”行動，值此重陽佳節之際，專為老年人推出系列專享特惠活動，倡導全社會給予老人更多關懷。
（一）存款穩中有增。
截至11月末，農商銀行各項存款餘額為xx萬元，較年初增加xx元,完成全年目標任務44000萬元的;各項貸款餘額萬元，較年初增加萬元，完成全年目標任務28000萬元的；不良貸款餘額為3264萬元，較年初下降萬元；實現各項收入xx萬元，完成全年目標任務19500萬元的;實現經營利潤萬元，完成全年目標任務4000萬元的；資本充足率為，較年初下降個百分點；撥備覆蓋率為，較年初上升個百分點，不良貸款率為，較年初下降個百分點。
（二）貸款投放趨向合理，信貸質量顯著提高
（三）銀行卡業務完成較好，電子化建設步伐加快
銀行卡及電子銀行方面。截至11月末，IC卡繫結率完，完成目標任務15%的；卡日均餘額32694萬元，完成目標任務28800萬元的；晉享E付月活躍商戶236戶，完成目標任務149戶的；晉享生活註冊綁卡使用者7374戶，完成目標任務6379戶的；晉享生活自拓繳費業務交易量51219筆，完成目標任務6365筆的。
二、風險控制情況
20xx年，農商銀行完成了改制化險的任務，我行將積極清收不良貸款。一是黨員包戶清收。採取“黨委班子帶頭清收”“支部之間競爭清收”“黨員包戶責任清收”等多種方法。以支部為單位形成戰區，排隊評比。二是開展利劍行動清收。與縣法院協調，建立聯席工作機制，由法院領導督促執行局對涉訴貸款進行執行，對賴債戶、釘子戶進行嚴厲打擊。僅7月份縣法院出動警車20多臺次，警力50多人次。三是開展“培訓+實戰”集中清收周活動，外聘培訓講師系統授課，提升全員清收技能，隨後成立三個戰區六個小組在轄內開展為期6天的清收活動，通過建立地毯式宣傳架構，制定清收周目標，黨委班子掛帥包片督導，全員清收技巧實戰應用，導師現場談判，微信群實時播報，召開出徵晨會、總結夕會等，活動開展6天清收不良貸款555萬元。
綜上所述，董事會認為：20xx年度農商銀行剛剛改制成功。要全面把公司治理落到實處，並提高經營管理水平，努力邁上新臺階，較好的完成了年度經營目標，年內未發現高階管理層在履職過程中存在違反法律法規及章程規定的行為，全行未發生重大風險案件和違規事件。
為應對老年客戶突發疾病情況發生，建行支行於20xx年2月24日開展了客戶突發疾病應急預案演練。
演練開始前，行長對演練要點進行了簡單強調：
第一，現場目擊員工要第一時間上前檢視並通知網點負責人；
第二，如果客戶昏迷不醒，網點負責人需第一時間撥打急救電話並聯系客戶家屬；
第三，現場其他工作人員要維持網點秩序，勸阻無關人員離開現場；
第四，網點負責人需即時向上級行領導報告並配合事後調查取證。
演練開始，一名客戶突感不適，在沙發上暈倒，產品經理第一時間上前詢問客戶情況，得知客戶有心臟病史後，對客戶進行了安撫，並將情況向營運主管彙報。
客戶經理對圍觀人員疏散後，第一時間撥打了急救電話，並尋找昏迷客戶家屬的聯絡方式，通知其家屬客戶的具體情況，並告知其網點位置。
主管在第一時間將客戶情況彙報給上級行領導，並在門口等待救護車輛和客戶家屬的到來。救護車到來後，陪護客戶一同前往急救中心，並指派客戶經理負責接待患病客戶家屬並引導到醫院。
演練結束後，行長對未來應對客戶突發疾病情況進行了幾點提示：
第一，應落實日常安全巡查制度，加強對營業廳、自助裝置、網點周邊區域的巡查；
第二，應保持安防設施執行良好，發生故障時，及時報告，儘快修復。
只有做到以上兩點，才能在未來網點遇到類似情況後正確即時的應對。
一、工作目的
(1)、尋找、洽談目標大客戶單位和群體；
(2)、摸清大客戶團體的購買實力和購買誠意度，並進行綜合評估；
(3)、蒐集大客戶團體的相關情況，洽談合作方式、活動方式、優惠方式；
(4)、將最新的銷售資訊、銷售政策及時傳遞給大客戶單位；
(5)、保持與大客戶單位的維護與聯絡，最終促進成交。
