剛剛搬完寢室，箱子還堆滿在地上和空床位上沒來得及收拾，我們的志願活動就已經開始了。本次同行的志願者一共有12人，分為兩組，分別前往省腫瘤醫院和湘雅三醫院，我被分到了附三小組。為期7天的實踐中，我努力工作，認真思考。有自己的一些體會和對本次實踐的看法。
一、和以往類似活動的差異
我以前也作為湘雅紅十字會的志願者參加過包括“愛心病房”在內的一些志願活動，也和同學們一同去腫瘤醫院見習過一次。但是這次的志願者活動和以往的不同。之前的見習和志願活動基本上是“重在參與”，真正我們能夠做的事情少。
(一)愛心病房
在參加“愛心病房”活動時，我們也只是和病房裡的患者進行交流，或者陪同護士查房。但是我們並沒有真正幫患者做到什麼，反倒是患者還要刻意配合我們進行“志願活動”，比如臥病在床的患者可能身體不適，不方便和人交流，而看到志願者熱心地和嘗試他溝通，也不好意思拒絕，於是也配合志願者。從而有一種“為了志願而志願”的感覺，其實收穫並不大。
(二)腫瘤醫院見習
見習也同樣是如此，雖然許多護士和老師為我們講解了腫瘤醫院各科室病房的佈局和作用還有picc中心等地方，但我們也只是走馬觀花的瀏覽了一番，只是大致瞭解了醫院的情況，但對於具體怎樣從事護理工作還是不清楚。就像是導遊帶著一群觀光客參觀，和身在其中的本地人有很大的區別。並且參觀完我們就走了，沒能將學到的知識運用。
(三)本次志願活動
在志願活動開始之前，我還以為這次的活動會和我參加的其他志願活動一樣“打打醬油”。但是我錯了，這次的志願活動和以往的比起來專業和嚴肅了許多。最大的特點就是我們真正找到了各自的“用武之處”。第一天護士長就給我們每個人都分好了不同的崗位而且選定了指導老師。由於有老師的指導，再加上自我學習，我們能夠做的事情也就越來越多，活動過程也是非常充實，沒有出現無所事事的情況。
此外，由於我們都被安排在門診部，因此我們和護士，醫生，家屬和病患都有直接接觸。需要和各路人馬打交道，真正鍛鍊了交際能力而且還親身體會到了緊張的醫患護患關係。
二、內心感受
其實參加志願活動的第一天我的心情非常低落，原因是多方面的。首先因為成績不太理想心裡鬱悶。再加上生活條件艱苦(寢室裡箱子雜亂無章的放著就像個倉庫還沒有電，晚上蟑螂蚊蟲肆掠，而且熱得難以入睡……)，比起南校的生活算是一落千丈。同時我的手機掉了，很多人都沒法聯絡，也沒法上網，給我的感覺就像是我被世界拋棄了。
抱著這種心情我去參加志願活動，而我偏偏又被分到了一個最累最熱的地方：附三門診大廳，那裡30多度的高溫，來來往往人群和長長的隊伍以及那幾百張嘴巴發出的白噪聲讓我產生了這裡是火車站售票大廳的錯覺。雖然我表現得和平常一樣平靜，對同學的同情和調侃擠出微笑來回應，但內心真的有一股“以頭搶地”的衝動。
還好繁忙的工作讓我沒有時間來鬱悶，忙起來時連喝口水的功夫都沒有。每次應付完一大波病患之後都是汗流浹背，喉嚨還隱隱作痛。回到寢室後我就想為什麼世界就這麼不公平，有的人如魚得水，而我卻落到如此境況。我記得當時真的鬱悶了很久，也不知什麼時候就想通了。我覺得現實就是這樣，不存在公平與否，只是單純的概率而已，不可能好事都讓我碰上，學會面對逆境。後來負責人張靜考慮到我工作辛苦，提出可以幫我向老師反映，換一個輕鬆點的職位。我放棄了這個機會。不過幾天后護士長還是把我分配到眼科去了。
