高速路收費站文明服務自查自糾報告範文
為進一步提升xx收費站視窗服務水平,統一標準,規範流程,查詢差距,糾正不足,使收費服務切實成為“客家行”品牌的落腳石,成為收費營銷、引車上路的重要載體,xx收費站結合中心收費部“文明服務提升月”活動,在全站範圍內開展“文明服務提升月”活動。活動前期,對我站目前文明服務現狀進行了自查自糾,發現了若干問題如下:
1、微笑服務
存在問題:收費人員整體微笑服務欠佳,問題主要表現在,大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務,少部分女性收費員微笑服務時有時無,極個別收費員微笑服務較好。
整改措施:結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作,針對微笑服務開展全員專項培訓,並對個別做的特別不到位的收費員進行重點培訓。
2、儀容儀表
存在問題:整體著裝規範,偶爾存在一個班著裝不統一現象,女收費員未能堅持著淡妝上崗,未發現染奇異髮色、塗抹指甲油、佩戴違規首飾上崗現象。
整改措施:對著裝進行統一規範,要求班長加強對本班儀容儀表的監督,開展化妝專項培訓,並統一發放化妝品至班組,要求女收費員堅持著妝上崗。
3、服務用語
存在問題:能堅持使用中心統一的迎送語,基本能做到唱收唱付,範文寫作但存在個別收費員聲音不夠洪亮,語調較平淡的問題,未發生因言語不當引發服務矛盾或投訴現象。
整改措施:結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作,針對服務用語不規範現象進行重點強調整改。
4、手勢動作
存在問題:能堅持使用服務手勢,但存在部分手勢不規範現象,主要表現在送行手勢流於形式,收費服務時未能做到面對面,和司機交流時未注視司機眼睛等問題。
整改措施:結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作,針對服務手勢、面對面服務不到位現象進行糾正,整改。
5、車道保暢
有完善的各類應急預案,開展各類應急演練,能根據車流量開足車道,每季度召開業務相關專項培訓,整體情況較好。
6、服務禁忌
存在問題:極個別收費員存在邊聊天邊收費情況,面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車時,存在車還未啟動就關窗現象。
整改措施:對服務中存在禁忌問題的相關當事人進行批評教育,並在站務會、班務會中對服務禁忌進行重點強調,加強日常監督考核工作,避免問題的再發生。
7、收費業務
所有收費員都能夠掌握基礎性收費業務,能夠妥善處理一般性異常情況,沒有因業務不熟造成的相關投訴。
8、環境衛生
收費桌面整潔不凌亂,收費區域乾淨、整潔,收費裝置能夠保證日常清理維護,收費車道地磅能堅持每天零點班清洗。
9、工作紀律
存在問題:無遲到、早退現象,主要問題表現在極個別收費員存在上班期間打瞌睡現象,主要出現在零點班,存在收費員在崗亭聊天超過3分鐘現象。
整改措施:對存在問題的相關當事人進行批評教育,並在站務會、班務會中對工作紀律進行重點學習,個人簡歷加強日常監督考核工作,杜絕該類問題的發生。
10、交接班流程
存在問題:無遲到、早退現象,班長能按要求整理隊伍,但存在交接班時未敬禮、列隊步伐不整齊等問題。
整改措施:結合《“文明服務提升月”細化方案》開展相關培訓工作,對交接班規範流程進行再熟悉、再規範、再整改。
11、其他方面
存在問題:一崗多椅現象得到改善,但仍存在兩人同時在崗現象;崗亭內穿反光服現象得到改善,但存在反光服擺放位置不統一現象。
整改措施:再次強調一崗多人問題,加強日常考核監督,統一反光服擺放位置,杜絕該類問題再次發生。
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