二、工作思路
大客戶銷售人員首先聯絡大客戶單位的關鍵人物，要求此關鍵人物在大客戶單位上具有一定的威信，能有效的組織相關群體參與活動，並對群體的購買行為產生一定影響，如商會主席，國有企業工會主席、辦公室高管、企業高層管理人員、政府機關要員等。在大客戶單位關鍵人物的介紹下，瞭解大客戶單位的特色農產品購買需求情況和活動範圍；在大客戶單位關鍵人物引薦下與員工或工作人員進行交流，並組織針對大客戶單位的小型產品介紹會。大客戶銷售人員經常和關鍵人物取得聯絡，瞭解對方的最新動態。關鍵人物也將根據其單位最終成交的額度，獲得不同級別的企業產品購買優惠、現金及其他方式的獎勵。
三、拓展目標
（1）、結合企業產品大客戶拓展主要目標——商會、大型國有企業、機關事業型單位、高檔寫字樓內企業單位；
（2）、大客戶目標拓展大型國有企業3家、商會2家、行政機關5家，高檔寫字樓內企業單位30家，其他渠道登記的客戶至少100名，爭取轉化誠意客戶30%以上。
四、活動優惠
1、大客戶團購優惠:
1）大客戶單位所有的成交客戶，享受正常山西特色農產品優惠折扣以外，另外根據整個單位成交的合計套數，享受大客戶團購優惠。
2）大客戶單位團購產品須達到一定數量的份額以上享受折上折，具體標準如下須由大客戶部門總監製定。
3）、大客戶關鍵人物現金獎勵建議
A、大客戶關鍵人物界定：
本專案大客戶組（銷售）第一次拜訪，直接拜訪的企業工會主席、辦公室主任等要職人員，企業單位領導；從第一次拜訪到後期被推薦客戶成功購買一定數量山西特色農產品，必須是同一個人，中途人員發生變更不予承認；
B、返點建議：
①大客戶關鍵人物購購買折扣並伴有定期的禮品贈送。
②大客戶關鍵人物的現金獎勵由大客戶總監製定。
五、各階段工作安排劃分
1、大客戶單位資訊蒐集期
20xx年5月15日—6月15日
(1)、大客戶工作人員對商會、大型廠礦、學校、行政機關、銀行單位進行摸底、評估工作；
(2)、圈定目標團體單位，進行初步洽談；
(3)、大客戶工作人員蒐集大客戶單位的相關資訊，如：該單位的員工數量、對健康食品的重視程度、對健康綠色農產品禮盒是否有購買意向、單位的整體購買力以及單位內部是否有集體活動等；
(4)、每個大客戶單位限找一名關鍵人物協助工作。該人員應熟知該單位情況，有一定的影響力及號召力，有一定的決策權，如：瞭解該企業員工禮品發放時間，瞭解該單位的集會時間等；
(5)、對該大客戶單位進行綜合評估，瞭解該大客戶單位的購買實力及購買意向，評選出需要重點跟進的目標單位。
2、大客戶單位巡展期
20xx年6月15日－7月15日
(1)、對前期評選出的單位進行重點深度發掘；
(2)、大客戶工作人員與該單位關鍵人物聯絡，協商進一步合作事宜；
(3)、保持與關鍵人物的聯絡，隨時掌握大客戶單位的動向及各種活動，並及時向部門總監反饋；
(4)、根據該單位的具體情況及購買意向，向大客戶組管理人員申請舉辦產品說明會；
(5)、大客戶組工作人員應協助產品說明會的組織協調工作；
3、大客戶單位簽定合同
7月1日以後
(1)、確定與高檔寫字樓內公司、企事業單位等大客戶單位的活動方案並按時間節點實施；
(2)、收集大客戶單位團購數量；
(3)、協助跟進大客戶的訂單簽訂工作；
(4)、保持與大客戶單位的聯絡，進行大客戶關係維護；
(5)、根據工作情況，準備新的合作活動和新一輪大客戶單位的選點籌備工作。
六、具體工作安排
（1）工作安排（見附表1）
（2）物料清單準備（見附表2）
七、大客戶預約流程
（1）、預約流程（見附圖2）
（2）、具體工作分工：
a：大客戶銷售組：客戶聯絡、拜訪、拓展以及大客戶拓展的效果監測
b：營銷中心：大客戶優惠政策的確定、車輛、禮品、資料供應和補給
第一章總則
第一條編制目的