三、收穫
七天的志願活動，我得到的不僅僅是培養能力，提高綜合素質之類的空話。而是很多真正有用的技能和學習的方法。這些收穫我覺得對將來的學習和護理工作都是大有幫助的。
(一)知識和技能
真實的護理工作需要很多書本以外的知識，但並不是說書本的知識不重要。比如將來要學的病理學，使得就能通過化驗結果對患者的病情做出護理診斷。而我現在拿著化驗單隻能轉交給醫生。但這些天初步接觸的日常護理工作，大部分是書上不會提及，需要自己通過實踐摸索。因此也更加彌足珍貴
1.門診大廳
門診大廳學到的知識很零散，不成系統但很實用，就像之前提到的醫院佈局，掛號退號的步驟，自助機的功能等，但大廳導診有一項重要技能需要相當的專業知識和多年的經驗才能做好，那就是分診。譚老師特意抽了一個下班後的一段時間對我們進行了培訓，講解各類病人的分診，內容很多，不是短時間能夠完全掌握的，但經過兩天的導診，也知道了一些常見病症對應的疾病和科室。我覺得分診技能對於專業護理人員很重要，因為對病人進行正確的分診能夠增強病人對醫護人員的信任，相反給患者不確定的回答或者分診錯誤使患者要重新掛號都會造成負面影響甚至演化為護患衝突。
2.眼科門診
相對大廳來說，眼科的知識就更加的專業，比如測量視力和記錄的方法，有很多眼疾患者湊到視力表跟前都無法看清方向，則需要用指數，光感等方法測量，這樣的病例也測了很多名。但是也有通用性高的知識，比如電腦就診系統的設定，排病歷的操作。此外與患者、家屬打交道也是一門學問，這點將在後面討論。
(二)學習方法
剛開始我什麼也不知道，就是跟著帶教護士學，慢慢的知道了掛號繳費流程，醫院門診樓科室的位置，常見疾病的分診等常見問題。後來老師去了護士站，就留下了我一個人在導診臺。她對我說不懂的就叫病人去問服務檯。我一開始是這樣做的，但後來我意識到這樣我永遠只能侷限於我學到的知識，而無法做到更多。於是之後凡是病人問到了我不知道的，我就自己到服務檯問清楚了再告訴病人，這樣不僅學到了新知識，還替病人省了事。後來我去服務檯的次數也越來越少，慢慢的變成了能夠“獨當一面”的志願者了。
到了眼科後工作的強度小了很多。當常務工作做完後，閒下來的時間我會去醫生的診室裡看醫生對各種病人的診斷，也學到了一些專業知識。不懂的事同樣跑去問醫生或者導師，不斷提升自己的能力。
總之參加工作後不比在學校，不會有老師天天傳授知識。你不懂別人不會告訴你做，而是會換成一個會做的人代替你，那麼想要不被淘汰就必須主動學習，虛心求教。而且僅機械地完成佈置的任務是不夠的，學會觀察和思考。比如到的比較早，醫生護士都沒有上班。我就先把醫生辦公室的電腦空調開啟，今天的排班表瀏覽一遍，退號章先印好油墨等力所能及的事情做好。這些學習和做事的方法是我實習過程中最大的收穫之一。
四、醫患、護患、醫護關係
關於這三方面關係的協調課本上寫過，新聞也多次報道。但看著書本的理論覺得很枯燥，關於醫護關係的幾種模式雖然背的熟練，但現實中的關係要和醫生一同為病人排除病痛才能體會得到。而新聞裡的醫鬧事件似乎離我很遠。只有穿上白大褂，作為護理人員親身和患者接觸，才能體會到醫患、護患關係的緊張(下文簡稱護患關係或醫患關係)。
(一)醫護關係