為促進銀行卡業務的健康發展，及時識別、防範、控制、處理銀行卡業務過程的各種風險和各種突發事件的防禦能力，維護農村合作銀行、持卡人和其他當事人的合法利益，根據《銀行卡管理辦法》、《農村合作銀行金農借記卡業務管理辦法》等相關規定，制定本預案。
第二條處理原則
銀行卡突發事件應急處置，應堅持在省聯社統一領導下，按照“分級負責、分類處置、快速高效、安全穩妥”的原則，有關部門密切配合、各級行社協調聯動，儘快恢復電子銀行的正常運營，最大限度地減少損失和降低不良影響。
第三條適用範圍
本預案適用於銀行卡業務過程中發生的突發應急事件且在本行處置能力範圍，若涉及跨地區處置範圍，需要由上級行社負責協調、處置的電子銀行重大突發事件的應急處置工作。
第二章組織機構及職責
第四條組織機構及職責
我行負責建立和完善電子銀行突發事件的防範、處置機制；接收、整理電子銀行突發事件的有關資訊資料；協調和督辦電子
銀行突發事件應急處置的落實工作；收集保管有關檔案資料；向總行電子銀行業務部報告有關情況。
第三章預防和預警機制
第五條銀行卡業務處置預警機制的建立
銀行卡業務分為內部風險和外部風險，涉及卡片管理、賬戶資訊管理、交易資料安全、開卡、消費、取現、止付、銷卡、商戶拓展、atm裝置管理等整個業務日常執行和管理，針對以上風險建立嚴格的、有針對性的內部和外部檢測、監督、控制管理及預測措施和制度，以防止某個或某幾個環節發生突發事件給我行、持卡人和商戶的利益受損，在出現銀行卡業務風險隱患時能最大程度地減少損失。
第六條銀行卡業務處置預警機制的完善
一、要求髮卡行和客戶應妥善保管持卡人的申請資料，除國家另有規定外，在未明確告知持卡人並獲許可的情況下，不得洩露持卡人的相關資料，對違規者按照《安徽省農村信用社員工違反規章制度處理暫行辦法》有關規定進行處理。
二、依照《安徽省農村信用社合作社金農卡（借記卡）業務管理辦法》等規章制度，規範業務操作流程。支行必須堅持崗位明確分工，強化崗位間的約束機制。建立業務交易授權制度，對存取款交易實行額度授權制；大額現金交易實行登記報備管理；對髮卡、掛失、衝正、凍結、修改卡資料等實行授權辦理；對atm交易實行限額管理。
三、髮卡行要建立風險事件報告制度，設定一名風險事件聯絡人。對於銀行卡業務中發生的惡性案件，發現商戶欺詐事件、受理銀聯卡的機具被非法改裝、假冒卡、偽卡、待發的有效卡丟失或被盜以及其他有可能構成嚴重風險的情況，要及時將其情況逐級上報至總行電子銀行部。事後寫出風險情況報告。
四、髮卡行在進行銀行卡風險調查中，應遵守國家法律，堅持保密原則，風險事件資訊不得向無關第三方的機構洩露或向社會公開。在atm交易憑條、賬單、網頁、移動通訊裝置或電子郵件中顯示卡號資訊時，採用卡號遮蔽的方式保護卡號安全。要加強對其atm機和自助銀行的定期巡視檢查，採取技術防範措施，加強安全監控。對已安裝的`攝像監控系統，必須進行定期監測，保證系統正常執行。嚴禁內部管理人員任意查詢、修改客戶資訊，業務需要必須照章辦事。
五、髮卡時經辦人員應嚴格按照《安徽省農村信用社合作社金農卡（借記卡）業務管理辦法》等規定辦理，認真稽核申請人身份證件及申請書相關要素，嚴把開戶關。為批量代發工資等戶設定統一的初始密碼，須由持卡人本人持有效身份證件到髮卡行修改密碼後才能進行交易。
第四章突發事件的等級劃分
第七條界定原則
當突發事件等級指標有所交叉，難以判定級別時，應相對較高一級突發事件處理。
第八條突發事件等級劃分
根據突發事件對銀行卡業務正常執行影響程度及對相關利益者受損程度，劃分為：重大事件（Ⅰ級）、嚴重事件（Ⅱ級）、一般事件（Ⅲ級）三個等級。
第五章突發事件應急處置對策及措施
第九條突發事件處置原則
對在辦理銀行卡業務過程中的突發事件應遵循以下處置原則：
1、預測性。做好預測監控工作，盡把突發事件消滅在萌芽狀態。
2、系統性。在對突發事件進行應急處置時，從各個方面的因素出發，採取系統性的措施，保障整個銀行卡業務正常進行。