作為志願者，我能做的無非就是保證病患是按照掛號單上的順序依次就診，測量視力等等簡單的工作，也談不上醫護關係。但是從帶教護士的工作中可以看出醫護關係已經不是簡單地主導-從屬模式，而是獨立-協作模式。經過這些天的觀察，我發現其實醫護關係也並不像教科書上那樣死板，我們的帶教護士和其他醫生合作很密切，並不是說醫生會發號施令之類的，也就和正常的同事關係一樣。所以醫護間的關係還算很融洽，只要我們護理人員按照《護理條例》辦事，很少會出現責任糾紛。真正棘手的還是那扯不清的醫患關係。
(二)護患關係
平時看到新聞裡報道的各種血淋淋的醫鬧事件，感覺就是在看別人的事，永遠不會發生在自己身上。我雖然沒有被捲入醫鬧事件中，但這幾天也沒少遇到對著我們發火、拍桌子的生氣患者，帶教護士說要不是我一個男生在這裡鎮場估計早就打起來了，開始我還不相信有這麼嚴重，以為她只是調侃一下。直到我得知和我們同為志願者的張靜差點被生氣的患者用玻璃瓶砸破頭了。還有在我到眼科之前我的“同事”一名實習護士，也險些就被座機打中，我才意識到我們醫護人員和患者的矛盾到底有多嚴重。
1.矛盾原因
醫生患者之間往往存在著一些誤會。患者認為：1.醫院收費高2.環境差2.濫用儀器檢查4.服務質量差;醫務工作者則認為：1.患者對醫院要求太苛刻2.患者對醫生期望值太高3.患者對醫生缺乏信任。最應該互相信任的兩個群體，表現出了勢如水火的對立。說是誤會，但不可忽視的是這個誤會的產生有其客觀的外在條件。
(1)缺乏政府資金支援
醫院的資金投入不足，導致醫院過度市場化。醫院是自收自支的“半企業化”管理單位，財政投入相對不足。既然是自收自支單位，那麼理所當然地存在追求經濟利益的傾向，醫院正常執行主要來源於醫療收入，醫院的生存與發展就過分依賴市場化的醫療利潤來維持，導致了醫院以藥養醫，以醫養院現象的產生。醫療費用特別是臨床用藥和各項檢查費用價格偏高，而羊毛出在羊身上。這些費用最終還是由患者承擔，這就使得患者覺得醫院亂收費。這是政策和市場導致的結果。
(2)缺乏良好的輿論氛圍
社會輿論導向和新聞媒體的不正確宣傳，導致發生醫療糾紛時，不論屬不屬於院方責任，是不是正常治療結果，患者、群眾及新聞媒體等均將責任歸咎於醫療機構。
(3)誠信缺失是對醫患關係的致命一擊
出現醫患糾紛後，往往是患者責怪醫者，醫者埋怨患者，醫患關係間已經出現了嚴重的信任危機。一些患者甚至看病時隨身攜帶錄音機，就診過程中還帶著錄影機，防範醫生的心態可見一斑。我在護士站排病歷的時候，時不時的就會有病人來翻看自己的病歷本，一次又一次，就是怕我們把所謂的“關係號”放在了他前面
醫生又何嘗敢信任患者呢?電視連續劇《心術》中有這樣一段話：“人和人就是這樣對立起來的。我們也知道90%以上的患者都是善良的通情達理的，但我們判斷不出誰是會製造事端的10%，為保護自己，防患於未然，所有的人統統被假定為鬧事患者。你拿來的二級醫院的片子，我們不承認，你昨天剛量的指標，今天要重新做過，我們只認我們醫院的裝置測出來的結果。我如果好心替你省錢，憑直覺判斷，而少做一樣檢查，萬一不巧恰恰就是省下的那部分出了麻煩，責任肯定是我的。”很多醫生表示，"舉證倒置"的做法逼迫醫生要給患者做更多的檢查，以免出現糾紛後醫生陷入困境，這也是為什麼患者的檢查專案越來越多的一個主要原因。
2.解決方法
在這裡我不想說那些巨集觀的增強社會支援健全入醫療衛生機制之類的大話。我說的是我們護理人員能夠通過努力做到的。
(1)理解患者難處，做好護患溝通
良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支援，也是提高護理效果的需要【3】這一點我認為自己做得比較到位。之前來了一個文化程度低的病患，掛號掛錯了，他想掛的醫生今天沒有上班。帶教護士便要求他退號，重新預約明天的教授號。患者上午就掛了號，可是醫生又打發他下午再來，現在又得拖到明天。可以想象他有多氣憤，加之患者又不會電話預約，已經在護士站吵得不可開交了。這時候我就幫患者到服務檯把號退掉，預約了明天的教授號並向患者承諾不會取票的話明天來找我，我幫他取。這樣一來患者的情緒明顯平靜，還一個勁的說謝謝。還有一次，一名中年男性患者沒有預約，掛了下午的最後一個號，從3點多一直等到5點半左右，急不可耐地在護士站等著，不時地詢問還有多久才到他。見此狀況，我倒了杯水遞給他，跟他推心置腹地講我也等了這麼久了，想早點下班之類的話。患者喝了水，聊了會兒天之後也沒有那麼焦急，坐回座位上玩手機去了。有時候患者發脾氣就是覺得他沒有被關心，醫護人員沒有把他和他的病痛放在心裡，因此我們只要通過自己的言語或者行動讓患者感受到我們是關心他的，在乎他的，患者的心態會好很多。相反，如果一邊玩手機一邊和患者交流或者對於患者一些看似無厘頭的問題不作迴應的話，惹惱了患者是沒有好果子吃的。
(2)端正自己的行為
排隊就診的時候，最容易發生糾紛的就是那些沒有預約直接掛號文化水平不高的人群，他們看到那些預約號放在他們上面，就會覺得我們幫別人插隊。怎麼解釋也解釋不清，一開始我覺得這些患者無理取鬧。知道有一天真正有個本院放射科的醫生插隊看了病，我才意識到患者有這麼大的偏見也是因為確有其事。同行的志願者說他們科室別說醫生護士，就連搞衛生的阿姨都能待人插隊就診。如果插隊現象真有這麼嚴重的話也難免患者會這麼敏感。所以如果能夠杜絕這種不良行為，真正保證我們的行為都是合法的，或者符合道德規範的。那麼自然身正不怕影子斜。
五、發現的問題
在實踐過程中我發現了醫院的一些不足之處。中南大學湘雅三醫院作為一所三甲醫院，每天有絡繹不絕的客流量，但正是這麼多的病患帶來了一系列的問題。
(一)護理人員少
不管是在大廳還是門診科室，我們志願者都比較忙。那麼沒有志願者的時候情況就可想而知了，我走的時候護士老師還說希望每個假期和週末都有志願者，這樣她們的工作輕鬆很多。不僅是湘雅附三這一家醫院，這是一個全國乃至全世界的問題，所以我們選這個專業也算是來填補這個供需差了。
(二)基礎設施不到位
首先是門診大廳，就像前文說的，像火車站售票廳，又亂又熱。而電梯的數目也相對不足，基本上靠爬樓梯。科室裡面，空調倒是比較到位。但是候診區的座椅相對不足，客流量大的時候一半以上的都只能站著。有些患者就只能站著乾等幾個小時，難免會煩躁，前文說到我們要理解患者就是這個意思。
結語
這次的志願者活動真的讓我受益匪淺，學到的東西遠不是五千來字能夠說完的。另外文中的觀點多為我個人的看法，不見得完全正確、客觀，對於文中提出的護患關係問題，我也會在今後的學習和工作中繼續深入思考。也希望學院能夠多舉辦像這樣高質量的實踐活動來豐富我們的閱歷，提升我們的思想高度。
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