3、可操作性。在對突發事件進行處置時，應符合實際，要具有操作性，各項措施講究經濟效益，確保將事件的損失和影響控制在最小範圍內。
4、優先性。在對突發事件應急時，應根據突發事件的性質和影響程度，進行分級響應和處置。
第十條重大突發事件的預防及處置措施
做好安全保衛工作，把安全責任落實和具體到個人。對內部工作人員利用職權或工作便利的，要採取緊急措施，限制和停止其從事本職工作，接受內部和公安機關的調查，情節嚴重者除了經濟處罰外，移交司法部門進行處理。在以後的工作中應對從業人員資格進行嚴格把關，加強業務培訓，重視思想教育，切實提高員工思想和業務素質，提高臨櫃人員對銀行卡業務操作水平和有效身份證件真偽的識別能力及可疑交易的分析判斷能力，對不適合業務崗位工作的人員及時做調整。對內部工作人員因工作失誤而形成的風險損失，按相關規定予以經濟、行政處理，觸犯法律的移交司法部門。對違反規定的商戶立即進行實地調查，調查要項包括，交易單據及相關憑證、發生的事件和地點、pos機具相關狀況、商戶經營狀況的變動。對於發生系統或網路出現故障，導致銀行卡無法正常受理的情況，首先做好向持卡人的解釋工作，再銀行卡中心和聯合科技部門採取有效措施，再最短的時間內消除故障。
第十一條一般事件的預防及處置
做好安全保衛工作，把安全責任落實和具體到個人。如果發生飛天卡丟失之類的事件，採取緊急措施鎖定相應卡的卡號，建立內部自查自檢制度和機制，爭取在最短的時間內找到所丟失的卡，減少損失。由於工作人員業務技能引起的一般事件，立即對不合格的當事人採取下崗待業措施，再培訓後上崗。在以後的工作中應對從業人員資格進行嚴格把關，加強業務培訓，重視思想教育，切實提高員工思想和業務素質，提高臨櫃人員對銀行卡業務操作水平，對不適合業務崗位工作的人員及時做調整。對特約商戶與不法分子或共謀進行犯罪的事件，要進行嚴格的、有力度的查證，在查證商戶不法行為後，協助收單銀行及相關專業化服務機構對商戶採取警告教育、暫停交易、解除協議等措施，並列入特約商戶黑名單。建立對特約商戶的檢查制度，經常檢查和監督特約商戶的經營情況。定期或不定期瞭解特約商戶的信譽情況，發現信譽下降的商戶，應立即對其採取措施並反映彙報，情節嚴重者取消其資格；檢查特約單位在受理卡及交易業務時是否按有關要求進行操作處理，及時糾正違章、違約行為；檢查特約商戶是否按有關規定保管和使用機具與憑證，發現非正常情況，及時採取措施予以制止，並列入特約商戶黑名單。由於卡質量、
一、營業大廳營業期間遇歹徒搶劫應急預案
（一）營業期間歹徒持槍劫持人質搶劫應急預案。
1、櫃面營業員應沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，儘量分散歹徒注意力，並示意其他員工立即向110報警。
2、大堂服務人員或保安員伺機疏散其他客戶，關閉營業廳大門，等待公安人員到場。
3、迅速將現金放入保險櫃，確保資金不受損失。
4、現場員工應勸導被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂喊，以免激怒歹徒。
5、現場員工在公安幹警到達前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，儘量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現金，儘量拖延時間，以保護人質安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質或其他人員人身傷害。
（二）營業期間歹徒利用催淚彈或施放毒氣搶劫應急預案。
1、櫃檯營業員發現營業大廳或櫃檯上有不明氣體的或霧狀的現象很可能是迷魂類的'毒劑，應立即報警。
2、櫃檯營業員辦理業務時如發現客戶辦理業務時手中
所拿物品不是紙張類應提高警惕，立即藉故離開櫃檯，伺機觀察，視情況而報警。
3、如營業室內有氣體、煙霧等要立即用溼毛巾護住嘴鼻，迅速轉移到其它房間，用手機立即報警。
（三）當歹徒用炸藥等爆炸物品實施搶劫應急預案。
1、迅速按下110報警器，這時不要按驚嚇式報警器，以防激怒犯罪分子。
2、耐心說服教育，要嚴密觀察歹徒的情況、臨櫃人員拿好自衛工具。
3、儘量周旋拖延時間，等候公安機關救助。
4、當發現有炸藥包放在櫃檯上時，看到冒煙，應迅速按下110報警器後，全體員工迅速臥倒。
5、當歹徒身上綁著炸藥時，應立即按下110報警器報警，要注意觀察歹徒的動作，是否準備拉導火索，當發現有冒煙的情況，應立即就地臥倒。
（四）營業期間發生歹徒挾持客戶取款應急預案。
1、櫃面營業員應沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，儘量分散歹徒注意力，並示意其他員工立即向110報警。
2、大堂服務人員或保安員伺機疏散其他客戶。
3、迅速將現金打散放入保險櫃，確保資金不受損失。
4、現場員工應勸導被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂
喊，以免激怒歹徒。
5、現場員工在公安幹警到達前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，儘量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現金，儘量拖延時間，以保護人質安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質或其他人員人身傷害。
（五）營業廳發生搶劫客戶現金應急預案。
1、全體臨櫃人員立即進入臨戰狀態。
2、迅速按下110報警器和驚嚇式報警。
3、營業員在保證本網點安全和自身安全的情況下，疏散其他客戶，協助客戶抓捕罪犯。
4、如犯罪分子拿有凶器時，營業員不要輕易去接近，仔細看清犯罪分子體貌特徵、衣著及逃跑方向，為公安人員偵查提供有力證據。
（六）營業網點突發犯罪分子持槍搶劫應急預案
1、立即按下110聯網報警器和驚嚇式報警。
2、臨櫃人員應迅速蹲下，以櫃檯為掩護，保護生命安全。
3、迅速將現金放入保險櫃，確保資金不受損失。
4、大堂服務人員或保安員應做好客戶疏散工作，迅速疏散營業大廳客戶。
二、營業廳內客戶失竊應急預案
（一）營業廳服務人員或保安員應問清楚被竊客戶具體情況後，迅速將營業廳大門封閉，並維持好秩序。
（二）瞭解情況後營業員立即報警。
（三）營業員協助維持好大廳秩序等候公安人員到場。
三、營業廳門口發現可疑人員和可疑車輛應急預案
（一）發現櫃檯外逗留或東張西望而不辦理業務的人時，大廳服務人員或保安員要提高警惕，暗示營業室內其他工作人員做好應對突發事件準備。
（二）大廳服務人員或保安員要主動上前與其搭話，詢問其是否辦理業務，如辦理業務我方人員可以幫其辦理，讓嫌疑人覺察到已經有人注意到他了。
（三）營業網點負責人要注意觀察可疑人員的意圖，如跟蹤客戶偷窺其取款，要提醒客戶，同時營業員要拖延辦理業務時間，藉機告知客戶有人跟蹤，暫緩取款。
（四）營業網點門口發現可疑車輛時，保安員及營業廳工作人員要提高警惕，做好應對突發事件的準備，注意觀察可疑車上人員動向，視情況及時向支行長和保衛部報告，事態嚴重時立即報警。
四、ATM機加鈔或維護過程中發生搶劫的應急預案
（一）加鈔人員或維護員立即按下ATM機聯網報警器，同時通過手機向110指揮中心和上級領導報案。
（二）加鈔時押運人員應立即鳴槍警告，阻止其犯罪，當犯罪分子在我方鳴槍警告後仍不中止犯罪行為，可立即還擊，將其擊傷或擒獲。
（三）如有人員受傷，及時給予救助並撥打120急救中心求救。
（四）如歹徒逃跑，加鈔人員應及時向110指揮中心報告歹徒逃跑方向、相貌特徵、所用交通工具型號、顏色、車牌號碼，保護好現場等待救援人員的到場。
（五）當犯罪分子實施持槍搶劫時，押運人員要果斷冷靜、機智勇敢，有效打擊犯罪，確保國家財產和員工的生命安全。
五、晚間營業區、辦公區發生盜竊事件應急預案
（一）早晨上班發現有異常情況，原因不明不準營業或辦公，要保護好現場，立即報警，等待公安機關勘察後，再進入現場。
（二）向支行長（總經理）和總行保衛部報告。
六、發生內外勾結案件的應急預案
（一）單位發生案件及時報警。
（二）如有內部人員參與，不要聲張，單位負責人要及時掌握該嫌疑人的動向，祕密控制其活動範圍，為公安機關
為了提高和預防對恐怖事件的應急處理能力，在發生恐怖事件時，能有效控制局面迅速有序地處理事件，切實保護人身和國家財產的安全，堅決防止重大事件的發生及對建設銀行企業形象的不良影響。為此，特制定反恐應急處理預案：
一、建立反恐緊急應急小組
X銀行成立由行長任組長，副行長、，、等部門負責人為成員的案件應急處理領導小組。
二、建立處置暴力恐怖事件的基本原則
處置暴力恐怖事件要以平息事態、控制局面、防止擴散、減少損失為主要原則。針對不同性質的事件採用的制止、宣傳、保護、求援、疏散等方法。圍繞維護客戶、員工的生命這一中心，有條不紊的開展應急工作。
三、職責
1、行長辦公室：恐怖事件處理的總指揮與總協調。
2、其他各部門：引導客戶到安全區域，崗位責任區域的檢查，全力配合公安機關對事件的處理工作。
四、具體事件的處理辦法：
1、暴力
①、如沒有傷及人員的情況下應以教育為主，勸說其放棄傷害他人、及破壞正常秩序的行為。
②、如已傷及他人，應予立即制止，以搶救傷員為主，如情況繼續惡化應以武力制止。
③、注意觀察暴力組織者的行為、特徵。條件許可的話，當即擒獲；不具備條件，也要想辦法接近、控制，等待公安、武警到時再擒獲。
④、注意收集、保護證人。
2、爆炸物品
①、如發現不明爆炸物，立即向領導小組報告，同時採取隔離措施，疏散人員集中至安全地帶並保護好相關人員。
②、嚴禁人員進出加強事故地點保衛、巡查工作。
③、報告公安部門，請求派人排暴並協助其工作。
3、搶奪、搶劫、盜竊
①、營業網點工作人員在發現歹徒搶劫時要立即停止營業操作，迅速將現金、重要憑證鎖進保險櫃，撥亂密碼，將保險櫃鑰匙隱藏在安全處，用自衛器械進行自衛。同時告知網點內辦理業務的客戶迅速躲避或撤離。
②、營業網點安全管理員迅速向“110”報警，並向本行領導和安全保衛部門報告。
③、當歹徒持槍或爆炸物實施搶劫時， 網點工作人員要臨危不亂，迅速鎖閉營業區域內的所有門窗，注意隱蔽。
④、歹徒進入營業區內時， 網點工作人員要齊心協力阻止歹徒實施搶劫。
⑤、安全保衛部門應立即組織保衛人員和有關人員迅速趕往出事地點協助公安幹警緝拿犯罪嫌疑人。
⑥、支行接到搶劫案件報告後，安全保衛部負責人迅速前往發案行指揮處置，並配合公安部門進行調查和案件偵破工作。
4、縱火
①、立即啟動放火、滅火預案進行撲救滅火，同時撥打“119”報警電話。
②、保護好現場，引導消防車進入市場，嚴禁無關人員進出現場。
③、如罪犯嫌疑人在現場，立即組織圍捕。
④、滅火後，注意保護好現場，統計損失。
5、綁架、挾持人質，勒索
①、如罪犯嫌疑人在現場，應第一時間向領導小組彙報，同時採取圍捕方式包圍。
②、正面宣傳教育對話，“請不要傷人，有話好商量”以情感化，放下凶器。
③、保護好現場，嚴禁無關人員進出現場。
④、立即報警，請求支援。
⑤、如罪犯嫌疑人已離開，應保護好現場痕跡等證物、證人等待公安部門前來偵破。
⑥、如罪犯嫌疑人已逃離我行可視的範圍內，應立即追捕，同時首要考慮人質的安全，等待公安部門前來解決。
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